2. ALCANCE Es de aplicación a todos los procesos de ELECTRO PUNO S.A.A.

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1 Página 1 de OBJETIVO Establecer la metodología para la identificación, definición, medición y mejora de los procesos que se enmarquen dentro de las responsabilidades de ELECTRO PUNO S.A.A., que incluyen los procesos estratégicos, operativos y de apoyo. 2. ALCANCE Es de aplicación a todos los procesos de ELECTRO PUNO S.A.A. 3. DEFINICIONES Actividad: Cliente: Diagrama de Flujo: Indicador: Macroprocesos: Mapa funcional: Mapa de proceso: Parte Interesada: Proceso: Es una o más tareas (acciones) realizadas por una o más personas responsables y con un orden determinado. La secuencia e interacción de actividades realizadas se espera, generen los resultados de un proceso que aporta valor. Todo usuario o entidad que recibe un servicio o un suministro de energía para consumo propio o para venta a terceros. Ref. Norma Técnica de Calidad de Servicios Eléctricos. Gráfica que define a través del uso de figuras, la secuencia lógica de las actividades y etapas de una parte o de todo un proceso. Es la expresión cuantitativa del desempeño de un proceso o de alguna de sus partes. Permite evaluar el desempeño del proceso mediante parámetros establecidos en relación con las metas, así como medir las tendencias en el tiempo. Son agrupaciones de procesos o procesos de alto nivel que incluyen dentro de si otros procesos, que podrían denominarse a su vez como subprocesos o procesos de segundo nivel. Permite clarificar la forma como está organizado el trabajo y cómo las actividades cruzan los límites entre áreas a fin de completar determinado proceso. Diagrama que permite tener una visión global del sistema de gestión de la organización, visualizar la interacción entre los procesos de la organización, así como con los clientes y otras partes interesadas, obteniendo un marco general de los procesos. Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización. Ejemplo: Cliente, Estado, sociedad, personal de la organización y proveedores. Conjunto de actividades, mutuamente relacionadas o que interactúan, que utilizan recursos para transformar elementos de entrada en resultados que aportan valor. - Los procesos pueden ser transversales a las funciones de la organización. - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

2 Página 2 de 10 Procedimiento: Producto: Servicio: - Los procesos son planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Forma especificada para llevar a cabo una actividad. Resultado de un proceso, puede ser un "bien" o un "servicio". Resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo: la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de un informe en el contexto de un servicio de supervisión). 3. DOCUMENTOS A CONSULTAR 4.1. EPU2-P-001 Estructura, Control de Documentos y Registros del SIG Norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de Calidad -Vocabulario 4.3. Resolución de Contraloría CG "Guía para la Implementación del Sistema de Control Interno de las entidades del Estado" Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad Requisitos 5. RESPONSABILIDADES 5.1. Gerente General Es responsable de aprobar el presente documento y propiciar su aplicación Representante de la Dirección Es responsable de implementar, supervisar y mantener el cumplimiento del presente procedimiento Gerentes y Jefes de Divisiones Son responsables de implementar, ejecutar y difundir el presente procedimiento, dentro de su ámbito de responsabilidad Coordinador del SIG El Coordinador SIG asegurará que se implemente y supervise la aplicación del presente procedimiento. 6. DESARROLLO 6.1. Equipo de trabajo Para poder identificar los macroprocesos y procesos, es imprescindible la participación de la gerencia, jefes y empleados que conozcan en profundidad la organización Identificación y secuencia de los procesos Con el fin de facilitar la interpretación del mapa de procesos de ELECTRO PUNO S.A.A., y tomando en cuenta las recomendaciones de la Guía para la implementación de Sistemas de Control Interno (Resolución N CG) se define las siguientes agrupaciones que llamaremos macroprocesos: Estratégicos: Vinculados al ámbito de las responsabilidades de la Dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos. Operativos: Ligados directamente con la realización del producto o la prestación del servicio. Son los procesos de "línea". Apoyo: Dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.

