Módulo 1 Elementos Claves para la Operación y Rediseño de los Sistemas de Información de Mercados Reingeniería de un SIM. La experiencia de México

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1 Módulo 1 Elementos Claves para la Operación y Rediseño de los Sistemas de Información de Mercados Reingeniería de un SIM. La experiencia de México Marzo 28 de 2007 San José de Costa Rica Ponente: Pedro Martínez Salas

2 Porqué una reingeniería? Un cambio mental en las organizaciones Determinación de un nuevo paradigma y el diseño de la estrategia para alcanzarlo Disposición de la organización a cambiar y reinventarse Valor para reconocer las fallas y la obsolescencia de la organización Capacidad para convertir las ineficiencias en lecciones aprendidas y oportunidades

3 Interés de mejorar y modificar los procesos y servicios Apertura para conocer y estudiar el entorno global Interés de insertar a la organización en una comunidad mundial Reconocer el reto que significa ser cada vez más competitivos Disposición para conocer y utilizar nuevas herramientas de TI

4 En conclusión: Aceptación de la Organización sobre la necesidad de cambiar y mejorar, maximizando sus capacidades y conocimiento Valor para verse en el espejo con la intención de mejorar la apariencia

5 Cuándo plantear una reingeniería? Al reconocer y valorar la deficiencia de los procesos y servicios Cuando los procesos y servicios realizados no agregan valor a la organización y al cliente Falta visión a mediano y largo plazo Se presenta baja productividad Atención limitada de los clientes e insatisfecha demanda de servicios y productos

6 Producción de datos sin análisis y con escaso o nulo valor agregado Realización de procesos rutinarios Empleo de TIC s obsoletas Estancamiento y/o disminución de la cobertura Ensanchamiento de la organización sin responder a una estrategia de crecimiento Altos costos en la emisión de la información con respecto a los usuarios atendidos

7 Monotonía y escasos deseos de desarrollo Falta de capacitación y entrenamiento sistemático. Escasa o nula actualización de los recursos humano sobre nuevos productos y servicios

8 Análisis de Benchmarking, con organizaciones similares, negativo Desinterés por la competencia y desconocimiento del entorno global En conclusión: Los procesos y servicios desarrollados por la organización no responden a la demanda de los clientes ni al entorno de la competitividad

9 Estructura organizacional obesa (158 empleados en área central) Procesos mecánicos y repetitivos La experiencia de México Detección de ineficacias e ineficiencias en los procesos y servicios: Elaboración de productos con escaso valor agregado

10 Limitada cobertura en la difusión de la información Diseminación de la información basada en la emisión de boletines impresos y difundidos por fax y fotocopia Emisión de información solo con valor histórico y estadístico, sin oportunidad para la toma de decisiones

11 Estancamiento en la demanda de la información Desconocimiento de las necesidades del cliente/usuario Imposibilidad de evaluar el servicio Aislamiento entre funciones y generación de vacíos (descoordinación entre áreas)

12 Identificación de fortalezas: Personal con capacidad para desarrollar y perfeccionar el sistema y sus productos Comunicación directa con el cliente/usuario Infraestructura informática y de comunicaciones de vanguardia Difusión masiva de la información

13 Mejora en los sistemas de control y calidad de los procesos y servicios Desarrollo de las capacidades del personal y su capacitación

14 Reingeniería con enfoque a: Mantener el servicio con los usuarios/clientes Mejorar y modernizar los procesos de sistematización, validación y diseminación de datos Elevar la productividad del personal Responsabilizar al personal por la generación de la información Facilitar el acceso a la información de manera oportuna

15 Mantener el grado de confiabilidad de los datos Diseñar nuevos productos y servicios atendiendo a las necesidades del usuario Medición permanente de la satisfacción del usuario e identificación de sus necesidades Ampliar la cobertura de las consultas al sistema Evaluación permanente del servicio y mejora continua

16 Acciones emprendidas y resultados: Definición de una política de calidad Determinación de objetivos estratégicos a corto, mediano y largo plazo Diseño de productos y servicios para el desarrollo del nuevo modelo de servicio

17 Atributos determinados para en el nuevo modelo de servicio: Disponibilidad: Accesibilidad: Oportunidad: Confianza: Al alcance del usuario cuando éste lo necesite. Facilidad para consultar el servicio. Disponibilidad de la información de acuerdo a la expectativa del usuario Grado con que el servicio demuestra poseer la habilidad para prestar el servicio prometido de manera precisa.

