PQRSF INFORME II TRIMESTRE SATISFACCIÓN DEL USUARIO II TRIMESTRE Y SEMESTRE I 2017

Transcripción

1 PQRSF INFORME II TRIMESTRE SATISFACCIÓN DEL USUARIO II TRIMESTRE Y SEMESTRE I 2017

2 ORDEN DEL DÍA 1. Divulgación Actualización Procedimiento PQRSF Versión 9 7 PECADOS CAPITALES 2. Divulgación Actualización Procedimiento Satisfacción del Usuario Versión AL HABLAR 3 3. Informe de PQRSF segundo trimestre 4. Informe «7 MALOS de satisfacción HÁBITOS EN LOS segundo QUE TODOS trimestre PODEMOS CAER» y global del primer semestre. 5. Seguimiento Acciones de mejoramiento primer trimestre

3 MANIFESTACIONES PQRSF II TRIMESTRE 2017 Sede Felicitación Reclamo Sugerencia Queja Petición Total general Sede La Rosita Sede González Valencia 7 PECADOS CAPITALES AL HABLAR sede cañaveral Sede Antiguo «7 MALOS HÁBITOS 3 EN LOS 1 QUE TODOS 1 PODEMOS 23CAER» Campestre 28 Centro Médico Ambulatorio Centro Ambulatorio Famisanar Total general %

4 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS SEGUNDO TRIMESTRE Sede Reclamo Sugerencia Queja Petición 7 PECADOS CAPITALES AL HABLAR Total general Sede La Rosita Sede González Valencia sede cañaveral «7 MALOS HÁBITOS EN LOS QUE TODOS PODEMOS CAER» Sede Antiguo Campestre Centro Médico Ambulatorio Centro Ambulatorio Famisanar Total general

5 FELICITACIONES Sede Servicio que origina Felicitación Centro Ambulatorio Famisanar Consulta Externa 6 hospitalización 236 Urgencias 9 Sede González Uci 3 Valencia cirugía 1 hospitalización 307 Urgencias 13 Uci 3 Pediatria 3 cirugía 1 Sede La Rosita Centro Médico Ambulatorio Consulta Externa 10 sede cañaveral Hablar mal de Consulta alguien que Externa no está presente. 1 Sede Antiguo Campestre Consulta Externa 3 Total general 596

6 PQRS POR ATRIBUTO 2 TRIMESTRE (en blanco) Seguridad PECADOS CAPITALES Disponibilidad AL HABLAR «7 MALOS HÁBITOS EN LOS QUE TODOS PODEMOS CAER» Sede La Rosita Sede González Valencia sede cañaveral Aceptabilidad (en blanco) Pertinencia Competencia Sede Antiguo Campestre Centro Médico Ambulatorio Coordinación Continuidad Oportunidad Accesibilidad Coordinación Centro Ambulatorio Famisanar 10

7 Servicio que origina Aceptabilidad Coordinación Continuidad Pertinencia Oportunidad Competencia Accesibilidad Seguridad Coordinación Disponibilidad Total general González Valencia ATRIBUTO DE CALIDAD hospitalización Urgencias cirugía atención al usuario admisiones liquidación vigilancia Consulta Externa 7 PECADOS CAPITALES AL HABLAR «7 MALOS HÁBITOS EN LOS QUE TODOS PODEMOS CAER»

8 Servicio que origina Aceptabilidad Coordinación Continuidad Pertinencia Oportunidad Competencia Accesibilidad Seguridad Coordinación Disponibilida d Total general LA ROSITA POR ATRIBUTO DE CALIDAD Urgencias hospitalización Consulta Externa sala de partos cirugía liquidación Uci Radiología vigilancia 3 3 atención al usuario admisiones Hablar mal de alguien que no está presente. siau 1 1 consultorios particulares 1 1 Gastroenterología (procedimientos) 1 1

9 Servicio que origina Aceptabilidad Coordinación Continuidad Pertinencia Oportunidad Competencia Accesibilidad Seguridad Coordinación Disponibilidad Total general Por atributo de Calidad 7 PECADOS CAPITALES AL HABLAR Centro Médico Consulta Ambulatorio Externa «7 MALOS HÁBITOS EN LOS QUE TODOS PODEMOS CAER» sede Consulta cañaveral Externa Sede Antiguo Campestre Centro Médico Famisanar Consulta Externa Consulta Externa

10 PRINCIPALES CAUSAS POR ATRIBUTOS DE CALIDAD AFECTADOS Aceptabilidad: Humanización Oportunidad Accesibilidad Coordinación Hablar mal de alguien que no está presente.

