Certificación de calidad de los Centros de Relación con Clientes (CRC)

Transcripción

1 Certificación de calidad de los Centros de Relación con Clientes (CRC)

2 CALIDAD EN LOS CENTROS DE RELACIÓN CON CLIENTES (CRC): UN RETO Y UNA OPORTUNIDAD. Los servicios no son tangibles Se producen de forma simultánea a su consumo Los clientes y consumidores son cada vez más exigentes y críticos. No suelen existir indicadores oficiales de la calidad de un servicio. Es un sector en continuo crecimiento y la competencia cada vez más dura. Calidad en los Servicios en España... Mejora y diferencia el servicio en un creciente mercado competitivo Refuerza la imagen del servicio prestado Armoniza la calidad de servicio en toda la organización. 2

3 EN QUÉ CONSISTE LA CERTIFICACIÓN DE SERVICIOS? Consiste en certificar que las características del servicio que se están ofreciendo a los clientes, son conformes con los estándares de calidad establecidos. Estos estándares de calidad han sido previamente definidos, y se contienen en un documento normativo que recoge las características certificables del servicio, y el plan para verificar su cumplimiento. Este documento normativo es validado por un Comité de Expertos Independiente. 3

4 MARCO REGLAMENTARIO EN LA CERTIFICACIÓN ACREDITACIÓN ENAC CERTIFICACIÓN EN 45011/ Guía ISO 65 ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS / SERVICIOS NORMA / REGLAMENTO / REFERENCIAL EN 45012/ Guía ISO 62 ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL ISO 9000 / ISO EN ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN DE PERSONAS REGLAMENTO 4

5 EN / GUIA ISO 62 EN / GUIA ISO 65 CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS CERTIFICACIÓN DE SERVICIO ESTANDARIZACIÓN ALCANCE SISTEMA DE REFERENCIA VALIDACIÓN DE LA NORMA Sistema ISO 9000/14000 ISO Características de servicio Referencial de Especificaciones Comité Técnico independiente AUDITORES Entrenados en Sistemas y la Norma ISO CERTIFICACIÓN Entrenados en cada Referencial específico COMUNICACIÓN Logo y nombre de la Norma Logo con alcance de la certificación 5

6 HITOS PARA LA CERTIFICACIÓN DE SERVICIO ETAPA 1. ESTANDARIZACIÓN IZO SYSTEM y el grupo de operativa y calidad de la AEECCC han realizado un Manual de Servicio como estándar o conjunto de características del servicio que constituyen las expectativas de cualquier cliente que se pone en contacto con un CRC El estándar es convertido en un Documento normativo al ser validado por un Comité de Expertos Tras la aprobación el Documento normativo se registra y se hace público 6

7 OBJETO DE LA NORMA (EXTRAIDO DEL DOCUMENTO NORMATIVO) El objeto del presente documento de especificaciones de servicio o Referencial para el Servicio de Atención al Cliente en los CENTROS DE RELACIÓN DE CLIENTES es: especificar las características y compromisos de Calidad acordados, relativos al Servicio de Atención al Cliente que se presta desde un Call Center, Contact Center o Centro de Relación con Clientes, especificar el sistema de control establecido por el prestador del servicio y el responsable del mismo. El campo de aplicación se refiere a todas las características acordadas, citadas en el Capítulo III de Características de Calidad del Servicio de Atención al Cliente. Este documento será de aplicación con carácter general a todos los CRC aunque se podrán concretar compromisos específicos en cada sector. El esquema ha sido diseñado por IZO SYSTEM y la AEECCC, siendo accesible y aplicable a cualquier otro Servicio de Atención al Cliente prestado desde cualquier CRC. El Referencial se encuentra alineado con los Documentos Normativos diseñados por EFQM, ISO y administraciones públicas. Este Referencial no será aplicable a otras actividades desarrolladas por las organizaciones que cuentan con el CRC como uno de sus canales de relación con sus clientes. Las características expuestas en este documento han sido elaboradas, documentadas y consensuadas, en las reuniones de trabajo mantenidas por el equipo convocado a tal efecto con representación de los CRC de sectores variados (Seguros, Banca, Telecomunicaciones, Viajes, ) El presente documento, iniciado por IZO SYSTEM y la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC), tiene la mera función de responder a las expectativas esenciales de los usuarios de los servicios de CRC, y de valorar la actividad del personal de los mismos. 7

8 COMPROMISOS/CARACTERÍSTICAS DE SERVICIO Los compromisos recogidos en el documento normativo: Se deben presentar en términos de resultados controlados y garantizados. Suponen un valor añadido para el usuario del servicio. Son objetivas y verificables. Van más allá de los requerimientos legales. Deben estar orientadas a resultados. Son éticas y mejoran la imagen del sector. 8

9 CARACTERÍSTICAS RECOGIDAS EN EL ESTÁNDAR DE CALIDAD DE LOS CRC 1. Accesibilidad Información clara y precisa al Cliente. Disponibilidad y accesibilidad del CRC Agilidad en el contacto ( ) 2. Gestión de Interacciones Protocolos del Servicio y Política de Seguridad. Comunicación adaptada al Cliente. Tratamiento de Interrupciones ( ) 3. Personal y Recursos. Proceso de Selección. Proceso de formación Índice de Rotación del Servicio ( ) 4. Medición de la Calidad y Mejora Continua Medición del Nivel de Calidad de Servicio Evaluación de la Calidad Objetiva Entorno para Equipos de Trabajo 9

