EVALUACIÓN DE SERVICIOS EN LA UGR: CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008 Y MODELO EFQM

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2 EVALUACIÓN DE SERVICIOS EN LA UGR: CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008 Y MODELO EFQM Antonia Ruiz Moreno Directora de Secretariado de Evaluación de Servicios.

3 CONTENIDOS 1. Evolución de la calidad en los servicios UGR 2. Motivos para implantar inicialmente ISO Proceso de Certificación de la UGR 4. Perspectivas futuras UGR

4 1. Evaluación de la Calidad de los servicios de la UGR - MARCO NORMATIVO: LEY ORGÁNICA 11/83, DE REFORMA UNIVERSITARIA ESTABLECE POR PRIMERA VEZ LA CALIDAD DE LA DOCENCIA COMO DEBER SOCIAL DE LA UNIVERSIDAD LEY ORGÁNICA 6/2001 DESTACA COMO OBJETIVO LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL SISTEMA UNIVERSITARIO EN SU CONJUNTO Y EN TODAS Y CADA UNA DE SUS VERTIENTES ESTATUTOS DE LA UGR, ARTÍCULO 168, TIENE COMO OBJETIVO FUNDAMENTAL IMPARTIR UNA DOCENCIA DE CALIDAD DIRIGIDA A LA FORMACIÓN INTEGRAL Y CRÍTICA DE LOS ESTUDIANTES Y A LA PREPARACIÓN PARA EL EJERCICIO DE ACTIVIDADES PROFESIONALES COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD DEL PAS

5 1. Evaluación de la Calidad de los servicios de la UGR GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA UGR: I PLAN DE CALIDAD DOCENTE II PLAN DE CALIDAD DOCENTE Equidad Participación y corresponsabilidad Publicidad y transparencia

6 1. Evaluación de la Calidad de los servicios de la UGR Evaluación de los Servicios

7 1. Evaluación de la Calidad de los servicios de la UGR Evaluación de los servicios DIMENSIONES: Criterio 0. Evolución y Contexto Actual del servicio Criterio 1. Liderazgo Criterio 2. Política y estrategia Criterio 3. Personas Criterio 4. Alianzas y recursos Criterio 5. Procesos Criterio 6. Resultados en los clientes Criterio 7. Resultados en las personas Criterio 8. Resultados en la sociedad Criterio 9. Resultados clave

8 1. Evaluación de la Calidad de los servicios de la UGR Durante el desarrollo de estos dos planes de Calidad fueron evaluados 15 Servicios Universitarios: - 9 en el I Plan de Calidad en el II Plan de Calidad

9 Resumen de los Servicios evaluados dentro del Plan Andaluz de Calidad de las Universidades (PACU) Servicio Autoevaluación en Curso Informe Autoevaluación Informe Externo Informe Final Planes de mejora (contrato programa) Biblioteca Universitaria Centro de Formación Continua Centro de Promoción de Prácticas y Empleo Aula de Formación Abierta Editorial Universitaria Asistencia Estudiantil Deportes Relaciones Internacionales Centro de Instrumentación Científica Calidad y Evaluación Habilitación y Seguridad Social Recursos Humanos y PAS Patrimonio e Infraestructuras Informática Investigación

10 1. Evaluación de la Calidad de los servicios de la UGR GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA UGR: PLANES DE MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PLANES DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

11 1. Evaluación de la Calidad de los servicios de la UGR PLANES DE MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS 1 INFORME DE AUTODIAGNÓSTICO Y LA PROPUESTA DE ACCIONES DE MEJORA 2 PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: Acciones Estratégicas: Implantación de ISO 9001:2000 Elaboración de la Carta de Servicios Acciones Específicas: El servicio identificará del autodiagnóstico como mínimo de seis acciones de mejora 3 FIRMA CONTRATO-PROGRAMA 4 MEMORIA DE SEGUIMIENTO

12 1. Evaluación de la Calidad de los servicios de la UGR El TERCER TRAMO en la UGR lo conseguirán las UF que: o Certifiquen 50% procesos clave según ISO 9001 o o o o o o Elaboren el manual de procesos de la UF Elaboren cartas de servicio normalizadas de la UF Implementen las propuestas de mejora surgidas de la evaluación de la UF Mejoren resultados de los procesos clave y de las encuestas de satisfacción Elaboren un plan estratégico o desplieguen el general de la Universidad Establezcan una gestión por procesos El CUARTO TRAMO en la UGR lo conseguirán las UF que: o Cumplan con los compromisos establecidos en la carta de servicios y asuman nuevos compromisos o Certifiquen la totalidad de sus procesos clave según la ISO 9001 o Superen la evaluación del desempeño del personal de la UF según el sistema y la metodología elegida por cada Universidad.

