TEMA 8: Servicio al cliente
|
|
- María Antonia Córdoba Peralta
- hace 7 años
- Vistas:
Transcripción
1 TEMA 8: Servicio al cliente El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. - Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. - El servicio al cliente en nuestra empresa: Lo primero que deberíamos hacer antes de decidir que tipo de servicio de atención al cliente vamos a llevar a término en nuestra empresa, es determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda. Debemos realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, sin olvidar la importancia de cada cliente a ese servicio en particular. No se debe olvidar hacer una comparación de los servicios que ofrece nuestra empresa con los que ofrece las empresas de la competencia más cercana. Esto puede permitir adelantarnos a ellos para ser más competitivos y atraer a más clientes potenciales. Para ofrecer un buen servicio al cliente, lo que cualquier tipo de empresa debería seguir son los Diez conceptos básicos para una buena atención al cliente. Nosotros como es debido también seguiremos esas directrices al pie de la letra, debido a nuestra intención de diferenciarnos de la competencia mediante esta práctica. Los diez conceptos son:
2 1. El cliente por encima de todo. Es nuestra principal preocupación y es al que tenemos que tener presente antes que nada. 2. No existe nada inalcanzable. El cliente en ocasiones solicitará cosas que parecen imposibles de realizar, pero tenemos que ponerle empeño en conseguirlo. 3. Cumple las promesas. Al cliente no le gusta sentirse engañado así que, para ganarte su confianza debes cumplir con tus promesas. 4. Darle más de lo que espera. Es una buena manera para la satisfacción del cliente. Para ello se debe estudiar al cliente y así descubrir sus necesidades y deseos. 5. Marcar la diferencia. Las personas de la empresa que tienen contacto directo con ellos saben hacer que un cliente vuelva y se sienta contento por haber elegido esa opción o, por el contrario, que no quiera volver. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo vaya a la perfección, pero en el momento que nos equivocamos en algo, podemos tener la queja del cliente. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. El "primer cliente" de una empresa es el empleado, para ello necesitamos la satisfacción de ellos para después llegar a los clientes. Aparecen las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad lo hace el cliente. Ellos deciden si los servicios ofrecidos son de buena calidad, dependerán de su retorno o no. 9. Los servicios siempre son mejorables. Al lograr metas, debemos seguir innovando y mirando hacia adelante para lograr nuevos objetivos. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas que participan en su satisfacción deben estar dispuestas a trabajar para conseguirla.
3 Si seguimos estos diez conceptos básicos para un buen servicio al cliente, podremos decir que la empresa alcanzaría el éxito: En el bloque de formación empresarial, pudimos ver como nuestra empresa realiza unos cursos de formación y reciclaje sobre la atención al cliente. Pensamos que este punto es muy importante, ya que ayudara a posicionarnos en el mercado. En estos cursos lo que intentamos fomentar es: 1. La Cortesía: El trato al cliente siempre debe ser cortés, donde encuentre en la empresa un trato cordial, una agradable sonrisa sin hacerle esperar, un trato personal y familiar con el mismo dirigiéndonos a él por su nombre. 2. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentirse ignorado, por lo que si llega un cliente y estamos ocupados, nos dirigimos a él y de forma sonriente y por su nombre si se sabe, EN UN MOMENTO ESTARE CON USTED. Y si se nota que se le hace esperar mucho otro integrante del grupo hará esa primera toma de contacto con él para saber su necesidad. 3. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Cuando hablamos con el cliente debemos recordar que nosotros somos la
4 empresa, por eso no debemos criticar a la empresa en ningún caso, ni echar culpas a un colega por cualquier error. Si una queja del cliente es valedera, se piden excusas en nombre de la empresa y se procede a subsanar el problema de inmediato. Por consiguiente, cabe destacar que si no podemos resolver el problema del cliente, no podemos despreocuparnos de él diciéndole que no sabemos nada al respecto, sino que lo que debemos hacer es preocuparnos y intentar ayudarle para encontrar otra persona que pueda atenderle y solucionarle adecuadamente el problema. 4. Atención personalizada: Ligado a la cortesía, al cliente le agrada y le hace sentir importantes la atención personalizada. A las personas o clientes nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre, y en el caso de un cliente ya conocido, deberemos de imaginar de antemano el motivo de su visita. 5. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados un buen servicio, una información completa y segura. Aquí interviene la formación que hemos impartido a nuestros empleados, encargados de hacer que el cliente se sienta cómodo y parte del grupo de trabajo. 6. La simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. 7. La apariencia: Es muy importante en la primera toma de contacto con el cliente ya que todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos por primera ocasión, su físico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen. Para lo que cuidaremos mucho nuestra apariencia física y nuestro entorno de trabajo, que debe ser ordenado y limpio.
