GESTIÓN DE LA CALIDAD

Transcripción

1 GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. CALIDAD: CONCEPTO, TIPOLOGÍA, EVOLUCIÓN Y FACTORES DE PERCEPCIÓN 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTO Y PRINCIPIOS 3. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4. ESTÁNDARES PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

2 CALIDAD: CONCEPTO, TIPOLOGÍA, EVOLUCIÓN Y FACTORES DE PERCEPCIÓN CONCEPTO DE CALIDAD Es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades explícitas o implícitas establecidas por el cliente. Ese conjunto de propiedades permiten juzgar su valor. Un producto de más calidad tiene un valor mayor para el cliente en cuestión. TIPOS DE CALIDAD 1) CALIDAD INTERNA: mejora de las operaciones internas de la empresa. 2) CALIDAD EXTERNA: percepción del cliente externo. a) CALIDAD MEDIDA: lo que el cliente quiere para el producto. b) CALIDAD DISEÑADA: lo que la empresa traslada al producto. c) CALIDAD CONCEBIDA: lo que la empresa consigue en el producto. d) CALIDAD PERCIBIDA: lo que finalmente el cliente obtiene del producto. CALIDAD DEL CICLO DE VIDA: diseño, aprovisionamiento, producción, control, almacenamiento, servicio.

3 CALIDAD: CONCEPTO, TIPOLOGÍA, EVOLUCIÓN Y FACTORES DE PERCEPCIÓN EVOLUCIÓN La calidad ha pasado por 4 etapas: 1) INSPECCIÓN (Revolución Industrial-1ª Guerra Mundial) Centrada en la inspección 100% de todo lo que se producía. El enfoque era hacia el producto. Todo se vendía. 2) CONTROL (años 20 - años 60, s. XX) Incorporación de métodos matemáticos para evitar inspección 100%. Comienza la preocupación por la calidad de lo producido. El enfoque era hacia el proceso. 3) ASEGURAMIENTO (años 60 - años 80, s. XX) La calidad deja de estudiarse en un departamento de la empresa para conformar un sistema dentro de la misma. El enfoque era pues sistémico. 4) CALIDAD TOTAL (años 90, s. XX - actualidad) La calidad total es un proceso de mejora continua, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad y competitividad. El enfoque es hacia las personas. Es una estrategia de empresa.

4 CALIDAD: CONCEPTO, TIPOLOGÍA, EVOLUCIÓN Y FACTORES DE PERCEPCIÓN EVOLUCIÓN

5 CALIDAD: CONCEPTO, TIPOLOGÍA, EVOLUCIÓN Y FACTORES DE PERCEPCIÓN FACTORES QUE AFECTAN LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD POR PARTE DEL CLIENTE 1) Actuación 2) Características 3) Fiabilidad 4) Conformidad 5) Durabilidad 6) Utilidad 7) Estética 8) Calidad percibida Autores en materia de calidad: Juran, Deming, Garvin, Ishikawa, Taguchi, Feigenbaum, Crosby, Garvin, Shewhart

6 GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTO Y PRINCIPIOS GESTIÓN DE LA CALIDAD Según la norma ISO 9000:2005, Apartado 3.2.8: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Mejora de la Calidad Planificación de la Calidad Control de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Nota: La dirección, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el aseguramiento de la calidad, el control de la calidad y la mejora de la calidad.

7 GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTO Y PRINCIPIOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. La calidad es clave para lograr competitividad. 2. La calidad la determina el cliente. 3. El proceso de producción está en toda la organización. 4. La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos. 5. El proveedor es parte de nuestro proceso. 6. Son indispensables las cadenas proveedor-cliente internas. 7. La calidad es lograda por las personas y para las personas. 8. Establecer la mentalidad de cero defectos. 9. La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en la mejora continua. 10.Es imprescindible la participación de todos (conciencia colectiva). 11. La calidad es ante todo una responsabilidad gerencial. 12. Requiere una nueva cultura organizativa.

