GESTIÓN EXITOSA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE USUARIOS EN ORGANIZACIONES DE SALUD

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "GESTIÓN EXITOSA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE USUARIOS EN ORGANIZACIONES DE SALUD"

Consuelo Quintana Alvarado
hace 5 años
Vistas:

EU-02-CIEC-R-059 Versión N 1 Fecha: 30.07.

1 EU-02-CIEC-R-059 Versión N 1 Fecha: CENTRO INTEGRAL DE EDUCACIÓN CONTINUA - CIEC CURSO DE EDUCACIÓN CONTINUA (CEC) GESTIÓN EXITOSA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE USUARIOS EN ORGANIZACIONES DE SALUD Del 24 de octubre al 14 de noviembre de 2011 Lunes y Miércoles. De a horas DURACIÓN El curso tiene una duración de 21 Horas. INTRODUCCIÓN Y SUMILLA El moderno enfoque de tipo gerencial de los servicios de salud en el mundo surge como consecuencia de la globalización y los mercados cada vez más competitivos que buscan la mejora continua de la productividad y calidad. Sin embargo, la percepción común del usuario sobre calidad y satisfacción en los servicios de salud revela que hay un camino aún por recorrer en la atención de estos servicios profesionales. La mejora del servicio y atención, el manejo de una comunicación empática, la comprensión de las preocupaciones del usuario, la actitud de brindar lo mejor en todas las personas en contacto con el paciente y visitantes repercute en una percepción positiva y satisfactoria con respecto a la organización, generando recomendaciones, mejorando la imagen, elevando la preferencia hacia la organización y creando un positivo impacto en el resultado. Este curso desarrollará en los participantes las competencias personales idóneas para brindar un servicio y atención óptimos en organizaciones de salud: aspectos comunicacionales, actitudinales y motivacionales, inteligencia emocional para

2 manejar tipos de usuarios, empatía para entender al paciente, control de situaciones difíciles y manejo del estrés. DIRIGIDO A Directores de servicio, responsables de atención al público, jefes de servicio; y a toda persona en contacto con usuarios de organizaciones de salud, privadas y públicas; hospitales, clínicas, institutos, centros de servicios médicos, policlínicos, consultorios privados, etc. OBJETIVO GENERAL Optimizar el manejo y práctica de técnicas y estrategias que generan confianza, preferencia, recomendaciones y lealtad de los usuarios hacia la organización. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Al finalizar el curso los participantes estarán en capacidad de: Elevar la calidad del servicio en toda la organización. Identificar y manejar las expectativas de los usuarios. Reconocer las preocupaciones del usuario. Actuar de forma proactiva en el trato con visitantes del centro. Aumentar la vida del usuario en la organización. Optimizar el manejo de quejas y reclamos. Contribuir a proporcionar un servicio excepcional a pacientes y visitantes de organizaciones de salud. CONTENIDO Sesión 1. Presente y futuro en servicios de salud Importancia institucional de crear nuevas relaciones con el usuario. Satisfacción del paciente: medida de la evaluación de la calidad percibida. Posición en el mercado y ventajas de un plan de fidelización. Importancia del conocimiento del usuario: bases y segmentación. Competencias técnicas y emocionales de los profesionales de salud. Ciclo de la satisfacción del paciente: cuando toda la organización responde. Sesión 2. Expectativas del usuario sobre calidad y respuestas de la organización Qué es valor para el usuario en una organización de salud? Compromiso y valores del servicio. Dimensiones de calidad para un servicio de salud. científica-técnica, funcional o interactiva y corporativa. Elementos importantes para el paciente.