13 1. Evaluación de la Calidad de los servicios de la UGR PLANES DE MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS OBJETIVOS TERCER NIVEL Y CUARTO NIVEL CPMCS PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: Acciones Estratégicas: -Implantación de ISO 9001:2000 -Elaboración de la Carta de Servicios Acciones Específicas (Mínimo seis) 1. Certificar el 100% de los procesos clave según el modelo de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000

14 1. Evaluación de la Calidad de los servicios de la UGR PLANES DE MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS OBJETIVOS TERCER NIVEL NIVEL CPMCS 1 2 INFORME DE AUTODIAGNÓSTICO Y LA PROPUESTA DE ACCIONES DE MEJORA (CUADRO I) PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: Acciones Estratégicas: -Implantación de ISO 9001:2000 -Elaboración de la Carta de Servicios Acciones Específicas (Mínimo seis) 4. Implementar las propuestas de mejora surgidas de la evaluación de la unidad: -Se implantaran tres de las seis acciones especificas, surgidas del Plan de Mejora de la Calidad del Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.

15 1. Evaluación de la Calidad de los servicios de la UGR Todos los servicios de la UGR han sido evaluados y están llevando a cabo planes de mejora: a) 15 dentro del Plan Andaluz b) 20 dentro de los Planes de Mejora del Vicerrectorado

16 Resumen de los Servicios evaluados dentro de los Planes de Mejora del Garantía de la calidad Servicio Autoevaluación Informe Autoevaluación Plan de Mejora Contrato programa) Extensión Universitaria Laboratorios Departamentos Centros Acádemicos Gabinete de Acción Social Posgrado Ordenación Académica Servicio Jurídicos Becas Alumnos Asuntos Generales Institucional Económica Personal Docente e Investigador Institutos Universitarios Unidad Central de Servicios OTRI Y OFPI Comedores Universitarios Prevención Residencias Vicerrectorado para la

17 Resumen de los Servicios evaluados dentro de los Planes de Mejora Continua del Garantía de la calidad Servicio Autoevaluación Informe Autoevaluación Plan de Mejora Contrato programa Biblioteca Universitaria Centro de promoción de Prácticas y Empleo Centro de Formación Continua Informática Asistencia estudiantil Centro de Instrumentación Científica Relaciones Internacionales Aula de Formación Abierta Calidad y Evaluación Deportes Editorial

18 2. Motivos para implantar inicialmente ISO 9001 PLAN DE MEJORA DE PLAN LA CALIDAD DE MEJORA DE DE LA LA UNIVERSIDAD CALIDAD DEL DE SERVICIO GRANADA SERVICIOS Nombre del Servicio: Coordinador de la Comisión de Mejora: Componentes de la Comisión de Mejora: (Nombre, apellidos y cargo dentro de la organización) ACCIONES Acción Estratégica 1: Implantación del Sistema ISO 9001:2000 Mantenimiento del Sistema ISO 9001:2008 Acción Estratégica 2: Implantación de Carta de Servicios PLANIFICACIÓN DE LA ACCIÓN Responsable del seguimiento: Integrantes del equipo de trabajo: Recursos necesarios: Fecha de consecución prevista: Responsable del seguimiento: Integrantes del equipo de trabajo: Recursos necesarios: Fecha de consecución prevista: SEGUIMIENTO (poner cuantos indicadores se consideren, como mínimo uno) Indicador 1: Indicador 2: Indicador 3: Indicador 1: Indicador 2: Indicador 3:

19 2. Motivos para implantar inicialmente ISO 9001 Orientación al cliente: Mayor satisfacción del cliente Mejor opinión del cliente. Mejora continua como objetivo permanente de la organización Orientación hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados Participación del personal Mejora de la motivación y el trabajo en equipo del personal, que resultan los factores determinantes para un eficiente esfuerzo colectivo de la empresa, destinado a alcanzar las metas y objetivos de la organización. Mejora del nivel de comunicación y de satisfacción de los trabajadores Relevante incremento de las prestaciones de sus servicios y productos Mayor Competitividad y aumento de las oportunidades de venta Reconocimiento internacional Incentivación del mercado internacional

20 2. Motivos para implantar inicialmente ISO 9001 Reducción de las reclamaciones de un 30%. 95% en los plazos de entrega La reducción de desperfectos entre un 3% y un 0.5% Una reducción del 40% en los tiempos de prestación Un aumento del 20% de las entregas realizadas en el plazo concordado

21 2. Motivos para implantar inicialmente ISO 9001 Aumento de la productividad, originada por mejoras en los procesos internos, Mejora de la organización interna: a través de una comunicación más fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos. Incremento de la rentabilidad:. como consecuencia directa de disminuir los costos de producción de productos y servicios, a partir de menores costos por reprocesos, reclamaciones de de los clientes, o pérdidas de materiales, y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo, mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos. Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado. Mayor habilidad para crear valor, tanto para la empresa como para sus proveedores y socios estratégicos.