8 CICLO DE DEMING Y ENFOQUE REDER

9 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos, así como los medios y procedimientos para lograr dichos objetivos ISO 9000:2005, Apartado Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión medioambiental, un sistema de gestión de prevención de riesgos laborales, un sistema de gestión de la I+D+i, un sistema de gestión de la responsabilidad social, etc. Es lo que se conoce como sistema integrado de gestión. ISO 9000:2005, Apartado 3.2.2

10 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEFINE MÉTODOS PROCESOS CRITERIOS UNIFICAN LA FORMA DE TRABAJAR LA CALIDAD FINAL DEL PRODUCTO O SERVICIO QUEDA ASEGURADA RESULTADO SIEMPRE EL MISMO

11 CÓMO FUNCIONA UN S.G.C.? Escribe lo que haces Haz lo que dices Registra lo que haces Verifica Actúa sobre la diferencia

12 DOCUMENTACIÓN PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE CALIDAD Es el principal documento como constatación escrita del sistema de gestión de la calidad. Su objeto es describir el sistema de aseguramiento de la calidad, sirviendo de referencia durante la aplicación y mantenimiento del mismo. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Recoge todos los procedimientos documentados de la organización, siendo de dos tipos, los generales y los operativos. INSTRUCCIONES DE TRABAJO Son documentos donde se describen la sucesión de actuaciones a realizar para llevar a cabo un determinado trabajo o tarea (compras, diseños, operaciones, montajes, mantenimiento, presupuestos, etc.). ISO 9001 no las exige. REGISTROS DE CALIDAD Son formatos importantes, dado que sirven como prueba o evidencia de que, determinados requisitos de la norma ISO 9001 son llevados a la práctica por la organización. Materializan la forma en que se gestiona la calidad en la empresa, proporcionando pruebas a terceras partes de la eficiencia del mismo.

13 ESTÁNDARES PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMAS ISO 9000 La revisión de las normas del año 2000 respecto a la versión anterior (1994) persigue: Adaptarse a los principios de la Calidad Total Posteriormente se han producido modificaciones, pero de menor calado. Las normas ISO 9000 identifican 8 principios para la gestión de la Calidad Total: Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque del sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para tomar decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

14 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario Describe los fundamentos de los SGC y especifica la terminología. ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos Especifica los requisitos para los SGC aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que sean de aplicación, y su objetivo es aumentar las satisfacción del cliente. ISO 9004:2009 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño Proporciona directrices que consideran tanto la eficiencia como la eficacia del SGC. El objetivo es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. Norma ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o medioambiental Proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión medioambiental.

15 ESTANDARIZACIÓN DE LOS SGC - NORMAS ISO 9000 Las Normas ISO 9000 surgen para estandarizar los Sistemas de Aseguramiento o de Gestión de la Calidad.

16 ISO 9001: 2008 ISO 14001: 2004

17 FUNDAMENTOS DE ISO 9000 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN BASADO EN PROCESOS C L I E N T E R e q u i s i t o s Entradas Gestión de Recursos Responsabilidad de la Dirección Realización del producto (incluye servicios) Mejora continua Medida, análisis y mejora Salidas Producto Servicio S a t i s f a c c i ó n C L I E N T E FLUJO DE INFORMACIÓN ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR APARTADO 2.4, ISO 9000

18 MODELOS DE CALIDAD TOTAL Los 3 modelos principales de gestión de la calidad total han sido promovidos a través de la creación de premios de calidad. Para cada uno de los modelos ha surgido un premio. Se muestran a continuación: MODELO DEMING (Japón) El premio japonés a la calidad, denominado Deming price en honor al americano W. E. Deming, fue instaurado en 1951 y sienta sus bases en la gestión y administración de la empresa orientada a la calidad. El premio se otorga a empresas que destaquen por su sistema de gestión de la calidad total. MODELO MALCOM BALDRIDGE (EE.UU.) Es el premio americano a la calidad. Fue instituido en 1987 por Ronald Reagan como Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA). La creación de este premio fue una reacción a la creciente competencia en los mercados. MODELO EFQM (Europa) En el año 1992 se creó el European Quality Award (EQA). Este premio se otorga a las empresas que prueban tener un sistema de gestión de la calidad total con resultados excelentes y sostenidos en el tiempo. Otros: Iberoamérica, Australia y Sudáfrica.

