1.- DATOS DE LA ASIGNATURA. Servicio al Cliente Gestión Empresarial DCD

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1 1.- DATOS DE LA ASIGNATURA NOMBRE DE LA ASIGNATURA CARRERA CLAVE DE LA ASIGNATURA (CRÉDITOS SATCA) Servicio al Cliente Gestión Empresarial DCD PRESENTACIÓN Caracterización de la asignatura Esta materia aporta al perfil del ingeniero en gestión la competencia de planear, implementar y controlar programas de servicio al cliente en dos enfoques: para el área administrativa para que el alumno trabaje de una manera organizada y en trabajo en equipo. Y así mismo para aportarle al estudiante las herramientas necesarias de actitud y toma de decisiones para un buen trato al cliente. De esta manera al desarrollar estos dos enfoques propiciara que los alumnos le proporcionen a las empresas esa ventaja competitiva y conserven de una mejor manera a sus clientes. Intención didáctica Se organiza el temario en cuatro unidades en la cual al terminar el curso el estudiante pueda ofertar un servicio de calidad en tiempo y forma tanto al cliente interno como externo. 3.- COMPETENCIAS A DESARROLLAR Competencias específicas Implementar estrategias para controlar y mejorar el servicio al cliente a través de un programa de servqual identificando las expectativas y percepciones de los clientes en cualquier tipo de empresa.) Competencias genéricas Competencias instrumentales Habilidades básicas de manejo de la computadora. Habilidad para buscar y analizar información proveniente de fuentes diversas. Capacidad de organizar y planificar.

2 Comunicación oral y escrita Toma de decisiones. Solución de conflictos. Competencias Interpersonales Liderazgo Trabajo en equipo Habilidades interpersonales. Capacidad de iniciativa Capacidad de escuchar Competencias sistemáticas Capacidad de generar nuevas ideas Habilidad para trabajar en forma autónoma Capacidad de aplicar los conocimientos en la practica. 4.- HISTORIA DEL PROGRAMA Lugar y fecha de elaboración o revisión Instituto Tecnológico Superior Progreso. Agosto Participantes Observaciones Los contenidos definidos en esta asignatura darán respuesta a los requerimientos del sector empresarial detectados en el estudio de contexto. 5.- OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DEL CURSO (competencia específica a desarrollar en el curso) Reconocer, analizar, sugerir y controlar el servicio al cliente a través de un programa de medición para buscar y conservar a los clientes dentro de una empresa manufacturera o de servicio.

3 6.- COMPETENCIAS PREVIAS Conocer con precisión el significado de calidad total y el nuevo enfoque de la mejora continua. Conceptos de probabilidad y estadística. 7.- TEMARIO Unidad Temas Subtemas 1 Introducción al servicio Origen de la palabra servicio al cliente Evolución del servicio al cliente a través del tiempo Concepto de servicio al cliente Elementos de servicio Elementos de servicio antes de la transacción Elementos de servicio después de la transacción Elementos de servicio después de la transacción Concepto de ciclo de pedido 1.6.-Ajuste al tiempo del ciclo de pedido Prioridades en el Procesamiento de los pedidos Condiciones estándar del Pedido Limitaciones de los pedidos Contigencias del servicio Paradas al sistema Retiradas al producto. 2 3 Conceptualización y modelización en el servicio al cliente. Gestión de la calidad en 2.1.-Conceptualización de la calidad de servicios percibida Paradigma disconfirmatorio Multidimensionalidad de los servicios Modelos de la calidad en el servicio Escuela Escandinava Escuela Francesa Escuela Americana 2.5.-Panorama de la Calidad del servicio en México Características diferenciadoras del servicio y sus implicaciones en la calidad Taxonomía de los servicios Empresas de servicio 2.9.-Costos del desempeño deficiente y la mala calidad en el servicio Costos de prevención Costos de valoración Costos internos de una falla Costos externos de una falla. 3.1 Puntos de vista del cliente sobre la calidad del

