Marketing del Audiovisual. Marketing de Medios y Espectáculos. Servucción

Transcripción

1 Facultad de Humanidades Licenciatura en Producción y Dirección de Televisión, Cine y Radio. Producción de Medios Audiovisuales, eventos y espectáculos. Marketing del Audiovisual. Marketing de Medios y Espectáculos. Servucción Profesor Titular:

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3 SERVUCCION Producción de SERVICIOS

4 Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no tiene como resultado la trasferencia de la propiedad de nada. SERVICIO Producir Servir Producto Servicio Productor Servidor-Prestador 2 Producción Servucción

5 DIFERENTES TIPOS DE OFERTAS EN EL MERCADO Bienes Puros o Tangibles Se ponen al alcance del cliente para que éste los toque y los lleve. (Supermercado) Bienes con Servicios Adicionales Productos que junto con su compra tienen servicios. (PC) Híbridos Proporción exacta de Bienes y servicios, simultáneamente. (Restaurante: Comida + S. De Mesa) Servicio Principal con Bienes o Servicios Anexos Ej. Organización de un Congreso Agroindustrial 3 Servicio Puro Ej. Medico y Psicólogo

6 Beneficiarios del Servicio Persona - Cosa Persona Cuerpo (Peluquería. Spa. Gym) Mente (Teatro, Museo, Pub) Cosa Bienes u otras Posesiones Físicas Servicio a una PC, Mecánica de autos Posesiones Intangibles Contadores, Bancos (Transferencia de Dinero) 4

7 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Un servicio debe dar evidencia de cosas concretas para poder venderlas: beneficios que obtendré con ese Servicio. Ej. Quienes se hacen una operación estética, no pueden ver el resultado antes de la adquisición: el resultado no puede verse antes de ser adquirido. INTANGIBILIDAD No pueden tocarse. 5

8 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO INSEPARABILIDAD Los Servicios se producen y consumen al mismo tiempo y no puede ser separado por el proveedor, sea éste una persona o un maquina. No se pueden separar los elementos del Servicio. 6

9 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO VARIABILIDAD Su Calidad es muy variable, depende del proveedor y de cuándo, dónde y cómo se proporciona. Mucha influencia del factor humano en la prestación del servicio. Armas para controlar la Calidad del Servicio: Selección y Capacitación del Personal de Contacto Estandarización, parámetros de medida Controlar: índice de Satisfacción del Cliente, Mistery Shopper, Incentivos 7

10 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO IMPERDURABILIDAD Los Servicios no pueden ser almacenados o usarlos posteriormente, no es algo perdurable, no se acumulan. 8

11 TIPOS DE SERVICIO Servicio Base o Esencial Servicios Periféricos Servicios Derivados Servicio Esperado Servicio Aumentado Servicio Legendario Servicio Potencial 9

12 PLANIFICACION DE SERVICIOS Planificación de un Sistema de Producción de Planificación de un Sistema de Producción de BIENES SERVICIOS Materias Primas Mano de Obra Maquinarias Personal de Contacto Soporte Físico Participación del Cliente Sistema Org. Interno 10

13 ELEMENTOS DEL SERVICIO SISTEMA ORGANIZATIVO INTERNO PERSONAL DE CONTACTO SOPORTE FISICO PARTICIPACION DEL CLIENTE Parte No Visible Back Office Parte Visible Front Office 11

14 GESTION DE LA PARTICIPACION DEL CLIENTE Lo más importante es que el Cliente se lleve la evidencia de que lo benefició participar. -Aspectos Culturales Ej. La gente esta acostumbrada a la utilización de Cajeros Automáticos donde se requiere su participación -Roces con el Personal de Contacto Tiene que haber una relación entre el cliente y el dominio de la situación. En el Supermercado tengo participación y dominio de la situación. En el Medico, tengo participación y poco dominio de la situación. En el Restaurante tenes bajo dominio y alta participación. ELEMENTOS DEL SERVICIO -Beneficio al Cliente Gestionar Evidencias. Participación para su propia satisfacción. Justificar su participación. 12 Cuando hay demasiada participación y poco dominio de la situación, el cliente puede sentirse defraudado. Cuando el Cliente tiene exceso de dominio puede tener roces con el personal de contacto y generar conflictos.

15 ELEMENTOS DEL SERVICIO GESTION DEL SOPORTE FISICO Instrumentos directos para la Producción del Servicio. Todo lo que no esta relacionado directamente con el Servicio, sino que lo complementa. -Aspecto Comunicacional Es lo que comunicamos con el Soporte Físico. Ej. Decoración, Utilería, Vestimenta del personal. -Aspecto Funcional Relacionado a lo tecnológico. Hay que tener en cuenta el flujo de clientes. 13

16 ELEMENTOS DEL SERVICIO GESTION DEL PERSONAL DE CONTACTO Tiene una fuerte interacción con el cliente. Contacto directo, da la imagen de la empresa. -Aspecto Relacional Tiene que ver con la imagen visual, gestual, verbal, etc. -Aspecto Operacional Descripción de tareas, formas de atender. El personal es el primero que tiene que comprar el Servicio Selección adecuada del personal Capacitación y Entrenamiento 14

17 SERVICIO ESPERADO VS. SERVICIO ENTREGADO Entre expectativas del consumidor y la percepción de la Dirección. Entre lo que esperaba el cliente y lo que yo percibo que esperaba el cliente. DIFERENCIA 1 15

18 SERVICIO ESPERADO VS. SERVICIO ENTREGADO Interpreté bien las necesidades del consumidor, pero en mis normas las bajé mal. DIFERENCIA 2 Cómo bajé lo que el cliente me pidió? 16

19 SERVICIO ESPERADO VS. SERVICIO ENTREGADO Yo bajé bien las necesidades del consumidor, pero el personal lo entendió mal. Bajé bien las especificaciones de calidad, pero el personal no cumplió con sus tareas. DIFERENCIA 3 17

20 SERVICIO ESPERADO VS. SERVICIO ENTREGADO Diferencia entre lo que estoy entregando y lo que comunico. DIFERENCIA 4 Tratar de Tangibilizar el Servicio, pero no mentir. 18

21 SERVICIO ESPERADO VS. SERVICIO ENTREGADO Diferencia entre el Servicio esperado y el servicio percibido - entregado. Si manejamos bien todas las diferencias, el servicio esperado va a ser igual al percibido y si es superado mejor. DIFERENCIA 5 19

22 DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO A qué le dan importancia los Clientes en el Servicio? 32% Confiabilidad 22% Capacidad de Respuesta 19% Aseguramiento de la Calidad 16% Empatía 11% Cosas Tangibles 20

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