10 EXAMEN Y VALIDACIÓN POR EL COMITÉ DE EXPERTOS Comité de Expertos: solicitantes de la validación (IZO y AEECCC) expertos en evaluación de la conformidad representantes de los proveedores del servicio (AEECCC), representantes de instituciones relacionadas con los usuarios/consumidores, administración competente, y miembros del organismo de certificación (SGS ICS) otros invitados sin voto: (Club Gestión de Calidad, AMT) El objetivo de esta fase es determinar: que los requisitos especificados son objetivos, medibles y controlables, que las características evaluadas suponen un valor añadido, que los criterios establecidos cumplen las leyes y normativas aplicables, que la comunicación de las características del servicio sean claras y transparentes. 10

11 ETAPA 2.- IMPLANTACIÓN Estandarización Creación de un estándar de calidad de servicio. Examen y Validación del Documento Normativo por el Comité de Expertos. Registro del Documento Normativo Implantación Cada organización interesada en implantar el documento normativo elaborará un Manual en el que documenta y asegura los mecanismos de desarrollo de procesos, control y formación que garanticen el cumplimiento del documento normativo, 11

12 ETAPA 3.- CERTIFICACIÓN Y VIGILANCIA Estandarización Creación de un estándar de calidad de servicio. Examen y Validación del Documento Normativo por el Comité de Expertos. Registro del Documento Normativo Implantación Cada organización interesada en implantar el documento normativo elaborará un Manual en el que documenta y asegura los mecanismos de desarrollo de procesos, control y formación que garanticen el cumplimiento del documento normativo, Auditoría y Concesión del Certificado Auditoría. Decisión del Comité de expertos y concesión del certificado. Plan de control externo. 12

13 ETAPA 4.- AUDITORIA Y VIGILANCIA Estandarización Implantación Auditoría y Concesión del Certificado Creación de un estándar de calidad de servicio. Examen y Validación del Documento Normativo por el Comité de Expertos. Registro del Documento Normativo. Cada organización elaborará un Manual en el que documenta y asegura los mecanismos de desarrollo de procesos, control y formación que garanticen el cumplimiento del documento normativo. Auditoría. Decisión del Comité de expertos y concesión del certificado. Plan de control externo. COMUNICACIÓN EXTERNA MEJORA CONTINUA 13

14 EJEMPLO DE COMUNICACIÓN EXTERNA: AUTORIDAD PORTUARIA DEL PUERTO DE DÓNDE INCLUIR EL SELLO DE CALIDAD? En cualquier tipo de soporte de publicidad En los medios: Prensa, TV, Radio En las comunicaciones a Clientes En la página web.. 14

15 ACERCAMIENTO A LAS TRES FASES Estandarización Implantación Diagnosis: Determinación de las expectativas de los Clientes / Usuarios. Diseño del borrador del Manual de Servicio y del Plan de Control Interno. Examen y Validación del Documento Normativo por el Comité de Expertos. Registro del Documento Normativo. Cada organización debe asegurar mecanismos de formación y desarrollo de procesos que garanticen el cumplimiento del documento normativo, Auditoría y Concesión del Certificado Auditoria. Decisión del Comité de expertos y concesión del certificado. Plan de control externo. VIGILANCIA Aspectos no auditados Mantenimiento del Certificado Mejora Continua 15

16 HERRAMIENTAS DE MEJORA CONTINUA DEL CRC Encuestas de satisfacción Cliente Misterioso Cuestionarios de Evaluación Monitorizaciones Reclamaciones, incidencias y Quejas Autoevaluaciones Benchmarking Informes de Auditoría 16

17 VENTAJAS DE LA CERTIFICACIÓN DE SERVICIO Mejora en la calidad del servicio prestado. Garantizar, controlar y monitorizar los requisitos de prestación del servicio. Implicar y reforzar la coordinación entre los distintos departamentos y el usuario o cliente final. Añadir valor diferencial potenciando el contacto con el cliente. Incrementar y superar la satisfacción de los clientes de las compañías que utilizan un CRC. Obtener el reconocimiento externo en materia de Calidad de Servicio, ya que en este Sistema el respeto de los compromisos establecidos es controlado por un Organismo Externo independiente, posibilitando así el reconocimiento externo de los esfuerzos en materia de calidad de servicio. 17

18 EJEMPLO DE CERTIFICADO 18

19 RESPUESTAS A PREGUNTAS FRECUENTES Qué es el estándar de calidad CRC? El conjunto de características o compromisos de servicio recogidas en un documento normativo que permiten su implantación y certificación bajo los criterios de la norma Quién ha aprobado el estándar? Un comité de expertos ha validado la propuesta de Manual creada por IZO SYSTEM y la AEECCC Dónde puedo conseguirlo? El documento es publico y puedes solicitarlo en el en o en Cómo implantarlo? Crea un Manual en el que expliques cómo se cumple cada una de las características del estándar en tu organización y las medidas de control de que dispones. Trabaja sobre los procesos y las personas. Cómo certificarlo? Una vez que has implantado la norma en tu organización y controlas el cumplimiento de los requisitos, tras la solicitud formal de la certificación, serás auditado y con los resultados el Comité de Expertos concederá la certificación con una validez de 3 años. Cada año recibirás una auditoría de seguimiento y un Plan de Control externo Qué coste aproximado tiene? Hay 2 costes asociados: el de implantación (tus costes internos o de la ayuda con la ayuda de un consultor) y los de certificación. Solicita un presupuesto hoy mismo rellenando el formulario de información básica y enviandolo a home@izo.es 19

20 PARA MÁS INFORMACIÓN Póngase en contacto con: IZO SYSTEM AEECCC 20