4 el servicio al cliente. servicio. 3.2 Causas Potenciales de la Deficiencias en la calidad del Servicio Lecturas complementarias Expectativas del cliente acerca del servicio Percepción de los clientes hacia el servicio 3.3 Deficiencia I: No saber lo que esperan los clientes Lecturas complementarias Sabe lo que sus clientes esperan de usted? Medición de la satisfacción de cliente 3.4 Deficiencia II: Establecimiento de Normas de Calidad Equivocadas Lecturas complementarias: Los estándares de calidad en el Servicio. En qué consisten y cuál es su función? Metodología ISMI: Elaboración de los estándares de calidad en el servicio. 3.5 Deficiencia III: Deficiencias en la prestación del servicio (3) Lecturas complementarias: Momentos de Verdad Desarrollo de un modelo de fallas en el servicio. Análisis de la participación del consumidor en el encuentro de servicio. 3.6 Deficiencia IV: Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza.) Lectura complementaria Comunicaciones integradas de marketing de servicio. 4 Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente Las 5 dimensiones para medir el servicio al clientes Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía 4.2.-TRABAJO DE INVESTIGACION Protocolo del trabajo e Diseño del plan de muestreo

5 Recogida de datos Análisis de datos y resultados Conclusiones y recomendaciones. 8.- SUGERENCIAS DIDÁCTICAS (desarrollo de competencias genéricas) El profesor debe: Desarrollo de la habilidad para formular preguntas relevantes sobre la calidad del servicio al cliente. Llevar a cabo las actividades para desarrollar la habilidad de trabajar en equipo de manera colaborativa. Practicar las habilidades de análisis y síntesis para identificar los diferentes sistemas dentro de una o varias empresas. Mostrar flexibilidad en el seguimiento del proceso formativo y propiciar la interacción entre los estudiantes. Tomar en cuenta el conocimiento de los estudiantes como punto de partida y como obstáculo para la construcción de nuevos conocimientos. Propiciar actividades de búsqueda, selección y análisis de información en distintas fuentes. Observar y analizar fenómenos y problemáticas propias del campo ocupacional. Relacionar los contenidos de esta asignatura con las demás del plan de estudios a las que ésta da soporte para desarrollar una visión interdisciplinaria en el estudiante. Propiciar el desarrollo de capacidades intelectuales relacionadas con la lectura, la escritura y la expresión oral. Relacionar los contenidos de la asignatura con el cuidado del medio ambiente Propiciar el uso de las nuevas tecnologías en el desarrollo de la asignatura. 9.- SUGERENCIAS DE EVALUACIÓN La evaluación debe ser continua y cotidiana por lo que se debe considerar el desempeño en cada una de las actividades de aprendizaje de competencias específicas como genéricas, haciendo especial énfasis en: De comportamiento: Dinámica de grupos: Resolución de problemas en equipo Métodos de toma de decisiones: criterios de interpretación Observación: Participaciones individuales o grupales en clase Dialogo: en forma de interrogatorio (meta cognición). De desempeño: Investigación: En forma individual o grupal sobre los temas a desarrollar en clase. Problemas: Trabajo en forma independiente. Reportes sobre las lecturas asignadas sobre desarrollo humano y sus repercusiones en el comportamiento social y organizacional

