El proceso de satisfacción al cliente

Transcripción

1 Servicios

2 El proceso de satisfacción al cliente

3 El servicio es un concepto integral y abarcativo de la organización El servicio sólo existe como un conjunto de acciones orquestadas

4 Características diferenciales de los Servicios El servicio se crea en presencia del cliente Nunca tenemos una segunda oportunidad para causar una primera impresión

5 Características Empresa Posibilitar promesas Realizar promesas Proveedores Cumplir promesas Clientes

6 Características Empresa Consistencia Diferenciación Proveedores Relación Clientes

7 Características diferenciales de los Servicios

8 Características diferenciales de los Servicios Productos Servicios Tangibles Intangibles Estándar Heterogéneos y variables Producción y consumo separados Producción y consumo simultáneo Perdurables No almacenables Productor y consumidor distantes Productor y consumidor juntos Baja personalización Personalizados Oferta definida previamente Oferta y servicio distintos Calidad interna clave Calidad externa determinante La determinación del valor es compleja y requiere tangibilización

9 Características SOPORTES FISICOS CLIENTE BACK OFFICE PERSONAL EN CONTACTO SERVICIO El servicio requiere estructuración

10 Características diferenciales de los Servicios Requiere un nuevo modelo de construcción

11 De oferta Gama de productos y servicios Precios y condiciones Puntos de Venta Comunicación Marketing de producto De prestación Personal en contacto Soporte físico Procedimiento del servicio Prestación y Comunicación de Uso Producto: concepto restringido de empresa Servicio: concepto global de empresa Marketing de servicios

12 Expectativas y Percepciones

13 Expectativas Comunicación Experiencia Previa EXPECTATIVA Precio Experiencia Similar Adaptado de las 7 claves del marketing de servicios

14 Las 10 Expectativas Fundamentales Profesionalidad Capacidad de respuesta Fiabilidad Credibilidad Seguridad Empatía Accesibilidad Comunicación Comprensión del cliente Elementos tangibles De Marketing de Servicios, Zeithaml, Parasumaran y Berry

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16 Las Cinco Expectativas Fundamentales del Servicio en Entidades Financieras Ranqueadas en función al valor asignado por el cliente Tangibilidad 1,1% Fiabilidad 42,1% Responsabilidad 18,0% Seguridad 13,6% Empatía 25,1% Basado en estudio de Zeithaml,Parasumarnan y Berry

17 PERCEPCION CALIDAD DE LA PRESTACION FACTORES SITUACIONALES PERCEPCION FACTORES PERSONALES CALIDAD DEL PRODUCTO

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19 SERVICIO EXPECTATIVA PERCEPCION

20 Modelo de las Brechas Cliente Gap del Cliente Servicio Esperado Servicio Percibido Gap 5 Empresa Gap 1 Prestación del servicio Gap 3 Gap 4 Comunicación al Usuario Diseño y estándares del servicio basados en las expectativas del consumidor Gap 2 Percepción de las Expectativas del Usuario

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22 El marketing integrado propone Estrategia Corporativa Concepto de Marca Sub segmento 1 Sub segmento 2 Experiencia Relaciones Relaciones Contactos Contactos 1 Contactos 2

23 Diferenciación en el tiempo Mayoría productos Mayoría Servicios Fácil evaluación/ comparación BUSQUEDA EXPERIENCIA CREDIBILIDAD Difícil de evaluar/ comparación compleja Ciclos cortos de satisfacción Orientación a la búsqueda puntual (sumatoria de atributos) Facilidad de copia Mayor requerimiento comunicacional Ciclos largo de satisfacción Orientación a la credibilidad Dificultad de copia Comunicación boca oreja

24 LA CONCEPTUALIZACION Concepto Empresarial Público Objetivo LA ESTRUCTURACION Oferta De Servicios Precios Proceso de Servicio LA COMERCIALIZACION Intermediación Comunicación Marketing Interno LA PRESTACION Control De Calidad

25 El Rol del Cliente

26 Evolución de conceptual del servicio Valor al cliente Experiencia Commodities Productos Servicios tiempo

27 2. El Proceso de Creación del Servicio Lealtad (retención) SERVICIO 100% 50% Servicio excelente Servicio deseado Zona tolerancia SE SD ZT 0% Muy insatisfecho Indiferente Servicio adecuado Servicio deficitario Muy satisfecho SA SD Adaptado de Sasser/ Schlesinger, The Service Profit Chain, Free Press 1997