5 - La mejor forma de garantizar un buen servicio al cliente a largo plazo: Una vez hemos decidido que servicio de atención al cliente ofreceremos, deberemos tener un control exhaustivo de los procesos del mismo, para así garantizar una mayor fidelidad de marca y un mayor número de clientes potenciales. Aquí vemos la importancia de un buen servicio al cliente, debido a que es un punto donde el cliente puede apreciar la calidad de la empresa y no deberíamos dejarlo de lado, ya que es un reflejo de la personalidad de la empresa y los trabajadores. Para llevar a termino este control, existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: 1. Determinación de las necesidades del cliente La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: - Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. - Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar. - Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe. - Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. - Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al
6 cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa. - Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención. 2. Revisión de los ciclos de servicio Consiste en determinar las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes, un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas, y en determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención, por ejemplo cuando se renuevan suscripciones a revistas, donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 3. Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. Para un correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal y donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. 4. Evaluación de calidad Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente. Reglas importantes para las personas que atiende: Mostrar atención, tener una presentación adecuada, atención personal y amable, tener a mano la información adecuada y utilizar una expresión corporal y oral adecuada.
7 5. Motivación y recompensas La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales: 1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, etc. - Conclusión: En este bloque hemos observado la gran importancia del servicio al cliente, debido a que el éxito de una empresa depende en gran medida de la demanda de sus clientes, siendo estos unos de los factores principales en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Esto se debe a que los clientes de la empresa pueden ser unos perfectos publicistas a través del boca a boca, así que deberemos preocuparnos de que tengan una excelente imagen de nuestra empresa y transmitirlo a los posibles clientes potenciales. Con esto podemos decir que gran parte de nuestros esfuerzos irán dirigidos a satisfacer a nuestros clientes, porque ellos son los que verdaderamente impulsan la actividad empresarial, debido a que sin sus ingresos la empresa no podría subsistir, cayendo en la bancarrota o la quiebra.
SESIÓN 1-2 SERVICIO AL CLIENTE
SESIÓN 1-2 SERVICIO AL CLIENTE Ing. Christian Ovalle EMPIEZA TRANSFORMANDO TODO LO QUE HACES; EN ALGO SATISFACTORIO, PARA EL CLIENTE MOTIVACIÓN Motívese diariamente. Inicie el día con una sonrisa, es la
Más detallesActividad de aprendizaje 15
Actividad de aprendizaje 15 Evidencia 1: Foro Los siete pecados capitales del servicio Dando inicio a este proceso de aprendizaje participe en el Foro Los siete pecados capitales del servicio, esto con
Más detallesEL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE 1 El control de los procesos de atención al cliente http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#control Fragmento Cualquier empresa debe
Más detallesServicio al Cliente. Puntos para ser el mejor vendedor!
Servicio al Cliente Puntos para ser el mejor vendedor! Que es el Servicio al Cliente? Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
Más detallesPROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Realidad Los manuales de procedimientos y manuales de la empresa, que son de alguna manera carta de navegación, están llenos de buenos propósitos e intenciones. Los anteriores
Más detallesMuchos agentes comerciales cometen el error de creer que cuando se cierra la venta ha terminado su trabajo, éste no es un planteamiento correcto.
4.4. SEGUIMIENTO DE LA VENTA. Muchos agentes comerciales cometen el error de creer que cuando se cierra la venta ha terminado su trabajo, éste no es un planteamiento correcto. El vendedor debe asegurarse
Más detallesLos diez mandamientos de la atención al cliente
Página 1 de 5 Inicio Administración Economía Emprendedor Finanzas Márketing Los diez mandamientos de la atención al cliente Autor: Carlos López Servicio al cliente 05 / 2001 Avisos Google Gestión de Contact
Más detalles6 CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE
6 CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD Su actitud es importante para determinar qué tan efectivo es en cualquier situación dada. Muchas personas
Más detallesLa atención al cliente: pilar del desarrollo profesional
Feria Virtual de Empleo 2012 Conferencia Virtual La atención al cliente: pilar del desarrollo profesional Juan Carlos Jiménez Julio 25, 2012 1 Punto de partida Si tuvieras más claridad sobre lo que clientes
Más detallesEl papel de los paradigmas en la organización.