6 De producto: AOP aprendizaje orientado a proyectos: Desarrollo de un proyecto por equipos, que pueda solucionar una problemática real. Como objetivo central. ABP aprendizaje basado en problemas: Desarrollo de problemas de cada unidad en clase y como trabajo independiente. Método de casos: Evaluación del estudiante de las competencias adquiridas, toma de decisiones, argumentos y justificación de los hechos, criterios para solución de conflictos. Métodos de creatividad: Solución a situaciones bajo diferentes enfoques, sea en forma individual o por equipos. Métodos de simulación: Utilización de software, modelos matemáticos, decisiones por personal de una organización. Portafolio de evidencias: Recopilación de todas las investigaciones, evidencias de trabajos, proyectos, problemas, visitas a empresas, etc. Proyecto de aplicación. Ensayo de libros relacionados al servicio al cliente. De conocimiento: Pruebas objetivas de los temas vistos en clase: Prueba escrita o examen Análisis de situaciones: Toma de decisiones y consecuencias Rúbricas de evaluación: Especificación de la matriz de calificación para los trabajos entregados UNIDADES DE APRENDIZAJE Unidad 1: Introducción al servicio al cliente Competencia específica a desarrollar Identificar y conocer conceptos fundamentales para proporcionar un buen servicio al cliente para tener una ventaja competitiva. Actividades de Aprendizaje Investigar y exponer conceptos fundamentales como: servicio, elementos de servicio, pedidos empleando ejemplos de cada uno respectivamente. Unidad 2: Conceptualización y modelización en el servicio al cliente. Competencia específica a desarrollar Conocer como el cliente percibe la calidad en el servicio y diferenciar los tipos de servicios Actividades de Aprendizaje Realizar un reporte de visitas a empresas de diferentes giros donde se identifique los niveles de servicio

7 que existen. que brindan a sus clientes ofrecidos. Exponer casos reales de ventajas competitivas logradas por empresas rivales debido a cambios en los servicios. Unidad 3: Gestión de la calidad en el servicio al cliente. Competencia específica a desarrollar Identificar las deficiencias que existen para no ofrecer un servicio de mala calidad. Actividades de Aprendizaje Realizar y exponer una visita a una empresa de servicio e identificar los tipos de deficiencia y las mejoras que la empresa ha establecido para ofrecer un servicio de calidad. Unidad 4: Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente. Competencia específica a desarrollar Aplicar el Modelo de los Gap s, propuesto por Zeithaml, Parazuraman y Berry (1985), para medir la calidad del servicio percibido por los clientes y proponer acciones para su mejora. Actividades de Aprendizaje Realizar un proyecto para conocer y medir el servicio que la empresa ofrece e identificar en la dimensión que esta fallando para proponer propuestas de mejora FUENTES DE INFORMACIÓN. 1. Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios. Díaz de Santos. (TEXTO FUNDAMENTAL) Zithaml, 2. Bitner y Gremler (2009). Marketing de Servicios. Mc Graw Hill

8 3. Lovelock, Reynoso, D Andera y Huete (2004). Administración de Servicios. Prentice Hall. 4. Horovitz (2000). Los siete del Secretos del Servicio al Cliente. Prentice Hall. 5. Picazo y Martínez (2000). Ingeniería de Servicios. Mc Graw Hill 6. Rosander (2003). La Búsqueda de la Calidad en los Servicios. Díaz de Santos 7. (2007). WOW Deje al Cliente Boquiabierto con un Servicio Fuera de Serie. AMACOM 8. Albrecht. (1998). La Excelencia e el Servicio. 3R Editores. 9. Cantú.(2006).Desarrollo de una Cultura de Calidad. Mc Graw Hill 10.- Gestión de la Calidad en los Servicios (Santos, 2010) 11.-Huete, D Andrea, Reynoso, Lovelock. Administración de servicios. Edit. Pearson. 12.-Donald J. Bowersox Administración y Logística en la cadena de suministros. Mc Graw Hill. 13.-Quijano P. CALIDAD EN EL SERVICIO...CUANDO LA ACTITUD NO ES SUFICIENTE era.edición 14.-Thompson Arthur Administración Estratégica. Mc Graw Hill PRÁCTICAS PROPUESTAS 1. Aplicar el proyecto Servqual en una empresa real. 2. Leer el libro de Clientes incondicionales (Ravings Fans) del autor Ken Blanchard y Sheldon Bowles.