22 2. Motivos para implantar inicialmente ISO 9001 o o o Al certificar todos los procesos claves de cada Servicio de acuerdo con la norma, queda garantizado el cumplimiento de la mayor parte de requisitos de los 4 tramos del Complemento de Productividad autonómico. La norma ISO 9001 implica la implantación de un modelo de Gestión de la Calidad, que una vez maduro en el tiempo, constituye una estructura sólida para iniciar el camino hacia la Excelencia a través del modelo EFQM Tiempo de implantación del modelo: o La certificación de todos los procesos claves de acuerdo con la Norma ISO 9001 aproximadamente 6 a 12 meses por término medio

23 3. Proceso de certificación de la UGR El personal administración de los Servicios de la Universidad de Granada ha recibido las siguientes formación: Desarrollo e Implantación de los Sistemas de Calidad según la Norma ISO 9001: (Responsables de las Unidades Funcionales y Becarios de Apoyo técnico) Auditor Interno en Sistemas de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001:2000. (Responsables de las Unidades Funcionales y becarios de Apoyo técnico). Talleres prácticos de formación en calidad. (Todo el personal de las unidades funcionales): qué es la calidad?, Los grupos de mejora, ISO 9001:2000, Gestión por procesos y documentación, Cartas de servicios.

24 3. Proceso de certificación de la UGR El proceso de Certificación Implantación del SGC Auditoria Interna Auditoria Externa (Fase 1, fase 2) Unidad Certificada Becarios de apoyo técnico y todo el personal de las unidades funcionales Auditores internos ajenos UGR SGS -Comprobar que cumplimos con lo establecido -Adaptar y mejorar el sistema de gestión -Descubrir oportunidades de mejora -Comprobar que cumplimos con los requisitos de la Norma -Comprobar que cumplimos con los requisitos de nuestro sistema de gestión -Detectar oportunidades de mejora

25 3. Proceso de certificación de la UGR RESULTADOS Servicio Certificación ISO Primera de Auditoria de Segunda Auditoria de 9001 Seguimiento Seguimiento Extensión Universitaria 2008 En proceso Laboratorios 2009 En proceso Departamentos 2009 En proceso Centros Académicos 2009 En proceso Gabinete de Acción Social 2009 En proceso Posgrado 2009 En proceso Ordenación Académica 2009 En proceso Servicio Jurídicos 2009 En proceso Becas En proceso Alumnos 2009 En proceso Asuntos Generales En proceso Económica 2009 En proceso Personal Docente e Investigador 2009 En proceso Unidad Central de Servicios 2009 En proceso OTRI Y OFPI 2009 En proceso Comedores Universitarios En proceso Prevención 2009 En proceso Residencias 2009 En proceso Biblioteca Universitaria En 2009 proceso Centro de Formación Continua En proceso Centro de Promoción de Prácticas y Empleo En proceso Editorial Universitaria En proceso Asistencia Estudiantil En proceso Deportes 2008 En proceso Relaciones Internacionales 2008 En proceso Centro de Instrumentación Científica En proceso Calidad y Evaluación En proceso Habilitación y Seguridad Social 2009 En proceso Recursos Humanos y PAS 2009 En proceso Patrimonio e Infraestructuras En proceso En proceso Informática 2008 En proceso Investigación 2009 En proceso Institucional 2009 En proceso Institutos Universitarios 2009 En proceso Aula de formación Abierta En proceso

26 3. Proceso de certificación de la UGR RESULTADOS: Todos los servicios de Universidad de Granada (organizados en 35 Unidades Funcionales) están certificados conforme a la Norma de calidad ISO 9001:2008 por la empresa SGS. (a excepción de dos que están en proceso de certificación) 10 servicios ya han pasado su primera auditoria de seguimiento. Biblioteca Universitaria ha pasado su segunda auditoria de seguimiento

27 4. Perspectivas futuras UGR Ciclo PDCA La obtención del certificado ISO 9000 es sólo una pequeña parte en el camino hacia la excelencia, es el punto de partida para iniciar este largo camino. V EMPRENDER LA ACCIÓN APROPIADA A H P Mejora continua GCT ASEGURAMIENTO: ISO CONTROL DE LA CALIDAD MODELO EFQM INSPECCIÓN DAR EDUCACIÓN CAPACITACIÓN Y REALIZAR EL TRABAJO

28 4. Perspectivas futuras UGR OBJETIVO EFQM: PASOS HACIA EL CAMINO DE LA EXCELENCIA: Estimular y ayudar a la universidad a participar en actividades de mejora que conduzcan a largo plazo a la excelencia en la satisfacción del cliente, la satisfacción de sus empleados, el impacto en la sociedad y en los resultados clave de la organización Dar soporte a los gestores de la universidad para acelerar el proceso de hacer de la gestión de la calidad total un factor decisivo para conseguir una ventaja competitiva global

29 4. Perspectivas futuras UGR PASOS HACIA EL CAMINO DE LA EXCELENCIA: Convocatoria abierta ANECA-CGE: Programa de Evaluación de Servicios de ANECA que ofrece a las universidades la posibilidad de evaluar sus servicios o unidades de gestión teniendo como referencia el Modelo EFQM de Excelencia. Acciones de formación del modelo EFQM para el personal de la UGR Determinar el Nivel de Excelencia / Alcance global versus unidades funcionales

30 4. Perspectivas futuras UGR Niveles de excelencia