3 Página 3 de 10 La agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer analogías entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del mapa en su conjunto. MACROPROCESOS ESTRATEGICOS MACROPROCESOS OPERATIVOS MACROPROCESOS DE APOYO Para la correcta identificación de los procesos deben seguir los pasos siguientes: a. Definir los clientes: Responde a la pregunta: quiénes reciben el producto del proceso?, permite elaborar un listado de clientes y determinar cuáles son los productos que les suministra el proceso. - Clientes Externos: Son los que reciben el resultado (producto) de los procesos de la organización, están asociados a la misión y el marco legal. - Clientes Internos: Son áreas/personas de la organización que reciben los resultados (productos), de otros procesos de la propia organización. b. Definir el resultado (producto): Definir por cada sector, cuáles son los resultados (productos}, que se entregan a los clientes. c. Definir los procesos: En función al resultado (producto) entregado a los clientes, determinar el conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, que aportan valor y que utilizan recursos para transformar elementos de entrada en resultados (productos). Esto significa determinar las actividades donde se inicia, las intermedias y donde termina el proceso. d. Definir el tipo de proceso: - Si el cliente es interno, entonces el proceso es estratégico o de apoyo. - Si el cliente es externo, entonces el proceso es operativo El mapa de procesos debe incluir de manera particular los macroprocesos identificados y seleccionados, planteándose la incorporación de dichos macroprocesos en las agrupaciones definidas. MACROPROCESOS ESTRATEGICOS MACROPROCESO 1 MACROPROCESO 2 MACROPROCESO 3 MACROPROCESOS OPERATIVOS MACROPROCESO 1 MACROPROCESO 2 MACROPROCESOS DE APOYO MACROPROCESO 1 MACROPROCESO 2 MACROPROCESO 3

4 Página 4 de Si fuese necesario se puede trabajar mapas de proceso en cascada y colocar procesos de nivel 2 en cada macroproceso identificado, quedando el mapa como sigue: MACROPROCESOS ESTRATEGICOS MACROPROCESO 1 MACROPROCESO 2 MACROPROCESO 3 MACROPROCESOS OPERATIVOS MACROPROCESO 1 PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3 MACROPROCESO 2 PROCESO X PROCESO Y MACROPROCESOS DE APOYO MACROPROCESO 1 MACROPROCESO 2 MACROPROCESO Descripción de las características del proceso (ficha de proceso) Una vez identificados todos los macroprocesos y procesos respectivos se deberá completar la ficha de proceso (Ver Anexo 01), donde se indicará las actividades y las características relevantes del mismo incluyendo el diagrama de entradas y salidas, los documentos asociados y los indicadores que permitirán controlar y monitorear el desempeño de los procesos. (Ver Anexo 02 a modo de ejemplo) Seguimiento y Mejora de Procesos El Coordinador del SIG mensualmente solicita el reporte de los indicadores de gestión de cada uno de los procesos los mismos que se registran en el cuadro EPU2- P-003-RE-02 Control de Indicadores En caso no se cumpla la meta definida el responsable de mejora deberá tomar las acciones pertinentes e informar al CSIG las acciones a tomar para mejorar los resultados del indicador, el CSIG, deberá verificar el cumplimiento de las acciones correctivas. 7. REGISTROS/ANEXOS 7.1. EPU2-P-003-RE-02 Control de Indicadores 7.2. Ficha de Procesos 7.3. Anexo 01 Ficha del Proceso 7.4. Anexo 02 Elaboración de ficha de proceso 7.5. Anexo 03 Control de Cambios

5 Página 5 de 10 ANEXO 01: FICHA DEL PROCESO NOMBRE DEL PROCESO MACROPROCESO AL QUE PERTENECE CODIGO DEL PROCESO SECUENCIA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTOS (D) FICHA DEL PROCESO Tipo del Estratégico Operativo Apoyo Proceso Objetivo del Proceso Alcance del Proceso Dueño del Proceso Procesos relacionados con los que interactúa ASPECTOS CLAVE Duración y frecuencia del proceso Recursos Normativa asociada al proceso Proveedores (P) Entradas MAPA FUNCIONAL P1 E1 S1 P2 E2 S2 P1 C1 P3 E3 SALIDAS (C ) C1 C2 Nombre del Indicador INDICADORES DEL PROCESO Frecuencia Formula Meta Frecuencia de Medición de Reporte Responsable de reporte Responsable de mejora Fecha de presentación

