Información: PeopleVox canaliza la opinión de sus usuarios a los responsables de área y dirección con un mensaje concreto de qué y cómo mejorar.

Transcripción

1 Gestión de la satisfacción

2 Quiénes somos? People Vox es un empresa especializada en la implementación de sistemas de gestión de la calidad percibida a través de encuestas de satisfacción. People Vox es una filial de Advantage (Francia), nace del deseo de aprovechar nuestra experiencia y metodología para ofrecer nuestros servicios a las empresas que deseen realizar estudios de satisfacción (B2B o B2C)

3 Referencias 3

4 Introducción En un mundo empresarial en constante evolución, para garantizar la supervivencia de su organización, es necesario anticiparse a los cambios. Para una acertada toma de decisiones es vital poder confiar en la fiabilidad de los indicadores estratégicos. Un correcto diagnóstico de su organización permitirá desarrollar un exitoso proyecto empresarial a través de los recursos ya disponible. Propiciar la reflexión en el seno de la empresa ayuda a implementar valores de constante innovación sobre las líneas estratégicas de futuro. El compromiso de la empresa con su equipo es la talla de su éxito.

5 Qué ofrecemos Información: PeopleVox canaliza la opinión de sus usuarios a los responsables de área y dirección con un mensaje concreto de qué y cómo mejorar. Experiencia: PeopleVox se apoya en su experiencia y en la experiencia acumulada de nuestros clientes, para poder ofrecerles las guías de adecuadas a su sector y mercado. Personalización: PeopleVox dispone de una gran conocimiento en la realización de cuestionarios personalizados, para la identificación de las prioridades y la elaboración de herramientas de ayuda para la toma de decisiones. Gestión global: PeopleVox implementa íntegramente el proyecto de gestión de la satisfacción y facilita las herramientas y metodología para un correcto seguimiento de la misma.

6 Proceso de mejora de la calidad Usuario Calidad Esperada Organización Calidad Deseada Indicadores de Satisfacción Indicadores de Calidad Interna Calidad Percibida Calidad Realizada

7 Objetivos Medir Implicar Actuar Comunicar Benchmarking

8 Objetivo: Medir Medir la satisfacción del conjunto de usuarios y clientes. Medir la percepción que tiene la dirección del nivel de satisfacción de sus usuarios y clientes. Medir la importancia que los usuarios otorgan a las diferentes cuestiones tratadas dentro del conjunto de temas de la encuesta: el análisis estadístico nos permitirá identificar los que tienen más impacto en la satisfacción o insatisfacción global. Medir las expectativas de los usuarios que tratan de las políticas internas. Medir la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo.

9 Objetivo: Comunicar Un fuerte impacto positivo en términos de comunicación con sus usuarios (éstos perciben que la empresa se interesa por ellos.) Una herramienta de comunicación para resolver conflictos. Una ayuda para agilizar el dialogo de la dirección con los empleados y colaboradores. Un apoyo a la comunicación entre la dirección, su equipo y los diferentes departamentos.

10 Objetivo: «Benchmarking» Comparación de los resultados en función de los diferentes colectivos y unidades organizativas para poder implementar planes de mejora en cada segmento (tipología cliente, ubicación, importancia estratégica, sector actividad, antigüedad, etc.) Esta comparación permite segmentar el análisis y comparar las diferencias entre segmentos, facilitando así un herramienta de vital importancia para la toma de decisiones y detección de áreas y segmentos prioritarios. Al conocer la diferencia entre colectivos se puede realizar una inversión selectiva y aumentar así la implicación de sus empleados y clientes.

11 Diseño del plan de acción Objetivo: Implicar Las encuestas de satisfacción permiten implicar y movilizar a la dirección y gerencia en temas de calidad a través de: «Encuesta espejo» : Encuesta ideada para la directiva: deberán estimar cómo valoran los usuarios esas cuestiones. Es un auto-pronóstico. Después se comparan con los resultados reales y se evaluará el conocimiento que tiene la dirección del estado real de su empresa. Ejemplo : En lugar de responder a la cuestión «Podría describir el nivel de global de satisfacción de sus clientes?», deberán responder a la pregunta indirecta «Estime el nivel global de satisfacción que tienen sus clientes» De seminarios y presentaciones a la gerencia y responsables de área Objetivo: Comentar los resultados, definir las acciones correctoras y concretar planes de mejora.

