INTRODUCCIÓN A LA CALIDADTOTAL 1 SEMANA 2 ING. INST. LUIS GOMEZ QUISPE

Transcripción

1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDADTOTAL 1 SEMANA 2 ING. INST. LUIS GOMEZ QUISPE

2 LA CALIDAD

3 Qué es la Calidad?

4 Qué es la Calidad? Algunas afirmaciones comunes: Perfección Consistencia Eliminación de desperdicio Rapidez de entrega Cumplimiento de políticas y procedimientos

5 Algunas afirmaciones comunes proporcionar un producto bueno y utilizable, hacerlo bien desde la primera vez, agradar o satisfacer a los clientes, dar servicio total al cliente.

6 Base en el Juicio Base en el producto 5 Criterios Clave Base en el valor Base en los usuarios Base en la manufactura

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8 Una definición completa Calidad es la totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio, que tienen importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas. American Standars National Institute (ANSI) American Society for Quality (ASQ)

9 Una traducción simple Calidad es satisfacer y superar las expectativas del cliente. Internos Qué cliente? Cliente Externos

10 Beneficios de la Calidad Beneficios de la Organización Reducción: de costos del tiempo del ciclo total del negocio de la rotación de empleados Incremento del nivel de satisfacción, habilidades y participación de los empleados mejora de la seguridad y salud incremento de la productividad

11 Beneficios de la Calidad Competitividad Mayor penetración en el mercado Incremento de las utilidades

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13 Beneficios de la Calidad Satisfacción del Cliente Reducción de las quejas Incremento del índice de satisfacción general del índice de retención de clientes

14 Beneficios de la Calidad Calidad de Productos y Servicios Reducción de los errores y defectos Incremento de la confiabilidad del índice de entregas a tiempo

15 Beneficios de la Calidad Rentabilidad Reducción de los costos de manufactura y servicio Incremento de la rentabilidad de los ingresos

16 Dos corrientes de impacto en la calidad Revolución japonesa de la calidad. Importancia de la calidad del producto en la mente del consumidor.

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18 Por qué la calidad debe ser una prioridad fundamental para las organizaciones?

19 Competencia

20 Clientes que cambian

21 Mezcla de productos que cambia

22 Complejidad del producto

23 Niveles más altos en las expectativas de los clientes

24 Calidad Calidad es la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente. Calidad es exceder la satisfacción de las necesidades del cliente. Adecuado para el uso. Juran

25 Cliente Es aquel a quien un producto o proceso impacta. Externo Cliente Interno

26 Producto Es la salida de un proceso. Bienes Producto Software Servicio

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28 Hablemos de la Calidad CONCEPTO DE CALIDAD CONCEPTUALIZACIONES DIVERSAS EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EVOLUCIÓN ESPIRAL

29 CONCEPTOS DE CALIDAD Aptitud o capacidad de un producto o servicio para satisfacer necesidades EDWARD DEMING (1968) Cumplir con los requisitos PHILIP CROSBY(1979) J. M. JURAN Conceptúa la calidad del producto como la aptitud al uso del mismo; para lograrlo relaciona los siguientes conceptos: CALIDAD = Aptitud al uso Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

30 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

31 El concepto y las realizaciones de calidad cambian de acuerdo con la evolución de la sociedad, principalmente se afectan con la evolución de los medios de producción disponibles y se modifican por la influencia de otras sociedades.

32 VOCABULARIO Qué es calidad? Satisfacer las necesidades del usuario.

33 Calidad según la norma ISO 8402 Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades explícitas o implícitas

34 Calidad del producto Es la medida en la que el producto responde a las condiciones impuestas por el cliente para satisfacer sus necesidades

35 Producto de Calidad Aquél que satisface completamente, en la medida de lo posible, las necesidades del usuario.

36 Calidad del diseño Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado.

37 Calidad de conformidad Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se ciñe a las especificaciones.

38 Efectividad Disponibilidad : Aptitud para que comience a funcionar bien en el instante requerido. Fiabilidad : Es la probabilidad de que funcione bajo las condiciones de operación establecidas y durante un tiempo esperado a entera satisfacción del usuario.

39 Efectividad Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar para lograr un objetivo dado. - Mantenibilidad: Es la facilidad con que puede ser reparado en el menor tiempo posible.

40 Servicio post venta Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener en cuenta para que el producto siga cumpliendo con su objetivo cuando éste se encuentre en manos del usuario.

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