El papel de los paradigmas en la organización. Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco de referencia que se acepta como válido y que marca el modo en que percibimos las cosas. Nuestra forma de pensar
Más detallesCapítulo 5. Implementación de estrategias
Capítulo 5 Implementación de estrategias La implementación de nuevas tácticas dentro del mercado son fundamentales para la existencia de cualquier empresa, ya que día con día estas deben estar a la vanguardia
Más detallesPROTOCOLO CLIENTE GRUPO OMEGA
PROTOCOLO CLIENTE GRUPO OMEGA QUÉ SE ESPERA DE UN 1. CUALIDADES HUMANAS Los vendedores representan a sus organizaciones ante el mundo externo. Por consiguiente, con frecuencia, las actitudes hacia una
Más detallesSesión10. Atención al Cliente para la Micro Empresa. Objetivos:
Sesión10 Atención al Cliente para la Micro Empresa Objetivos: 1. Entender la importancia de atención al cliente. 2. Aprender y practicar algunas situaciones de atención al cliente. 3. Aprender técnicas
Más detallesTaller de Ventas Modelo IPCRiS. Gustavo Gerlini
Taller de Ventas Modelo IPCRiS Gustavo Gerlini Reglas : * Pregunte * Interrumpa * No crea todo lo que escucha... Objetivo: Generar algunas Ideas Fuerza que puedan ayudar a crear un Disparador en ustedes
Más detalles2. INTRODUCCIÓN GUÍA DE APRENDIZAJE IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE. Código Programa de Formación: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
GUÍA DE APRENDIZAJE 01 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Código 937079 Programa de Formación: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA Nombre del Proyecto: Apoyo a las empresas públicas y privadas, en procesos
Más detallesSERVICIO ATENCION AL CLIENTE Y ESTRATEGIAS DE VENTAS
SERVICIO ATENCION AL CLIENTE Y ESTRATEGIAS DE VENTAS SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE Participantes 1- Nombre 2- Estudios 3- Experiencia CLINICA DE VENTAS P.N.L. (Programación Neuro Lingüística) Vista Visual
Más detallesUSUARIOS INTERNOS Y EXTERNOS
USUARIOS INTERNOS Y EXTERNOS En las organizaciones actuales con la llegada de la globalización y los cambios culturales y tecnológicos, se ha venido dando un papel muy importante al usuario, siendo este
Más detallesAtención al Cliente Gestión de Reclamaciones
Atención al Cliente Gestión de Reclamaciones Marketing de Servicios - Relaciones personales : El trato con el Cliente - -1- Algunas consideraciones El 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan. Simplemente
Más detalles3.4. ACTITUDES Y TÉCNICAS FAVORECEDORAS DE LA COMUNICACIÓN.
3.4. ACTITUDES Y TÉCNICAS FAVORECEDORAS DE LA COMUNICACIÓN. Como hemos visto hasta ahora en este módulo, existen una serie de interferencias que obstaculizan la comunicación y como consecuencia dificultan
Más detallesSeminario de Cierre Ventas y Postventa. Imer Isaac Polanco MBA Let s Camp S.A.
Seminario de Cierre Ventas y Postventa Imer Isaac Polanco MBA Let s Camp S.A. OBJETIVOS n Al final del Seminario Taller, los participantes contaran con el conocimiento para ser mas efectivo en el proceso
Más detallesCONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Este capítulo habla de las posibles soluciones que puedan ser de gran interés e importancia, así como de las conclusiones a las que se llegó para que el DIF tenga un mayor
Más detallesY tú, cómo gestionas las emociones de
Y tú, cómo gestionas las emociones de la Farmacia? Aún no las gestionas? Quieres saber los beneficios de gestionarlas? Adelante, la puerta está abierta.. ;) Seguro que estás pensando, no sé para que he
Más detallesSATISFACIÓN DEL CLIENTE. criterios de calidad en la atención al cliente
SATISFACIÓN DEL CLIENTE criterios de calidad en la atención al cliente No basta que la empresa sepa qué productos vender o qué servicios ofrecer, deberá conocer también la forma de hacerlo. Vivimos en
Más detallesCONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Se muestran a continuación las principales conclusiones y recomendaciones encontradas después de terminar la investigación, primero se presentan las de los estudiantes (clientes
Más detallesHACIA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA. Fuente principal: Comunicación no violenta, Marshal Rosenberg
HACIA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA Fuente principal: Comunicación no violenta, Marshal Rosenberg COMPONENTES DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA 1. Observar sin evaluar 2. Identificar y expresar las emociones 3.
Más detallesCÓMO MANTENER UNA BUENA COMUNICACIÓN CON SU MÉDICO
CÓMO MANTENER UNA BUENA COMUNICACIÓN CON SU MÉDICO Su equipo de atención médica Un equipo de personas capacitadas le ayudará a lidiar con el cancer. Cada una de estas personas tiene destrezas especiales
Más detallesEl Restaurante de Juan
Introducción Muchas veces los propietarios de negocios deciden invertir en marketing para que más personas conozcan sus negocios y aumentar las ventas. Como el presupuesto casi siempre es limitado para
Más detallesVentas rentables SEGUNDA PARTE. LA CONDUCTA DE LOS VENDEDORES. E n t r e g a Los productos y servicios en sí. 4. La conducta de la organización.
