Sanatorio Sagrado Corazón de Tehuacán, S.A. de C.V. Taller de Servicio y Atención al Cliente

Transcripción

1 Sanatorio Sagrado Corazón de Tehuacán, S.A. de C.V. Taller de Servicio y Atención al Cliente Mtro. Sabino Valentín Olivares

2 Conceptos generales La principal causa de pérdida de clientes es el servicio. 68% de los clientes que abandonan su relación comercial con una empresa o servicio es porque es malo o deficiente. El 90 % de los compradores perdidos no se comunican con la compañía para explicar lo que sucedió 2

3 Conceptos generales Lo peor de todo es que un cliente insatisfecho comenta su descontento por lo menos a 10 personas. En cambio el cliente satisfecho solo comenta con 5 personas la buena atención que tuvieron con el. Se dice también que reemplazar a un cliente le cuesta a la empresa lo de 10 clientes. 3

4 Servicio vs servilismo Servilismo es ciega y baja obediencia a la autoridad. Servir es ser de utilidad, tener valor o buenas cualidades. Servicio es una acción de utilidad y beneficio para los demás y para uno mismo. Alguien servicial es quien es útil y que ayuda a que las cosas marchen bien 4

5 Servicio Es cualquier actividad o beneficio que se ofrece esencialmente intangible que proporciona la satisfacción de deseos y que no están necesariamente unidas a la venta de un producto u otro servicio. 5

6 El Cliente es la persona que, impulsada por un interés o necesidad, tiene el poder para elegir la que considere como mejor opción (empresa o persona) en busca de un producto/ servicio. 6

7 El Cliente La razón de tu empleo nace de quien necesita el servicio que estas prestando 7

8 El Cliente Cualquier cliente generalmente presentará dos tipos de necesidades: Necesidades prácticas Necesidades personales 8

9 Necesidades prácticas Estas son las que requiere satisfacer para obtener un determinado resultado relacionado con las actividades principales que tú y la óptica realizan, por las cuales el cliente se acerca a ti. el qué recibe 9

10 Necesidades personales relacionadas con el trato y la atención personalizada. El trato respetuoso como persona, no como cifra u objeto. Es la necesidad de ser escuchado y atendido en sus problemas. el cómo recibe 10

11 De lo bien que tú sepas identificar y satisfacer estas necesidades, influirás para que tu cliente se sienta satisfecho por el servicio que tú le proporcionas. 1. Lealtad y permanencia de nuestros clientes. 2. Recomendaciones de boca en boca para ampliar el numero de clientes. 11

12 Servicio Servicio y atención Alto Clientes Satisfechos QUÉ recibe Bajo Baja Atención CÓMO lo recibe Alta 12

13 Valor Agregado Servicio y atención esperados + Valor Agregado = Clientes Satisfechos Valor agregado: son las adiciones al servicio o producto ofrecido, que adecuadamente comunicadas tienden a traducirse en una diferencia competitiva 13

14 Valor Agregado Comunicación Valor Agregado Sistemas de respaldo Servicio Genérico Servicio Ofertado Servicio Aumentado Servicio diferenciado 14

15 Servicio Alto Dimensiones para satisfacer a los clientes Servicio Puntual Eficiente Uniforme Servicio alto/atención baja Atención Insensible Fría e impersonal Apática Reservada Sin interesarse Servicio Puntual Eficiente Uniforme Servicio alto/atención alta Atención Amistosa Personal Interesada Mensaje: Usted es un número y estamos para procesarlo Mensaje: Nos interesa y le servimos Servicio bajo/atención baja Servicio Lento Inconsistente Desorganizado Caótico Inconveniente Atención Insensible Fría e impersonal Apática Reservada Sin interesarse Servicio bajo/atención alta Servicio Lento Inconsistente Desorganizado Caótico Inconveniente Atención Amistosa Personal Interesada Bajo Mensaje: No nos importa Mensaje: Nos esforzamos mucho, pero no sabemos como servirle Baja Atención Alta 15

16 HERRAMIENTAS PARA EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE 16

17 El triángulo del Servicio Todas las interacciones con los clientes se rigen por un principio único e inviolable: el cliente no siempre puede tener la razón, pero siempre está primero 17

18 El triángulo del Servicio Triángulo del Servicio Estrategia Cliente Sistemas Gente Karl Albrech 18

19 Si no fuera por los clientes 19

20 Falacias sobre el Servicio Los falsos principios que distorsionan por completo su visión del servicio y su verdadera importancia. 20

