DESARROLLO DE CALIDAD DE SERVICIO Y VENTAJA COMPETITIVA EN LOCALIDADES PEQUEÑAS

Transcripción

1 DESARROLLO DE CALIDAD DE SERVICIO Y VENTAJA COMPETITIVA EN LOCALIDADES PEQUEÑAS - Cómo abordar al Cliente/Amigo? Victor Gabriel Massola Victor Gabriel Massola

2 Objetivos Comprender los elementos básicos de la comunicación. Reconocer los pasos de la venta aplicados a negocios en mercados pequeños. Contribuir a la eficiencia y eficacia de la calidad de atención.

3 Algunas preguntas iniciales Qué le compran los clientes a Ud.?

4 Algunas preguntas iniciales Qué le compraría ud. a su negocio si fuera cliente?

5 Ejercicio Cómo soy como cliente? Qué opino de los otros vendedores/dueños cuando me atienden?

6 Ejercicio MAÑANA CUMPLO AÑOS!!!!

7 y el cliente?????

8 Cliente Requerimientos Victor Gabriel Massola Satisfacción Cliente Y el Cliente??? Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Medición, Análisis y Mejora A P C D Entrada Proceso Salida

9 Por qué eligen los consumidores? Nombre los atributos por los que elige un comercio Atributo % Nº Buena Atención Limpieza y Orden Variedad de productos Cercanía / Facilidad de Acceso Calidad de los Productos Horarios de Atención Costumbre 3 82 Precios Bajos Ofertas Especiales Otros Total Fuente: José Elaskar

10 Por nos dejan los consumidores? Razones de abandono % Nº Precios Mala Calidad 9 54 Mala Atención Falta de higiene 7 42 Falta de Mercadería 5 30 Problemas de Pago 4 24 Distancia 2 12 Estafas 2 12 Comodidad 1 6 Total Fuente: José Elaskar

11 Atención es sinónimo de comunicación EMISOR códigos canales mensajes ruidos RECEPTOR Feedback

12 Atención es sinónimo de comunicación Los clientes forman su opinión en base a percepciones. La venta es una actividad que se hace necesariamente con la participación de los clientes.

13 HAY PERSONAS EN EL EL SALÓN DE VENTAS

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15 Qué ve en este dibujo?

16 La comunicación en ventas...no pasa solamente por su forma, sus canales y soportes...sino también por los vendedores....es el modo en que la empresa habla constantemente con quiénes necesitan de nuestro servicio.

17 Es por ello que en ventas es tan importante: Presencia Receptividad Cortesía Competencia Credibilidad Profesionalismo Respeto Habilidades para una óptima comunicación

18 Cómo nos ven los clientes en nuestro negocio y en la calle? Victor Gabriel Massola

19 Ejercicio de autoanálisis Como nos vemos nosotros Es? Como nos ve el resto HAGAMOS NUESTRO PROPIO FODA

20 5% Se quejan con el dueño 45% Se queja con el personal de contacto 50% Encuentran algún Problema pero No se quejan

21 Qué hace un vendedor con un cliente complicado o con un reclamo? Qué quiere hacer el dueño con ese cliente?

22 Objetivos de las Partes Objetivos del Vendedor Objetivos del Dueño

23 Cómo es el Cliente de Hoy?

24 Estamos frente a clientes: Más exigentes Más informados Mayor poder adquisitivo Mayores instrumentos de pago Mayores aspiraciones Más conectado Mayores opciones

25 Ud cree que le compran solo porque es un excelente vendedor o porque tiene un negocio inmejorable?

26 Valor Agregado Producto Producto Actualizado Producto + Servicio Experiencia Tiempo

27 Los clientes se comportan igual en los negocios locales que en los que no lo son?

28 Cada emprendimiento y línea de producto por sus características distintivas tienen distinta manera de venderse y de producirse

29 Seguimos con las preguntas. Cuántas personas interesadas tiene por mes en su negocio? Tiene calculado que porcentaje le compra? Cuántas consultas realizó ese potencial cliente antes de comprarle?

30 Sabe por que algunos no vuelven? Sabe por qué le compraron? Sabe por qué NO le compraron?

31 Sabe todo eso o lo supone?

32 Por qué medir lo que se hace? Si no se mide No se puede gestionar Si no se gestiona, no se puede mejorar

33 Sabía que el 45% de las ventas se pierden por falta de un seguimiento adecuado?

34 Esto seguramente es nuevo para Ud. pero En las localidades pequeñas la gente habla mucho unos con otros y las compran son repetitivas.

35 A tener en cuenta: Cuando las ventas caen o se estancan: Se culpa al mercado La cosecha fue mala Al gobierno Al personal de ventas.. Y en parte es CIERTO

36 A tener en cuenta: Pero. Y hacia adentro???

37 Lo común en localidades pequeñas que no debería ser común: Engaño/Abuso por ser única opción Hablar sobre cuestiones/información personal. Tratar como un amigo cuando no lo es Provocar. Excesiva confianza

38 Lo común en localidades pequeñas que no debería ser común: Infravalorar. Criticar a otros negocios o personas. Decir que ha dado problemas o hecho algo mal. Hablar temas personales frente a los demás Fiar o dejar que quede a deber.

39 Sugerencias para una atención de calidad Busque la satisfacción en cada cliente en cada momento Deje su vida personal en casa Salude a cada cliente, siempre Nunca califique a sus clientes por su apariencia Deje que el cliente tenga su espacio No interrumpa, escuche al cliente! Baile al ritmo del cliente Establezca una relación única con cada uno

40 Debemos saber que: Toda empresa que vende tiene la responsabilidad de planificar sus ventas y direccionarlas de acuerdo con planes concretos. Si no hay un PLAN claro y específico, aunque haya mucho entusiasmo, no se llegará a ninguna parte.

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42 Ejercicio En su emprendimiento, Quiénes participan en la compra?

43 Actores del proceso de compra Iniciador Influenciador Decisor Comprador Usuario

44 Sea cual sea el tipo de cliente, el objetivo principal a nivel comercial es: Lograr la satisfacción total del cliente Para ello quien se encargue de lo comercial deberá: + Mantener un contacto fluido con el cliente de manera proactiva + Anticiparse con propuestas de soluciones alternativas a las necesidades detectadas del mismo + Trabajar en equipo

45 Cambio de paradigmas Venta reactiva Venta proactiva

46 Recuerde 1- CONTACTO: mire, sonría, salude. Preste siempre atención. 2- INFORMACIÓN: pregunte en qué puedo ayudarlo? Qué es lo que el cliente necesita solucionar? Escuche y contenga 3- ARGUMENTE: sea claro, verifique Responda y justifique, busque colaboradores 4- CIERRE: sea cordial es casi el saludo de la próxima visita

47 Finalmente ATENCIÓN supone CALIDAD y CALIDEZ + Calidad en el trato + Calidad profesional + Calidad en el servicio QUE PROMUEVE + Satisfacción y beneficios para los clientes + Gratificación y beneficios para el que atiende + Valor de imagen y beneficios para el negocio

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