MISIÓN Y OBJETIVOS DEL MODELO GLOBAL DE CALIDAD PARA LA INTERACCIÓN CON CLIENTES

Transcripción

1 El Modelo Global CIC ha sido diseñado para evaluar y orientar el trabajo de áreas u organizaciones que interactúan con los clientes proporcionando servicios ya sea en forma directa o en representación de organizaciones que las contratan. El Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes tiene como antecedente la Norma de Excelencia de Centros de Contacto NECC, que había ayudado a mejorar la calidad y la satisfacción de los clientes de las organizaciones certificadas, la transición hacia el MGCIC plantea un enfoque de negocio para responder de manera eficiente a la voz del cliente, generar mayor rentabilidad y competitividad. El Modelo Global CIC integra la experiencia de la industria capitalizada a través del Instituto Mexicano de Teleservicios como organismo especializado en las diversas áreas y prácticas de la industria, así como la participación en su diseño del Instituto para el Fomento a la Calidad Total organización que ha diseñado el Modelo Nacional para la Competitividad y el Modelo Nacional para MiPyMes Competitivas; base para la evaluación y otorgamiento del Premio Nacional de Calidad, así como; la validación por parte del Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto CAICC. MISIÓN Y OBJETIVOS DEL MODELO GLOBAL DE CALIDAD PARA LA INTERACCIÓN CON CLIENTES MISIÓN Guiar e impulsar a nivel internacional el desarrollo de las Organizaciones y Áreas para la Interacción con Clientes en sus esfuerzos de mejora continua, para lograr un desempeño de calidad desde la perspectiva del cliente y proveer un marco de referencia que contribuya a la profesionalización de dicha industria. OBJETIVOS 1. Profesionalizar la industria de las Organizaciones y Áreas para la Interacción con Clientes, bajo un modelo propio que garantice la excelencia operativa y su competitividad. 2. Contribuir a que las empresas, aquellas que adopten este modelo, brinden un servicio de calidad, fundamentado en un profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, usuarios finales, mercados y oportunidades que plantea el entorno. 3. Contribuir a través de la implantación del Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes a: a. Incrementar la satisfacción del cliente a través de la mejora en la calidad y el servicio. b. Incrementar la rentabilidad de organizaciones que generen ingresos. c. Optimizar costos al proveer un servicio de calidad. 4. Propiciar una evolución ordenada hacia la madurez de las Organizaciones y Áreas para la Interacción con Clientes, a través de un proceso de mejora continua, sustentado en las evaluaciones derivadas de la aplicación del Modelo de Calidad para Industrias de Contacto. 5. Garantizar seguridad y transparencia en todo el ciclo de servicio y el proceso de certificación.

2 RUBROS QUE INTEGRAN AL MODELO GLOBAL DE CALIDAD PARA LA INTERACCIÓN CON CLIENTES I. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA El Modelo Global CIC muestra un enfoque de negocio cuyos elementos interactúan en forma dinámica, alineándose a una dirección estratégica que sustenta el desempeño de la organización en la voz del cliente, en la dinámica de los mercados y en las oportunidades y retos del entorno. La Organización o Área para la Interacción con Clientes da dirección y sentido a su desempeño a través de la definición de su Visión, Misión y Valores, o a su alineación con los definidos por la organización a la que pertenece. La integración del plan de negocio generado en un proceso de Planeación Estratégica, establece las estrategias que buscan eficiencia y la generación de valor para los clientes y usuarios como elemento distintivo en los mercados. II. IMPULSORES Los impulsores corresponden a los procesos y sistemas a través de los cuales opera la OIC y que permiten la gestión de las personas, de los procesos operativos, del diseño de nuevos productos y servicios y las transacciones con los clientes y/o usuarios, la asimilación tecnológica, la interacción con los clientes, la seguridad de la información y la respuesta a los compromisos con la comunidad.

