LA CALIDAD DEL SERVICIO. Marketing de servicios

Transcripción

1 LA CALIDAD DEL SERVICIO Marketing de servicios

2 LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA Productos Tangibles Servicios EMPRESA EMPRESA Marketing como nexo de vinculo MERCADO MERCADO

3 LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA Servicios MARKETING RESPONSABLE

4 LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA RAZONES POR LAS QUE EL MARKETING ES RESPONSABLE DE LA CALIDAD: La vinculación empresa-mercado La ecuación de la calidad La calidad interna y externa

5 CALIDAD INTERNA Y EXTERNA Clientes Evalúan Creación del servicio Entrega del servicio CALIDAD INTERNA CALIDAD EXTERNA

6 ECUACIÓN DE CALIDAD Cómo valoran los clientes un servicio? Un servicio de calidad es capaz de satisfacer todas las necesidades y expectativas de los clientes CALIDAD = PRESTACIÓN - EXPECTATIVAS

7 ECUACIÓN DE CALIDAD Los clientes crean expectativas sobre la prestación que ellos quieren recibir y en base a ella medirán la calidad del servicio: Positiva Neutra Negativa

8 10 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 10 dimensiones que utilizan los clientes para evaluar la calidad de los servicios: Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Accesibilidad Comunicación Credibilidad Seguridad Conocimiento y comprensión del cliente Elementos tangibles

9 CREACIÓN DE EXPECTATIVAS CLIENTES Factores externos Expectativas Gestión del proceso de ventas Apariencia del punto de encuentro Comunicación Boca a boca Experiencia personal con al empresa

10 CÓMO SABER QUE DESEA EL CLIENTE? PREGÚNTANDOSELO A ELLOS El objetivo es determinar qué valora el cliente. Cómo lo desean? Cuándo lo desean? Qué sacrificios están dispuestos hacer? Bajo qué términos y condiciones? Prestaciones adicionales? Por qué lo prefieren? Conocimiento debe ser: continuo, dinámico, progresivo y adaptable. Las necesidades, deseos y expectativas de los clientes están en continua transformación.

11 SISTEMA DE INTELIGENCIA DEL CLIENTE (SIC) Conjunto de mecanismos e instrumentos Información continua y de forma automática Eventos clave sobre los niveles de satisfacción de los clientes. Cómo se va a obtener esta información?

12 SISTEMA DE INTELIGENCIA DEL CLIENTE (SIC) - Sondeos en el momento, entre clientes y entre personal. - Mistery shopping - Sesiones en grupo - Quejas y reclamaciones - Investigaciones integrales del mercado

13 MODELO «PRIMA» Priorización del Marketing. Muy peligroso tratar de mejorar al mismo tiempo todos los aspectos. Diagnosticar áreas de mejora. Criterios de prioridad en las acciones que se necesitan emprender.

14 MODELO «PRIMA» Se requieren 3 tipos de información: 1. Las expectativas específicas que presentan los clientes respecto al servicio que se pretende mejorar. 2. Los niveles de importancia que asignan los clientes a las diferentes expectativas 3. La evaluación que hacen los clientes sobre la forma en que el despacho está satisfaciendo sus diferentes expectativas.

15 MODELO «PRIMA» ACCIONES IMPACTO Media-Alta prioridad ACCIONES GRAN IMPACTO Alta prioridad ACCIONES DE MANTENIMIENTO Baja prioridad ACCIONES NECESARIAS Media-Baja prioridad

16 TIPOS DE CARTA DE SERVICIO Cartas genéricas: recogen los derechos de los clientes según las normas vigentes. Cartas del servicio: defienden los derechos de los clientes y los servicios ofrecidos en términos concretos y específicos.

17 Metro Madrid, S.A., se compromete a que el 99,99 por 100 de sus clientes realicen el viaje sin incidente alguno. Carta de servicio metro Madrid.

18 La agencia se compromete a entregar el Informe anual de Percepción Ciudadana sobre los Servicios Públicos antes del 31 de diciembre de cada año Carta de servicios de AEVAL

19 COMPENSACIONES Las cartas de servicio incluyen los derechos que tienen los clientes en caso de que se produzcan errores o incumplimientos en el servicio prometido.

20 SI NO CUMPLIMOS CON ESTE NIVEL DE SERVICIO, EN CUALQUIERA DE LAS CATEGORÍAS, LE INGRESAMOS US$5 EN SU CUENTA

21 SI NO CUMPLIMOS..