Satisfacción del Paciente.

Transcripción

1 Satisfacción del Paciente SATISFACCIÓN DEL PACIENTE N DEL PACIENTE

2 Contenidos Concepto de satisfacción del paciente: modelos y teorías. Cambios en el perfil del paciente: nuevas demandas. Ley de autonomía del paciente: implicaciones en la práctica. Perspectivas de futuro

3 Concepto de satisfacción del paciente... SATISFACCIÓN DEL PACIENTE N DEL PACIENTE

4 Barómetro Sanitario del CIS Áreas de interés para el ciudadano 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 Defensa Educación Sanidad Vivienda Pensiones Transportes Seguridad ciudadana

5 Barómetro Sanitario del CIS Áreas de interés para el ciudadano 37,20 Andalucía Comunidad Valenciana Nacional 23,71 22,54 20,7 30,04 31,4 13,95 18,0 12,35 9,31 10,70 13, 9 2 Educación Sanidad Vivienda Pensiones Seguridad ciudadana 10,5 11,74 12,4

6 ...Outcomes... Eficacia Bondad del tratamiento Efectividad Si el tratamiento logra el resultado esperado Eficiencia Relación beneficio coste Utilidad Calidad de Vida Satisfacción del paciente

7 Necesidades y expectativas Oferta, especificaciones SATISFACCIÓN DEL PACIENTE N DEL PACIENTE

8 Necesidades y expectativas Oferta, especificaciones SATISFACCIÓN DEL PACIENTE N DEL PACIENTE

9 Teoría de la asimilación-contraste Sheriff - Hovland Bueno Malo Alta satisfacción Satisfacción Indiferencia Zona contraste Zona asimilación Zona contraste Percepción Insatisfacción No mucho Mucho Expectativa SATISFACCIÓN DEL PACIENTE N DEL PACIENTE

10 Modelo Kano... elementos a considerar Básicos de un producto Si no están presenten clientes muy insatisfechos. Si están presentes no producen satisfacción. Demandados por los clientes Clave para fidelización Neutrales Que nos hacen perder clientes Satisfacción proporcional al nivel de cumplimiento. Si no están presenten no producen insatisfacción. No son esperados por los clientes. No tienen efecto en los clientes. Tienen un claro efecto negativo en los clientes.

11 Predictores Insatisfechos Predictores Satisfechos Información que facilita el médico (p=.028) Tecnología disponible (p=0,001) Estado de la habitación (p=0,005) Uniformidad del personal (p=0,0028) Tiempos de espera para ser atendido (p=0,017) Empatía (p=0,006) Amabilidad en el trato (p=0,0001) Cumplir lo que se anuncia (p=0,007) Interés del personal de enfermería (p=0,016). Uniformidad del personal (p=0,006) Tiempos de espera para ser atendido (p=0,014) N= pacientes

12 Cómo medir la satisfacción del paciente... SATISFACCIÓN DEL PACIENTE N DEL PACIENTE

13 Métodos para obtener información Buzón de quejas y sugerencias Reclamaciones Asociaciones de consumidores Asociaciones de clientes

14 Métodos para obtener información Delphi, Grupos focales o Jueces populares Libre elección SATISFACCIÓN DEL PACIENTE N DEL PACIENTE

15 Dimensiones calidad sanitaria desde el punto de vista del paciente Bowers, Swan, Koehler (1994) M ira et al (1998) M ira et al (1999) Hernan M, et al (2001) Grupo Focal Análisis factorial SERQVUAL Delphi Grupos focales Análisis factorial Tangibilidad Tangibilidad Tangibilidad Competencia profesional Competencia profesional Competencia profesional Información Información Información Capacidad de Respuesta Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Cortesía Cortesía E mpatía E mpatía E mpatía P ersonalización Accesibilidad Accesibilidad S ervicio accesible Fiabilidad Fiabilidad horaria Fidelidad con el S ervicio Credibilidad Seguridad Cuidados R esultado de la intervención Confort instalaciones Continuidad cuidado Capacidad de E lección Confortabilidad Garantía

16 Cambio médico Lista espera Masificación Participación paciente Inadecuado uso por otros pacientes malas experiencias buenas experiencias Carencia personal Organización Accesibilidad Capacidad respuesta Eficacia Información Medios Profesionalidad Confort Empatía/Trato

17 Métodos para obtener información Encuestas de Calidad Percibida Encuestas de Satisfacción SATISFACCIÓN DEL PACIENTE N DEL PACIENTE

18 Encuestas versus Informe Respuestas subjetivas Escalas de actitudes Respuestas graduadas Escasa variabilidad No basadas en teorías Problemas metodológicos Respuesta en relación a hechos objetivos Orientados a la práctica Enfatizan aspectos científico-técnicos Variabilidad contenidos Dificultad para responder

