PROCEDIMIENTO ATENCION DE SUMINISTROS

Transcripción

1 Página 1 de 7 1. OBJETIVO 1.1 Establecer el procedimiento para la correcta atención de solicitudes de suministro de energía eléctrica a fin de garantizar una correcta facturación a nuestros usuarios o clientes. 2. ALCANCE 2.1 El presente procedimiento aplica para el Servicio de Atención al Cliente, Servicio de Nuevas Conexiones y al Departamento de mantenimiento de conexiones y el que haga su veces en Ilo Y Moquegua. 2.2 Se aplica a todo tipo de clientes o usuarios del mercado regulado o libre. Se consideran para los siguientes tipos de atención: Nueva Conexión Rehabilitado Cambio de Medidor de Monofásico a Trifásico y viceversa Cambio de Tarifa/Potencia. 3. DEFINICIONES 3.1 Usuario: Persona natural o jurídica que utiliza el servicio público de electricidad hasta el correspondiente límite de potencia fijado por la Ley de Concesiones Eléctricas y cuyas tarifas se encuentran reguladas por OSINERGMIN. 3.2 Cliente: Persona natural o jurídica que ocupa un predio y está en posibilidad de hacer uso legal del suministro eléctrico correspondiente, es el responsable de cumplir con las obligaciones técnicas y/o económicas que se derivan de la utilización de la electricidad. 3.3 Cliente común: persona natural o jurídica que ocupa un predio y está en posibilidad de hacer uso legal del suministro eléctrico y que no se le factura con opción tarifaria binomia. 3.4 Cliente mayor: persona natural o jurídica que ocupa un predio y está en posibilidad de hacer uso legal del suministro eléctrico y que se le factura con opción tarifaria binomia. 3.5 Solicitante: Persona natural o jurídica que solicita un servicio de manera formal. 3.6 Expediente: Conjunto ordenado de documentos administrativos y/o judiciales correspondientes a un asunto del suministro de servicio eléctrico o negocio. 3.7 Inspección Técnica: Actividad que efectúa el Supervisor de conexiones en el predio del cliente para verificar la conformidad de las instalaciones.

2 Página 2 de Acta de ejecución: Documento que se utiliza para solicitar, registrar y controlar las actividades operativas. 3.9 Presupuesto: Cantidad de dinero calculado para hacer frente a los gastos generados por la conexión de suministro eléctrico Contrato de Suministro Eléctrico: Convenio escrito entre el usuario y la empresa concesionaria de energía eléctrica en el que se determinan las condiciones de otorgamiento del suministro eléctrico Medidor: Equipo de medición del consumo de energía eléctrica Tarifa: Cantidad de carga eléctrica de la electricidad que fluye en la corriente eléctrica Potencia: Cantidad de energía eléctrica que se consume en una determinada unidad de tiempo. 4. DOCUMENTOS A CONSULTAR 4.1 Decreto Ley 25844, Ley de Concesiones Eléctricas. 4.2 D.S. N EM, Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas. 4.3 D.S. N EM, Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos - NTCSE y su base metodológica. 4.4 D.S. N EM, Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos Rurales - NTCSER y su base metodológica. 4.5 D.S. N EM. Modificación de artículos del Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas. 4.6 Código Nacional de Electricidad. 4.7 Resolución de Consejo Directivo Organismo Supervisor de Inversión en Energía y Minería OSINERGMIN N OS/CD, Procedimiento para fijación de las tarifas de distribución eléctrica: Costos de conexión a la red de distribución eléctrica. 4.8 Resolución OSINERGMIN N OS/CD, Norma de Opciones Tarifarias y Condiciones de Aplicación de las Tarifas a Usuario Final. 4.9 Norma DGE 001-P-4/1990, Suministros Provisionales de Energía Eléctrica en Sistemas de Distribución Resolución del Consejo Directivo OSINERMING N OS/CD, Procedimiento para la Supervisión del cumplimiento de la normativa sobre contribuciones reembolsables en el sector público de electricidad Resolución OSINERGMIN Nº OS/CD, Procedimiento para la Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario 4.12 E10-AST-004, Inspección para instalación en suministro cliente mayor E10-AST-017, Inspección para instalación en suministro cliente común E10-AST-009, Instalación de Suministro en Cliente Mayor E10-AST-015, Instalación de Suministros en Cliente Común.

