Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Sesión Número 3

Transcripción

1 Universidad Tecnológica del Centro Licenciatura en Ciencias Administrativas y Gerenciales Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Sesión Número 3 Prof: Hugo Pérez Bonetti

2 Contenido Sesión Nro. 3 Calidad Mejora Continua Tendencias del milenio y globalización Programas y Métodos de Gestión de la Calidad 2

3 Aparición de las Técnicas y Herramientas de Calidad y Productividad Video Evolución de la Calidad Video Análisis de Problemas Programas y Métodos de Gestión de la Calidad 3

4 La Gestión de la Calidad Evolución + adaptación + diferenciación + supervivencia mejoramiento

5 Los orígenes del enfoque hacia la calidad En los años 50, los productos japoneses se caracterizaban por su baja calidad debido a la destrucción de la industria durante la segunda guerra mundial. En los años 60, consultores americanos (Deming y Juran), comenzaron a implementar herramientas de calidad en Japón En los años 70, los productos japoneses empezaron a destacar por su gran calidad (caso de los autos japoneses) En los años 80, a las empresas americanas no les quedo otra salida, y adoptaron las prácticas de gestión de la calidad de Japón. Desde entonces hasta la actualidad, la gestión de la calidad se ha reforzado con normas internacionales, modelos y filosofías de vigencia mundial y en todo tipo de industrias 23

6 Los orígenes del enfoque hacia la calidad Oriente y Occidente: dos visiones de la calidad Directivo norteamericano (Orgullosamente): Mi empresa se ha gastado 10 millones de dólares en un sistema robótico capaz de detectar todos los errores en los motores de nuestros automóviles. Directivo japonés: En mi empresa hemos gastado 10 millones de dólares en evitar que los motores de nuestro coches tengan errores. 24

7 Qué es la Calidad? Etimológicamente, la palabra calidad procede del latín qualitas-atis, definida por el DRAE como: la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie En la mente del individuo, es común asociar a la calidad con la noción de un producto tangible servido, pero no relacionado con los procesos utilizados para producirlo. Pero a nivel más amplio e integral, cómo definir la calidad? 25

8 Qué es la Calidad? Categorías básicas en las que se agrupa la calidad Satisfacción de Expectativas del Cliente Adecuación al uso, satisfaciendo las expectativas del cliente Concepto integrador que busca asegurar eficiencia y eficacia a través de todos los procesos de una organización Excelencia Calidad Conformidad Producto acorde con requerimientos y especificaciones técnicas Valor Lo que el cliente está dispuesto a pagar por un producto en función de lo que obtiene y la valoración que le da 26

9 Qué es la Calidad? Dimensiones de la calidad Cuando los clientes evalúan la calidad, tienen en cuenta diferentes aspectos del bien o servicio para finalmente emitir un juicio acerca de la calidad del mismo. Esos aspectos se denominan Dimensiones de la Calidad Con el objeto de asegurar la satisfacción del cliente, es preciso preguntar al cliente la valoración de cada una de las dimensiones de la calidad, y así poder diseñar un producto o servicio capaz de satisfacer las necesidades eficazmente. 27

10 Qué es la Calidad? Dimensiones de la calidad Para el caso de un producto: Actuación o prestación (esenciales) Características secundarias Fiabilidad (probabilidad de fallas) Conformidad Durabilidad Capacidad del servicio (rapidez, facilidad) Estética Calidad percibida (imagen o reputación de la empresa) 28

11 Qué es la Calidad? Dimensiones de la calidad Para el caso de un servicio: Accesibilidad (contacto con cliente) Capacidad de respuesta Comprensión Comunicación Cortesía Credibilidad Elementos tangibles Fiabilidad Profesionalidad Seguridad 29

12 Qué es la Calidad? Dimensiones de la calidad Para el caso de un servicio: Accesibilidad (contacto con cliente) Capacidad de respuesta Comprensión Comunicación Cortesía Credibilidad Elementos tangibles Fiabilidad Profesionalidad Seguridad 30

13 Calidad Total La gestión de la calidad, nacida en el seno de la actividad productiva, dio paso a la gestión de la calidad total. Se trata de una filosofía de gestión mucho más extensa basada en la concientización de que no es posible alcanzar la excelencia si la organización, los procesos, las técnicas y controles no lo son también. El concepto de calidad amplía la visión tradicional de la calidad, yendo de la simple calidad del producto a la calidad como factor común en todas las áreas de la organización, en todos sus procesos y hacia clientes internos y externos 31

14 Calidad Total La Calidad Total, gracias a los aportes de Juran y Deming, presenta una visión de la empresa como una cadena de proveedores y clientes. Cada área y cada persona en una empresa actúa como proveedor de otra y a la vez como cliente interno de otra. Si se logramos entonces satisfacer todos los clientes internos, el resultados será la satisfacción de los clientes externos. 32

15 Calidad Total Principios Principios Motores Orientación al cliente Compromiso de la Dirección Dirección por políticas Principios Derivados Participación total Resultados Satisfacción cliente externo Satisfacción Stakeholders Impacto en la sociedad Enfoque a procesos Formación Trabajo en equipo Sistema de medición y seguimiento Cambio organizativo Cambio cultural Organización funcionaltransversal Cooperación proveedorcliente Aprendizaje Aprendizaje 33

16 La Gestión de la Calidad Mejora Continua Cambios graduales, pero muy frecuentes, a largo plazo. La inversión financiera necesaria es mínima, requiriendo participación de todos los empleados en dicho proceso 34

17 La Gestión de la Calidad La aportación japonesa y de Deming 35

18 La Gestión de la Calidad Los 14 Puntos de Deming El 85% de los problemas de calidad de una empresa son atribuibles a la dirección de la misma y no a sus trabajadores Establecer un plan de acción centrado en la mejora continua. Definir un responsable. Adoptar la nueva filosofía. La inspección no debe ser la base de la calidad. Terminar con la práctica de asignar suministros sólo por el precio. Identificar constantemente los problemas, para mejorar la producción. Establecer formación moderna para el personal (incluso la dirección) Establecer métodos modernos de supervisión (líderes). Actuar sin miedo. Favorecer la confianza y la responsabilidad. Romper barreras entre departamentos Eliminar objetivos numéricos, posters y slogans para los operarios Eliminar los objetivos diarios de producción Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo bien hecho. Establecer un programa amplio de formación y entrenamiento. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación 36

19 La Gestión de la Calidad Ciclo PDCA 37

20 Técnicas y Herramientas de Calidad y Productividad Asignación para la próxima clase: o De forma individual, hacer un informe de no mas de dos páginas (tamaño de letra 11), sobre el siguiente tema: Es importante la Responsabilidad Social Empresarial para la gestión de una empresa en la actualidad? Por qué? Programas y Métodos de Gestión de la Calidad 38