CALIDAD DE SERVICIO EN METRO DE MADRID

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1 CALIDAD DE SERVICIO EN METRO DE MADRID Julio 2013

2 INDICE INDICE 1. Objetivos 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.1. Ciclo de la calidad de servicio 2.2. Normativa de referencia 2.3. Niveles de calidad 2.4. Aspectos del servicio a medir 3. Diseño del Sistema de Gestión de de Servicio 3.1. Requerimientos de diseño 3.2. Integración y soporte documental 3.3. Identificación de procesos involucrados 3.4. Indicadores de calidad de servicio 3.5. Estudio de movilidad 4. Implantación 4.1. Escalabilidad 4.2. Formación e involucración 4.3. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia 4.4. El compromiso con el cliente. La Carta de Servicios 4.5. Auditorías 4.6. La mejora continua Página 2

3 1. Objetivos Página 3

4 1. Objetivos Aumentar el grado de satisfacción de nuestros clientes, estableciendo canales de comunicación que permitan conocer mejor sus expectativas con respecto del servicio así como medir regularmente la percepción que tiene del mismo. Mejorar nuestra imagen de marca. Situar a Metro de Madrid en la vanguardia del sector en materias como: de Servicio Atención al Cliente Información del Servicio Página 4

5 1. Objetivos Conocer mejor al cliente, estableciendo canales de comunicación que permitan conocer mejor sus expectativas con respecto del servicio así como medir regularmente la percepción que tiene del mismo. Valorar objetivamente la prestación del servicio, estableciendo un conjunto de indicadores que midieran de forma objetiva la prestación del servicio en los diferentes aspectos relacionados con la calidad en el transporte público de pasajeros. Establecer compromisos con el cliente que permitan enfocar los esfuerzos de la Compañía en mantener y mejorar de forma continuada el servicio que se presta a los clientes en los diferentes aspectos del mismo. Página 5

6 1. Objetivos Por qué es necesario un enfoque a cliente? Desconoce lo que necesitan sus clientes. Desconoce lo que él es capaz de dar. Da Saltos de Ciego CALIDAD ESPERADA CALIDAD PRODUCIDA Ha medido, conoce lo que el cliente necesita y lo que puede conseguir con los recursos que tiene. Se ha comprometido a optimizar y mejorar sus procesos y recursos. Página 6

7 2. Herramientas y enfoques disponibles Página 7

8 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.1. Ciclo de la calidad de servicio El sistema de Gestión de de Servicio basa su funcionamiento en el denominado Ciclo de la, que proporciona una visión unificada de todos los parámetros necesarios para la mejora continua, permitiendo retroalimentar la visión interna de la compañía con la visión de cliente. Página 8

9 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.1. Ciclo de la calidad de servicio Ciclo de la Medida de la orientación al cliente Esperada y Exigida Presupuesto Estrategia Competidores Análisis rentabilidad posible objetivo Medida de la Satisfacción Rentabilidad Obtenida Mejoras Orientación Procesos Clientes: CMI, DPO Medida de la Eficacia percibida Uso/Conocimiento Comunicación/Márketing Atención al Cliente producida Medida de Impacto Al cliente Página 9

10 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.1. Ciclo de la calidad de servicio Esperada y Exigida Es el nivel de calidad requerido por el cliente, lo que necesita y lo que espera del servicio (necesidades y expectativas). Obtiene como resultado un conjunto de expectativas en relación con los aspectos de servicio que el cliente considera de importancia, dentro de los que ofrece Metro de Madrid. Esperada y Exigida Se realiza mediante encuestas al cliente. Gestión de las reclamaciones Cuando la diferencia entre el servicio prestado y la expectativa es muy grande se producen las reclamaciones. Página 10

11 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.1. Ciclo de la calidad de servicio Percibida Se realiza mediante encuestas al cliente. Medida de la orientación al cliente Es el nivel de calidad apreciado por el cliente Esperada Presupuesto Política de Empresa Competidores Análisis rentabilidad posible Objetivo Obtiene Mejoras como resultado un conjunto Orientación de percepciones Medida con respecto Procesos a los aspectos de la de servicio Clientes: que CMI, ofrece Eficacia Metro de DPO Madrid. percibida producida Página 11

12 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.1. Ciclo de la calidad de servicio Producida Medida de la orientación al cliente Es el nivel de calidad alcanzado en el día a día. Esperada Presupuesto Política de Empresa Competidores Análisis rentabilidad posible Objetivo Se determina mediante la medición de indicadores. producida Página 12

13 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.1. Ciclo de la calidad de servicio Objetivo Es el nivel de calidad que nos fijamos a nivel de compañía en relación con los aspectos de servicio). Esperada Objetivo Obtiene como resultado el Servicio de Referencia de Metro de Madrid, que recoge para todos y cada uno de los aspectos de servicio, los compromisos internos de niveles de exigencia y situaciones inaceptables a los que nos comprometemos. Se determina mediante reuniones con los responsables de aspectos de servicio en las que se fijan los niveles de exigencia. Página 13

14 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.1. Ciclo de la calidad de servicio Ciclo de la Esperada y Exigida objetivo percibida producida Página 14

