MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

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1 MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD INGENIERÍA TÉCNICA INDUSTRIAL ESPECIALIDAD: MECÁNICA Modulo I: Introducción 1

2 Índice 1.1. Introducción Definición de términos relacionados con la calidad: ISO 9000: Posibles obstáculos a la satisfacción del cliente: Modelo del Gap Evolución histórica de la gestión de la calidad Principios de la gestión de la calidad Sistemas de Gestión de la Calidad Total: Modelo Europeo de Excelencia Empresarial Caso: Papelera del Río Bibliografía Direcciones e internet Preguntas propuestas. Modulo I: Introducción 2

3 1.1. Introducción: Interés por la GCT. Interés por la GCT: Aumento creciente de la competitividad: globalización de la economía debido a la reducción de las barreras comerciales. Incremento de las expectativas de los clientes: mayor experiencia e información. Aumento del potencial de mejora debido a los factores tecnológicos. Impacto de la satisfacción en los beneficios: El aumento del grado de la satisfacción: incrementa cuota de mercado, posibilidad de incrementar precios y aumenta ingresos. La disminución del grado de insatisfacción: reduce los defectos, incremento la productividad y reduce costes. Aumenta la calidad del vida del país: incrementa la competitividad, aumenta el saldo de la balanza comercial e incrementa la creación de empleo. Modulo I: Introducción 3

4 1.1. Introducción: Impacto de la satisfacción en los beneficios económicos 4 RECLAMAN 9 DIVULGAN A 20 PERSONAS 100 CLIENTES INSATISFECHOS 96 NO RECLAMAN 1050 TIENEN UNA PERCEPCIÓN NEGATIVA 91 SE PIERDEN 87 DIVULGAN A 10 PERSONAS Modulo I: Introducción 4

5 1.2. Definición de términos relacionados con la calidad: ISO 9000:2000 Satisfacción del Cliente Percepción del cliente sobre la calidad (medida a través de encuestas). Calidad Grado en que las características del servicio y del proceso cumplen los requisitos (p.e., ISO 9001) Requisitos Necesidad o expectativa establecida implícita o explícitamente. Características de Calidad Características de los elementos físicos (limpieza, funcionalidad, conservación). Clase Utilitario y deportivo Modulo I: Introducción 5

6 1.3. Posibles Obstáculos a la Satisfacción del Cliente: Modelo del Gap Necesidades Personales GAP 4 Comunicación Externa GAP 5 GAP 3 Referencias de Clientes Expectativas de calidad Calidad Realizada Calidad Diseñada Experiencias Anteriores GAP 1 GAP 2 Percepción Expectativas CLIENTE EMPRESA Modulo I: Introducción 6

7 GAP 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y la percepción por parte de la Dirección de dichas expectativas EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES GAP 1 PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS Insuficiente investigación de Mk Uso inadecuado de las investigaciones Falta de interacción entre directivos y usuarios. Inadecuada comunicación vertical ascendente. Modulo I: Introducción 7

8 GAP 2: Diferencia entre la Percepción por parte de la Dirección de la expectativas de los clientes y las Especificaciones establecidas CALIDAD DISEÑADA GAP 2 PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS Deficiencias en el compromiso que asume la Dirección. Percepción de inviabilidad. Ausencia de objetivos o errores en el establecimiento de los requisitos o normas. Modulo I: Introducción 8

9 GAP 3: Diferencia entre las Especificaciones relativas a la calidad del servicio y la prestación del mismo CALIDAD REALIZADA GAP 3 CALIDAD DISEÑADA Ambigüedad y conflictos funcionales. Desajuste entre empleados y sus funciones. Desajusten entre las tecnologías y las funciones. Sistemas inadecuados de supervisión, control y recompensa. Falta de sentido de trabajo en equipo. Modulo I: Introducción 9

10 GAP 4: Diferencia entre la Prestación del servicio y la Comunicación Externa a los clientes sobre dicha prestación COMUNICACIÓN EXTERNA GAP 4 CALIDAD DISEÑADA Deficiencias en la comunicación horizontal. Diferencia en la política y procedimientos que se siguen en los diferentes establecimientos o sucursales. Tendencia a prometer en exceso. Modulo I: Introducción 10

11 1.4. Evolución Histórica de la Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad: Incluye el establecimiento de la política de calidad y los objetivos de la calidad, el control de la calidad, la planificación, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad. Aseguramiento de la Calidad: Proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Control de Calidad: Cumplimiento de los requisitos Modulo I: Introducción 11

12 1.5. Principios de la Gestión de la Calidad. Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Modulo I: Introducción 12

13 1.6. Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad se define como un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer las políticas y los objetivos de calidad y para logra dichos objetivos. Sistemas actuales (Premio Príncipe Felipe a la Calidad Industrial): ISO 9001:2000. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial. Modulo I: Introducción 13