18 Costo: Dinamismo: Formato: Gratuito Flexibilidad con que el usuario puede acceder a los datos Presentación de los datos Periodicidad: Rango temporal de las consultas Historicidad: Acceso a estadísticas históricas Cambio del modelo de operación basado en funciones a procesos

19 Modelo anterior de operación (por funciones) A RE A S O P E R A T I V A S

20 Inconvenientes del modelo por funciones: Desconocimiento del usuario No permitía evaluar el servicio No mostraba el flujo de la actividad a través de la organización Aislamiento y generación de vacíos entre funciones Dificultad para tratar temas inter-funcionales

21 Modelo actual de operación (por procesos) AREAS RESPONSABLES DE LA INFORMACION Encuestadores, capturistas, promotores, etc. DEMANDA DEL USUARIO Mercados Agrícolas Mercados Pecuarios y Pesqueros Mercados del Exterior SATISFACCIÓN DEL USUARIO AREAS OPERATIVAS DE APOYO Y CONTROL Validadores, supervisores, directivos, etc.

22 Beneficios del nuevo modelo: Centrada en la misión del servicio y sus objetivos Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos Gestión orientada al usuario Facilidad para el control y mejora de la eficiencia

23 Resultados obtenidos: Disponibilidad.- Se pasó de un servicio basado en red telefónica a Internet Accesibilidad y costo.- Acceso global y gratuito a la información. Oportunidad: La captación y validación automatizada de datos permite tener la información de mercados relevantes desde las 8:30 a.m.

24 Confianza: Encuestas externas realizadas reportan un grado de confianza del usuario del 95% en promedio. Dinamismo, formato, periodicidad e historicidad: El usuario puede crear su propia consulta y archivos, en formatos estándar, con la información diaria e histórica.

25 Beneficios generales de la reingeniería Administración y mejora de procesos: Los directivos y técnicos se reconocieron como parte esencial del proceso provocando: Compromiso Desarrollo del proceso con claridad y facilidad Seguridad, al tener todos conocimiento de su rol e importancia La implementación del proceso permitió a la organización:

26 Saber exactamente el para qué y el porqué Evaluar su desempeño con objetividad Trabajar en cumplimiento a un proceso En resumen: Antes Cumplimiento de los procesos de acuerdo a una función jerarquizada. Ahora Satisfacer las expectativas del usuario. Antes Inversión de tiempo y dinero para obtener calidad. Ahora Ahorra tiempo y dinero ejecutando los procesos con calidad. Antes La calidad es responsabilidad de unos pocos. Ahora La calidad es responsabilidad de todos. Antes Detectar los errores producidos en el proceso Ahora Evitar errores o prevenirlos durante la ejecución de los procesos.

27 Emisión de información: Se logró que la información garantizara los atributos de: Confiabilidad e imparcialidad Utilidad y oportunidad Relevancia y accesibilidad

28 Aprovechamiento de las TIC s Se pasó de la emisión y difusión de 167 boletines y anuarios (*) al procesamiento de datos en línea y su diseminación por la red de Internet. Disponibilidad de información desde las 8:30 a.m. Consulta dinámica de datos y manipulación de archivos electrónicos (*) Con periodicidad diaria, quincenal y mensual

29 Incorporación de nuevos atributos como el módulo de ofertas y demandas Consulta y difusión de datos, así como ofertas y demandas especializadas Captura automatizada de datos y validación en línea Traducción automatizada de la información del AMS

30 Calidad en los procesos Operación bajo un sistema de aseguramiento de la calidad ISO 9000:2000 Posibilidad de evaluar el servicio y la satisfacción del usuario permanentemente Validación externa de la información (Banco de México e INEGI)

31 Mejora del personal Capacitación y entrenamiento permanente Mayor productividad al especificar y estandarizar procesos Mejora en la calidad de vida en el trabajo

32 Satisfacción de usuarios Consulta de precios con fácil acceso y de forma personalizada Recepción de información diaria por correo electrónico Obtención de información oportuna para la toma de decisiones Posibilidad de consultar e ingresar, en tiempo real, ofertas y demandas Diseño de nuevos productos y servicios con base en la opinión de los usuarios Posibilidad de evaluar la calidad del servicio

33 Impacto social Ahorro sustantivo en el consumo de papel Acceso global al SIM de México Se pasó de 800 usuarios directos a 5 mil 500 en promedio por mes en el primer año (actualmente se contabilizan alrededor de 40 mil) El costo unitario por usuario atendido representó sólo el 15% de su valor a precios constantes (*) La operación pasó de 158 a 32 personas (a la fecha se opera sólo con 23 empleados) (*) Valores de 1998 vs. 2000

34 Reflexiones finales Con la reingeniería se logró: Diseñar un SIM competitivo y de vanguardia Ubicarlo en el entorno global Asegurar la calidad del producto y los servicios Sistematizar la mejora continua Garantizar la participación del cliente en los procesos de mejora

35 Asegura la adecuada atención del usuario Elevar la productividad del personal y garantizar su participación activa en la mejora del servicio Hacer permanente la capacitación y profesionalización del personal Dar viabilidad y sustentabilidad al SIM a largo plazo

36 Reto permanente: HACER DE LA REINGENIERÍA UN ELEMENTO PARA LA MEJORA CONTINUA DE PROCESOS Y SERVICIOS