13/05/2018. Calidad y Excelencia en la Atención al Cliente. Calidad y Excelencia en la Atención al Cliente. SESION 1: Paradigmas

Transcripción

1 Calidad y Excelencia en la Atención al Cliente Expositor: Michell Bruno Solari Jiménez PRESENTACIÓN DEL PONENTE: Mg. Michell Bruno Solari Jimenez Quince (15) años de experiencia en Dirección, Gerencia y Administración de Empresas, Organismos Internacionales, Director Senior de Proyectos de Inversión Publica y Privada, Actual Asesor de la Agencia Alemana de Cooperación Internacional GIZ, Actual Director de Proyectos Comerciales en grupo TGP, Actual Asesor Principal de Desarrollo de Proyectos de Junta de Gobernadores de Fondo Monetario Internacional para América Latina y Banco Mundial, Speaker en Congresos,Workshops,Conferencias. Experiencias laborales docentes mas destacadas a nivel universitario: Universidad del Pacífico (Programas de Maestría), UPC (Programas de Especialización), Universidad de Lima (Pre Grado y Post Grado), USMP (Programa de Maestría y Universidad Interna). Profesor de Programas Internacionales en IPAE, ADEX, Cámara de Comercio Lima. Administrador de Empresas, Máster Internacional en Dirección de Operaciones, Especialización en Gestión y Dirección de Proyectos de Inversión, (18 Diplomados en temática de Empresa), Trilingüe. Coach PNL Certificado, Leadership Trainer, Mentor del Programa Breaking Walls, Yoga Trainer. CONTACTO: michellsolari@hotmail.com LinkedIn: Calidad y Excelencia en la Atención al Cliente SESION 1: Paradigmas 2 / 23 3 /27 3 / 23 1

2 Kickoff: Video El Tiempo Pasa Revision de Silabo: Acerca del Trabajo Final 3 /27 5 / 23 PARADIGMAS QUE SON? Un paradigma es una síntesis de creencias (positivas o negativas), compromisos grupales, maneras de ver, las cuales son compartidas por un grupo. Un paradigma se presenta como un principio capaz de producir relaciones, oposiciones entre nociones las cuales generan las teorías sobre alguna situación 2

3 PARADIGMAS QUE PARADIGMAS TENEMOS EN LA VIDA COTIDIANA? Los productos que tienen precios altos son de buena calidad Solo los hombres saben gobernar El paradigma del futbol es Messi Una mujer bonita, debe ser muy delgada El que cuestiona es desleal y negativo Los hombres conducen mejor que las mujeres No enseño todo lo que sé porque después me despiden El paradigma de la educación está en Finlandia por su alta calidad PARADIGMAS QUE PARADIGMAS TENEMOS CON RESPECTO AL SERVICIO AL CLIENTE? Paradigma 1: Atención no es lo mismo que servicio Son dos conceptos que usamos como sinónimos, y está bien. Pero diferenciarlos permite entender por qué al recibir un buen servicio con mala atención, los clientes quedan disgustados. Igualmente, una falla de servicio acompañada de excelente atención hace que los clientes sean más comprensivos, más pacientes y queden satisfechos del esfuerzo profesional de la persona que los atiende. Ejemplos: En servicios Telefonía, falla la señal (servicio) pero el call-center (atención) podría aliviar la molestia. 3

4 Paradigma 2: Atender no es igual a ATENDER BIEN Los clientes quieren sentirse atendidos con dignidad, que le presten atención de verdad y se concentren en ellos. Para sentirse bien atendidos necesitan contacto visual, que salgan a su encuentro, que los traten sin fastidio y con aprecio verdadero. Por falta de formación profesional, la mayoría de la gente que trabaja en atención al cliente no comprende bien esto y ponen la actividad laboral por encima de las personas. Paradigma 3: La atención es la forma en que das servicio al trabajar La calidad de la atención está determinada por la forma de trabajar de las personas al atender a sus clientes, externos o internos. Cómo miras a las personas que atiendes? Cómo las escuchas? Cómo trabajas para ellas? Lo que haces para ellas lo haces con gusto y dignidad? Paradigma 4: La atención es el componente humano del servicio En mayor o menor medida, cualquiera que sea el caso, los productos o servicios de las instituciones, siempre estarán en manos de empleados que los hacen llegar hasta los clientes. La calidad de atención que brinden les sumará o restará valor. Por ejemplo, en un restaurante el servicio está constituido por la calidad de la comida que sirven, el tiempo que toman para servirla, la variedad del menú, el precio, la limpieza de los baños, etc. Pero la comida no llega sola a la mesa, y la forma de trabajar de quien la sirve influye en su aceptación (cocinero, mozo, etc). 4

5 Paradigma 5: La atención impacta mas a los clientes que el servicio Esto no quiere decir que el servicio es menos importante. De ninguna manera. Por definición, las empresas tienen el compromiso de brindar a sus clientes productos y servicios excelentes. Pero es la calidad de la atención lo que influye más en la percepción de los clientes sobre el valor de los productos o servicios de una empresa. Esto resulta ser muy paradójico, porque la mayoría de las empresas tienen más presupuesto para tecnologías y publicidad que para la formación profesional de sus empleados en materia de atención al cliente. En otras palabras, en la práctica las empresas invierten muchos más esfuerzos en la operatividad de sus servicios que en la calidad de su atención. PRECISIONES ACERCA DE ALGUNOS CONCEPTOS RELACIONADOS A LA ATENCION AL CLIENTE PARADIGMAS DE DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION FRENTE AL VALOR ESTRATEGICO DE LOS CLIENTES Instituciones con gran valor estratégico Instituciones que reconocen la importancia de invertir en servicio y comunicación tanto o mas que en el producto o servicio Instituciones que actúan en lo cotidiano empoderando a los niveles de la organización que contactan a los clientes Instituciones que evalúan de manera longitudinal el ciclo de permanencia de los clientes Instituciones que correlacionan las variables de los clientes que hacen recompra para poder entender qué tienen en común Instituciones que correlacionan las variables de los clientes que no regresan a comprar para poder entender qué tienen en común 5

6 PARADIGMAS RELACIONADOS A LA CALIDAD EN EL SERVICIO Satisfacer de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. PARADIGMAS RELACIONADOS A LA ATENCION AL CLIENTE Para que exista la actividad de atención al cliente tiene que haberse dado una venta previa Más del 70% del costo final de un producto está relacionado a los gastos generados con el proceso de comercialización de dicho producto Atender a los clientes significa sobrepasar siempre las expectativas que éste tiene de nosotros PARADIGMAS DE DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION FRENTE AL VALOR ESTRATEGICO DE LOS CLIENTES Tratemos a nuestros clientes como nos gustaría que nos tratasen a nosotros Las reclamaciones son oportunidades no son amenazas Adelantémonos siempre que sea posible a las reclamaciones Seamos empáticos con nuestros clientes 6

7 TALLER DESINTEGRANDO PARADIGMAS ANALISIS DE CASOS VIDEO DE ANALISIS # 1 VIDEO DE ANALISIS # 2 7

8 PARADIGMAS DE DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION FRENTE AL VALOR ESTRATEGICO DE LOS CLIENTES TALLER DESINTEGRANDO PARADIGMAS ANALISIS DE CASOS 1. FORMAR GRUPOS (MIN 3, MAX 5) 2. CADA GRUPO TENDRA PAPELOGRAFOS Y MARCADORES 3. OBSERVAR LOS VIDEOS A CONTINUACION Y REALIZAR UN ANALISIS DE PARADIGMAS SOBRE CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE 4. REALIZAR UNA BREVE EXPOSICION GRUPAL 8