Proyecto Institucional de Calidad del Servicio. Responsable Dr. Rey David S. Navarro Martino

Transcripción

1 Proyecto Institucional de Calidad del Servicio Responsable Dr. Rey David S. Navarro Martino 1

2 Índice Proceso de mejora continua Qué mejorar? Hacia donde mejorar? Cómo inducir la mejora? Lo realizado Acciones para 2012 Visión 2020 Modelo de Calidad del Servicio Manera de reportar Dr. Rey David S. Navarro Martino 2

3 Mejoramos la calidad de lo que hacemos, si mejoramos la calidad de lo que somos Represas, C. Dr. Rey David S. Navarro Martino 3

4 Proceso de Mejora Continua Dr. Rey David S. Navarro Martino 4

5 Estrategia Qué mejorar? Identificando los problemas raíz Hacia donde mejorar? Construyendo una solución Como inducir la mejora? Diseñando el plan de implantación Eli Goldratt Dr. Rey David S. Navarro Martino 5

6 Qué mejorar? Dr. Rey David S. Navarro Martino 6

7 Análisis Núm. De veces Núm. De veces Dr. Rey David S. Navarro Martino 7

8 Estadística y Pareto Num Factor Frecuencia Frec. Rel. FRAcum. 1 Cultura % 17.93% 2 Procesos % 30.98% 3 Integración % 42.39% 4 Trabajo en equipo % 50.54% 5 Congruencia % 58.70% 6 Otros % 66.85% 7 Liderazgo % 74.46% 8 Satisfacción y compromiso % 82.07% 9 Capacitación % 88.59% 10 Evaluación % 94.02% 11 Relaciones interpersonales % 98.37% 12 Puntos de contacto % % Total 184 Dr. Rey David S. Navarro Martino 8

9 Objetivos para 2012 Mejorar la calidad del servicio de la UIA Puebla Mejorar y unificar la cultura de la calidad del servicio en toda la institución. Definir o redefinir procesos del servicio y establecer la normativa a seguir, después difundirla. Avanzar en la integración de los sistemas de servicio y del personal. Mejorar el trabajo en equipo a través de la complementariedad e interdisciplinariedad. Dr. Rey David S. Navarro Martino 9

10 Hacia dónde mejorar? Dr. Rey David S. Navarro Martino 10

11 Enfoque al Alumno (Percepción del juicio de valor => Experiencias de los beneficios por lo recibido = Nivel de satisfacción) Dr. Rey David S. Navarro Martino 11

12 Cultural y formación Sensibilización Consejo de Rectoría y Patronatos Directores, Jefes y Coordinadores Personal operativo y empleados Dr. Rey David S. Navarro Martino 12

13 Nuevo formato organizacional Clientes, consumidores y beneficiarios finales de los esfuerzos de la institución Sirven Personal operativo y empleados Son los puntos de contacto y logran que las actividades se realicen de acuerdo a las necesidades para satisfacer al cliente o consumidores Apoyan Directores, Jefes y Coordinadores Ayudan al personal operacional a ejecutar tareas, resolver problemas, tomar y miden Soportan Consejo de Rectoría y Patronatos Establecen los propósitos, metas, estrategias y lideran éstas Dr. Rey David S. Navarro Martino 13

14 Planteamiento Conocimiento e identificar satisfacción CLIENTE Observación y diagnóstico INTERCAMBIO Análisis y diagnóstico Motivación y capacitación Procedimientos y alineación Reforzamiento y soporte PUNTOS DE CONTACTO ORGANIZACIÓN Asociado / Cliente Interno Estructura Soporte Liderazgo Dr. Rey David S. Navarro Martino 14

15 Cómo inducir la mejora? Dr. Rey David S. Navarro Martino 15

16 Hacer lo que siempre has hecho solo te dará lo que siempre has obtenido Dr. Rey David S. Navarro Martino 16

17 Unificar la Cultura de Calidad del Servicio Definir o redefinir Procesos del Servicio Integración de los sistemas Trabajo en Equipo Los cuatro pilares Dr. Rey David S. Navarro Martino 17

