Atención al cliente. Carta de Servicio: Orientación y atención de denuncias en el sector eléctrico

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María Pilar Bustamante Peña
hace 6 años
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1 Atención al cliente Carta de Servicio: Orientación y atención de denuncias en el sector eléctrico Octubre

2 Que es una Carta de Servicio? Es un documento escrito por medio del cual la Organización informa públicamente a los usuarios sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten. Norma UNE 93200:2008 Cartas de Servicio

3 Definiciones claves Servicio: resultado de llevar a cabo una actividad, generalmente intangible, por parte de la empresa, dirigida a los usuarios. Atributo: característica cualitativa del servicio. Ejemplos: información relacionada, plazos asociados, mecanismos de solicitud y comunicación, eficacia, trato recibido o profesionalidad del personal. Compromiso: obligación asumida por la Unidad y la organización en la prestación de un servicio. Expectativas: calidad del servicio esperada por el usuario de acuerdo con sus necesidades, experiencias previas y deseos. Satisfacción: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. [UNE-EN ISO 9000:2005; 3.1.4]

4 Definiciones claves Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. [UNE 66175:2003; 3.6] Medida de compensación: acción planificada para resarcir mediante contraprestación el incumplimiento de un compromiso. Medida de subsanación: acción planificada para disculpar, excusar o reparar el incumplimiento de un compromiso. Soporte divulgativo de la Carta de Servicios: documento difundido por cualquier medio en el que se recogen, al menos, aquellos compromisos de calidad asociados a los servicios especificados en la Carta de Servicios.

5 Estructura y Contenido de la Norma UNE Información 3.2. Compromisos de la calidad 3.3. Mecanismos de comunicación 3.4. Medidas de subsanación 3.5. Formas de presentar sugerencias y reclamos a. Objetivos y fines b. Datos de la organización y del servicio c. Relación de servicios prestados d. Información contacto con la organización e. Derechos y obligaciones de los usuarios f. Relación normas reguladoras del servicio g. Formas de participación h. Fecha entrada en vigencia Compromisos asumidos e indicadores para medir su cumplimiento Mecanismos oportunos, internos y externos, para dar a conocer la CDS Medidas de subsanación o compensación ante incumplimientos de compromisos De compromisos e incumplimientos en la prestación del servicio. Se incluye plazos y respuesta

6 Expectativas de la Carta de Servicio 1. Asumir compromisos en función de expectativas de los usuarios 2. Hacer público los servicios prestados y compromisos de calidad 3. Definir estándares de servicio y establecer objetivos de mejora 4. Desarrollar un sistema de control y seguimiento de los procesos 5. Informar niveles de calidad prestados, haciéndoles partícipe

7 Beneficios de la Carta de Servicio Mejora de la imagen de la empresa Estandariza los procesos de atención en todas la unidades de negocio de la empresa Optimiza los gastos de la empresa Clientes fidelizados a la empresas

8 Cartas de Servicio de Osinergmin Denominación de las CDS Alcance Sector 1. Orientación y atención de denuncias en el servicio eléctrico 2. Orientación y atención de quejas en el servicio eléctrico y gas natural por ductos 3. Atención de denuncias por menor cuantidad de combustibles en grifos 4. Inscripción en el registro de hidrocarburos, para establecimientos de combustibles líquidos 5. Inscripción en el registro de hidrocarburos, para establecimientos de venta de GNV Usuarios Inversionistas Electricidad Hidrocarburos

9 ALCANCE DE NUESTROS COMPROMISOS-CDS

13 Compromisos de la Carta de Servicio: Orientación y Atención de denuncias en el servicio eléctrico

14 Normas relacionadas para atención de denuncias recibidas en Osinergmin Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas N 25844: Artículo 103 Reglamento de la Ley de OSINERGMIN - Decreto Supremo N PCM: Artículo 79 Reglamento de Supervisión de Actividades Energéticas y Mineras de OSINERGMIN (Resolución Nº OS CD): Numeral 7.3 inciso c) Lineamientos y Marco General para la Atención de Denuncias presentadas ante OSINERGMIN Resolución N OS/CD

15 Compromiso de la concesionaria para la atención de la denuncia Carta dirigida a SEAL N OS-GFE

16 Diagrama para atención de denuncias recibidas en Osinergmin

17 Datos al DENUNCIAS POR EMPRESA DE DISTRIBUCIÓN EMPRESA DE DISTRIBUCIÓN Cantidad % ELECTRO CENTRO S.A % ELECTRO SUR ESTE S.A % ELECTRO PUNO S.A.A % HIDRANDINA % EDELNOR S.A.A % ELECTRO NORTE S.A % ELECTRO NOROESTE S.A % ELECTRO SUR S.A % SEAL S.A % ELECTRO ORIENTE S.A % LUZ DEL SUR % ELECTRO DUNAS S.A.A % ELECTRO TOCACHE S.A % EDECAÑETE % ELECTRO UCAYALI S.A % ADINELSA 5 0.1% COELVISAC 5 0.1% Total %

18 CLASIFICACIÓN DE DENUNCIAS - SEAL Tipificación Cantidad % ALUMBRADO PÚBLICO % SEGURIDAD PÚBLICA % INTERRUPCIONES DEL SERVICIO % COBERTURA DEL SERVICIO Y SUMINISTROS PROVISIONALES 4 0.9% SOBRETENSIONES Y DETERIORO DE ELECTRODOMÉSTICOS 3 0.7% SUBTENSIONES 1 0.2% FACTURACIÓN Y MEDICIÓN 1 0.2% OTROS % Total % Datos al

22 Muchas Gracias

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