CALIDAD: DEFINICION Y CONCEPTOS

Transcripción

1 CALIDAD: DEFINICION Y CONCEPTOS 1

2 Calidad: Definición y conceptos CALIDAD NORMALIZACION ACREDITACION CERTIFICACION Calidad Según el Diccionario de la Real Academia Española, se entiende por Calidad a la "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor", y es sinónimo de "buena calidad" la "superioridad o excelencia". Por su parte, la norma ISO 8402 define calidad como el "conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresas o implícitas". En el ámbito de la Gestión Empresarial, la calidad ha dejado de ser una mera descripción del grado de satisfacción que proporciona un producto o servicio para convertirse en toda una cultura, un filosofía que rige los principios de la gestión de la organización y que está presente en todas sus áreas. Reconocido ya como un factor fundamental para la competitividad e, incluso, la supervivencia de las empresas, se trata de un término en constante evolución del que nacen otros conceptos que la ISO 8402 distingue como sigue: Control de calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad. 2

3 Política de calidad: Directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad, expresados formalmente por la dirección general. Gestión de la calidad: Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad. Sistema de calidad: Conjunto de la estructura de organización de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. Otros conceptos afines surgidos de este proceso evolutivo son: Calidad total: Término que sitúa como primer objetivo de la gestión empresarial la calidad del producto o servicio ofrecido y la satisfacción del cliente a través de la mejora continua. Mejora continua: Se denomina así a la mejora sistemática y continua de los procesos mediante la implementación de las metodologías y herramientas adecuadas. Excelencia: Se define así el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen la orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo, implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas, responsabilidad social. Normalización La normalización es una actividad colectiva encaminada a establecer soluciones a situaciones repetitivas y consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas (documentos técnicos públicos que contiene especificaciones de aplicación voluntaria, elaborados por consenso de las partes interesadas, basados en la experiencia y el desarrollo tecnológico y aprobados por un Organismo Nacional/Regional/Internacional de Normalización reconocido). Las normas ofrecen un lenguaje común de comunicación entre las empresas, la Administración y los usuarios y consumidores, establecen un equilibrio socioeconómico entre los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, base de cualquier economía de mercado, y son un patrón necesario de confianza entre cliente y proveedor. 3

4 De la normalización se derivan importantes beneficios como consecuencia de adaptar los productos, procesos y servicios a los fines a los que se destinan, proteger la salud y el medio ambiente, prevenir los obstáculos al comercio y facilitar la cooperación tecnológica. El campo de actividad de las normas es tan amplio como la propia diversidad de productos o servicios, incluidos sus procesos de elaboración. Los documentos normativos pueden ser de diferentes tipos dependiendo del organismo que los haya elaborado. En la clasificación tradicional de normas se distingue entre: Normas nacionales son elaboradas, sometidas a un período de información pública y sancionadas por un organismo reconocido legalmente para desarrollar actividades de normalización en un ámbito nacional. En España estas normas son las normas UNE, aprobadas por AENOR, que es el organismo reconocido por la Administración Pública española para desarrollar las actividades de normalización en nuestro país (Real Decreto 2000/1995). Una norma UNE es una especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia no es obligatoria, establecida con participación de todas las partes interesadas, que aprueba AENOR, organismo reconocido a nivel nacional e internacional por su actividad normativa (Ley 21/1992, de 16 de julio, de Industria). Normas regionales son elaboradas en el marco de un organismo de normalización regional, normalmente de ámbito continental, que agrupa a un determinado número de Organismos Nacionales de Normalización. Las más conocidas, aunque no las únicas, son las normas europeas elaboradas por los Organismos Europeos de Normalización (CEN, CENELEC, ETSI), y preparadas con la participación de representantes acreditados de todos los países miembros. AENOR es el organismo nacional de normalización español miembro de CEN y CENELEC y, por lo tanto, la organización a través de la cual se canalizan los intereses y la participación de los agentes socioeconómicos de nuestro país en la normalización europea. Normas internacionales tienen características similares a las normas regionales en cuanto a su elaboración, pero se distinguen de ellas en que su ámbito es mundial. Las más representativas por su campo de actividad son las normas CEI/IEC (Comité Electrotécnico Internacional) para el área eléctrica, las UIT/ITU (Unión Internacional de Telecomunicaciones) para el sector de las 4

5 telecomunicaciones y las normas ISO (Organización Internacional de Normalización) para el resto. AENOR es el organismo nacional de normalización español miembro de ISO y CEI y, por lo tanto, la organización a través de la cual se canalizan los intereses y la participación de los agentes socioeconómicos de nuestro país en la normalización internacional. La elaboración de una norma UNE, incluida la adopción de normas europeas, se lleva a cabo en el seno de los Comités Técnicos de Normalización (CTN). Acreditación Según la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC), el término Acreditación define "el procedimiento mediante el cual un Organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad". Los organismos de acreditación son los encargados de realizar comprobaciones independientes e imparciales de la competencia de los evaluadores de la conformidad (organismos de certificación, de inspección y laboratorios) con objeto de dar confianza al comprador y al legislador y facilitar, a su vez, el comercio internacional. Todos los organismos de acreditación (como ENAC en España) desempeñan su tarea conforme a los mismos criterios internacionales y utilizan métodos de evaluación equivalentes y transparentes, con lo que existe una aceptación mutua de resultados. Certificación La certificación es el proceso por el que una entidad independiente evalúa una organización, producto, proceso, servicio o persona, emitiendo posteriormente una declaración en la que manifiesta la conformidad del evaluado con respecto a los requisitos de una norma o especificación técnica, tanto del ámbito reglamentario como del voluntario. Actualmente, la certificación de sistemas de calidad y sistemas de gestión medioambiental ha adquirido el rango de requisito prioritario para competir comercialmente con posibilidades de éxito. En síntesis, una certificación es un aval de la empresa de cara tanto a clientes como a proveedores 5