Ventas rentables SEGUNDA PARTE. LA CONDUCTA DE LOS VENDEDORES 3. Los productos y servicios en sí. 4. La conducta de la organización. En el número anterior de e-enfoque vimos que muchas veces podemos ampliar
Más detallesCharla: Atención y Servicio al Cliente. Licda. Lucía Chaverri
Charla: Atención y Servicio al Cliente Licda. Lucía Chaverri Atención y Servicio al cliente El servicio al cliente es como el amor! SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
Más detallesLa comunicación con su médico
La comunicación con su médico Su equipo de atención médica Usted contará con un equipo de personas capacitadas que le ayudará a lidiar con el cáncer. Cada una de estas personas tiene destrezas especiales
Más detallesMarketing para negocios de alimentos y bebidas
Marketing para negocios de alimentos y bebidas Que implica el mercadeo? El mercadeo es satisfacer las necesidades del cliente anticipándose a los deseos de los consumidores y a desarrollar productos o
Más detallesDESARROLLO DE CALIDAD DE SERVICIO Y VENTAJA COMPETITIVA EN LOCALIDADES PEQUEÑAS
DESARROLLO DE CALIDAD DE SERVICIO Y VENTAJA COMPETITIVA EN LOCALIDADES PEQUEÑAS - Cómo abordar al Cliente/Amigo? Victor Gabriel Massola Victor Gabriel Massola Objetivos Comprender los elementos básicos
Más detallesResumen. - El sentimiento es la motivación oculta, su verdad que impulsa su imaginación
Resumen - Prólogo - La única motivación que existe es la suya - El sentimiento es la motivación oculta, su verdad que impulsa su imaginación - La información verdadera no está en una formación, ella está
Más detallesCLUB DE SERVICIO MUNICIPALIDAD DE JALAPA
CLUB DE SERVICIO MUNICIPALIDAD DE JALAPA SERVICIO: Es la actividad desarrollada por una institución pública o privada con el fin de satisfacer una necesidad social determinada. Los servicios públicos son
Más detallesPECTOR DENUNCIAS. Comuníquese al teléfono directo: PROBIDAD. Integridad y transparencia son nuestro compromiso. No.10/Octubre 2016 Año III
ElIGSS Boletín PECTOR No.10/Octubre 2016 Año III Integridad y transparencia son nuestro compromiso DENUNCIAS Comuníquese al teléfono directo: 2412-1200 PROBIDAD Brindar un buen servicio al afiliado La
Más detallesLAS 7 FASES DE LAS VENTAS CON VALORES
Te ha ocurrido alguna vez que te has sentido presionado o manipulado por un vendedor, y que tras comprar lo que te ofrecía te arrepentiste de la decisión? Esta es la pregunta difícil: Por qué te arrepentiste?
Más detallesCÓMO LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
CÓMO LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal Donald Porter. Qué es fidelizar al cliente?
Más detallesLA CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO
LA CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD ADMINISTRATIVA Objetivos: 1.-Abordar los principales conceptos de calidad e identificar su significado. 2.- Resaltar los principales
Más detallesCALIDAD DE SERVICIO AL CONSUMIDOR. Mayo
CALIDAD DE SERVICIO AL CONSUMIDOR Mayo 28-2015 Hola, mi nombre es Luka y tengo 7 años. Con todo el dinero que me dieron por Navidad compré el kit NinjagoUltrasonicRaider. El número es 9449. Es realmente
Más detallesGestión de clientes GESTIÓN
Gestión de clientes GESTIÓN El cliente es la razón de ser de toda empresa. Es alguien que elige con regularidad un lugar u otro para hacer sus compras. Es imprescindible dar una buena respuesta a sus demandas
Más detallesCualidades Personales Que Contribuyen A Una Buena Consulta
Cualidades Personales Que Contribuyen A Una Buena Consulta No es fácil poner en práctica todos los lineamientos necesarios para una consulta productiva. Más bien, el grado de que un grupo lo logra dependerá
Más detallesCalidad de Atención en Violencia de Género. Femenina del Sagrado Corazón Unife