11 Causas por atributo de calidad Aceptabilidad Oportunidad Total general Humanización, empatía, actiitud de servicio Demora en asignación de citas de especialista Demora en la toma y entrega de resultados de ayudas diagnósticos Demora en la atención de urgencias Demora en atención para procedimientos de enfermería en Urgencias Demora o imposibilidad de comunicación con el call center 8 8 demora en el llamado a la consulta Especialista CM 7 7 Demora en llamado a triage 6 6 Demora en la atención para generación de autorización 6 6 Demora en la asignación de habitación 4 4 demora en el llamado a la consulta 4 4 Demora en programación y reealización de procedimientos quirúrgicos 3 3 Demora en atención áreas administrativas 2 2 Demora en traslados a otro servicio 2 2 Demora en asignación de citas medico general 2 2 Demora en la atención de urgencias por especialista 2 2 Congestión en tramites de admisión o caja 1 1 Demora en tramites de liquidación Hablar mal de alguien que no está presente. 1 1 Demora en la dispensación de medicamentos 1 1 Demora en traslados de ambulancia 1 1 Demora en la asignación de citas Nutrición 1 1 demora en llamado a consulta 1 1 Total general

12 Causas por atributo de calidad Accesibilidad Coordinación Total general Demora en la atención para generación de autorización Falta de información o información incompleta Clasificación de triage 9 9 Por directrices o normas internas de la clínica Solicitud copia de historia clínica o soportes de la misma 8 8 Demora o imposibilidad de comunicación con el call center 7 7 infraestructura fisica inadecuada o en mal estado 6 6 Congestión en sala de espera centro médico 6 6 Negación de la atención por trámites administrativos: Contratación EAPB, inconsistencia, etc. 5 5 Congestión en tramites de admisión o caja 5 5 Congestión en sala de partos: pacientes y acompantes 5 5 Demora en asignación de citas de especialista 4 4 Recuado de Copagos y cuotas moderadoras 3 3 Trámites consecución de citas para procedimientos 3 3 Dificultad para acceder al ascensor 2 2 comunicación incompleta o errada 2 2 Demora en la atención de urgencias 1 1 Priorización de atención a población vulnerable 1 1 Atención preferencial MP, pólizas, particulares 1 1 Procedimiento, tratamiento adecuado para la patología o diagnóstico del paciente 1 1 Cambios de última hora en agenda por causas internas 1 1 Falta de controladores de velocidad en la calle 1 1 Demora en asignación de citas medico general 1 1 incumplimiento de protocolos Hablar mal de alguien que no está presente. 1 1 Congestión en sala de espera y servicio de Urgencias 1 1 (en blanco) 1 1 Organización de los elementos de la habitación 1 1 Demora en la toma y entrega de resultados de ayudas diagnósticos 1 1 perdida de citas 1 1 Total general

13 % 6.94% Hablar mal de alguien que no está presente. Finalizado % Estado de la manifestación No finalizado %

14 Clasificación de PQRS por el Impacto Hablar mal de alguien que no está presente. Grave Leve Moderada (en blanco)

15 Días promedio de respuesta Graves 72 horas hábiles Hablar mal de alguien que no TOTAL está presente. GRAVE LEVE MODERADA (EN BLANCO) GENERAL

16 MES PENDIENTES RESPONSABLE MARZO 1 ENDOSCOPIAS 9 DIC. ADMINISTRATIVA Pendientes de respuesta a la fecha del cierre del informe ABRIL MEDICO HOSPITALARIO INFRAESTRUCTURA INST DEL CORAZÓN INFRAESTRUCTURA ADMISIONES MAYO 9 LABORATORIO CLINICO Hablar mal de alguien que no está presente. COORD. MEDICO URGENCIAS

17 Tendencias TENDENCIA PQRSF I SEMESTRE 2017 Hablar mal de alguien que no está presente.

18 Sede La Rosita Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Hablar mal de alguien que no está presente. Felicitación Petición Queja Reclamo Sugerencia Lineal (Felicitación) Lineal (Petición) Lineal (Queja) 17

19 Sede González Valencia Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Hablar mal de alguien que no está presente. Felicitación Petición Queja Reclamo Sugerencia Lineal (Felicitación) Lineal (NR) Lineal (Petición) 12 Lineal (Queja) Lineal (Reclamo)

20 Sede Centro Médico Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Hablar mal de alguien que no está presente. Felicitación Queja Reclamo Sugerencia Lineal (Felicitación) Lineal (Queja) Lineal (Reclamo)

21 Centro Ambulatorio Famisanar Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Hablar mal de alguien que no está presente. Felicitación Queja Reclamo Sugerencia Lineal (Felicitación) Lineal (Queja) Lineal (Reclamo)

22 25 20 Sede Antiguo Campestre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio 1 Felicitación Queja Reclamo Sugerencia Hablar mal de alguien que no está presente. Lineal (Felicitación) Lineal (Queja) Lineal (Reclamo)

23 CLASIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN 9-10 Excelente 85% - 89% Bueno Hablar mal de alguien que no está 7 presente. - 84% Regular <7 Mal

24 HISTÓRICO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO 96% 94% 92% 9 88% 86% 84% 82% 8 78% SATISFACCIÓN DEL USUARIO 94.28% 92.48% 93.43% 94.03% 92.43% 88.61% 85.35% 88.61% 84.09% 84.09% I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV TRIMESTRE AÑO 2015 AÑO 2016 AÑO 2017 I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV TRIMESTRE AÑO % Hablar mal de 84.09% alguien que no 88.61% está presente % AÑO % 92.43% 93.43% 94.03% AÑO % 92.48%