15 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.1. Ciclo de la calidad de servicio Ciclo de la Esperada y Exigida objetivo Mejoras Orientación Procesos Clientes: CMI, DPO Medida de la Eficacia percibida producida Página 15

16 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.1. Ciclo de la calidad de servicio Ciclo de la Esperada y Exigida objetivo Medida de la Satisfacción Rentabilidad Obtenida Mejoras Orientación Procesos Clientes: CMI, DPO Medida de la Eficacia percibida producida Página 16

17 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.1. Ciclo de la calidad de servicio Ciclo de la Medida de la orientación al cliente Esperada y Exigida Presupuesto Estrategia Competidores Análisis rentabilidad posible objetivo Medida de la Satisfacción Rentabilidad Obtenida Mejoras Orientación Procesos Clientes: CMI, DPO Medida de la Eficacia percibida producida Página 17

18 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.1. Ciclo de la calidad de servicio Ciclo de la Medida de la orientación al cliente Esperada y Exigida Presupuesto Estrategia Competidores Análisis rentabilidad posible objetivo Medida de la Satisfacción Rentabilidad Obtenida Mejoras Orientación Procesos Clientes: CMI, DPO Medida de la Eficacia percibida Uso/Conocimiento Comunicación/Márketing Atención al Cliente producida Medida de Impacto Al cliente Página 18

19 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.2. Normativa de referencia UNE-ISO 10002: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. UNE-EN 13816: en el Transporte público de pasajeros. Definición de la calidad del servicio, objetivos y mediciones. UNE-EN ISO 9001: Requerimientos para la implantación de un sistema de gestión de calidad. UNE-ISO 20252: Investigación de mercado, social y opinión. Vocabulario y requisitos del servicio. UNE-EN 15140: Transporte público de pasajeros. Requisitos básicos y recomendaciones para los sistemas de medición de la calidad de servicio producida. Página 19

20 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.3. Niveles de calidad Explicación conceptual de los niveles de calidad orientados al cliente Nivel de esperada objetivo percibida estándar (Compromiso clientes) Página 20

21 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.3. Niveles de calidad La implementación de estas medidas permite obtener una visión global de la calidad de servicio mediante la comparación de las diferentes perspectivas de la calidad. La del cliente (mediante su percepción y expectativas) La de la organización (mediante la medición de la calidad producida y cumplimiento de la calidad objetivo). Página 21

22 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.3. Niveles de calidad Cómo articular los niveles de calidad orientados al cliente Página 22

23 2. Herramientas y enfoques disponibles 2.4. Aspectos del servicio a medir Página 23

24 3. Diseño del Sistema de Gestión de de Servicio Página 24

25 3. Diseño del Sistema de Gestión de de Servicio 3.1. Requerimientos de diseño Página 25

26 3. Diseño del Sistema de Gestión de de Servicio 3.1. Requerimientos de diseño Página 26

27 3. Diseño del Sistema de Gestión de de Servicio 3.1. Requerimientos de diseño Página 27

28 3. Diseño del Sistema de Gestión de de Servicio 3.2. Integración y soporte documental Documentación del sistema: Página 28

29 3. Diseño del Sistema de Gestión de de Servicio 3.2. Integración y soporte documental Procedimientos de medida específicos para cada indicador: Procedimientos de medida Documentos que explican de forma detallada la fórmula de cálculo del indicador, definiciones, conceptos asociados, etc. Pautas para la toma de datos Documentos que especifican cuales son los criterios de valoración para cada uno de los atributos a evaluar, escalas, características, ponderaciones, excepciones, etc. Pautas para la elaboración de la muestra Documentos que especifican los criterios tenidos en cuenta para la elaboración de una muestra estadística en el supuesto de que no se puedan inspeccionar todos los elementos y/o variables estudiadas. Página 29

30 3. Diseño del Sistema de Gestión de de Servicio 3.3. Identificación de procesos involucrados Gestión por procesos Identificación de procesos implicados en la presentación del servicio (cartografía de procesos). Objetivo: Identificar los procesos de prestación de servicios y su criticidad desde el punto de vista del cliente. Diagrama relacional de criterios de calidad, que relacionan la norma EN con la cartografía de procesos de Metro de Madrid. Objetivo: Identificar que Gerencias, Unidades y Direcciones tienen impacto en los requisitos establecidos por la norma europea. Página 30

31 3. Diseño del Sistema de Gestión de de Servicio 3.4. Indicadores de calidad de servicio Tipos de indicadores de calidad de servicio Mediciones Directas Aquellas cuyos datos son objetivos y proceden o están almacenados en sistemas de información para su tratamiento. Mediciones Presenciales Aquellas que requieren de una valoración más o menos subjetiva que hay que reducir a su mínima expresión mediante el diseño de pautas que especifiquen con la mayor precisión posible cómo se ha de calificar. Página 31

32 3. Diseño del Sistema de Gestión de de Servicio 3.4. Indicadores de calidad de servicio Características de indicadores con enfoque a cliente Enfoque cualitativo Los indicadores de calidad de servicio ponderan aquellos aspectos más relevantes para el cliente. Enfoque cuantitativo Los indicadores de calidad de servicio se expresan en % de clientes afectados. Página 32

