TRATAMIENTO JUSTO A LOS CLIENTES (TCF)

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1 TRATAMIENTO JUSTO A LOS CLIENTES (TCF) CURSO ON-LINE Inicia el módulo Página 1 de 23

2 BIENVENIDO AL CURSO TRATAMIENTO JUSTO A LOS CLIENTES (TCF) Al finalizar este módulo tú: Sabrás de qué se trata TCF. Entenderás el objetivo, propósito y la necesidad de tener TCF. Aprenderás los 6 resultados deseados de TCF. Podrás detallar cómo esto se está convirtiendo en parte de la cultura Old Mutual. Entenderás tu rol en nuestro esfuerzo de convertir TCF en una realidad. Página 2 de 23

3 QUÉ ES TCF? Tratamiento Justo de los Clientes (TCF) es una iniciativa de la agencia reguladora de servicios financieros no bancarios de Sudáfrica (FSB). Su objetivo es el de elevar los estándares relacionados con la manera en la que las compañías realizan sus negocios, al introducir cambios que beneficiarán a los clientes y que incrementarán su confianza en la industria de servicios financieros. LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE TCF SON: Asegurar que los clientes entienden completamente las características, beneficios, riesgos y costos de los productos financieros que ellos adquieren. Minimizar la venta de productos no adecuados mediante la promoción y utilización de mejores prácticas antes, durante y después de la venta. Página 3 de 23

4 Los clientes deben sentir que ellos están tratando con una compañía que cuida de ellos y en la cual pueden confiar. TCF está dirigido tanto a clientes nuevos, como a clientes y políticas ya existentes. Página 4 de 23

5 MENSAJE DE ROSE: ROSE KEANLEY MANAGER DIRECTOR DE OMSTA & OMEM IT El Tratamiento Justo a los Clientes (TCF) es una regulación que está siendo implementada sobre los servicios financieros de forma global. Ha sido parte del ambiente de servicios financieros en el Reino Unido durante algunos años y se convertirá en una norma en Sudáfrica en el año Esperamos que haga parte del resto de los mercados emergentes en los próximos años. Aunque hemos iniciado un proyecto OMEM para impulsar TCF, éste es sólo un ejercicio regulatorio con el cual tenemos que cumplir, lo importante es ponernos en los zapatos de nuestros clientes y garantizarles que somos justos y honestos cuando tratamos con ellos. *OMEM: Old Mutual Mercados Emergentes Página 5 de 23

6 Para mí es muy sencillo: TCF debe ser parte de nuestra cultura corporativa global OMEM debe ser parte de la forma en que hacemos las cosas y debe llegar a cubrir nuestro negocio de forma total debe incluir la asesoría que brindamos, la educación financiera de nuestros clientes, el desarrollo de productos y nuestros servicios. -Rose Keanley Página 6 de 23

7 TCF NO SE TRATA SOLAMENTE DE CUMPLIMIENTO Agencia reguladora de servicios financieros no bancarios de Sudáfrica (FSB). La junta de servicios financieros puede llegar a implementar la regulación más consistente y perfecta pero mucho depende de la forma en la que las instituciones financieras deciden comportarse. La cultura de una organización es muy importante. Certificado de Cumplimiento El buen cumplimiento no se trata solamente de hacer las cosas de forma correcta, se trata de hacer lo correcto. El buen cumplimiento y el trato justo a los clientes hacen parte de la forma en que realizamos nuestros negocios. Tratamiento justo a los clientes El tratamiento justo a los clientes hace posible y apoya nuestra visión de convertirnos en el socio más confiable de nuestros clientes. Ser su socio más confiable significa que nosotros siempre buscamos ser transparentes y responsables en cada una de las interacciones que tengamos con ellos. Página 7 de 23

8 RESPONSABILIDADES EN CUANTO A TCF La responsabilidad en cuanto a TCF se encuentra en las manos de todas las personas que hacen parte de Old Mutual, sin importar tu cargo o la labor que desempeñas. Quizá no tengas contacto directo con los clientes, pero recuerda que eres parte de su cadena de valor y que lo que haces puede tener un impacto sobre la experiencia que ellos tengan con la empresa y la percepción que se forman de ella. Página 8 de 23

9 PERO QUÉ SIGNIFICA TRATAMIENTO JUSTO A LOS CLIENTES? La palabra justo hace referencia a maneras decentes, honestas y ecuánimes. Para entenderlo de una mejor forma, necesitas ponerte en el lugar del cliente. Todos los días tú eres un cliente. Como tal, existen cosas que tú experimentas y que las percibes como justas o injustas. Es importante que examines tus acciones y decisiones desde esa perspectiva cuando trates o manejes usuarios. Página 9 de 23

