El Servicio al cliente. Roberto Téllez. T Octubre 2005

Transcripción

1 El Servicio al cliente Roberto Téllez. T Octubre 2005

2 Servicio Actividades intangibles que proporcionan satisfacción. Relación n entre dos sujetos (*), uno que ofrece algo que el otro necesita

3 Servicio Características Intangibilidad Inseparabilidad Heterogeneidad Perecedero Ausencia de propiedad

4 El servicio Input Caja Negra Output

5 Servicio Estructura del servicios Suministro del servicio Línea de flotación Producción Servucción

6 Momentos de verdad. Se despide del bibliotecario Lee, hace su consulta y/o fotocopia Llega al edificio Encuentra el tema Saca los libros y se sienta en una mesa Empleado la lleva a la estantería y la ubica en el tema Críticos Ubica la Biblioteca Ingresa a la Biblioteca Propone su consulta Saluda al vigilante Busca a alguien Trata de ubicarse espacialmente Ubica el casillero Ingresa a la sala Deposita su maleta y retira la llave

7 Momentos de verdad La calidad está en los detalles Einstein Saluda al vigilante

8 Servicio Componentes del servicio. Estrategias Clientes Sistemas Gente

9 BRINDANDO EL SERVICIO EN LA BIBLITOTECA La gente que brinda el servicio : Aptitudes Actitudes Comportamientos

10 Gente Conocer las necesidades, motivaciones, valores, actitudes, creencias, sentimientos, expectativas de los usuarios Tener percepción n del servicio. Saber que espera el usuario del servicio Ser Radar de la administración

11 EL EMPLEADO DEL SERVICIO Cualidades: Tacto Tenacidad para la búsqueda b de respuestas Accesibilidad Entusiasmo por su trabajo Buenos conocimientos generales Mente analítica Interés s por buscar información Compromiso para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad

12 Habilidades de comunicación Habilidades de escucha y de entrevista Capacidad de redacción Habilidad para dar instrucciones y explicar procedimientos Expresión corporal positiva Habilidad para hacer sentir cómodas a las personas Habilidad para ayudar a las personas sin restricciones de edad, temperamentos o familiaridad con las bibliotecas

13 OTRAS COMPETENCIAS Conocer las colecciones Tener capacidad para formular estrategias de búsqueda y practicar técnicas de investigación para acceder a la información Comprender las políticas y reglamento de la biblioteca Poseer criterio para decidir cuándo necesita ayuda o para remitir la solicitud a otra biblioteca o unidad de información Asimilar los principios de un buen servicio al cliente. Ser consciente del significado e importancia de su labor. Goslin, Mary. Servicio de Referencia. Rojas Eberhard Editores Ltda, 2002.

14 Actitudes Abierta Franca Cordial Respetuosa pero respetable Solucionador de inconvenientes Autocontrol Alto Compromiso

15 ORIENTACION AL SERVICIO Trabajar con entrega, dedicación y entusiasmo Ofrecer todo el talento y esfuerzo Preservar los bienes y activos de la institución Cumplir a cabalidad, con diligencia, teniendo siempre en cuenta la calidad y oportunidad del servicio.

16 Comportamiento Desempeñar el rol que ejerce en la Unidad de información. n. Presentación Interacción n entre lo oral y lo gestual

17 Empleado del servicio Usuario??

18 Pecados del servicio Tratar a los usuarios con apatía Desairar Ser frío con los usuarios Tratar a los usuarios con aire de superioridad Trabajar como un robot Ceñirse al reglamento Dar evasivas a los usuarios

19 Calidad del servicio La organización n promedio nunca tiene noticia del 96% de sus usuarios descontentos. Cuando un usuario tiene un problema de servicio lo comenta en promedio con 9 personas diferentes. 13% % de los descontentos lo comenta con 20 personas diferentes. Por cada queja recibida, se tienen en promedio 26 usuarios con problemas y por lo menos 6 de ellos son problemas serios.

