SERVUCCION Eiglier y Langeard

Transcripción

1 SERVUCCION

2 SERVUCCION Eiglier y Langeard: Servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados.

3 ELEMENTOS PARA LA SERVUCCION El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable. El soporte físico: Es un elemento material necesario para la producción del servicio, del que se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos. Hay dos grandes clases de soportes físicos: Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los objetos, muebles o máquinas que se requieren.

4 ELEMENTOS PARA LA SERVUCCION El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y disposición de los elementos que configuran el ambiente en que se presta el servicio. El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente. El servicio: Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los tres elementos de base ya mencionados.

5 SERVICIO VISIBLE Y SERVICIO INVISIBLE El resultado de la servucción es el beneficio. Beneficio= concepto que queda en la mente del consumidor después de experimentar el grado de calidad de servicio que ha recibido. Ideal que el producto cumpla con todas las expectativas que se tenían y al mismo tiempo satisfizo todas las necesidades o deseos.

6 Es aquel en el cual el cliente interactúa con el personal de servicio, el personal de contacto o ambos y los aspectos físicos o tecnológicos, incluso con otros clientes en el momento en que el servicio se está recibiendo.

7 Se debe administrar adecuadamente para lograr un impacto positivo.

8 Se debe tener en cuenta las variables que fortalecen la cultura de servicio en una organización.

9 COMUNICACION Es la transferencia de información de un emisor a un receptor, siendo la información comprendida por el receptor. El modelo del proceso de comunicación se enfoca en el emisor, la transmisión y el receptor del mensaje. También lleva la atención del ruido que interfiere con la buena comunicación y la realimentación, que facilita la comunicación.

10 COMUNICACION Realimentación Idea Codificación Transmisión del mensaje Recepción Decodificación Comprensión Emisor Receptor Ruido

11 CAPACITACION Preparación del personal, capacitación y entrenamiento en las funciones que debe hacer

12 MOTIVACION

13 EMPODERAMIENTO Aquella característica y habilidad especial que deben tener o llegar a tener los empleados de una organización para tomar decisiones adecuadas y oportunas a favor del cliente. Estas decisiones están relacionadas directamente con la autoridad que le ha sido otorgada a los empleados de la empresa para hacer en el momento específico todo lo que éste requiera, para cuidad y satisfacer al cliente antes que la satisfacción de la organización.

14 6 claves del éxito

15 BIBLIOGRAFIA DOMINGUEZ COLLINS HUMBERTO, El servicio Invisible Fundamento de un buen Servicio al Cliente,Ecoe Ediciones, Bogotá, Enero VALLEJO LOPEZ GABRIEL, SANCHEZ PAREDES FERNANDO, Un paso adelante, Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente. Editorial Norma, Bogotá, Junio