10 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Trata de recordar una experiencia reciente que hayas tenido como cliente. Qué hizo el consultor que te haya hecho sentir que recibiste un tratamiento justo? Escoge una respuesta de la lista a continuación. Cuando llamé a su centro de contacto me transfirieron de un consultor a otro. Me entregaron excelente servicio. Me entregaron información clara con respecto al producto. Incluso cuando no pudo entregar exactamente lo que yo quería, el consultor me explicó claramente las razones por las que esto ocurría. No me informaron que el procesamiento de mi beneficio tomaría un mes. El consultor se aseguró que yo me sintiera feliz con el proceso a lo largo de nuestra interacción. Es claro entonces que nosotros también tenemos necesidades, tal y como las tienen nuestros. clientes; todos queremos ser tratados de forma justa. Página 10 de 23

11 TCF EN OLD MUTUAL Además de conocer qué significa ser justo, también es importante saber qué no significa ser justo. Tratamiento Justo a los Clientes no significa que los clientes siempre están en lo correcto y que sus necesidades siempre deben ser satisfechas. No significa que nuestra empresa no debe generar utilidades. No significa que los clientes siempre obtienen los resultados que ellos esperaban. No significa que nosotros debemos tratar todos los clientes de la misma forma. TCF se trata de una cultura hacer negocios de una forma que nos permitirá garantizar que los clientes sean tratados de forma justa. Página 11 de 23

12 LOS 6 RESULTADOS TCF Los 6 resultados TCF pueden ser representados mediante un ciclo. Éste muestra los factores que debemos considerar a la hora de tratar a nuestros clientes de forma justa. Página 12 de 23

13 LOS 6 RESULTADOS TCF Descubre con estas historietas de qué trata cada resultado. Página 13 de 23

19 CUÁLES SON LOS BENEFICIOS QUE RECIBIREMOS SI IMPLEMENTAMOS TCF DE LA FORMA ADECUADA? TCF requiere que nuestra filosofía básica inicie con la consideración del cliente, no del producto. Cuáles serán los beneficios para nosotros? Mejorar nuestra marca corporativa y nuestra reputación. Mejorar los niveles de confianza entre nuestros clientes. Incrementar la lealtad y retención de nuestros clientes. Reducir las quejas de los clientes. Reducir el número de casos en los que los clientes cancelan nuestros servicios o cambian de proveedor. Tener mayores niveles de motivación y orgullo entre nuestros colaboradores. Contar con más clientes que desean hacer negocios con nosotros. Página 19 de 23

20 HACEMOS QUE TCF SEA PARTE DE OLD MUTUAL Página 20 de 23 En Old Mutual estamos implantando el principio TCF dentro de la cultura de nuestro negocio. Estamos utilizando un plan para garantizar que los comportamientos diarios promulgados por TCF sean introducidos dentro de nuestra compañía. TCF hará parte de nuestra forma diaria de hacer negocios en nuestra cotidianidad y no sólo será una iniciativa o proyecto.

21 CÓMO AFECTA TCF MIS TAREAS DIARIAS? Más que cualquier cosa, TCF se trata de: Establecer los comportamientos adecuados. Tomar el tiempo necesario para entender las necesidades del cliente. Crear y suministrar soluciones que cumplen con las necesidades de los clientes. Comunicación clara. Fijar las expectativas apropiadas. Suministrar un servicio que vaya de la mano con las expectativas; y responda a las quejas de forma justa y pronta. Recuerda: con los conceptos anteriores, durante tus interacciones con los clientes, estarás contribuyendo con nuestro deseo de convertir TCF en una realidad. Nuestros clientes son la razón por la que estamos aquí. Puedes estar, o no, en contacto directo con ellos, no obstante, todo lo que hagas puede tener un impacto directo sobre los usuarios. Página 21 de 23

22 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Recuerda que aunque no tengas contacto directo con los clientes, tú haces parte de la cadena de valor. Cualquier cosa que hagas tiene un impacto sobre el cliente de una forma u otra. De Hacia 1. Entregar al cliente todo y cualquier cosa Entregarle al cliente lo que necesita 2. Suministrar información técnica a través de jerga especializada Entregar información que sea clara y concisa, información que sea fácil de entender 3. Enfoque sobre la cantidad Enfoque sobre la calidad 4. Procesos diseñados considerando el producto Procesos diseñados considerando el cliente 5. Percibir el cliente como una interrupción en tu día Hacer que cada cliente se sienta valorado y tratado con respecto 6. Hacer que el cliente sienta incertidumbre Hacer que cliente se sienta tranquilo 7. Los clientes no saben a quién contactar Los clientes tienen un punto de contacto 8. No entregar de acuerdo con los estándares del servicio Entregar dentro de los estándares establecidos Página 22 de 23

23 EVALUACIÓN FINAL Buena suerte! Ahora que conoces de TCF y sus seis resultados, dedica algo de tiempo para evaluar tu conocimiento! Al finalizar la página que está en proximity, encontrarás un formulario que debes diligenciar para que quede registrado que realizaste este curso. Muchas gracias por participar. Página 23 de 23