6 Página 6 de 10 ANEXO 02: ELABORACIÓN DE FICHA DE PROCESO A continuación, se detalla la descripción de los campos para el llenado de la Ficha de Procesos EPU2-P-003-RE-01, se debe de tener en cuenta los siguientes conceptos: De los Datos del Proceso a. Nombre del proceso: Denominación por el cual se identifica al proceso. b. Macroproceso al que pertenece: Nombrar al macroproceso al cual pertenece el proceso analizado. c. Código del proceso: Incluir el código correspondiente del proceso. De la Ficha del Proceso d. Tipo del proceso: describir el tipo de proceso: estratégico, operativo o de apoyo e. Objetivo del proceso: Es el fin último del proceso, es decir por qué existe el proceso. Deberá estar relacionado con las necesidades de los usuarios y los productos y/o servicios que genera. Se debe definir cuáles son los requisitos de los clientes, respecto a los productos o servicios que les suministra el proceso, considerando los objetivos estratégicos y operacionales de la organización y la misión de la organización. f. Alcance del proceso: Es el ámbito de aplicación del proceso, indicando las áreas que intervienen, así como sus principales líneas de acción. g. Dueño del proceso: Función 1 puesto de trabajo responsable del resultado y la correcta ejecución del proceso. Puede compartir la responsabilidad con otra persona/función que intervenga en parte del proceso. Debe estar informado de los controles, acciones y decisiones que afectan el proceso. h. Procesos relacionados con los que interactúa: señalar los procesos de los que recibe elementos de entrada y los procesos a los que entrega productos. i. Duración y frecuencia del proceso: Indicar la duración y frecuencia para la realización del proceso. j. Recursos: Identificar los recursos necesarios para el proceso, asegurando la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. k. Normativa asociada al proceso: Normas legales referente al proceso. De la Secuencia de Actividades del Proceso l. Actividades: Secuencia de acciones que permiten entender el desarrollo del proceso. m. Responsable: Señalar el cargo de la persona responsable de la actividad a la que se hace referencia. n. Documentos (D): Son aquellos documentos o procedimientos derivados del proceso que nos indican la forma de ejecutar el proceso o. Proveedores (P): Entidades (internas o externas) que suministran al proceso las entradas necesarias para que pueda ejecutarse. p. Entradas (E): Documentos, registros, información, recursos que, en algún momento hacen su entrada en el proceso para su correcto desarrollo. q. Salida (S: Documentos, registros, información, productos, servicios, resultados intermedios o finales del proceso que tienen su origen en el propio proceso. r. Clientes(C): Entidades (internas o externas) que reciben las salidas que genera el proceso. De los indicadores del proceso s. Nombre del indicador: Realizar una breve descripción del indicador, de modo que se pueda entender Qué significa?, Qué mide? y Para qué sirve?

7 Página 7 de 10 t. Fórmula: Algoritmo de cálculo. Se debe expresar con precisión para que no planteen dudas sobre su contención, considerando que datos utiliza y cómo se calcula. u. Meta: Indica los objetivos cuantitativos por indicador. v. Frecuencia de reporte del indicador: Indica la periodicidad con la que se reportar e informar el indicador. w. Frecuencia medición del indicador: Indica la periodicidad con la que se calcula el indicador, incluyendo data histórica. x. Responsable del reporte: Persona dentro del servicio, encargada de realizar el cálculo y las actualizaciones del indicador, se indicará el puesto de trabajo. Es quien toma la data, quien analiza, quien toma decisiones. y. Responsable de la mejora: Persona encargada de mejorar la calidad del indicador y velar por su continuo desarrollo.

