Charla: Atención y Servicio al Cliente. Licda. Lucía Chaverri

Transcripción

1 Charla: Atención y Servicio al Cliente Licda. Lucía Chaverri

2 Atención y Servicio al cliente

3 El servicio al cliente es como el amor!

4 SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

5 Componentes del Servicio al cliente

6 Elementos tangibles Actitud responsiva Cortesía, trato Accesibilidad Competencia Comprensión Seguridad Comunicación Confiabilidad Credibilidad

7 TODA HISTORIA TIENE UN INICIO

8 Quién es el Cliente?

9 TENEMOS QUE: CONOCERLO SORPRÉNDERLO COMPRENDERLO ESCUCHARLO

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11 Y SOBRE TODO QUIERE QUE LO ENAMOREMOS

12 El Cliente como centro de atención en todo el proceso de atención y asistencia

13 El cliente como centro de nuestra razón de ser! Una iniciativa de mejora de atención al cliente es hablar con los clientes para conocer su percepción de los servicios que se proporcionan y determinar cuáles son sus necesidades y expectativas

14 Qué buscan los cliente? Agilidad en Respuesta y eficacia de servicio Atención Personalizada Múltiples Canales de Soporte

15 56% Tener que explicar el mismo problema a varios operadores 57% Tener que cambiar de canal para comunicarse 62% Tener que ponerse en contacto varias veces para resolver el problema

16 25% de los clientes son propensos a hablar positivamente de su experiencia 81% es propenso a hablar negativamente

17 ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE INCLUYEN REDISEÑO DE PROCESOS PROGRAMAS DE INCENTIVOS ESPACIOS FÍSICOS PROGRAMAS DE FORMACION

18 Es importante contar con una estrategia para ayudar a crear y reforzar una cultura de servicio dentro de su organización!

19 SABER HACER EL TRABAJO CONOCER EL SERVICIO O BIEN QUERER BRINDAR SERVICIO PODER DAR EL SERVICIO TODO ES CUESTIÓN DE ACTITUD

20 ES UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA ANTES Cuesta entre 6 o 7 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno! DURANTE DESPUES

21 Servicio al Cliente y colaboradores

22 Qué pasa con los clientes internos?

23 LOS CLIENTES PUEDEN OLVIDAR LO QUE LES INFORMAS O PROPORCIONAS, PERO NUNCA OLVIDARAN COMO LOS HICISTE SENTIR

24 ESTO SE TRATA DE EXPERIENCIAS

25 La experiencia del cliente es un proceso que consiste en diversas interacciones o puntos de contacto. Si alguna de estas interacciones falla, la percepción global de la calidad en el servicio se ve disminuido.

26 Las interacciones pueden darse en cualquier momento del ciclo de vida del cliente con tu empresa, incluso al momento de atraerlos. Pero también cuando comienzan a usar tu producto o servicio. O cuando necesitan de tu soporte. Cuando tienen un reclamo. Incluso cuando quieren abandonarte.

27 Los clientes no quieren tener que llamar a su Call Center, ni ir de nuevo al PV. Los clientes no quieren tener que recibir Servicio. Si un cliente tiene que recurrir a servicios al cliente es por que algo salió mal con su EXPERIENCIA.

28 EXPERIENCIA DEL CLIENTE Es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización.

29 TODO ES CUESTIÓN DE PERSPECTIVA

30 Si la única herramienta que usted tiene es un martillo todo empezará a parecerle un clavo MASLOW

31 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

32 ME ESTA ESCUCHANDO?

33 "La calidad empieza en la gente, no en las cosas" Philip Crosby

34 Y QUE PASA CON LOS QUE SE VAN? La competencia te agradece la mala atención que des a tus clientes; ya que será ella quien los reciba

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36 Técnicas en Servicio al cliente

37 Técnicas de explicación Problema - solución - beneficio Técnica ELI5 Explícalo como si tuviera cinco años Útil para conceptos tecnológicos a los no-tecnólogos Features (características), Advantages (ventajas), Benefits(beneficios) El beneficio es con lo que se engancha al cliente

38 Qué? Y qué? Ahora que? Empieza a hablar de lo que es. Luego de por qué es importante. Luego de cuáles deben ser los pasos a seguir. Podemos usar esta técnica para responder preguntas, pero también para presentar gente.

39 TÉCNICAS DE EMPATÍA La empatía es la capacidad de entender o sentir lo que otra persona está experimentando.

40 Técnica HEARD Escucha Empatiza Discúlpate Resuelve Diagnóstica Técnica Feel, Felt, Found Lo siento He estado ahí Hallazgo

41 Lenguaje Corporal Llamadas en frío Indicadores de escucha Hacer eco Parafrasear Resumir Cierra los ojos Okay, Si, Entiendo la(s) última(s) palabra(s) Explicar en tus propias palabras Aquí haces un resumen de la esencia de lo que el locutor acaba de decir.

42 PREGUNTAS ABIERTAS. Cómo sucedió esto?, PREGUNTAS CERRADAS si, no, PREGUNTAS ORIENTADAS.

43 Busquen la perfección y confórmense con la excelencia

44 DINAMICA: práctiquemos

45 ENEFICIOS DEL SERVICIO L CLIENTE Altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios: Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia). Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos). Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.

46 ENEFICIOS DEL SERVICIO L CLIENTE Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera. Menores gastos en actividades de marketing las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para reponer los clientes que pierden continuamente. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión). Mejor imagen y reputación de la empresa. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).

47 ENEFICIOS DEL SERVICIO L CLIENTE Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad). Menor rotación del personal. Una mayor participación de mercado.

48 Un servicio memorable

49 3 COMPONENTES EMPLEADOS PROCESOS CLIENTES

50 EMPLEADOS ENCANTADOS DE SERVIR Reclutamiento Entrenamiento Empoderamient o PROCESOS AFINADOS Cultura de hagamos las cosas bien desde el inicio Consistencia en el servicio Usemos la tecnología

51 CLIENTES ENAMORADOS Incrementa la lealtad Mejora la rentabilidad Genera un boca a boca

52 Y que pasa si se quejan?

53 Dinámica Luchando con las quejas

54 DE QUE SE QUEJAN LOS CLIENTES EN SUS ORGANIZACIONES? empleados groseros o poco profesionales servicio poco amigable

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57 AVERIGUA QUE PASO EMPATIA MANTENTE TRANQUILO NO PELEE CON EL CLIENTE SEA CORTES AGRADEZCA Y SI SE QUEJAN? PROPONGALE UNA SOLUCIÓN RECOMPENSELE

58 NO LO DEJE IRSE!!!

59 CONCLUSIONES Generar una experiencia de servicio a clientes es una obligación fundamental que toda empresa necesita realizar y las organizaciones que lo logran fidelizan a sus clientes.

60 El consumidor esta tan necesitado de experiencias placenteras y deslumbrantes que valora y nos premia si se las damos!

61 MUCHAS GRACIAS!