19 PREMIO PRÍNCIPE DE ASTURIAS A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL En el año 1993 se creó en España el Premio Príncipe de Asturias a la excelencia empresarial, con el objeto de recompensar a las empresas españolas cuyo esfuerzo hubiera sido especialmente relevante. Este premio cuenta con dos modalidades: General: se otorga tras la realización de una valoración global del hacer de la empresa competitividad empresarial (un premio para PYMES y otro para grandes empresas) Aspectos específicos: se otorgan premios a empresas que destacan en campos específicos. Los campos son los siguientes: Calidad industrial Diseño Esfuerzo tecnológico Ahorro Eficiencia energética Gestión industrial medioambiental Internacionalización Empresa turística

20 MODELO EFQM El modelo EFQM reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques Existen 8 conceptos fundamentales: Orientación hacia los resultados Orientación al cliente Liderazgo y constancia en los objetivos Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, innovación y mejora continuos Desarrollo de alianzas Responsabilidad social

21 MODELO EFQM En 1991 la organización EFQM (European Foundation for Quality Management) junto a la Comisión de la Unión Europea y la European Organization for Quality (EOQ) desarrollaron un modelo de gestión de la calidad total llamado a ser el referencial básico para el continente europeo, el modelo EFQM. El punto de partida imprescindible para el éxito de una gestión total de la calidad es la implicación de la dirección de la empresa. Si ellos no se comprometen realmente con el logro de la calidad en la empresa, el sistema está condenado al fracaso. El modelo inicial fue modificado en 1999 y pasó a denominarse EFQM Model of Excellence. La EFQM planea revisar el modelo Europeo cada dos años para garantizar de este modo la mejora continua. El modelo de calidad total se basa en los resultados conjuntos de nueve criterios divididos en agentes facilitadores y resultados. Cada criterio se compone a su vez de distintos subcriterios.

22 MODELO EFQM Los Agentes Facilitadores describen los potenciales de la empresa. En este campo las preguntas se centran en: Qué hace, cómo procede la empresa para el logro de la calidad total? Representan los potenciales de la empresa, los medios que pone la empresa para lograr los objetivos, es decir, lograr los resultados. Se juzgan las medidas aplicadas, y el grado de implantación de las mismas. Se valora si se sigue un método sistemático y si se comprueba y evalúa el sistema con periodicidad, teniendo siempre como objetivo la mejora continua. En los Resultados el enfoque se centra en: De qué datos e informaciones dispone la empresa para juzgar el éxito de la misma y qué sistemas tiene para producirlos? Cómo han evolucionado, qué tendencias presentan los datos en los últimos años? Los resultados reflejan el efecto de los agentes facilitadores. Reflejan lo que ha logrado la empresa en los últimos años y los datos actuales de la misma. El TQM (Total Quality Management) tiene como objetivo principal el logro de los beneficios de la empresa a largo plazo, y éste es únicamente un objetivo alcanzable si contamos con clientes y empleados satisfechos, y si tenemos también en cuenta los requisitos que nos marca la sociedad.

23 MODELO EFQM Cada criterio tiene un peso específico dentro del modelo y la puntuación máxima que puede lograrse es de 1000 puntos = 100%. De ellos, 500 puntos corresponden a los agentes facilitadores y 500 a los resultados. Agentes facilitadores 50% Resultados 50% Personas 10% Resultados en las personas 10% Liderazgo 10% Estrategia 10% Procesos, productos y servicios 10% Resultados en los clientes 15% Resultados clave 15% Alianzas y recursos Resultados en la sociedad 10% 10% Aprendizaje, creatividad e innovación Cada caja del esquema hace referencia a uno de los nueve criterios. Cada criterio va acompañado de una definición del mismo y un conjunto de subcriterios. Cada subcriterio contiene una lista de áreas a abordar.

24 MODELO EFQM versus ISO 9000 El modelo no es una norma y no se obtiene ningún certificado por tercera parte. Compuesto de criterios y subcriterios que son evaluados en la organización para obtener sus puntos fuertes y débiles y definir planes de acción consecuentes. Básicamente se emplea para la evaluación de las organizaciones, bien por personal interno o externo, llegando a conocer cual es su estado respecto al ideal de Excelencia Empresarial así como las oportunidades de mejora. El problema más importante de este modelo es que éste es tan bueno como lo son los evaluadores. Sin embargo, los sistemas de la calidad según norma ISO 9000 se desarrollan empleando la norma ISO 9000 y su familia. En esta norma, se especifican una serie de requisitos que debe cumplir una organización.