12 Objetivo: Actuar Generar una visión compartida entre los diferentes actores de la empresa y mejorar el nivel de implicación de los trabajadores en los objetivos de calidad Crear relaciones efectivas basadas en la confianza para retener el capital humano. Fidelizar al cliente y reducir los costes comerciales Descifrar dónde concentrar los esfuerzos: ahorro en la implementación de mejoras. Definir conjuntamente las líneas de actuación futura.

13 Etapas de la encuesta Elaboración de los cuestionarios Identificación de los colectivos Instalación de los cuestionarios Puesta a punto de la comunicación pre-encuesta Preparación del envío Envío de los cuestionarios / Trabajo de campo Seguimiento y segundo envío Análisis, síntesis y recomendaciones Presentación de resultados: planes de mejora

14 El cuestionario People Vox propone, gracias a sus 15 años de experiencia, una amplia selección de cuestiones People Vox personaliza su cuestionario a fin de dar respuesta a la problemática concreta del cliente. Para permitirles comparar la evolución de la calidad percibida, People vox partirá del histórico de cuestionarios realizados anteriormente y los adaptará en función de la nueva problemática. En ningún momento People Vox podrá identificar a ninguna persona que participe en la encuesta. No se utilizará ningún medio técnico para identificar a un encuestado

15 Herramientas de análisis Análisis de los resultados por unidades organizativas y tipología de los encuestados. Identificar las poblaciones atípicas por tema y pregunta. Identificar los puntos críticos (negativos) y los puntos fuertes por colectivos y en el conjunto de la población. Cálculo de índices de percepción de los temas abordados de manera transversal dentro del cuestionario. Análisis estadístico de la información: comprender cuales son los temas más importantes para los encuestados, los que tienen una influencia particular en su satisfacción o insatisfacción. Tratamiento de preguntas abiertas: recapitulación de los temas más frecuentemente tratados. Principales recomendaciones, quejas y sugerencias.

16 Acompañamiento La principal característica de People Vox es el trabajo a medida del cliente. Debido al tamaño humano de nuestra sociedad, podemos ofrecerle un trato y seguimiento personalizado a la medida de sus necesidades y particularidades concretas. Esta característica nos permite trabajar satisfactoriamente con empresas multinacionales líderes de mercado. Acompañamos a nuestros clientes durante todo el proceso, explicando de manera sencilla y personalizada el conjunto de datos e informaciones recogidos. La síntesis de éstos y las conclusiones derivadas, permitiéndoles una mejor comunicación interna de sus resultados. Si se requiriera de análisis complementarios o explicaciones más detalladas, People Vox las realizará a la medida de sus necesidades.

17 Nuestro valor añadido CUESTIONARIO 15 años de experiencia y profesionalidad en la elaboración de encuestas de satisfacción Contamos con una base de datos de más de 400 preguntas validadas Un cuestionario analítico de probada eficacia que le permitirá obtener la información deseada. HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE DECISIONES Implantación de acciones concretas para cada tipo de población estudiada. Recomendaciones de People Vox, fruto de su conocimiento como asesor empresarial. Desarrollo de herramientas de gestión (barómetros, cuadros de mando, tablas informativas, comparativas y otros indicadores) COMUNICACIÓN Participación de People Vox en el proceso de comunicación del estudio, antes, durante y después de la encuesta. Elaboración de la documentación de apoyo para la comunicación de los resultados (kit de comunicación) a los diferentes grupos afectados.

18 Confidencialidad Todos los datos e informaciones tratadas por People Vox son propiedad del cliente People Vox garantiza la total confidencialidad de este este estudio. Ningún fichero, ningún nombre, ningún dato ni ninguno de los resultados y conclusiones podrá ser divulgado a otras personas que las designadas por el cliente. People Vox se compromete de acuerdo con la legislación vigente a no utilizar dicha información confidencial para otro uso que el designado por el cliente ni a transmitirla a terceros ni incumplir ninguna de las obligaciones derivadas de la legislación sin el consentimiento expreso por escrito del cliente.

19 BARCELONA Calle Roger de Flor B, Entlo. 2ª Barcelona TOULOUSE (Francia) 9 Av. de la Garonnette Toulouse +33 (0) contact@people-vox.es MÉXICO Invivus Consulting Av. Real Acueducto #360-A Piso 5 Torre Alfil Col. Puerta de Hierro, Zapopan. Jal. MX. 52+ (33) potenciandoempresas@invivus.mx PARÍS (Francia) 4 Rue Salvador Allende Nanterre +33 (0) contact@people-vox.es