18 1 Cultura Convergente del Servicio Presencia en publicaciones y 2 comunicados Cultura de la calidad Investigación y difusión de calidad en del servicio 3 servicio y sus beneficios 4 Multiplicación de esfuerzos y Agentes de cambio 5 Página Web y medios electrónicos Estrategia de mejora del servicio Procesos del servicio 6 Análisis y diagnósticos del servicio Definición o redefinición de 7 procedimientos (Mapeo de procesos). 8 Normatividad y estandarización 9 Procesos de Mejora Continua(PMC) 10 Medición y evaluación de satisfacción 11 Definición de canales de escucha Articulación y concentración de 12 esfuerzos 13 Procesos de Mejora Continua(PMC) 14 Mejora de la comunicación Integración de Complementariedad, convergencia y procesos 15 ensamble 16 Bases de datos únicas y confiables Dirección y coordinación de 17 esfuerzos 18 Diseño de sistemas integrales 19 Estructuras y procesos soporte Trabajo en equipo 20 Formación y fomento 21 Participación 22 Proyectos comunes 23 Complementariedad y ensamble 24 Diseño de mecánicas de trabajo 18

19 No se puede controlar, lo que no se puede medir Dr. Rey David S. Navarro Martino 19

20 Medición Indicadores del servicio: Los típicos de falta de efectividad. Servicios inaceptables. Quejas de los clientes. Altos costos. Incrementos de servicios de garantías. Disminución de participación en servicios. Acumulaciones de servicios. Retrasos en respuestas y resultados. Repetición de servicios. Rechazos de servicios. Servicios incompletos. Dr. Rey David S. Navarro Martino 20

21 liderazgo Agente de cambio Potenciador o multiplicador de esfuerzos Dr. Rey David S. Navarro Martino 21

22 Formación Aseguramiento Operación de Sistemas Servicio Sistemas de Calidad Estandarización Mejora Continua Control de la calidad Dr. Rey David S. Navarro Martino 22

23 Comienzo de operacion es Costos de la calidad pobre Mejora de la calidad Monitoreo Planeación de la calidad Control de la calidad (durante las operaciones 40 Zona original de control de calidad 20 Desperdicio Crónico Nueva zona de control de calidad 0 Tiempo Aprendizaje Dr. Rey David S. Navarro Martino 23

24 Estrategia Calidad organizacional Organización Calidad grupal Visión Misión Prácticas Calidad individual Dr. Rey David S. Navarro Martino 24

25 Conciliación y Negociación Intereses del empleado Desconcierto Intereses de la organización Cliente Dr. Rey David S. Navarro Martino 25

26 Uso de Metodologías Servicio esperado Calidad del servicio Servicio percibido Calidad Calidad técnica Calidad funcional Qué? Cómo? Figura Interpretación de la calidad del servicio de acuerdo a Grönroos Fuente: Grönroos (1984) Dr. Rey David S. Navarro Martino 26

27 Adecuación y Flexibilidad ZONA DE TOLERANCIA COMPETITIVA EXPECTATIVAS Dr. Rey David S. Navarro Martino 27

28 Lo realizado Dr. Rey David S. Navarro Martino 28

29 1.- Terminar compromisos con Dirección de Negocios 2.- Negociación de recursos en asignaturas semestrales : - Calidad en las organizaciones - Consultoría - Auditoría administrativa - Sistemas y Procedimientos en Estructuras Organizacionales 3.- Entrevista a Directores Generales 4.- Entrevista a otras personas de la UIAP 5.- Transcribir entrevistas y compararlas con anteriores - Diseñar cuestionario y otros formatos 6.- Estratificar conceptos de entrevista y obtener las frecuencias 7.- Analizar los conceptos estratificados, aplicar Pareto y diseñar estrategia 8.- Se adoptó y rediseñó cuestionario de satisfacción del personal para la UIAP 9.- Se realiza un ejercicio de cultura convergente con las Direcciones Generales 10.- Encuesta a usuarios de la caja de la UIAP - Realización del Constructo y diseño de encuesta - Aplicación de encuesta a la comunidad (180 hasta el momento) 11.- Identificar y modificar la pregunta en la encuesta para egresados de la UIA P sobre el servicio (7) Asistencia a diversos eventos en la UIAP para observar su organización y calidad de servicio. Dr. Rey David S. Navarro Martino 29

30 Acciones para 2012 Dr. Rey David S. Navarro Martino 30

31 1. Presentación para Consejo de Rectoría. 2. Terminar de aplicar encuestas a usuarios de caja de la UIAP. 3. Realizar vaciado, análisis e interpretación de la información que ayude al punto Determinar estrategia con la participación de Direcciones Generales, de acuerdo a encuesta. 5. Formación a personal (seminarios o eventos, página web y presencia en intramedios). 6. Realizar observación y análisis más fino en Caja de la UIAP para mejorar el servicio. 7. Repetir punto 6 para las otras entidades de acuerdo a resultados de la encuesta. Dr. Rey David S. Navarro Martino 31