3 Página 3 de 7 5. RESPONSABILIDADES 5.1 Gerente General Es responsable de aprobar el presente procedimiento y propiciar su aplicación. 5.2 Gerente Comercial Es responsable de administrar y difundir lo establecido en el presente procedimiento. 5.3 Jefe del Departamento de Comercialización: Jefe Administrativo Comercial de Ilo y Moquegua, Jefe del Departamento de Mantenimiento de Conexiones Tacna, Ilo y Moquegua Son los responsables de supervisar y hacer cumplir lo establecido en el presente procedimiento. 5.4 Analista/Asistente de Atención al Cliente, Jefe del Servicio de Atención al Cliente, Jefe del Servicio de Nuevas Conexiones, Supervisor del Servicio de Pérdidas y Jefe del Departamento de Mantenimiento de Conexiones y Técnico de Conexiones y/o quien haga sus veces en Ilo y Moquegua Son responsables de cumplir con lo establecido en el presente procedimiento. 6 DESARROLLO 6.1. Recepción El Analista/Asistente de Atención al Cliente atiende en los Módulos de Atención las solicitudes de conexión (Nueva Conexión, Rehabilitado, Cambio de Medidor de Monofásico a Trifásico o viceversa, Cambio de Tarifa y/o Potencia), ya sea como cliente común o como cliente mayor, dependiendo de la tarifa solicitada El Analista/Asistente de Atención al Cliente informa los requisitos y explica la forma de instalación de la conexión al cliente, según lo establecido en, los Requisitos para Atención de Suministros El solicitante presenta los documentos requeridos al Analista/Asistente de Atención al Cliente; si la documentación está completa y está conforme, el Analista/Asistente de Atención al Cliente ingresa los datos del cliente al Sistema Comercial y hace firmar al cliente la Declaración Jurada Potencia Contratada Seguidamente, el Analista/Asistente de Atención al Cliente genera el número de solicitud en el Sistema Comercial y verifica en él que no tenga deudas pendientes de pago vencidas de 2 meses a mas, derivadas de la prestación del servicio eléctrico en el mismo predio o en otro El Analista/Asistente de Atención al Cliente De no haber deuda, imprime dos copias de la Solicitud de servicio, entregando al solicitante copia de la de Solicitud de servicio para que efectué el seguimiento respectivo; también

4 Página 4 de 7 imprime el presupuesto comercial preliminar según el tipo de conexión solicitado y entrega la Tabla de Tarifas Eléctricas. Luego, el solicitante firma la solicitud y el presupuesto comercial preliminar, indicando su nombre, DNI, y fecha De haber deuda, el Analista/Asistente de Atención al Cliente comunica al solicitante la deuda existente y le explica que debe cancelar para poder continuar con su solicitud Al finalizar el día, el Analista/Asistente de Atención al Cliente o la persona encargada de Suministros: Elabora e imprime un listado de las solicitudes generadas en el día y lo deriva con los expedientes al Jefe del Servicio de Atención al Cliente para su revisión y V B. Luego lo deriva al Analista/Asistente de Atención al Cliente encargado de Suministros. Elabora e imprime un listado de las solicitudes generadas en el día y deriva con las ficha de Factibilidad al Jefe del Servicio de Nuevas Conexiones y el que haga su veces en Ilo Y Moquegua (en el caso de cliente común). Elabora e imprime un listado de las solicitudes generadas en el día y deriva con las fichas de Factibilidad al Supervisor del Servicio de Pérdidas (en caso de cliente mayor) El Jefe del Servicio de Nuevas Conexiones y el que haga su veces en Ilo Y Moquegua, indica a la empresa contratista la ejecución de las inspecciones para la determinación de la factibilidad de las solicitudes, a más tardar a los 05 días calendarios en zona urbana y 15 días calendarios en zona rural El Supervisor del Servicio de Pérdidas (para clientes mayores) y el que haga su veces en Ilo Y Moquegua coordina la ejecución de la inspección a su personal para la determinación de la factibilidad de las solicitudes, a más tardar a los 05 días calendario en zona urbana y 15 días calendario en zona rural. 6.2 Tramitación/Instalación Terminada la inspección técnica, el Jefe del Servicio de Nuevas Conexiones y el que haga su veces en Ilo Y Moquegua, responde a la ficha de Factibilidad en el Sistema Comercial y suben el archivo de fotos al mismo. De existir observaciones, el Analista/Asistente de Atención al Cliente muestra en pantalla al solicitante, el detalle de lo observado para que solicite una re-inspección cuando haya realizado las subsanaciones correspondientes Para el caso de clientes mayores, el Supervisor del Servicio de Perdidas y el que haga sus veces en Ilo Y Moquegua responde a la Orden de Trabajo de Factibilidad en el Sistema Comercial. De existir observaciones, el Analista/Asistente de Atención al Cliente muestra en pantalla al solicitante, el

