Contenido. I. Introducción. Las Cartas Compromiso. III. Contenido de la Carta. IV. Fases de elaboración de la Carta (trabajos en grupo)

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Joaquín Aranda Maldonado
hace 5 años
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2 Contenido I. Introducción II. Las Cartas Compromiso III. Contenido de la Carta 1. Información de carácter general y legal 2. Compromisos de calidad ofrecidos 3. Quejas, sugerencias y medidas de subsanación 4. Información complementaria IV. Fases de elaboración de la Carta (trabajos en grupo) 1. Fase preparatoria 2. Identificación de datos generales, procesos y servicios 3. Estándares de calidad de los servicios 4. Elaboración de la carta 5. Monitoreo y evaluación V. El caso dominicano

3 Introducción

4 Quiénes somos?

5 El Ministerio de Administración Pública, MAP, es el órgano rector del empleo público y de los distintos sistemas y regímenes previstos por la Ley de Función Pública, del fortalecimiento institucional de la Administración Pública, y de los procesos de evaluación de la gestión institucional

6 Algunos conceptos 1 Calidad según UNE-EN ISO: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 2 Joseph M. Juran define la calidad como: "Adecuación al uso". 3 Para Philip Crosby es: "Conformidad con los requisitos".

7 Las Cartas

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11 Un poco de historia En Las nuestro 2004 cartas Argentina México país de servicio la anuncia inició Procuraduría el en Programa la Inglaterra herramienta General Carta surgieron Cartas de la Compromiso en República el año 1991 al Ciudadano. emitió en por el año iniciativa su primera En del 2007 A Carta la entonces fecha alrededor 44 Compromiso de Primer organismos 60 instituciones Ministro en se agosto John han tienen adherido Major, de publicada 2008, con al gracias el Programa objetivo al menos a un y de proyecto 34 una mejorar han CCC firmado desarrollado los en servicios alguno su Carta por de públicos Compromiso sus PROREFORMA. trámites del país. con y/o el Ciudadano. servicios.

12 Contenido de las Cartas

13 Contenido de la Carta Compromiso 1- Información de carácter general 2- Compromisos de calidad 3- Quejas, sugerencias y medidas de subsanación 4- Información complementaria

14 Información de Carácter General y Legal Información de Carácter General Normativa reguladora Mapa de Producción Relación de servicios que se ofrecen Derechos y deberes de los ciudadanos Formas de comunicación/ participación ciudadana

15 Compromisos de Calidad Compromisos de Calidad Compromisos de de calidad Compromisos de mejora Formas de acceso a los servicios Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales

acceso a los servicios Sistemas normalizados de

16 Compromisos de Calidad Compromisos de Calidad Compromisos de calidad Compromisos de mejora Formas de acceso a los servicios Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales

17 Quejas, Sugerencias y Medidas de Subsanación Quejas, sugerencias y medidas de subsanación Especificación de las medidas de subsanación

18 Información Complementaria Información Complementaria Otros datos de interés Datos de Contacto Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso

Puse el reloj. Después de veinte minutos el puro se apagó.

19 Valor agregado para el servicio Cuando era joven, había un puro llamado La Preferencia que prometía treinta minutos en La Habana. Era un cigarro de los de a diez centavos, así que compré uno y fui a mi habitación, me metí en la cama y lo encendí. Puse el reloj. Después de veinte minutos el puro se apagó. Así que volví a la tienda y les dije: Anuncian ustedes media hora en La Habana y sólo ha durado veinticinco minutos. Quiero otro puro. Y me dieron otro puro. Groucho Marx, citado por G. Cabrera Infante (Puro humo)

20 Fases de implementación

21 Fases de implementación de la Carta Compromiso

22 Fases de implementación de la Carta Compromiso 1.1 Selección de equipo de trabajo* 1.2 Capacitación del equipo 1.3 Sensibilización del personal de la institución 1.4 Diseño del plan de trabajo*

23 Fases de implementación de la Carta Compromiso 2.1 Misión y objetivos 2.2 Marco legal que regula la institución 2.3 Derechos y Deberes del ciudadano 2.4 Diseño de un mapa de producción* 2.5 Servicios principales y destinatarios*

24 Fases de implementación de la Carta Compromiso 3.1 Identificar las expectativas ciudadanas** 3.2 Definir atributos de calidad* 3.3 Formular indicadores de medición* 3.4 Medir el desempeño actual 3.5 Definir estándares de servicio* 3.6 Definir compromisos de mejora*

25 Fases de implementación de la Carta Compromiso 4.1 Redacción y diseño de la carta 4.2 Aprobación de la carta 4.3 Plan de comunicación interna* 4.4 Plan de comunicación externa*

26 Fases de implementación de la Carta Compromiso 5.1 Contenido de la carta 5.2 Metodología de elaboración 5.3 Calidad de los compromisos

27 Aprobación de la Carta

28 Aprobación de la Carta

29 Fases de implementación de la Carta Compromiso 6.1 Mediciones internas 6.2 Mediciones externas

30 Aprobación de la Carta Compromiso A tomar en cuenta: Contenido de la Carta Metodología de elaboración La calidad de los compromisos

31 Evaluación de la Carta Compromiso Análisis de los resultados obtenidos de los estándares y compromisos asumidos. Justificación de desvíos e incumplimientos Alternativas para superar dificultades Proyección de objetivos, estándares y compromisos para la próxima carta

32 El caso dominicano

Mejoras por la implementación de las Cartas Compromiso Concentrar información relevante para el cliente/ciudadano en un único documento de fácil comprensión.

33 Mejoras por la implementación de las Cartas Compromiso Concentrar información relevante para el cliente/ciudadano en un único documento de fácil comprensión. Creación y seguimiento de indicadores que permitan medir la prestación del servicio. Definir compromisos de mejora al tomar conciencia de que la institución no está brindando algunos servicios con los estándares adecuados. Reducción de los tiempos de respuesta a través de mejoras en los procesos, con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente / ciudadano. ccc Mayor involucramiento de los líderes, ya que son parte activa en la gestión de quejas y reclamos al requerirse su intervención cuando sea necesario aplicar alguna medida de subsanación

36 Muchas gracias por su atención!!

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