32 1 Cultura Convergente del Servicio Presencia en publicaciones y 2 comunicados Cultura de la calidad Investigación y difusión de calidad en del servicio 3 servicio y sus beneficios 4 Multiplicación de esfuerzos y Agentes de cambio 5 Página Web y medios electrónicos Estrategia de mejora del servicio Procesos del servicio 6 Análisis y diagnósticos del servicio Definición o redefinición de 7 procedimientos (Mapeo de procesos). 8 Normatividad y estandarización 9 Procesos de Mejora Continua(PMC) 10 Medición y evaluación de satisfacción 11 Definición de canales de escucha Articulación y concentración de 12 esfuerzos 13 Procesos de Mejora Continua(PMC) 14 Mejora de la comunicación Integración de Complementariedad, convergencia y procesos 15 ensamble 16 Bases de datos únicas y confiables Dirección y coordinación de 17 esfuerzos 18 Diseño de sistemas integrales 19 Estructuras y procesos soporte Trabajo en equipo 20 Formación y fomento 21 Participación 22 Proyectos comunes 23 Complementariedad y ensamble 24 Diseño de mecánicas de trabajo Dr. Rey David S. Navarro Martino 32

33 Formación de Calidad del Servicio 1.- Homogenización 6.- Especialización 5.- Modelo Ibero Calidad del Servicio 2.- Unificación de conceptos 3.- Elementos 4.- Planteamiento de Estrategias Dr. Rey David S. Navarro Martino 33

34 1. Homogenización Importancia de la calidad del servicio Conceptos básicos de calidad Conceptos básicos de la calidad del servicio Momentos de la verdad Cadena de valor Puntos de contacto Infraestructura soporte Expectativas vs. experiencias Etc. 2. Unificación de Conceptos Cultura convergente del servicio Sobre la calidad del servicio para la Ibero Puebla Identificación de los cliente Logro de la satisfacción y lealtad. Orientación al cliente Canales de escucha Medición y evaluación Análisis Mejora de proceso Dr. Rey David S. Navarro Martino 34

35 3. Elementos de Análisis Aseguramiento de la calidad Herramientas Control Proceso de mejora continua Técnicas Certificaciones Objetivos y tipos Participación Complementariedad Comunicación 4. Planteamiento de Estrategias Enfoques Filosofías Premios de calidad Objetivos y tipos Metodología de proceso de mejora continua Procedimientos Trabajo en equipo Técnicas Proyectos Plan de mejora Conflictos Dr. Rey David S. Navarro Martino 35

36 5. Modelo Ibero Círculo de la persona La persona y mi vida Los otros en mi vida Círculo del medio Bienes y valores La ciencia y la técnica Trabajo y calidad Proyectos, creatividad Círculo de la acción La calidad y el proceso continuo de mejora El buen servicio una ventaja competitiva 6. Especialización Fundamentos estadísticos Seis Sigma Quality Function Deployment FMEA Balance Score Card Procesos de investigación y aplicación Dr. Rey David S. Navarro Martino 36

37 Visión 2020 Dr. Rey David S. Navarro Martino 37

38 Gestión y Administración Formación del personal Procesos y procedimientos Filosofía Planeación Diseño e infraestructura Medición y evaluación Mejora Continua Enfoque y Estrategia Satisfacción Aseguramiento de la Calidad del Servicio Calidad del Servicio Monitoreo y seguimiento Control Comunicación e información Participación X Universidad Certificación Auditoría interna X Áreas X Proceso Complementariedad Trabajo en equipo Liderazgo Dar valor Influencia en la región Responsabilidad Social Interacción responsable Flexibilidad y adaptación Apoyo común Relación 38

39 Modelo de calidad del Servicio Dr. Rey David S. Navarro Martino 39

40 Modelo UIAP-VWM PERSONA Auto valoración Motivación Imagen propia y de otros Calidad en el servicio basada en el desarrollo personal MEDIO Visión del Mundo Ciencia Tecnología Recursos. ACCIÓN Acciones de Servicio Dr. Rey David S. Navarro Martino 40

41 Manera de reportar Dr. Rey David S. Navarro Martino 41

42 Reporte de Reporte de Actividades y Avances Calidad en el Servicio Fecha: dia /mes /2011 Periodo Actual Siguiente Periodo Num. Objetivo Logro (%) Causas y actividades realizadas Num Metas futuras Descripción y avance % Dr. Rey David S. Navarro Martino 42

43 Estructura para el proyecto Participantes Comité de calidad del servicio Becarios, prácticas profesionales, proyectos académicos Apoyo para la formación Horas de formación Horas de instructores Presupuesto Benchmarking con otras instituciones Tiempo y compromiso de los Directores. Dr. Rey David S. Navarro Martino 43

44 Gracias Espero su Apoyo Dr. Rey David S. Navarro Martino 44