Calidad de Atención en Violencia de Género Ps. Sabina Deza Villanueva Facultad de Psicología Universidad Facultad de Psicología Universidad Femenina del Sagrado Corazón Unife Calidad Cuando hablamos de
Más detallesPRODUCTO TURÍSTICO SOSTENIBLE COMO PALANCA DE LA SOSTENIBILIDAD DE LA EMPRESA Y DESTINO TURÍSTICO
PRODUCTO TURÍSTICO SOSTENIBLE COMO PALANCA DE LA SOSTENIBILIDAD DE LA EMPRESA Y DESTINO TURÍSTICO Jimmy Pons Escuela de Organización Industrial, Madrid, España Todos hoy hablamos del turismo sostenible,
Más detallesPROGRAMA DE INDUCCIÓN 2015-I TE DAMOS LA BIENVENIDA
PROGRAMA DE INDUCCIÓN 2015-I TE DAMOS LA BIENVENIDA BIENVENIDA La Inducción que iniciamos hoy en la USMP, es para socializar, orientar y recibirte como nuevo integrante de la USMP. Generando en ti un sentimiento
Más detallesMINISTERIO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Dirección de Reclutamiento, Selección y Evaluación del Personal
MINISTERIO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Dirección de Reclutamiento, Selección y Evaluación del Personal Medición de la Calidad de los Servicios Brindados por la Dirección de RESEPER INTRODUCCIÓN La Dirección
Más detallesUd_14 mk interno http://www.marketing-schools.org/types-ofmarketing/internal-marketing.html Creo que en general a la empresa A. Lo que más le interesa son los clientes B. Lo que más le interesa son sus
Más detallesCAMINO A LA SUPERACIÓN PERSONAL EL ÉXITO ES ALGO QUE SE LLEVA DENTRO Y PARA LOGRARLO DEBEMOS COMENZAR HACIENDO UN CAMBIO EN NOSOTROS MISMOS.
CAMINO A LA SUPERACIÓN PERSONAL EL ÉXITO ES ALGO QUE SE LLEVA DENTRO Y PARA LOGRARLO DEBEMOS COMENZAR HACIENDO UN CAMBIO EN NOSOTROS MISMOS. SUELTE EL PASADO POR QUÉ? 1- PORQUE NO EXISTE Y NO REGRESA.
Más detallesLos momentos importantes se están multiplicando: estás preparado para el marketing del futuro?
Sridhar Ramaswamy Vicepresidente senior, Anuncios e Infraestructura de Productos de Google Los momentos importantes se están multiplicando: estás preparado para el marketing del futuro? El móvil lo ha
Más detallesLa motivación en los equipos comerciales.
La motivación en los equipos comerciales. Pocas cuestiones generan tanta atención en los directivos de empresas como la motivación de equipos. Conseguir incentivarlos puede marcar la diferencia entre el
Más detallesDINAMICAS DE MOTIVACION EN LAS ORGANIZACIONES
DINAMICAS DE MOTIVACION EN LAS ORGANIZACIONES Lcda. Orquidia Sandoval Gerente de Medios Instituto de Ingles. La clave para el éxito de cualquier organización humana esta en la motivación de los hombres
Más detallesTaller de Servicio al Cliente Jean Marie Ayala Alvarez, MIBA, CRP
Taller de Servicio al Cliente Jean Marie Ayala Alvarez, MIBA, CRP OBJETIVOS GENERALES Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas
Más detallesCARTAS DE PRESENTACIÓN
CARTAS DE PRESENTACIÓN Una vez hayas terminado de hacer el currículum, necesitarás redactar, además, una carta de presentación dirigida al potencial empleador. La función de esta carta es llamar su atención,
Más detallesLas relaciones laborales la inteligencia emocional
Las relaciones laborales la inteligencia emocional RELACIONES LABORALES Qué entiende por Relaciones Laborales Porqué son importante las Relaciones Laborales. Cree que la Relaciones Laborales afectan a
Más detallesCómo usar tus dotes de seducción. Silvia Conde, Consultora de Enciende tu Brillo
Cómo usar tus dotes de seducción Silvia Conde, Consultora de Enciende tu Brillo Vivero de Carabanchel. 1 de marzo de 2016 Importancia de la atención a la clientela Tipos de clientela Habilidades de Comunicación:
Más detallesSanatorio Sagrado Corazón de Tehuacán, S.A. de C.V. Taller de Servicio y Atención al Cliente
Sanatorio Sagrado Corazón de Tehuacán, S.A. de C.V. Taller de Servicio y Atención al Cliente Mtro. Sabino Valentín Olivares Conceptos generales La principal causa de pérdida de clientes es el servicio.