6 Apuntes del Maestro LAS ETAPAS DEL DESARROLLO DE NORMAS INTERNACIONALES Un Estándar Internacional es el resultado de un acuerdo entre los cuerpos de miembro de ISO. Esto puede ser usado como tal, o puede ser puesto en práctica por la incorporación en las normas nacionales de países diferentes. Normas Internacionales son desarrolladas por la ISO comités técnicos (TC) y subcomités (SC) por el seis proceso de paso: Etapa 1: etapa de oferta Etapa 2: etapa preparatoria Etapa 3: etapa de comité Etapa 4: etapa de investigación Etapa 5: etapa de aprobación Etapa 6: etapa de publicación Si un documento con un cierto grado de madurez está disponible en el principio de un proyecto de estandarización, por ejemplo un estándar desarrollado por otra organización, es posible omitir ciertas etapas. En el supuesto " el procedimiento de Vía rápida ", un documento es sometido directamente para la aprobación como un esbozo el Estándar Internacional (DIS) a los cuerpos de miembro de ISO (la etapa 4) o, si el documento ha sido desarrollado por un cuerpo de estandarización internacional aprobado por el Consejo de ISO, como un esbozo final el Estándar Internacional (FDIS, la etapa 5), sin pasar por las etapas anteriores. Lo siguiente es un sumario de cada una de las seis etapas: Para el detalle más gran sobre como un Estándar Internacional es desarrollado, mande a la publicación ISO/IEC Directrices, la Parte 1: Procedimientos para el trabajo técnico. 6

7 Etapa 1: etapa de oferta El primero intervienen el desarrollo de un Estándar Internacional debe confirmar que un Estándar particular Internacional es necesario. Una oferta de artículo de trabajo nueva (NP) es sometida para el voto por los miembros de TC/SC relevante para determinar la inclusión del artículo de trabajo en el programa de trabajo. La oferta es aceptada si una mayoría de Los de los votos de TC/SC en el favor y al menos cinco declara su compromiso de participar activamente en proyecto. En esta etapa normalmente designan a un líder de proyecto responsable del artículo de trabajo. Etapa 2: etapa preparatoria Por lo general, un grupo de funcionamiento de expertos, el presidente (el presidente) de el que es el líder de proyecto, es establecido por el TC/SC para la preparación de un esbozo que trabaja. Esbozos sucesivos que trabajan pueden ser considerados antes de que el grupo de funcionamiento sea satisfecho que esto ha desarrollado lo mejor la solución técnica con el problema dirigido. En esta etapa, el esbozo es expedido al grupo de funcionamiento el comité padre para la fase construyendo acuerdo general. Etapa 3: etapa de comité En cuanto un primer esbozo de comité está disponible, esto es registrado por la ISO la Secretaría Central. Esto es distribuido para comentarios y, si requerido, la votación, por Los del TC/SC. Esbozos de comité sucesivos pueden ser considerados antes de que el acuerdo general sea alcanzado sobre el contenido técnico. Una vez que el acuerdo general ha sido logrado, el texto es ultimado para la sumisión como un esbozo el Estándar Internacional (DIS). 7

8 Etapa 4: etapa de investigación El esbozo el Estándar Internacional (DIS) es difundido a todos los cuerpos de miembro de ISO por la ISO la Secretaría Central para la votación y el comentario dentro de un período de cinco meses. Esto es aprobado para la sumisión como un esbozo final el Estándar Internacional (FDIS) si una mayoría de dos terceras partes de Los del TC/SC está en el favor y no más de un cuarto del número total de molde de votos son negativos. Si los criterios de aprobación no son encontrados, el texto es devuelto al origen TC/SC para el remoto estudio y un documento revisado otra vez será difundido para la votación y el comentario como un Estándar preliminar Internacional. Etapa 5: etapa de aprobación El esbozo final el Estándar Internacional (FDIS) es difundido a todos los cuerpos de miembro de ISO por la ISO la Secretaría Central para un final Sí / no vota dentro de un período de dos meses. Si comentarios técnicos son recibidos durante este período, ellos más son considerados en esta etapa, pero registrados (certificados) para la consideración durante una revisión futura del Estándar Internacional. El texto es aprobado como un Estándar Internacional si una mayoría de dos terceras partes de Los del TC/SC está en el favor y no más de un cuarto del número total de molde de votos son negativos. Si estos criterios de aprobación no son encontrados, el estándar se remite atrás (trasero) al origen TC/SC para la reconsideración en la luz de los motivos técnicos sometidos en el apoyo de los votos negativos recibidos. Etapa 6: etapa de publicación Una vez un Estándar final preliminar Internacional han sido aprobados, sólo los cambios menores editoriales, si y donde necesario, son introducidos (presentados) en el texto final. El texto final es enviado a la ISO la Secretaría Central que publica el Estándar Internacional. 8

9 6. 2 Revisión de Normas Internacionales Todas las Normas Internacionales son repasadas al menos una vez cada cinco años por TCS/SCS responsable. Una mayoría de Los del TC/SC decide si deberían confirmar un Estándar Internacional, revisado o retirado. 6.3 La reacción de la industria a la ISO La norma ISO se diseña con el fin de ayudar a las empresas en el manejo de sus impactos ambientales. (ISO 14000; 1996, Introducción). Aún cuando las normas ISO sean exigibles en algunos países, o se tornen requisitos obligatorios en algunos sectores industriales, por acuerdos convencionales (Bell & Connaughton, 1993), la decisión de adoptar la norma ISO 14000, dependerá en gran medida en la forma que puede asistir a la gestión ambiental, y si resultan costo efectivas para la empresa que las busque aplicar. 9