12/05/2018. Calidad y Excelencia en la Atención al Cliente. Expositor: Michell Bruno Solari Jiménez. Remind: Sesión Anterior

Transcripción

1 Calidad y Excelencia en la Atención al Cliente Expositor: Michell Bruno Solari Jiménez Remind: Sesión Anterior 2 / 17 Kickoff: Video Persigue tus sueños? 3 /27 3 / 17 1

2 SESION 3: Calidad orientada al servicio al cliente 3 /27 4 / 17 LA GESTION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE REFLEXION INICIAL 3 /27 5 / 17 QUE ENTENDEMOS POR CALIDAD? "Cero defectos o fallos" "La totalidad de los rasgos y las características de un producto o servicio que tienen incidencia en su capacidad para satisfacer las necesidades declaradas explícita o implícitamente por el consumidor" "Una combinación del resultado y los procesos, incluida tanto las condiciones internas como las externas, que se obtiene cuando cumplen las expectativas y se atiende a las necesidades de los clientes" 3 /27 6/ 17 2

3 MODELOS DE GESTIÓN ESTÁNDARES INNOVACION TECNOLOGIA 12/05/2018 LA GESTION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE La gestión de la calidad en el servicio al cliente es involucrar las siguientes variables: Satisfacción de los Clientes Lealtad de los Clientes Propuesta de Valor percibida por los Clientes Lo que la empresa quiere controlar Crecimiento sostenido y creación de valor económico Satisfacción y vinculación de personal (excelencia en las personas) Lo que está bajo el control de la empresa Procesos excelentes (excelencia operacional) Liderazgo interno Propuesta de valor percibida por el personal 3 /27 7 / 17 LOS CUATRO PILARES DE LA GESTION DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE Valor Rentabilidad Crecimiento Satisfacción del Cliente 3 /27 8 / 17 PRIMER PILAR. MODELOS DE GESTION DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.- Pasos para definirlo 3 /27 9 / 17 3

4 SEGUNDO PILAR. ESTANDARES.- Como implementarlos Sustentar la gestión y estrategias en la Cultura de Calidad Realizar medición y monitoreo continuo Prevenir errores por parte del usuario del servicio Manejar bases de datos para detectar oportunidades de mejora Desarrollar procesos de Benchmarking interno y externo 3 /27 10 / 17 TERCER PILAR. INNOVACION.- Direccionar hacia el servicio La innovación se basa en introducir mejoras incrementales (mejora continua) o radicales (reingeniería del servicio) La innovación se cumple al desarrollar nuevas respuestas a las necesidades de los clientes a partir de la detección de nuevas oportunidades de negocios 3 /27 11 / 17 CUARTO PILAR. TECNOLOGIA El uso de la tecnología como un medio, nunca como un fin; por ello se debe usar la tecnología: Como herramienta para la gestión de clientes Como herramienta para la comunicación efectiva con el cliente Como herramienta para medición de la eficiencia y efectividad del servicio prestado Como herramienta para controlar el cumplimiento de los estándares y políticas Como un medio para integración de soluciones 3 /27 12 / 17 4

5 COMPONENTES BASICOS PARA DESARROLLAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO Seguridad Credibilidad Comunicación Comprensión del cliente Accesibilidad Cortesía Profesionalismo Capacidad de respuesta Fiabilidad 3 /27 13/ 17 EXPECTATIVAS DE CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE Una organización debe saber cuáles son las expectativas que tienen sus clientes por los siguientes motivos: Si la organización no cumple con lo que esperan los clientes, el servicio será malo Si la organización cumple justo con lo que esperan, el servicio será excelente Sin embargo, si la organización se anticipa a las expectativas de los clientes entonces el servicio será extraordinario 3 /27 14/ 17 IMPACTO DE LA CALIDAD EN LA SOSTENIBILIDAD DEL NEGOCIO Sembramos calidad Paso 1: Reconocimiento Paso 2: Compra Inicial Paso 5: Recompra Paso 4: Decisión de Recomprar Paso 3: Evaluación de Post Compra Cosechamos rentabilidad 3 /27 15/ 17 5

6 ERRORES MAS FRECUENTES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 3 /27 16/ 17 TALLER : DINAMICA SOBRE EL DECALOGO DE CALIDAD ORIENTADOS AL SERVICIO DEL CLIENTE Organizarse en grupos (min3 max 5) Cada grupo debe desarrollar 10 ejemplos basados en su área. Exponerlos. 1. El cliente no siempre tiene la razón pero si está por encima de todo en el proceso de servicio 2. No debería haber nada imposible cuando se quiere 3. Cumplir con todo lo que se le promete 4. Si el cliente quiere más hay que dárselo, siempre y cuando ello no implique una pérdida para la empresa 5. Para el cliente tú marcas la diferencia 6. Falla en un punto es fallar en todo para muchos clientes 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 8. La evaluación sobre la calidad del servicio empieza con la evaluación del cliente 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 10.Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo 3 /27 17/ 17 6