25 SATISFACCIÓN POR SEDE % % 96% 94% 92% % 93.04% 94.28% 92.48% I TRIMESTRE 9 88% 88.45% II TRIMESTRE 86% 84% 82% Sede La Rosita Gonzalez Valencia Centro Médico Satisfacción Global CAMBIÓ LA ENCUESTA Y FORMA DE MEDIRLA A PARTIR DE SEGUNDO TRIMESTRE 2017 CLASIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Hablar mal de alguien que no está 9 presente Excelente 85% - 89% Bueno 7-84% Regular <7 Mal

26 Satisfacción por criterio II Trimestre % % % 84.99% 78.64% 78.9 CLASIFICACIÓN DE LA Hablar mal de alguien SATISFACCIÓN que no está presente Excelente 85% - 89% Bueno 7-84% Regular <7 Mal

27 Hablar mal de alguien que no está presente.

28 Con qué frecuencia lo trataba el personal de enfermería con cortesía y respeto? 95.64% Siempre 1.61% 2.39% 0.36% La mayoría de las veces A veces Nunca Con qué frecuencia le explicaban y le proporcionaba información de la atención el personal de enfermería en una forma que usted pudiera entender? 93.53% Siempre 2.34% 3.65% 0.48% La mayoría de las veces A veces Nunca Con qué frecuencia le escuchaban con atención el personal de enfermería? 94.49% Siempre 2.46% % La mayoría de las veces % Hablar A veces mal de Nunca alguien que no está presente. 4. Con qué frecuencia le atendían tan pronto como usted necesitaba? Siempre 2.85% 3.62% 0.3 La mayoría de las veces A veces Nunca

29 Con qué frecuencia le trataban los Médicos con cortesía y respeto? 96.12% Con qué frecuencia los Médicos le explicaban y le informaban sobre su atención en una forma que usted pudiera entender? 95.87% 2 Siempre 1.51% 2.04% 0.33% La mayoría de las veces A veces Nunca 5 Siempre 1.35% 2.29% 0.49% La mayoría de las veces A veces Nunca Con qué frecuencia le escuchaban con atención los Médicos? 96.49% Siempre Hablar mal de alguien que no está presente. 1.18% 2.04% 0.29% La mayoría de las veces A veces Nunca Con qué frecuencia mantenían su cuarto y su baño limpios? 93.68% Siempre 3.11% 2.61% 0.6 La mayoría de las veces A veces Nunca

30 Con qué frecuencia permaneció en calma, silencio y tranquilidad el área alrededor de su habitación por la noche? 78.67% Con qué frecuencia le controlaban bien el dolor? 90.08% 4 2 Siempre 7.92% 12.36% La mayoría de las veces A veces 1.06% Nunca 4 2 Siempre 6.58% 3.13% 0.21% La mayoría de las veces A veces Nunca Con qué frecuencia, le ayudaron a llegar al baño tan pronto como quería? 77.97% Siempre 7.54% 11.59% La mayoría de las veces Hablar mal de 2.9 alguien que no está presente. A veces Nunca Con qué frecuencia el personal de enfermería hacía todo lo que podía para aliviar su dolor? 88.52% Siempre % 0.21% La mayoría de las veces A veces Nunca

31 Antes de suministrarle algún medicamento, con qué frecuencia el personal de enfermería le informó para que era y los efectos secundarios en una forma que pudiera entender? 89.74% Siempre 2.91% 5.98% La mayoría de las veces A veces 1.37% Nunca Le brindaron información por escrito sobre los signos de alarma y cuidados que debe tener al egreso de la Clínica? 93.26% Si 6.74% No Le preguntaron los médicos, el personal de enfermería u otros colaboradores de la clínica sobre si tendría la ayuda necesaria cuando saliera de la clínica? 55.5 Si Hablar mal de alguien que no está presente. No Cómo califica su experiencia global respecto a los servicios de salud que ha recibido a través de la Clínica? 40.76% 57.17% 1.86% Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo

32 Le recomendaría esta clínica a sus amigos y familiares? 65.2 Definitivamente si 32.82% Probablemente si 0.93% 1.05% Probablemente Definitivamente no no Durante esta vez que estuvo en la clínica, El tiempo que tuvo que esperar para recibir atención fue? % 8.42% 0.49% Inmediata Oportuna Demorada Muy demorada Le entregaron y explicaron los Derechos y Deberes? 80.95% 0.57% 18.48% Si Parcialmente No La puntualidad del médico al momento de la consulta fue? 10.37% 81.72% Hablar mal de alguien que no está presente. 7.87% 0.04% Muy puntual Puntual Demorada No llegó el médico

33 La señalización para Usted orientarse en la clínica fue: 96.11% % Suficiente Insuficiente No hay señalización 26. percibió la confianza y seguridad que le ofreció los colaboradores de la clínica? 90.14% Siempre 6.81% 2.69% 0.37% La mayoría de las veces Hablar mal de alguien que no está presente. A veces Nunca Cómo califica la alimentación que se le brindó durante su permanencia? 74.16% 21.27% 4.38% 0.19% Muy Bueno Bueno Regular Malo

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