20 Calidad del servicio Que espera el usuario! Que recibe el usuario

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22 CLIENTE Interno Externo Satisfacer las necesidades del cliente

23 PREMISAS Conocer Necesidades Con que satisfago esas necesidades Cómo se manifiestan.... es real? Cuales son las conductas y comportamientos Cómo quiere satisfacer sus necesidades. En donde

24 COMO? Encuestas Buzón n de quejas y sugerencias Conversaciones directas Análisis a estadísticas sticas de asistencia Observación

25 Cliente Sumiso. Comportamiento no verbal Aplicar el tirabuzón Insistencia Paciencia (tiempo)

26 Cliente Agresivo. Se queja siempre en voz alta Disfruta la confrontación. Gancho para la pelea Desahogo. No estar en acuerdo o desacuerdo Explicarle la explicación. No dejarse impresionar

27 Cliente Manirroto. Escuchar cuidadosamente, respetuosamente. Preguntar la causa y detalles de la queja Solucionar inmediatamente

28 Cliente Abusivo. Violentar nuestro negocio Tela de juicio Intención n es sacar partido adicional

29 Cliente Quejumbroso crónico Se requiere extraordinaria paciencia Escuchar y no dejarse apresar por la ira. Oído simpático Excusa sincera Esfuerzo por corregir el problema

30 PLANEACIÓN

31 POR QUÉ PLANEAR? MAYOR INCERTIDUMBRE MENOR INCERTIDUMBRE

32 LA PLANEACION Es una actividad constante que tiene lugar en todas las áreas de la Unidad de información. La planeación implica decidir por adelantado: Qué hacer Cuándo hacerlo Cómo hacerlo Quien ha de hacerlo Dónde estamos? Hasta donde queremos ir?

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34 PROCESO DE PLANEACIÓN Análisis ENTORNO Análisis ESTRATEGICO EJECUCIÓN INTERNO EXTERNO misión Definición n de servicios Visión Estrategias Elaboración n de planes Ejecución Objetivos

35 EXTERNO Demográficos Económicos Sociales y culturales Comunicación n y tecnológicos Políticos

36 INTERNO Técnicos: colecciones, equipos, servicio de transporte, Internet, medios de comunicación etc. Locativos: condición n de los espacios (dimensiones, condición n ambiental. Muebles, estantes, seguridad etc. Presupuesto, recurso humano, administrativas

37 DIAGNOSTICO Permite: Identificación n de circunstancias, fortalezas y limitaciones. Valoración n de los recursos personales, financieros y físicos. f

38 ANÁLISIS ESTRATEGICO Al iniciar la organización de un servicio cultural hay que tener en cuenta: LA MISION LA VISION OBJETIVOS ESTRATEGIAS

39 LA MISION La misión se refiere a la esfera de acción de la organización. Define quienes somos y que hacemos. Describe sus capacidades, su enfoque al usuario, sus actividades y el aspecto actual de su función.

40 VISION Hacia donde vamos A donde queremos llegar Tomar las riendas de su propio destino Tener un norte claro

41 FIJACION DE OBJETIVOS Cuales son los objetivos generales y particulares de los servicios a brindar? Como lograr encaminarse hacia la meta?

42 Estrategia La estrategia de una organización n concierne al cómo: cómo lograr el crecimiento del negocio, cómo satisfacer a los clientes, cómo c superar la competencia, cómo c responder a las condiciones cambiantes del mercado, etc.(thompson : 2003)

43 Definición n del espacio físicof Condiciones económicas EJECUCIÓN N DEL PLAN Estructura del servicio (producción). Conformación n del grupo de trabajo Definición n del tipo de usuarios Quien, como, donde y cuando.

44 EJECUCION DEL PLAN Liderazgo Creatividad

45 CONTROL El Control debe realizarse a todos los procesos, desde la planeación, n, puesta en marcha y acción n del servicio hasta cada uno de los programas de apoyo que realiza la institución. n. Controlar corresponde a: Se está haciendo bien? Se están n alcanzando los objetivos?

46 CONTROL Se lleva a cabo mediante: Seguimiento Evaluaciones Informes Análisis a la ejecución n de los programas y del presupuesto Satisfacción n de los usuarios

47 Gracias