19 Ejemplo de Encuesta En el Hospital... La Tecnología de los equipos médicos para los diagnósticos y tratamientos ha sido La apariencia (limpieza y uniforme) del personal ha sido Las indicaciones (señalizaciones) para orientarse y saber donde ir en el hospital han sido El interés del personal por cumplir lo que promete ha sido El estado en que están las habitaciones del hospital (apariencia, comodidad) ha sido La información que los médicos proporcionan ha sido El tiempo de espera para ser atendido por un médico ha sido La facilidad para llegar al hospital ha sido El interés del personal por solucionar los problemas de los pacientes ha sido La puntualidad de las consultas médicas ha sido La rapidez con que consigues lo que se necesita o se pide ha sido La disposición del personal para ayudarle cuando lo necesita ha sido

20 Ejemplo de Informe del cliente Al iniciar la consulta le dijo el médico su nombre La explicaron los posibles efectos secundarios de la medicación que le recetaron Tuvo que llamar más de cuatro veces por teléfono para obtener una cita Le explicaron adecuadamente cuándo acudir a Urgencias Limpiaron la habitación todas la mañanas mientras permaneció ingresado/a Entendió sin dificultad las instrucciones para usar la televisión de la habitación

21 Encuestas de Opinión. SATISFACCIÓN DEL PACIENTE N DEL PACIENTE

22 Incrementan significativamente la probabilidad de satisfacción en el paciente hospitalizado: Respeto intimidad valores como persona Información (CI, alta, parto, familiares en Urgencias) Identificar personal que atiende en cada momento Acogida en el hospital

23 Incrementan significativamente la probabilidad de satisfacción en el paciente en CE: Elegir día y hora Disponibilidad datos clínicos del paciente Limpieza aseos y pasillos Información evolución y curso clínico

24 Incrementan significativamente la probabilidad de satisfacción en el paciente en AP: Que no cambie con frecuencia el médico Limpieza zonas comunes (especialmente pediatría) Trato al solicitar cita (accesibilidad) Comprender problemas del paciente

25 Cuidados centrados en el paciente. Un cambio de enfoque SATISFACCIÓN DEL PACIENTE N DEL PACIENTE

26 Cuidados centrados en el paciente... Atención Sanitaria Qué satisface al paciente? Diseñamos proceso Satisfacción del Paciente Atención Sanitaria

27 Evolución relación pacienteprofesionales sanitarios... paternalismo paciente como objeto decisiones compartidas paciente como sujeto Riesgos compartidos

28 Cambios en papel del ciudadano... Principio de Beneficiencia Principio de Autonomía SATISFACCIÓN DEL PACIENTE N DEL PACIENTE

29 En qué ha cambiado el perfil del paciente Desmitificación profesional Accesibilidad 7,6 7,6 Segunda opinión Trato personalizado Nuevas Tecnologías SS para todo Exigencia Recelan 7,8 7,9 7,9 8 8,2 8,5 Mira J, Pérez-Jover V, Tomás O, Rodríguez-Marín J, 2004

30 Aspectos más importantes de la atención sanitaria Confort 43,70% Calidad información 48,40% Puntualidad 54,70% Trato personal sanitario No esperar a ser visto Sentirse respetado Calidad de los cuidados Solución problema de salud 66,80% 67,30% Líderes de asociaciones ciudadanas y de pacientes 75,20% 77,20% N= ,50%

31 Empatía Trato digno, considerar estado emocional del paciente, comprensión, información ajustada a sus necesidades, escuchar al paciente Mayor accesibilidad Más recursos, más tiempo, agilidad en la respuesta, acceso al médico responsable Participar activamente en su proceso Acceso a la historia clínica, participar en la toma de decisiones, involucrar a la familia en las decisiones Mira J, Pérez-Jover V, Tomás O, Rodríguez-Marín J, 2004

32 Soy un buen paciente, créetelo Deseo que todas mis preguntas sean contestadas con claridad Deseo decidir hasta qué punto participar en la toma de decisiones Deseo ver mi historia clínica y poder acceder a todos mis datos Deseo tener el derecho a tener una segunda opinión Deseo poder hablar con mi médico fuera de la consulta Jadad A, Rizo C, Enkin M. BMJ 2004

33 Conclusiones SATISFACCIÓN DEL PACIENTE N DEL PACIENTE

34 Tendencias de futuro... Satisfacer expectativas del paciente Supervivencia del Sistema público pasa por responsabilidad ciudadanos Ofrecer atenciones y cuidados apropiados Ser capaces de comunicar mejor para ayudar a los pacientes a adoptar un papel más activo Asegurar su seguridad El paciente co-responsable de su cuidado Reducir quejas y reclamaciones patrimoniales Habilidades de comunicación como necesidad

35 Tendencias de futuro... Incrementar la autoconfianza Información de pros y contras capacitando al paciente para adoptar decisiones responsables Mejorar de la calidad asistencial Satisfacción del paciente como medida de resultado Responsabilidad pública Difusión de resultados

36 Cómo incrementar confianza... Implicar a los pacientes en las decisiones Mantener informado al paciente Mejorar habilidad de comunicación Counselling Consentimiento Informado Escuchar puntos de vista y experiencias del paciente Estar atentos ante la aparición de efectos adversos

37 Muchas gracias por la atención!!!!! SATISFACCIÓN DEL PACIENTE N DEL PACIENTE