USUARIOS INTERNOS Y EXTERNOS

Transcripción

1 USUARIOS INTERNOS Y EXTERNOS

2 En las organizaciones actuales con la llegada de la globalización y los cambios culturales y tecnológicos, se ha venido dando un papel muy importante al usuario, siendo este una parte fundamental en el desarrollo y progreso de la organización. 2

3 Qué es un usuario? Es aquella persona que siempre va a estar en la organización, es quien demandó los servicios y productos que las instituciones ofrecen y por consiguiente hacer que se consoliden en el mercado y generen rendimientos para llegar a posicionarse en un mercado específico. 3

4 Debemos recordar siempre que: - El usuario es una parte fundamental de la institución, y se debe responder a sus necesidades y así mismo satisfacerlas. - No se debe dejar atrás sino siempre aceptar sus sugerencias y reclamos porque esto permite que la institución siga creciendo o se estanque. - Un usuario satisfecho recomienda voz a voz el servicio y un usuario inseguro e insatisfecho puede lograr que la institución empiece a fracasar y a volverse menos importante respecto a otras que se encuentren en su mismo sector administrativo. 4

5 Quién es el usuario interno? El usuario interno es aquel que satisface sus necesidades personales, decrecimiento, autoestima, profesional. De acuerdo a lo que piensan múltiples autores (Maslow, Mc Gregor) que han descrito el conjunto de necesidades que se pueden satisfacer mediante el trabajo para la mayoría de las personas es el único o el fin fundamental que persigue un trabajador es la satisfacción de una necesidad fisiológica mediante la obtención del dinero y rara vez reconocen en los otros las necesidades de seguridad, sociales, de autorrealización y autoestima. 5

6 El usuario interno son todos aquellos que mediante un proceso de selección y reclutamiento de personal que realizan las empresas, son elegidos y contratados para desarrollar una labor específica en un puesto de trabajo asignado, donde tendrán un jefe directo al cual rendir unos resultados y así mismo tener unos deberes y derechos como miembros activos en una organización. 6

7 Es indispensable conocer cuáles son aquellas necesidades que el usuario interno necesita para poder desenvolverse en su trabajo y a su vez satisfacer sus necesidades. 7

8 Cómo satisfacer al usuario interno? 8

9 Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido Esto significa interpretar claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una respuesta específica a lo que quiere. Hacerlo sentir bienvenido La gente necesita sentir que estamos contentos de verla, y que tenemos disposición de contribuir con ellas. Hacerlo sentir importante La autoestima de los usuario internos es importante, cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidad en el servicio. Hacerlo sentir cómodo Darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus necesidades serán cubiertas. 9

10 Por qué satisfacer al usuario interno? 10

11 Beneficios de un usuario interno satisfecho - El empleado es la imagen de la empresa, independientemente si su función es prestar un servicio o realice otra actividad económica. - El trabajo en equipo, punto necesario para poder alcanzar metas y así satisfacer la necesidades del cliente externo, contar con un buen equipo de trabajo hace que los resultados sean más óptimo y se requiera de un corto tiempo en su realización. - Siempre debe estar dispuesto a realizar su trabajo con excelencia y responsabilidad tratando siempre de cumplir las metas propuestas llevándose a cabo con ética y profesionalidad, se puede resaltar 11

12 Importancia del usuario interno 12

13 Es necesario darle una mayor importancia a la relación del usuario interno con el proveedor interno, para facilitar el trabajo y así dar resultados excelentes a corto, mediano o largo plazo, de acuerdo a las expectativas que cada persona tenga. El proveedor interno son los trabajadores de la empresa que cumplen la función de abastecer de recursos a los distintos departamentos de la organización e incluso a los de su misma área, es decir es todo aquello que provoca que esa persona tenga que desarrollar un trabajo. 13

14 Quién es el usuario externo? 14

15 El usuario externo es todo consumidor o empresa con potencial para contratar productos y servicios. Constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la organización y todos sus empleados. 15

16 Una característica principal es que este usuario es muy importante para la organización, por lo tanto se debe realizar un esfuerzo continuado para captar y fidelizar, estableciendo una relación a largo plazo con él. Place your screenshot here Asimismo, la lealtad de los usuarios externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los servicios o los productos que adquieren, está altamente determinada por su nivel de satisfacción con ellos. 16

17 Place your screenshot here Cómo sabemos si el usuario externo se encuentra satisfecho? 17

18 El usuario externo también tiene necesidades que son indispensables para tenerlo satisfecho y feliz Ser comprendido Sentirse importante Sentirse bienvenido Sentir comodidad Confianza Sentirse escuchado 18

19 Ambos usuarios, interno y externo, son igualmente importantes 19

20 Por qué? Sin el cliente externo no habría empresa, puesto que no habría beneficio con el que mantenerla; sin el cliente interno, no habría producto ni servicio, por lo que no existiría el cliente externo ni tampoco la empresa. 20

21 21 ELABORADO PARA EL PROGRAMA ESPECIALIZADO EN ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL INSTITUTO AUTÓNOMO DE GESTIÓN PÚBLICA - INAGEP (AREQUIPA-PERÚ)