33 3. Diseño del Sistema de Gestión de de Servicio 3.4. Indicadores de calidad de servicio Página 33

34 3. Diseño del Sistema de Gestión de de Servicio 3.4. Indicadores de calidad de servicio Página 34

35 3. Diseño del Sistema de Gestión de de Servicio 3.5. Estudio de movilidad Movilidad de los clientes Por motivos de planificación del servicio pero también con vistas a gestionar la calidad del servicio de forma eficiente, conviene tener un conocimiento detallado de la distribución de los viajeros. Para ello sería conveniente realizar los siguientes tipos de estudios: Aforos de viajeros (Conteo): Para contabilizar el número de viajeros que transitan por determinados puntos de la red en cada periodo horario. Matriz Origen-Destino (Encuesta): Para conocer de forma estadística cómo se distribuyen los trayectos que realizan los clientes que acceden a la red de metro. Página 35

36 4. Implantación Página 36

37 4. Implantación 4.1. Escalabilidad Necesidad de implantación gradual Es aconsejable realizar una implementación de este sistema de una forma gradual, intentando inicialmente hacerlo por líneas y teniendo en cuenta aquellas líneas en las que resultaría más fácil su implementación. Una vez realizada esta primera aproximación se podría implantar gradual y paulatinamente en el resto de la red. Proceso de certificación en Metro de Madrid: Certificación L08 Certificación L2 y Ramal Certificación L12 Certificación Red Página 37

38 4. Implantación 4.2. Formación e involucración Necesidad de formar La formación de los empleados resulta fundamental para que conozcan el funcionamiento del sistema y los roles de cada uno en el mismo. Página 38

39 4. Implantación 4.2. Formación e involucración Necesidad de formar Desarrollo de plataforma formación On-Line empleados de Metro de Madrid Ejemplo Esperada (56 ) Página 39

40 4. Implantación 4.2. Formación e involucración Necesidad de formar Desarrollo de plataforma formación On-Line empleados de Metro de Madrid Ejemplo Producida (1:08) Página 40

41 4. Implantación 4.2. Formación e involucración Necesidad de involucrar Es necesario hacer partícipes a todos los empleados de la compañía del objetivo de proveer un servicio de calidad de la forma más eficiente posible. Explicar a los empleados que su participación es clave en la consecución del logro. Página 41

42 4. Implantación 4.2. Formación e involucración La calidad no la hace el departamento de calidad Página 42

43 4. Implantación 4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia Página 43

44 4. Implantación 4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia Página 44

45 4. Implantación 4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia Página 45

46 4. Implantación 4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia Página 46

47 4. Implantación 4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia Página 47

48 4. Implantación 4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia La Dirección valida los compromisos establecidos, quedando aprobado el Servicio de Referencia. Página 48

49 4. Implantación 4.6. El compromiso con el cliente. La Carta de Servicios BIEN Nosotros ofrecemos al Cliente un servicio de primera, teniendo siempre en cuenta sus gustos, sus opiniones MEJOR Nosotros ponemos a disposición de nuestro cliente un documento donde se recogen los compromisos que tenemos adquiridos con él. Página 49

50 4. Implantación 4.6. El compromiso con el cliente. La Carta de Servicios Estos son los compromisos reflejados en la carta de servicios vigente: Página 50

51 4. Implantación 4.7. Auditorías En qué consiste el proceso de certificación? 1. Auditoría. Fase de visita a líneas. En esta fase preliminar los auditores recorren las líneas a certificar observando como se prestan todos los aspectos del servicio y registrando todas aquellas anomalías que detectan. Como resultado de esta visita realizan el Informe de Inspección en el que reflejan, con fotos en muchos casos, los problemas detectados. 2. Auditoría. Fase reuniones y revisión de documentación. Reunión con responsables de aspecto de servicio y coordinadores de líneas. Reunión con el equipo de calidad para revisar documentación, indicadores, servicios no conformes y gestión de anomalías detectadas durante la visita. Elaboración del informe final, que contempla las observaciones y No Conformidades. 3. Fase post-auditoría. Elaboración por parte de Metro del PAC(Plan de acciones correctivas), que reúne todas aquellas acciones que se van a llevar a cabo para solventar las observaciones y no conformidades que han sido detectadas tanto en las visitas como auditoría. Expedición de los certificados por parte de AENOR. Marcadoyetiquetadodelíneasytrenes. Página 51

52 4. Implantación 4.7. La mejora continua El objetivo no es certificarse es MEJORAR Página 52 52

53 4. Implantación 4.7. La mejora continua Estudio de Imagen (2011) Página 53

54 4. Implantación 4.7. La mejora continua Evolución del Índice de Percibida (ICP) Página 54

55 4. Implantación 4.7. La mejora continua Seguimos comprometidos Página 55

56 4. Implantación 4.7. La mejora continua con nuestros Clientes. Página 56

57 Muchas gracias. Alguna pregunta? Página 57