Introducción al Módulo E Como entregar lo que se promete

Transcripción

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2 Módulo E: Entregando lo que se promete Como entregar lo que se promete Página 1 Siempre a tiempo, todo el tiempo, exactamente como se prometió. Hacer una promesa con el propósito de cumplirla implica un compromiso para usted y sus gerentes: implica analizar profundamente cómo pretende cumplirla. Dicho compromiso transformará su empresa. - Michael Gerber, E-Myth Mastery Su promesa describe el resultado de la experiencia única que usted ofrece a sus clientes, lo que lo diferencia de la competencia. Es su marca; es la esencia de su prototipo de franquicia ideal. La promesa es el elemento más importante que usted debe definir como líder emprendedor de su negocio. Es esencial. Así que vayamos al fondo de la cuestión: cómo cumplir su promesa e incorporarla cabalmente a su empresa. La esencia del cumplimiento con el cliente: Cumplir lo que se promete Todas las actividades de su negocio se relacionan con el cumplimiento o la falta de cumplimiento de su promesa. Lo anterior es más evidente en el centro de Cumplimiento con el cliente, donde su empresa se relaciona directamente con sus clientes, y donde deben cumplirse las promesas. Es ahí donde los clientes sienten completa satisfacción, el sentido del valor que han recibido. Por lo tanto, el cumplimiento con el cliente es el núcleo fundamental de su empresa. Quizá pueda hacer todo lo demás a la perfección, pero si falla en el aspecto de cumplimiento con el cliente, los clientes no se sentirán satisfechos con su negocio. Por ende, el cumplimiento con el cliente merece contar con lo mejor de su empresa sus mejores estrategias, su máxima atención, sus mejores intenciones, su mejor esfuerzo puesto que sus clientes merecen lo mejor. Siempre a tiempo, exactamente como se prometió! No se trata sólo de prestar atención. Se trata de esforzarse por lograr la perfección. El cumplimiento con el cliente consiste en entregar lo que se prometió a los clientes. Significa cumplir las promesas de manera consistente y predecible en todo momento. El hecho de hacer negocios constituye una promesa. Implica que usted está en el mercado para ofrecer algo valioso, y para recibir a cambio una compensación justa. Los clientes se sienten contentos, e incluso a veces sorprendidos, cuando sus expectativas se cumplen o se superan. Puede verlo en sus ojos, escucharlo en su voz, o percibirlo en su lenguaje corporal. Casi puede sentirse el placer que les da contar con buenos productos y servicios. Se nota inmediatamente cuando un negocio

3 Página 2 Su negocio es el producto se enorgullece de lo que hace. Se ve a gente sonriente, amable y preparada, proporcionando productos que se ven bien, saben bien, se sienten bien y funcionan bien. Con la mentalidad emprendedora, ahora usted sabe que todo su negocio es su producto. Sus clientes están comprando el paquete completo, no sólo los bienes y servicios que usted produce. Usted ya definió la visión general de su negocio en su Objetivo estratégico. Ahora deberá convertir esa estrategia general en estrategias cada vez más específicas para los diferentes niveles de operación de su empresa. Entonces, cómo se aplica la estrategia a los productos y servicios reales que usted vende? La estrategia consiste en tomar decisiones intencionales para el futuro, y en el caso de sus productos o servicios, consiste en asegurarse de que los productos o servicios hagan lo que deben hacer para satisfacer a sus clientes. Es necesario asegurarse de que estén diseñados tomando en cuenta las necesidades y deseos de sus clientes, de manera que les ofrezcan valor. La clave para determinar la estrategia de su producto o servicio está en los psicográfia de sus mercados objetivo. La psicográfia revela cómo debe verse su producto o servicio, cómo debe sentirse, cuál debe ser su sabor, cómo debe escucharse, de qué manera debe funcionar, y qué impacto mental y emocional debe tener en sus clientes. Todo esto le indicará exactamente cómo diseñar su producto o servicio, qué es lo que puede prometerse, y qué promesas deberán cumplirse. Antes de leer los procesos específicos, tómese unos minutos para pensar en el núcleo de cumplimiento con el cliente de su negocio. Anote las respuestas a las siguientes preguntas. Dedicar un breve párrafo a cada respuesta le será de gran utilidad ahora que comienza con este importante segmento de su trabajo de desarrollo empresarial. 1. Cuál es su producto o servicio, y cuál es la idea principal que lo respalda? 2. Cómo lo hace realidad? Cómo lo produce? 3. Cómo lo hace llegar a manos de sus consumidores? 4. Qué servicios ofrece para mejorar el valor de su producto que no sean parte inherente del producto en sí?