Más detallesLa Formula del Favor
La Formula del Favor Cualidades del experto en atención al cliente Sincero interés por los demás Optimismo y actitud positiva El arte de caer bien ( yo mismo, s.a.) Comprensión hacia los demás Asertividad
Más detallesGuía práctica para lograr ser Innovador y Competitivo en Retail 2009
Conclusiones - Una vez que la empresa tiene una visión única del cliente, puede dar el siguiente paso hacia la construcción de relaciones con el cliente más fuertes y ejecutar mejores campañas dirigidas
Más detalles13.1 ATENCIÓN TELEFÓNICA
13.1 ATENCIÓN TELEFÓNICA Cuando un ciudadano hace contacto telefónico, en general busca realizar algo concreto e importante, sea que requiere información o necesita algún trámite administrativo, pues sigue
Más detallesTÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. Lic. María del Pilar Valencia Vinces
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Lic. María del Pilar Valencia Vinces Mencione 5 razones por las que un cliente puede salir satisfecho luego de una compra o de un servicio brindado CÓMO SON LOS CLIENTES
Más detallesCONSEJOS. para lograr que sus pacientes regresen
CONSEJOS para lograr que sus pacientes regresen Introducción Los pacientes fieles son quienes mantienen la rentabilidad de un consultorio. Ellos regresan a consulta por iniciativa propia y recomiendan
Más detallesVariable clave del marketing de servicios
Variable clave del marketing de servicios Diego San Segundo Sánchez David Sánchez Jiménez Miriam Rodríguez Marco Manuel Nebreda de Miguel Marketing de Servicios Marketing aplicado a los productos tangibles
Más detallesCalidez y Calidad en el Servicio. Dr. Octavio Reyes, Ph.D.
Calidez y Calidad en el Servicio Dr. Octavio Reyes, Ph.D. Momentos de Verdad Cada vez que cualquier persona tiene contacto telefónico o personal con alguien de nosotros, sea dentro o fuera de la universidad
Más detallesmanual del buen propietario
manual del buen propietario Ser propietario es mucho más que tener una propiedad. Mucho más que publicarla en Internet. Mucho más que recibir reservas. Ser propietario es una actitud que se refleja en
Más detallesrealmente conoces a cada uno de tus empleados?
realmente conoces a cada uno de tus empleados? realmente conoces a cada uno de tus empleados? Altran Digital Soluciones tecnológicas para poner al empleado en el centro y diseñar tanto su ciclo de experiencia
Más detallesPrograma. Es el momento de recuperar el entusiasmo de las personas para una época de despegue
Programa PREMIUM La forma efectiva en la relación con el Cliente Es el momento de recuperar el entusiasmo de las personas para una época de despegue Un programa formativo especialmente diseñado para el
Más detallesMatriz de servicio al cliente. Por Cristo León. Febrero 2014
Administración Estratégica y Profesionalización de la Fuerza de Ventas. Módulo 07 Servicio al Cliente: Matriz de servicio al cliente. Por Cristo León. Febrero 2014 Objetivo General. Identificar las fortalezas
Más detallesI t n r t o r d o u d c u c c i c ó i n ó n al S er e v r i v c i i c o i d e C a C lid i a d d
Introducción al Servicio de Calidad Qué ustedes entienden por servicios de calidad? 1 INTRODUCCIÓN Calidad en los servicios de salud- Es garantizar que cada paciente recibirá atención diagnóstica o terapéutica
Más detallesCurso de formación de capacitadores en gobernanza y gestión forestal con énfasis en REDD+
Curso de formación de capacitadores en gobernanza y gestión forestal con énfasis en REDD+ Elena M. Florian Programa de Cambio Climático y Cuencas eflorian@catie.ac.cr Julio 2016 Guatemala Módulo 1: Aprendizaje
Más detallesAcerca de EthicsPoint
Acerca de EthicsPoint Cómo denunciar - General Seguridad y confidencialidad de las denuncias Consejos y prácticas recomendadas Acerca de EthicsPoint Qué es EthicsPoint? EthicsPoint es una herramienta de
Más detallesAl leer estas reglas, piensa como un cliente, no como si fueras vendedor
Al leer estas reglas, piensa como un cliente, no como si fueras vendedor 1 REGLA N 1 EL CLIENTE RESPONDERA EN LA MISMA MAGNITUD CON QUE RECIBE LA ATENCION DE UN DEPENDIENTE DE UNA DROGUERIA 2 Si este caballero
Más detallesBienvenido a Cómo volverse su propio defensor! En este curso aprenderá sobre:
Metas del curso: Bienvenido a Cómo volverse su propio defensor! En este curso aprenderá sobre: Los términos relacionados con discapacidades Cómo obtener información sobre su discapacidad y necesidades
Más detallesWEB DE MARCA PERSONAL W W W. A N A J M N E Z. C O M
WEB DE MARCA PERSONAL A N A J M N E Z - A N A _ J M N E Z W W W. A N A J M N E Z. C O M Ana Jmnez PUBLICISTA ESPECIALIZADA EN DISEÑO WEB, BRANDING Y MARKETING DIGITAL #WEBSCONESTILO Cómo dar Glamour a
Más detallesServicio al Cliente y B.L.A.S.T.