8 Página 8 de 10 EJEMPLO FICHA DE PROCESO DE FACTURACION NOMBRE DEL PROCESO Facturación MACROPROCESO AL QUE PERTENECE Gestión Comercial CODIGO DEL PROCESO EPU10-PR-003 (V1) SECUENCIA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO FICHA DEL PROCESO ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTOS (D) Tipo del Proceso Estratégico Operativo Apoyo Asegurar el proceso de factiración por venta de Elaborar, aprobar y publicar el cronograma de energía eléctrica a los usuarios dentro del área de Jefe de la Oficina de Facturación Objetivo del Proceso toma de lectura concesión eléctrica, a fin de garantizar una valorización correcta del consumo registrado en el Tomar e importar lecturas Realizar consistencia Actualizar datos e ingresar parámetros de facturación Validar y autorizar cálculo de facturación Empresa Contratista Supervisor de toma de lecturas Empresa Contratista Supervisor de toma de lecturas Especialista de Factiración Especialista de Facturación EPU10-P-008: Ejecución y Supervisión de toma de lectura y reparto de recibos EPU10-P-008: Ejecución y Supervisión de toma de lectura y reparto de recibos Alcance del Proceso Dueño del Proceso Procesos relacionados con los que interactúa Recursos Todos los usuarios dentro del área de concesión de Electro Puno S.A.A. El área de Facturación. Jefe de la Oficina de Facturación Especialista en Comercialización Importar consumos de uso común Especialista de Facturación ASPECTOS CLAVE Realizar muestreo para verificar aplicación de Duración y frecuencia del Especialista de Facturación Anual, mensual parámetros de factración proceso Calcular facturación Numerar recibos Imprimir recibos Repartir recibos Especialista de Facturación Asistente de Facturación Asistente de Facturación Asistente de Facturación EPU10-P-002: Emisión de recibos EPU10-P-008: Ejecución y Supervisión de toma de lectura y reparto de recibos Normativa asociada al proceso EPU10-PR-002: Atención al cliente EPU10-PR-004: Cobranza EPU10-PR-005: M antenimiento de Conexiones EPU10-PR-001: Calidad de Suministro EPU10-PR-002: Calidad de Producto Personal 2, Sistema Comercial, Servicio de Terceros Resol. OSINERGMIN /CD. Procedimiento para la Supervisión de la facturación, cobranza y atención al usuario. D. L , Ley de Concesiones Eléctricas y modificatorias. D.S EM, Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas y modificatorias. Resol OS/CD, Reglamento de la Supervisión delas actividades energéticas mineras del OSINERGM IN. Resol OS/CD, Norma de opciones tarifarias y condiciones de aplicacion de las tarifas da usuario final. Ley 28749, Ley General de electrificación rural. D.S EM, Norma técnica de calidad de los servicios eléctricos rurales NTCSER o la que la modifique o la sustituya. LEY 29126, Ley que establece la facturación y forma de pado de los servicios de energía y saneamiento para inmuebles de uso común.

9 Página 9 de 10 Proveedores (P) Entradas MAPA FUNCIONAL SALIDAS (C ) E1 Cargos de entregas S1 Notificaciones P1 Servicio de Terceros Data de lecturas cargada E2 en el Sistema Comercial C1 Usuario S2 Recibos Compensaciones P2 Oficina de calidad E3 mensuales P3 Servicio de M antenimiento E4 P4 Servicio de Atención al C E5 Reporte de Cambios de mediciones por mantenimiento de clientes menores, clientes mayo res y cambio de transformadores de corriente Data de nuevas conexiones, cambios e tarifas y rehabilitaciones. P5 Servicio de cobranzas E6 Liquidación de cobranzas S4 P1 E S1 C1 S3 Base de datos actualizado Resúmen de depósitos C2 C3 C4 Servicio de pérdidas Bancos y centros autorizados de pagos Cobrabilidad P6 División de Asesoría Legal E7 Informe de resultados de reclamos INDICADORES DEL PROCESO Frecuencia Nombre del Indicador Formula Meta Frecuencia de Medición de Reporte Responsable de reporte Responsable de mejora Desviación del monto facturado (DM F) (Monto facturado - Monto cancelado)-1) x 100 0% M ensual M ensual Supervisor de facturación Supervisor de facturación Calidad de la facturación (NCF) (Nro. Recibos modificado / Nro.suministros facturados) x 100 NCF < 0.04% M ensual M ensual Supervisor de facturación Supervisor de facturación

10 Página 10 de 10 ANEXO 03: CONTROL DE CAMBIOS COD. DE CAMBIO NUEVA REVISION FECHA DE REVISION OBSERVACIONES- DESCRIPCION DE LA NATURALEZA DEL CAMBIO AGREGA OMITE MODIFICA Leyenda de Código de Cambio C1 C2 C3 C4 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 Modificaciones del Objeto del Procedimiento Modificaciones en el Alcance del Procedimiento Modificaciones de las Definiciones en el Procedimiento Modificaciones en los Documentos de Referencia Modificaciones en el Desarrollo del Procedimiento Modificaciones en el Registro o Anexos del Procedimiento Modificaciones en Temas de Medio Ambiente del Procedimiento Modificaciones en las Observaciones del Procedimiento Modificaciones en Temas de Seguridad del Procedimiento Modificaciones por Cambio en la Codificación y/o Titulo del Procedimiento Modificaciones por Errores Ortográficos en el Procedimiento Modificaciones en las Especificaciones Técnicas de las Hojas del Proceso.