Programa de Formación Integral TÉCNICAS DE SERVICIO PARA LA SATISFACCIÓN INTEGRAL DE CLIENTES (16 horas)

Transcripción

1 TÉCNICAS DE SERVICIO PARA LA SATISFACCIÓN INTEGRAL DE CLIENTES (16 horas)

2 OBJETIVOS GENERALES: Al término del curso los alumnos serán capaces de: Reconocer y aplicar técnicas y herramientas estratégicas para entregar eficientemente el servicio al cliente o usuario. Reconocer las características particulares, conductas o personalidades de los distintos tipos de clientes o usuarios. Usar modelos y técnicas que permitan mejorar la eficiencia en la atención y entrega del servicio al cliente, usuario y público en general. Aplicar las herramientas y usar las habilidades desarrolladas para lograr una comunicación efectiva para establecer una relación fluida con su interlocutor. Manejar asertivamente situaciones difíciles con clientes y usuarios.

3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS - CONTENIDOS: 1. Identificar, analizar y aplicar modelos exitosos de servicio al cliente en Chile El servicio al cliente en Chile Análisis de la situación actual respecto al servicio al cliente en Chile Cultura y evolución del servicio en chile Conceptos y estrategias de servicio al cliente Principios básicos del servicio Satisfacción v/s Experiencia Definición y componentes del modelo de servicio al cliente Clasificación de los clientes Características de los servicios Modelo cliente-proveedor: la cadena de servicio Plan de relacionamiento con el cliente. 2. Identificar e integrar las características de los clientes, sus conductas, personalidades y necesidades Caracterizando al cliente o usuario El cliente como foco de atención Caracterización del cliente: interno v/s externo Diferencia entre un consumidor y comprador Clientes satisfechos e insatisfechos Detección de necesidades y expectativas de servicio Fidelización v/s Retención. 3. Reconocer las conductas de los clientes y aplicar técnicas para la atención de los requerimientos del cliente Técnicas de atención al cliente Técnicas y conductas de atención al cliente Ciclo: la entrega del servicio Modelos de comunicación eficiente El valor del cliente.

4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS - CONTENIDOS: 4. Describir y utilizar las técnicas de servicio de atención telefónica y telemarketing 4.1. Atención telefónica de clientes El servicio telefónico Marketing de servicios El servicio de recepción de llamadas Los aspectos para verbales de la comunicación telefónica. 5. Identificar y determinar las fuentes de credibilidad y confianza para lograr la relación con clientes Normas básicas de comportamiento para el servicio Credibilidad en la relación con los clientes Cumplimiento de los compromisos en la promesa de servicio Normas de comportamiento de servicio.

5 JEFE DE PROGRAMA JORGE HERRERA MÉNDEZ Ingeniero Comercial, Licenciado en Ciencias de la Administración, Universidad de Santiago de Chile. Director-Gerente del Programa de Capacitación en Computación y del Programa de Capacitación y Desarrollo Integral PROCADE, Dirección General de Educación Continua, Pontificia Universidad Católica de Chile. PROFESORA: ELIZABETH PLAZA HUBACH Psicóloga, Universidad Central. Postítulo de Psicoterapia de Pareja, Ikastola. Doctoranda de Administración de Empresas, Universidad Politécnica de Cataluña UTEM. Cursos de Hipnosis Eriksoniana Nivel I y II, Centro de Hipnosis Eriksoniana de Chile. Magíster en Administración, Universidad Tecnológica Metropolitana. Profesora titular Programa Capacitación y Desarrollo UC, Pontificia Universidad Católica de Chile. MODALIDAD Presencial

6 METODOLOGÍA: El curso se desarrollará con una metodología que combina aspectos teóricos y prácticos, que incluye la exposición directa del relator más ejercicios prácticos para el análisis y comprensión de lo expuesto en clases. Los aspectos teóricos se desarrollarán en 6 horas: contempla el análisis de la situación actual, presentación de modelos de servicio al cliente, presentación e instrucciones de aplicaciones técnicas y herramientas de servicio orientadas a la realidad y necesidad de los participantes del curso. En estas 6 horas se contempla la entrega de respuestas directas a las consultas de los asistentes apoyado con presentaciones Power Point y cortos audiovisuales. Los aspectos prácticos se desarrollarán en 10 horas: contempla fundamentalmente la aplicación de técnicas, herramientas y modelos entregados en el curso para el fortalecimiento e internalización de lo aprendido y el desarrollo de las competencias que se busca potenciar con esta actividad según los objetivos planteados. En estas 10 horas de prácticas los asistentes realizarán actividades en equipo distribuidos en número según las características del grupo curso, trabajos individuales de vocalización y técnicas de paralenguaje aplicado a la atención telefónica principalmente. Juegos de roles para identificar y caracterizar los distintos tipos de clientes y ejercicios de comunicación y expresión corporal para fortalecer la comunicación efectiva y el manejo de situaciones difíciles con clientes externos e internos. EVALUACIÓN Esta se obtiene del promedio de notas obtenidas por 2 ejercicios grupales relacionados a la identificación y trato de los distintos tipos de clientes y el segundo trabajo evaluado está orientado a la aplicación de las estrategias de comunicación para fortalecer la relación con el cliente o usuario directamente o vía telefónica. Cata nota tiene una ponderación de 20%. A ello se suma una prueba teórica que equivale al 60% de la nota final del curso que se ejecutará al finalizar el curso que mide el grado de conocimiento y aplicación de las técnicas y herramientas que permiten la satisfacción integral. REQUISITOS DE APROBACIÓN El alumno aprobará al obtener como promedio de nota igual o superior a 4.0 y asistencia mínima de 75%. BIBLIOGRAFÍA Se entrega el primer día de clases, está incluido en el manual de apoyo.