21 Encuentro en el servicio Servicio (Calidad Interna) Prestación del Servicio (Calidad Externa) Clientes (Expectativas) No satisface la totalidad de las expectativas del cliente. Satisface las expectativas del cliente. Supera las expectativas del cliente 21

22 Dimensiones de la calidad en el Servicio. Fiabilidad Profesionalismo Accesibilidad Capacidad de Respuesta Cortesía Comunicación Credibilidad Comprensión y conocimiento del cliente Elementos tangibles 22

23 Momentos de Verdad. Un momento de verdad es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto. 23

24 El Ciclo del Servicio Soy tratado como persona o como número? Hay algún valor agregado? Fin del ciclo Empieza el ciclo Esta limpio el lugar? Esta ordenado? Soy tratado amablemente? Me dan información realista sobre los tiempos? Sabe quién soy? Soy asesorado adecuadamente? El servicio o producto que me ofrece es el que me ayudará a satisfacer mi necesidad? Quien me atiende Es alguien capacitado? 24

25 El Cliente es la empresa 25

26 Que es la venta? Es el proceso por el que se determinan las necesidades, problemas y gustos del cliente. El vendedor debe ser un solucionador de problemas con habilidades e imaginación creativa, hasta para descubrir necesidades y deseo donde antes no se veían. 26

27 Profesionalismo Voluntad de aprender Fe y esperanza Especialización Deseo de contribuir Sentir placer Control de sí mismo Sentido de lealtad Presencia vendedora 27

28 Presencia Vendedora Aspecto personal Actitud mental Interés por el cliente Primera impresión Naturalidad Dinamismo Saber escuchar Saber preguntar 28

29 Cualidades de para vender 1. Sinceridad 2. Seguridad 3. Perseverancia 4. Lealtad 5. Responsabilidad 6 Lenguaje 7. Aprendizaje 8. Entusiasmo 9. Adaptación 10. Ambición 11. Tacto 12. Paciencia 13. Creatividad 14 Atención 15. Ganas 16. Empatía 29

30 El Vendedor representa Imagen de la empresa Calidad del producto El éxito de las marcas Los resultados Su propia imagen 30

31 Asesor del cliente y del consumidor El objetivo de la venta, es capacitar al cliente y al consumidor para que compre y haga uso de los artículos en tal forma que reciba un beneficio por ello. 31

32 Asesor del cliente y del consumidor El vendedor es un especialista en su producto y en su mercado. Brinda información al cliente para asesorarlo. 32

33 Tipos de clientes Analítico: Repara en los hechos. Pide detalles e información abundante. Pregunta mucho, hay que responderle. No Alabar. Impulsivo: Rápido para decidir y para cambiar de opinión. Va al grano, eliminando detalles. Susceptible de elogios acerca de sus decisiones. Afectivo: Tiene necesidad de agradar por lo que resulta simpático, pero también puede ser indeciso. Requiere de testimoniales y reafirmación para ser persuadido 33

34 En Parejas toma un rol de tipo de cliente y represéntalo de acuerdo al manual 1. El cliente difícil 2. El cliente amigable 3. El cliente tímido 4. El cliente impaciente Tipos de clientes 34

35 Contacto con el cliente Causar una primera buena impresión Las primera 5 palabras valen mas que las otras 500 Actitud interesada en el problema del cliente Actitud positiva que muestre fe en el producto, en la empresa y en sí mismo 35

36 Contestando el teléfono 1. Hablar muy claramente 2. Cuidar una voz cálida y afectuosa 3. Utilizar el saludo predefinido por la Óptica 4. Ser cortés y diligente 5. Ser tan útil como le sea posible 6. Escribir mensajes y recados claros y ordenados. 7. Dar las gracias 36

37 Atención al Cliente Abordaje Presencia: a. Imagen de persona inteligente b. Sincera c. Experta d. Positiva e. Cordial y amistosa Aspectos que influyen: a. Vestido b. Higiene c. Actitud d. Conocimientos e. Interés en el cliente 37

38 Atención al Cliente Abordaje Imagen de persona inteligente: a. Saludo b. Sonrisa c. Naturalidad d. Cordial y amistosa e. Manos f. Ojos Pasos: a. Bienvenida b. Ser decidido c. Actuar con naturalidad d. Preguntar e. Tener un propósito 38

39 El invitado 39

40 En resumen 1. Darle la Bienvenida 5. Invitarle a que vuelva 2. Llamarlo por su nombre 4. Darle las gracias 3. Atender sus necesidades 40

41 Simulación de atención a clientes 41