14 1.6. Sistemas de Gestión de la Calidad: Modelo Europeo de Excelencia (EFM-E0) E0) Estrategia y Planificación 9% Satisfacción del Personal 9% Liderazgo 10% Gestión de Personal 8% Procesos 14% Satisfacción del Cliente 20% Resultados Económicos 15% Recursos y Alianzas 9% Impacto en la Sociedad 6% Modulo I: Introducción 14

15 1. LIDERAZGO 1.a. Están comprometidos con la Gestión de la Calidad Total. Ejemplo: La Dirección esta comprometida directamente con la atención directa de las quejas. 1.b. Dirigen activamente la mejora dentro de la organización y se implican con clientes, proveedores y otras organizaciones externa. El Director participa como ponente en varios seminarios de Calidad organizado por la Universidad. Modulo I: Introducción 15

16 2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN 2.a. Fórmula la estrategia y los planes basados en información relevante y completa. Ejemplo: Una fuente importante de información son las previsiones de las ventas. 2.b. Comunica e implanta estrategia y planes: Ejemplo: Las estrategias y planes se comunican mediante reuniones, circulares internas, revista de la empresa, tablones de anuncio y cursos de formación. 2c. Actualiza y mejora la estrategia y los planes: Ejemplo: El Comité de Calidad realiza una reunión anual para analizar la efectividad de las estrategias vigentes en función de la información disponible y realizar nuevas propuestas. Modulo I: Introducción 16

17 3. GESTIÓN DE PERSONAL 3.a. Desarrolla y revisa planes para el personal Ejemplo: Los empleados nuevos siguen un programa de formación básica en sus nuevas funciones y en calidad (manual de procedimientos, estándares de calidad, atención al cliente, etc.). 3.b. Asegura la implicación y asunción de responsabilidad (empowerment) de los empleados: Ejemplo: Los empleados participan en grupos de calidad que se reúnen periódicamente para analizar y resolver los problemas detectados. Modulo I: Introducción 17

18 4. RECURSOS 4.a. Gestiona los recursos financieros. Ejemplo: La planificación de las inversiones se decide asignando prioridad en función de los planes de mejora de la calidad. 4.b. Gestiona los recursos de información. Ejemplo: El paquete informático permite la fabricación asistida por ordenador. 4.c. Gestiona los proveedores y materiales. Ejemplo: La realización de reuniones semestrales con los proveedores, así como la invitación a los proveedores a los cursos de calidad impartidos por la empresa sus empleados. 4.d. Gestiona otros recursos. Ejemplo: Las instalaciones son sometidas a revisiones periódicas para evaluar su estado de conservación y limpieza Modulo I: Introducción 18

19 5. PROCESOS 5.a. Se orienta al cliente. Ejemplo: Para conocer las expectativas de los clientes realiza encuestas y tiene contactos frecuentes y sistemáticos con los distribuidores 5.b. Gestiona su sistema de calidad. Ejemplo: La empresa ha obtenido el certificado por la norma ISO 9001: c. Gestiona sus procesos clave para la generación de sus productos y servicios. Ejemplo: Para los procesos clave (Compras, Fabricación, Almacenamiento, Servicio Posventa) se ha elaborado Manuales de Procedimientos y Estándares de Calidad. 5.d. Gestiona su proceso de mejora continua. Ejemplo: Se identifica áreas de mejora mediante el análisis de los resultados de las encuestas y las auditorias internas. Modulo I: Introducción 19

20 6. SASTIFACCIÓN DEL CLIENTE 6.a. Percepción del cliente sobre los productos, servicios y relaciones de la organización. Ejemplo: Los resultados de las encuestas han mostrado una tendencia positiva en los últimos tres años. 6.b. Otros indicadores relacionados con la satisfacción de los clientes de la organización. Ejemplo: El porcentaje de clientes repetitivos es superior al de la competencia. Modulo I: Introducción 20

21 7. SASTIFACCIÓN DE EMPLEADOS 7.a. Percepción que el personal tiene de la organización. Ejemplo: los resultados de las encuestas al personal (satisfacción con la formación, retribución, reconocimiento, participación, compromiso de la dirección) son positivos. 7.b. Otros indicadores relacionados con la satisfacción del personal. Ejemplo: el absentismo y las baja por enfermedad han disminuido. Modulo I: Introducción 21

22 8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD. Medio ambiente: se ha conseguido - Reducir los ruidos, - Reducir los residuos y utilización. - Ahorrar energía y agua. Obras benéficas. Participación en centros de formación. Modulo I: Introducción 22

23 9. RESULTADOS ECONÓMICOS. 9.a. Indicadores financieros de la actuación de la organización. Ejemplo: La facturación y la rentabilidad han mejorado. 9.b. Otros indicadores de la actuación de la organización. Ejemplo: los coste de fallos han disminuido. Modulo I: Introducción 23