5 Página 5 de 7 detalle de lo observado para que solicite una re-inspección cuando haya realizado las subsanaciones correspondientes De no existir la factibilidad de instalación por no existir redes, el Jefe del Servicio de Nuevas Conexiones o Supervisor del Servicio de Perdidas y el que haga sus veces en Ilo y Moquegua informan a la Gerencia Comercial para la impresión de las Cartas de Conexiones sin redes existentes con la finalidad de que se entregue a los clientes Habiéndose otorgado la factibilidad en campo, el Analista /Asistente de Atención al Cliente y el que haga su veces en Ilo y Moquegua elabora el presupuesto en el Sistema Comercial El Analista/Asistente de Atención al Cliente y el que haga su veces en Ilo y Moquegua informa al solicitante en los Módulos de Atención al Cliente el monto del presupuesto definitivo, para que realice el pago respectivo en Caja El solicitante cancela el presupuesto en Caja y entrega el comprobante de pago cancelado al Analista/Asistente de Atención al Cliente, y el que haga sus veces en Ilo Y Moquegua quien imprime el contrato y lo hace firmar al cliente, asimismo hace firmar la declaración jurada y compromiso Sólo en el caso de Clientes Mayores, será atendido por el Jefe del Servicio de servicio de conexiones y el que haga sus veces en Ilo y Moquegua y éste procederá a realizar la actividad del Analista/Asistente de Atención al Cliente indicada en el punto El Analista/Asistente de Atención al Cliente y el que haga su veces en Ilo y Moquegua adjunta al expediente la copia del comprobante de pago y los contratos y al final del día entrega los expedientes al Analista/Asistente de Atención al Cliente o al personal encargado de Suministros El Analista/Asistente de Atención al Cliente y el que haga su veces en Ilo y Moquegua encargado de Suministros elabora e imprime el listado de contratos del día y los deriva junto con los expedientes al Jefe del Servicio de Atención al Cliente para visado respectivo, quien deriva al Gerente Comercial, quien firma el contrato y lo devuelve al área de Atención al Cliente para su archivo Al finalizar el día, el Técnico de Laboratorio, y el que haga su veces en Ilo y Moquegua, imprime las Actas de Instalación del Sistema Comercial y las entrega a la Empresa Contratista encargada de la instalación para clientes comunes o Supervisor de Servicio de Pérdidas y el que haga su veces en Ilo Y Moquegua para clientes mayores; en ambos casos deben realizar esta actividad en un plazo que no exceda los 07 días calendario Finalizada la conexión, la empresa contratista para clientes comunes o el Supervisor de Servicio de Pérdidas y el que haga sus veces en Ilo y Moquegua ingresa al Sistema Comercial el detalle de la instalación; y solo la empresa contratista deriva las ordenes de trabajo al Jefe de Nuevas Conexiones, y/o quien haga sus veces en Ilo y Moquegua.

6 Página 6 de Finalizada la instalación, periódicamente, el Jefe del Servicio de Nuevas Conexiones y el que haga su veces en Ilo y Moquegua, realiza la supervisión en campo para cliente común, asimismo el Supervisor del Servicio de Pérdidas realiza la Supervisión en campo para cliente mayor Finalizada la supervisión y en el caso de cliente común, el Jefe del Servicio de Nuevas Conexiones y el Supervisor del Servicio de Pérdidas y el que haga su veces en Ilo y Moquegua aprueban la instalación en el Sistema Comercial De encontrarse alguna observación en la Supervisión, el Jefe del Servicio de Nuevas Conexiones o el Supervisor del Servicio de Pérdidas y el que haga sus veces en Ilo y Moquegua comunican al contratista para la subsanación respectiva Finalmente, el Jefe del Servicio de Nuevas Conexiones y el que haga su veces en Ilo y Moquegua entrega las Acta de ejecución de trabajo al responsable del archivo. 7 REGISTROS / ANEOS 7.1 Declaración Jurada y Compromiso 7.2 Requisito para Atención de Suministro 7.3 Potencia Contratada. 7.4 Tabla de Tarifas Eléctricas. 7.5 Solicitud de Servicio Sistema Comercial 7.6 Presupuesto Comercial 7.6. Contrato de Suministro de Energía Eléctrica Sistema Comercial 7.7 Ficha de Factibilidad- Sistema Comercial 7.7. Acta de instalación de trabajo 7.8. Listado de Órdenes de Trabajo (en solicitud) Sistema Comercial 7.9. Listado de Ordenes de Trabajo (en contrato) Sistema Comercial Comprobante de Pago Anexo N 01, Control de Cambios

7 Página 7 de 7 ANEO 01 CONTROL DE CAMBIOS MODIFICACIONES OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES DOCUMENTOS A CONSULTAR RESPONSABILIDADES DESARROLLO REGISTROS/ ANEOS OBSERVACIONES: DESCRIPCION DE LA NATURALEZA DEL CAMBIO Se elimina el punto 3.14, referente a Suministro Provisional Colectivo: Se actualiza el documento referencial del numeral 4.8. Norma de Opciones Tarifarias y Condiciones de Aplicación de las Tarifas a Usuario Final. Se agrega en el numeral 4.12 Resolución OSINERGMIN Nº OS/CD, Procedimiento para la Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario Se eliminó las responsabilidades del Jefe de Unidad Operativa de Ilo y Moquegua: Se mejoró el desarrollo desde el punto 6.1 hasta el 6.2 Se eliminó todos los anexos que se encuentran mencionado cono registros que son: Requisitos de atención a nuevos suministros, formato de carta de suministros provisionales colectivos, solicitud de fijación del punto de diseño para el otorgamiento de suministro provisional colectivo. Declaración jurada y compromiso, declaración jurada de carga o potencia, tabla de tarifas eléctricas.