4 Página 3 Estrategia y diseño de producto En el proceso Estrategia y diseño de producto, usted se asegurará de que sus productos o servicios actuales cumplan con las necesidades de sus clientes, basándose en los resultados de su análisis de mercados. Después examinará el núcleo de su sistema de cumplimiento con el cliente para identificar los puntos más importantes que influyen en la producción de calidad, la entrega de calidad y el servicio de calidad. Pero la verdad es que eso no es suficiente. Si realmente quiere lograr la diferenciación preferencial descrita en el Módulo D, tendrá que superar las expectativas de sus clientes. Su lema no el lema que se publicita, sino el lema que guía la operación de su negocio debe ser: Siempre a tiempo, justo como el cliente lo esperaba... pero de mejor calidad! Si da más de lo que prometió, disfrutará de los beneficios correspondientes, tales como la lealtad del cliente, una gran reputación en el mercado, y la diferenciación que separa a su negocio del resto. El dar más de lo que se promete quizá sea la parte más gratificante del proceso de iniciar su propio negocio, pues se logra un sentido de satisfacción personal, y su visión emprendedora se vuelve realidad. El cumplimiento con el cliente es el corazón de su negocio Entonces, cómo comenzar a dar más de lo prometido? Intente asignar unas siglas al proceso: DMP (dar más de lo prometido). Luego, cuando vaya a trabajar, haga que DMP forme parte de la actividad diaria de todo el personal de su negocio. Cómo integrar el proceso DMP en su negocio? Se necesita más que sólo actitud. La actitud es muy importante, y sus empleados pueden dar una buena impresión a sus clientes con el solo hecho de tener una buena actitud, decididos a dar más de lo que promete la empresa. Pero dicha actitud no es constante y depende de la gente. La actitud es importante, pero no es suficiente. La actitud ayuda a comenzar el juego, pero es insuficiente para terminarlo. El secreto para dar más de lo que se promete de manera constante y predecible está en la sistematización: incorporar el DMP en todos los aspectos de su negocio al integrarlo a los sistemas de su empresa. Y de eso se trata justamente este módulo el factor poder. Sigue siendo necesario prestar atención a los aspectos

5 Página 4 básicos. El crecimiento introduce la posibilidad de mejorar su capacidad de producción y entrega. Sin embargo, quizá podría descuidar la calidad de sus productos y servicios si la presión del crecimiento hace que deje de poner atención a los detalles, evitando que los clientes tengan la mejor experiencia posible con respecto a su negocio. Para evitar estas dificultades, y lo más importante, para elevar su negocio a un nivel más alto de excelencia, se necesitan dos elementos importantes para el proceso de cumplimiento con el cliente, los cuales se analizarán en este módulo: la administración de la calidad y el factor poder. El elemento adicional que impresiona favorablemente a sus clientes más allá de todas sus expectativas el factor poder es creado por los productos y servicios en sí mismos, por la forma en que se entregan y empacan, y por el valor agregado de los servicios al cliente que usted proporciona. Todo está altamente integrado y es interdependiente. El comprender la naturaleza integrada de su negocio es uno de los elementos clave del líder emprendedor, y el proceso de cumplimiento con el cliente es el punto donde esa integración es más importante para lograr el éxito. Dicho proceso debe ser perfecto, puesto que la experiencia de sus clientes culmina en el cumplimiento con el cliente. Si ha construido una base sólida para su empresa, y si proporciona un cumplimiento con el cliente que supera las expectativas, estará creando clientes para toda la vida. Si se analiza detenidamente, no es esa la meta de su negocio? Conforme avance en este módulo, amplíe su punto de vista. No sólo está trabajando en la calidad o trabajando en la estrategia y diseño de producto. Está trabajando por su empresa.

6 Página 5 Procesos para el desarrollo de negocios Módulo E Estrategia y diseño de producto lo guía en el proceso de usar el perfil psicográfico de su mercado objetivo y el concepto de atributos de producto para asegurarse de que sus productos cumplan con las necesidades y expectativas de sus clientes. Administración / gestión de la calidad le muestra los elementos básicos del control de calidad, la medición de la calidad, y la habilidad fundamental de encontrar los puntos que influyen en la calidad de su negocio. Le muestra cómo reconocer la calidad desde el punto de vista de sus clientes y sus operaciones internas. El factor poder en el cumplimiento con el cliente le muestra cómo superar ampliamente las expectativas de sus clientes. Le ayuda a entender cómo se crean las expectativas del cliente, y cómo se superan o no dichas expectativas. Posteriormente, se analiza cómo crear más valor aún para superar siempre las expectativas de sus clientes.

7 Página 6 Como entregar lo que se promete Resumen: Siempre a tiempo, todo el tiempo, exactamente como se prometió es el lema de este módulo. Usted creará un poderoso sistema de cumplimiento con el cliente, diseñado específicamente para sus clientes, creado a partir de una eficiente estrategia de producto, un sistema de control de calidad que asegura el cumplimiento de su promesa, y una estrategia para obtener la lealtad del cliente. Procesos: Estrategia y diseño de producto Administración / gestión de la calidad El factor poder en el cumplimiento con el cliente Resultados: Realizar un estudio comparativo de sus productos/servicios en base al ideal del cliente Realizar un análisis de su sistema actual de cumplimiento con el cliente para identificar e implementar oportunidades para mejorar la calidad Crear un plan y un sistema para ganar la lealtad de los clientes y conservarlos Crear un sistema de cumplimiento con el cliente que siempre cumpla con las expectativas de sus clientes Cuál de los resultados anteriores es el más importante para usted? Explique por qué. Qué resultados espera de este módulo que no se mencionen arriba?