GUIA DE ENTRENAMIENTO Servicio al Cliente y B.L.A.S.T. Nombre: Fecha: DM: Tienda: PORQUE EL SERVICIO AL CLIENTE ES TAN IMPORTANTE? Un cliente feliz significa visitas frecuentes! Un cliente feliz significa
Más detallesVentas. Relación con el Cliente
Lo que muchas veces se pasa por alto en las micro y pequeñas empresas es la importancia que tiene el servicio al cliente. Muchas veces es ESTE el elemento diferenciador respecto a empresas mayores o más
Más detalles9 Consejos Sencillos para dar una Mejor Atención al Cliente.
9 Consejos Sencillos para dar una Mejor Atención al Cliente. Por Roberto Marroquín COPYRIGHT Copyright 2008 Todos los Derechos Reservados. Marketing-Integral.com La información contenida en este documento
Más detallesREPORTE DE EVALUACIÓN DE CLIMA LABORAL
REPORTE DE EVALUACIÓN DE CLIMA LABORAL DEPENDENCIA: DIRECCION DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION PERÍODO EVALUADO: Octubre de 2016 DIMENSION CALIFICACION COMUNICACIÓN 58.00 NECESIDADES Y MOTIVACIÓN 50.00
Más detallesAtención Y Servicio Al Cliente
Atención Y Servicio Al Cliente El cliente como fuente informativa. El cliente es la mayor y mejor referencia de nuestra calidad de servicio,de nuestra calidad en la atencion clientelar asi como de nuestros
Más detallesForma y motiva al personal Redecora tu Proshop de manera efectiva Sorprende a tu Cliente Consigue + Ingresos Nuevas tecnologías a tu servicio
Forma y motiva al personal Redecora tu Proshop de manera efectiva Sorprende a tu Cliente Consigue + Ingresos Nuevas tecnologías a tu servicio Como conseguir la EXCELENCIA Las Como características conseguir
Más detallesPREPARACIÓN PARA LA VIDA LABORAL COMPETENCIAS REQUERIDAS POR EL ENTORNO EMPRESARIAL
PREPARACIÓN PARA LA VIDA LABORAL COMPETENCIAS REQUERIDAS POR EL ENTORNO EMPRESARIAL VIDA Modo de vivir una persona, según sus hábitos o las circunstancias que le rodean. LABORAL Del trabajo, de los trabajadores
Más detalles3. GESTION DE LAS EMOCIONES:
3. GESTION DE LAS EMOCIONES: En este punto debemos tomar en cuenta que la percepción de la calidad para el cliente es subjetiva, es una cuestión de expectativas lo cual la hace emotiva, en cambio para
Más detallesLA ENTREVISTA DE TRABAJO
LA ENTREVISTA DE TRABAJO La entrevista de trabajo es una parte muy importante en la mayoría de los procesos de selección. TIPOS DE ENTREVISTA Podemos tener distintos tipos atendiendo al momento de realización
Más detallesCrea tu propia estrategia online
Crea tu propia estrategia online Aprende a diseñar tu propia estrategia de marketing online para hacer crecer tu proyecto Índice 1. Introducción 2. Cuáles son mis objetivos? 3. Dónde está mi público? 4.
Más detallesHabilidades Sociales. Habilidades Sociales. Habilidades Sociales 03/05/2012. Habilidades sociales avanzadas. Iniciación de habilidades sociales
Habilidades Sociales Habilidades Sociales Son conductas comunicativas y constituyen un requisito indispensable para la convivencia entre los seres humanos Comportamientos concretos que expresa los sentimientos,
Más detallesPrimer Foro Tecnológico de Turismo Presentado por: Nelson Alfaro Cea Fecha: 14 de noviembre de 2012
Primer Foro Tecnológico de Turismo 2012 Presentado por: Nelson Alfaro Cea Fecha: 14 de noviembre de 2012 Contenido 1. Introducción 2. La Calidad 3. El Liderazgo efectivo 4. Cómo lograr la Calidad en el
Más detallesRELACIONES DE AMISTAD LA AMISTAD... COMPARTIR BUENOS MOMENTOS Y SENTIMIENTOS EN UNA BASE DE CONFIANZA MUTUA Y DE APOYO
NO PODEMOS SOBREVIVIR EN SOLEDAD RELACIONES DE AMISTAD LA AMISTAD... COMPARTIR BUENOS MOMENTOS Y SENTIMIENTOS EN UNA BASE DE CONFIANZA MUTUA Y DE APOYO 54 55 RELACIONES DE AMISTAD CÓMO AFECTA LA ESCLEROSIS
Más detallesANEXOS. ANEXO 1. CUESTIONARIO DE (Litwin & Stringer, 1968)
ANEXOS ANEXO 1. CUESTIONARIO DE (Litwin & Stringer, 1968) ESTRUCTURA 1. En esta organización las tareas están claramente definidas 2. En esta organización las tareas están lógicamente estructuradas 3.