3 Cómo usar la tecnología para elevar la rentabilidad y enfocarse en el paciente. Adaptarse a su comportamiento? Mapa de conceptos de valor para el paciente. Servicio y fidelización 360º Identificación y personalización de los usuarios: particulares y corporativos. Sesión 3. Estrategias más eficaces de fidelización Planes familiares, tarjetas, clubes, eventos especiales. Gestión de las relaciones con los usuarios en todo el proceso: el capital más valioso para desarrollar la organización. El corazón y la cabeza del usuario: Trato adaptado para su satisfacción, repetición y recomendación. Qué competencias emocionales son esenciales en los contactos con los pacientes y visitantes. Importancia de la actitud? Gestión del CNV en la interacción con pacientes en todo el ciclo del servicio Técnicas para manejar a usuarios y situaciones difíciles. Gestión de quejas y reclamos. Sesión 4. El poder de la fidelización del empleado en la lealtad del paciente Fidelizar dentro para que nos crean fuera : clave para la captación y retención. Orgullo de marca. Equipo. Evaluación 360º y CRM interno. Lo que mueve a la gente. Identificación del MMI laboral. Cómo desmoralizar al empleado y daño en el servicio y atención?. Cómo ofrecer reconocimiento en la cadena de valor del servicio?. Cómo desarrollar equipos creativos y comprometidos en hacer lo mejor para el paciente? Sesión 5. Planificando la lealtad y fidelización Requisitos para un programa de fidelización el ámbito de la salud. Factores de éxito en los planes de fidelización. Análisis de la situación y objetivos. Alcance, medios y presupuesto. Plan de acción y puesta en práctica. Planes de motivación interna. Seguimiento, medición y control. Sesión 6. Indicadores de gestión y control de los procesos en la atención Importancia de los indicadores en los servicios de salud. Velocidad y capacidad de respuesta percibida por el cliente. Manuales de servicio y atención. Protocolos. Principales indicadores de gestión. Encuestas prioritarias en el servicio. Cómo prevenir el abandono del usuario del servicio. Se puede medir el valor de la fidelización?

4 Sesión 7. Casos prácticos individuales y grupales Se desarrollará un Plan de Mejora según prioridades de cada participante, práctico y aplicable a su entorno laboral. METODOLOGÍA El curso se desarrollará con una metodología teórico, práctica e interactiva que considera la importancia de aprender haciendo. Se realizarán juego de roles y representaciones que permitan analizar casos reales de los asistentes y de empresas exitosas. Se proporcionará un cuaderno de trabajo con ejercicios e información adicional. Se considerará el aporte de la neurociencia y las tendencias internacionales en la gestión exitosa de equipos. EXPOSITORA Sonia Soto Silva Consultora y formadora internacional especializada en Marketing, desarrollo de clientes e inteligencia emocional. Es Máster en Dirección Comercial y Marketing por el Instituto Directivos de Empresa IDE CESEM de España y Licenciada en Ciencias de la Comunicación por la Universidad de Lima, titulación acreditada en España. Diplomada en Organización y Administración por ESAN. Actualmente es Responsable de Marketing y Consultora para Pymes en Mita Centro de Desarrollo de Iniciativas Empresariales, Madrid. Es Consultora de Rejas Consultores, Lima. Ha sido r esponsable de comunicaciones en Studium Marketing Consulting, ha desarrollado proyectos de formación empresarial con el Programa Eureka del Ministerio de Trabajo de España. Lleva más de diez años realizando continua investigación sobre neurociencias aplicable al desarrollo para la mejora personal y profesional. Ha publicado artículos en La Gaceta de los Negocios, prestigioso diario económico de Madrid, España. INVERSIÓN Persona Natural: Público en General: S/. 1,400 Graduados de la Universidad de Lima: S/. 1,190 Tipo de comprobante de pago: Boleta Empresas / Instituciones: Tarifa Público en General (1 participante): S/. 1,400 (*) Tarifa Corporativa (de 2 a 4 participantes): S/. 1,190 Tarifa Corporativa Especial (de 5 a más participantes): S/. 1,050 Tipo de comprobante de pago: Factura * En caso el participante sea un graduado de la Universidad de Lima, prevalecerá la tarifa de ex alumno. Importante: Cualquier anulación de inscripción, cambio de participante o adquiriente, se debe realizar dos días útiles antes de la fecha de inicio del curso y enviando una

5 carta que solicite lo propio, caso contrario la Universidad de Lima no aceptará modificaciones en el proceso de inscripción. INFORMES E INSCRIPCIONES Universidad de Lima Av. Javier Prado Este, cuadra 46. Urb. Monterrico Centro Integral de Educación Continua Pabellón H, primer piso Teléfono anexos y Fax anexo ciecinformes@correo.ulima.edu.pe Rev. MC.

Documentos relacionados

CÓMO LIDERAR EQUIPOS DE VENTA PARA UN ALTO DESEMPEÑO

EU-02-CIEC-R-059 Versión N 1 Fecha: 30.07.2007 ESCUELA DE POSTGRADO CENTRO INTEGRAL DE EDUCACIÓN CONTINUA CURSO DE EDUCACIÓN CONTINUA (CEC) CÓMO LIDERAR EQUIPOS DE VENTA PARA UN ALTO DESEMPEÑO DIRIGIDO