3 III. DESEMPEÑO La eficiencia y competitividad de la OIC se evalúa a través de un conjunto de indicadores balanceados que retroalimentan el desempeño del negocio, de los clientes, de los procesos operativos, de las personas y de la responsabilidad social, los cuales deben ser analizados en forma sistemática por los directivos y el personal, para garantizar el adecuado desempeño de sus procesos e identificar oportunidades de mejora continua e innovación. IV. MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN La evaluación y seguimiento de resultados de la organización que realiza el equipo directivo, el análisis de los resultados operativos, así como los resultados de evaluaciones del Modelo Global CIC u otras de temas específicos, como talento humano, o el propio análisis de acciones correctivas y preventivas, deben ser la base para identificar oportunidades que se puedan traducir en proyectos de mejora desarrollados por las personas en forma individual o grupal. PROCESO DE CERTIFICACIÓN Elaboración Reporte Ejecutivo de la OIC Visita Preliminar Visita de Campo Evaluación del Nivel de Madurez de la OIC Elaboración Reporte de Retro Evaluación de Cierre (opcional) I. Elaboración Reporte Ejecutivo de la OIC. El propósito de ésta fase es: a. Analizar el Reporte Ejecutivo que elabora la organización en busca de la certificación del Modelo Global CIC, para conocer definiciones estratégicas tales como su Misión, Visión, Valores, Modelo de Negocio y Estrategias con el propósito de establecer un marco de referencia que permita evaluar el MGCIC a la luz de su realidad particular. b. El evaluador o equipo de evaluación designado por el IMT analiza los resultados de negocio, clientes, talento humano, procesos y responsabilidad social e identifica niveles y tendencias que muestren oportunidades para de eficiencia, efectividad y competitividad de la OIC.

4 II. Visita Preliminar a. Conversar con el equipo directivo de la OIC u organización a la que pertenece en caso de ser interna, para conocer su percepción sobre la organización y sus oportunidades. b. Estudiar la documentación que sustenta su sistema de administración sobre la base del Modelo Global CIC, como lo son sus manuales y procedimientos para la gestión de sus impulsores. c. Visitar las instalaciones de la organización y en particular donde está ubicado el sistema de administración y operación de la OIC. d. Analizar y comprobar, en términos generales, la implantación del Modelo Global CIC. e. Acordar las fechas de ejecución de la visita de campo. III. Visita de Campo a. Durante la visita de campo los evaluadores comprobarán si el sistema de administración y operación de la OIC, descrito en el manual de procesos y procedimientos operativos y documentos complementarios que los soportan, está efectivamente implantado de acuerdo con el Modelo Global CIC. b. El IMT propone a un líder responsable de organizar y coordinar al equipo evaluador para dar cumplimiento al plan y agenda de trabajo. c. Correlacionar los resultados de la OIC con la ejecución de sus impulsores para identificar oportunidades de mejora e innovación. d. El evaluador o el equipo son responsables de identificar áreas sólidas y de oportunidad y de elaborar el reporte de evaluación para la organización. IV. Evaluación del nivel de madurez de la OIC a. Los resultados del análisis del Modelo de Negocio, resultados y la visita de campo que permitieron identificar áreas sólidas y de oportunidad, establecen la base para asignar una calificación para el posible nivel de madurez, de acuerdo a la evaluación del enfoque, la implantación, los resultados y la mejora continua. V. Reporte de retroalimentación a. Los resultados de la visita preliminar, del análisis de la documentación y de la visita de campo y/o evaluaciones para mantenimiento, renovación y cierre, se reflejarán en informes confidenciales en los que se detallará, en su caso, las áreas sólidas y de oportunidad detectadas, así como las recomendaciones. b. El reporte de resultados será presentado por el evaluador líder a la dirección de la organización y a los responsables del sistema de administración y operación de la OIC, y contendrá: i. Resumen ejecutivo ii. Áreas sólidas y de oportunidad encontradas por elemento, impulsor y requisitos; iii. Calificación del elemento o impulsor; y iv. Calificación total. v. Definición del nivel de certificación.

5 VI. Evaluación de Cierre La evaluación de cierre procede cuando la OIC evaluada solicita que se presente y ejecute un plan de acciones correctivas para obtener el nivel de certificación deseado, en un periodo no mayor a 3 meses después de la evaluación ya sea inicial, de seguimiento o renovación. PROCESO DE EVALUACIÓN & PONDERACIÓN DE IMPULSORES Sobre la base de la evaluación y la calificación asignada, la cual oscila en un rango de 0 a 1000 puntos, el IMT emitirá una certificación que ubique a la organización en alguno de los cuatro niveles de madurez. Tema Ponderación Peso específico Conocimiento del Entorno 15% 150 Puntos Liderazgo y Planeación 15% 150 Puntos Procesos Operativos 10% 100 Puntos Talento Humano 10% 100 Puntos Tecnología 10% 100 Puntos Proveedores 5% 50 Puntos Gestión de la Seguridad e Información 10% 100 Puntos Responsabilidad Social 5% 50 Puntos Desempeño 20% 200 Puntos Total 100% 1000 Puntos NIVELES DE CERTIFICACIÓN Sobre la base de la evaluación y la calificación asignada, la cual oscila en un rango de 0 a 1000 puntos, el IMT emitirá una certificación que ubique a la organización en alguno de los cuatro niveles de madurez.