Más detallesComportamiento organizacional. Sesión 7: Motivación
Comportamiento organizacional Sesión 7: Motivación Contextualización Es de sumo interés en diferentes vertientes que tienen relación con las personas conocer a través de qué elementos se puede conseguir
Más detallesCUESTIONARIO DE FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL INTRALABORAL FORMA A
Fecha de aplicación: Número de identificación del respondiente (ID): dd mm aaaa CUESTIONARIO DE FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL INTRALABORAL FORMA A CUESTIONARIO DE FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL INTRALABORAL
Más detallesMarketing Móvil habitantes vivos en el planeta Gracias a todos ;) miércoles 2 de enero de 13
Marketing Móvil 6.875.843.985 habitantes vivos en el planeta Gracias a todos ;) Marketing Móvil El desafío consiste en comprender este nuevo panorama para situar nuestro negocio adecuadamente en este entorno
Más detallesAtención a usuarios como parte de un Sistema de Gestión de Calidad
Atención a usuarios como parte de un Sistema de Gestión de Calidad Un buen servicio al usuario puede llegar a ser un elemento promocional muy poderoso. Servicio, definición, tipos de servicios que ofrece
Más detallesUn pilar en dos: Autoconcepto y Autoestima. Todos tenemos un concepto de nosotros mismos que se va construyendo a lo largo de nuestra vida
Un pilar en dos: Autoconcepto y Autoestima Todos tenemos un concepto de nosotros mismos que se va construyendo a lo largo de nuestra vida Factores que influyen en la construcción del yo La valoración de
Más detallesCÓMO CREAR TU PROPIA EMPRESA
CÓMO CREAR TU PROPIA EMPRESA A la hora de poner en marcha una empresa es necesario tener bien elegida la idea de negocio y el plan estratégico de desarrollo. Antes de invertir dinero o dedicar tiempo y
Más detallesEntender los aspectos importantes en un contacto telefónico. Conocer los pasos fundamentales de la venta telefónica.
Contacto telefónico inicial con el cliente Este curso le dará la oportunidad de: Entender los aspectos importantes en un contacto telefónico. Conocer los pasos fundamentales de la venta telefónica. Conocer
Más detallesCAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. cabo en el Hotel Camino Real de México. Como se mencionó en el inicio de la
119 CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. Conclusiones En este capítulo se presentan los resultados finales de la investigación llevada a cabo en el Hotel Camino Real de México. Como se mencionó
Más detallescontenido de la lección
TEMA 2: TRABAJADOR IDEAL EN EMPRESA IDEAL contenido de la lección MOTIVACIÓN Escucha y lee EMPIEZA Comprensión oral TOMA LA PALABRA Expresión oral. ESCUCHA Y REPITE pronunciación y entonación APRENDE Y
Más detalles7 consejos para potenciar tu marca personal y encontrar trabajo
Estimados Amigos: En Aga Marketing, como todos los jueves, continuamos presentándoles artículos de temas relacionados con las nuevas tendencias en Marketing, Negocios, Investigación de mercados entre otro.
Más detallesREPORTE EJEMPLO RESULTADOS VALORACIÓN. Nombre: James Smith Organización: ABC Fecha: 19 de Mayo de 2017 RESPUESTAS A LA ENCUESTA
RESULTADOS VALORACIÓN C O A C H I N G C O M PA S S Nombre: James Smith Organización: ABC Fecha: 19 de Mayo de 2017 RESPUESTAS A LA ENCUESTA EVALUACIONES RECIBIDAS EVALUACIONES SOLICITADAS PORCENTAJE DE
Más detallesCómo Dominar la Venta de Soluciones de Alto nivel de Ingeniería
TALLER VAO: Cómo Dominar la Venta de Soluciones de Alto nivel de Ingeniería Diseño de un Proceso Comercial para la Venta de soluciones 1 TABLA DE CONTENIDO Diseñando un proceso para la venta de soluciones
Más detallesQué es la Autoestima
Qué es la Autoestima Puede definirse la autoestima como el sentimiento de aceptación y aprecio hacia uno mismo, que va unido al sentimiento de competencia y valía personal. El concepto que tenemos de nosotros
Más detallesPLAN DE MERCADOTECNIA
PLAN DE MERCADOTECNIA CONCEPTO DE MERCADOTECNIA Es el proceso de planear las actividades de la empresa, con relación al producto, precio, la distribución y la promoción de los bienes y/o servicios de la
Más detalles