CRECER CAPACITACIÓN. NORMA: ISO 9001:2008 Nch2728.Of2003 CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN EL TRATO AL USUARIO

Transcripción

1 NORMA: CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN EL TRATO AL USUARIO

2 DESTINARIOS: Personal de Instituciones públicas y privadas OBJETIVO GENERAL Lograr que los participantes aprendan y desempeñen destrezas comportamentales que promuevan un clima laboral favorable de interacción con sus compañeros y de bienestar integral del usuario impartiendo un trato humanizado. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Al finalizar el curso se logrará cubrir los siguientes objetivos específicos: 1. Reconocer cómo funciona el sistema público de salud. 2. Entender cuál es el rol de las instituciones públicas de salud. 3. Conocer los derechos y deberes de los funcionarios y de los pacientes. 4. Reconocer las políticas de la Institución en relación al trato humanizado. 5. Que los participantes reconozcan su rol dentro de la Institución para el logro de los objetivos en relación al trato humanizado. 6. Favorecer la autoconciencia y autoestima para un mejor trato con el usuario. 7. Conocer las dimensiones del ser humano. 8. Estimular la proactividad y autogestión laboral. 9. Desarrollar estrategias para un trabajo en equipo colaborativo. 10. Promover la conducta asertiva en el trabajo. 11. Conocer y fomentar el Modelo Interaccional de Comunicación en el trabajo. 12. Estimular estrategias de realización de feedback al usuario. 13. Conocer el concepto de buen trato, dignidad del paciente, y respeto al usuario, como requisito fundamental para establecer una correcta relación usuario/funcionario. 14. Reconocer al otro como ser humano individual, diferente, con necesidades y estilos personales propios. 15. Identificar los diferentes tratos en relación a las relaciones intergeneracionales. 16. Identificar los distintos tipos de usuarios. 17. Promover la práctica de valores y principios humanísticos en el trato con el usuario. 18. Conocer cómo entregar información clara, oportuna y pertinente a las necesidades del

3 usuario. 19. Dar a conocer los protocolos locales para la comunicación efectiva y política del buen trato del establecimiento. 20. Desarrollar y fortalecer habilidades relacionales: Buen humor Sensibilidad y comprensión Tolerancia, paciencia y autocontrol Dinamismo y creatividad Razonamiento y persuasión Capacidad de escucha Capacidad de orientar y asesorar Empatía 21. Al finalizar el curso, los funcionarios serán capaces de analizar la humanización y deshumanización en el ámbito de la salud. PROGRAMA CONTENIDOS I. PRESENTACIÓN DEL CURSO a. Presentación de los Asistentes b. Declaración de Expectativas c. Currículum del (los) docente (s) d. Programa a desarrollar e. Condiciones para aprobar: % asistencia, cumplimiento de horario, entrega de trabajos en plazo establecido, nota mínima de aprobación. MÓDULO 1: INSTITUCIONES PÚBLICAS 1. Sistema Público 2. Rol de las Instituciones públicas 3. Instituciones de Salud: Derechos y deberes de los usuarios. Derechos y deberes de los Funcionarios

4 4. Políticas de la Institución en relación al trato humanizado: Misión y Visión, Unidad de Calidad, Valores a los que se adscribe la política de calidad del CABL. 5. Rol de los funcionarios dentro de la institución para el logro de los objetivos en relación al trato humanizado. 6. Pirámide de servicio Taller Análisis de la Misión y Visión Institucional MÓDULO 2: CONOCIENDO AL SER HUMANO 1. Autoconocimiento y autoestima 2. Dimensiones del Ser Humano: biológica, biográfica, ética, espiritual, cognitiva, afectiva, comunicativa, estética, corporal, psicológica. 3. Individuo y necesidades 4. Conciencia de uno mismo y comportamiento en relación con los otros. Taller Teórico-Experiencial MÓDULO 3: ESTES Y BUEN AMBIENTE DE TRABAJO 1. Fuentes de estrés laboral: individual, equipo, institucional. 2. Estrés y personalidad e historia personal. Estructuración cognitiva, estilos de afrontamiento. 3. Técnicas de reconocimiento y manejo del estrés. 4. Clima de Respeto. (Reglas y Responsabilidad) 5. Proactividad y Autogestión Laboral. 6. Estrategias para el manejo de conflictos 7. Conducta Asertiva en el trabajo. Taller Teórico-Experiencial- Coaching grupal MÓDULO 4: COMUNICACIÓN EFECTIVA 1. Modelo Interaccional de Comunicación. 2. Escuchar: Sugerencias para escuchar bien 3. Ventana de JOHARI 4. Lenguaje verbal y no verbal (Rol Play)

5 5. Proxemia y Paralenguaje 6. Feedback Acertado 7. Formas para la recepción de Feedback 8. Entrega de información clara, oportuna y pertinente a las necesidades del usuario. Taller Teórico-Experiencial Taller grupal MÓDULO 5: TRATO HUMANIZADO 1. Humanización y deshumanización en el mundo de la salud 2. Relaciones Intergeneracionales: Niños, Adolescentes, Adultos Jóvenes y Adultos Mayores. 3. Trato humanizado: reconocimiento de las diferencias, atención humanizada. 4. Perfil del usuario CABL. 5. La relación de ayuda con el usuario. 6. Práctica de valores y principios humanísticos (dinámica). 7. Respeto a la dignidad humana. 8. Deberes y Derechos Taller Teórico-Experiencial- Juego de roles MÓDULO 6: DESARROLLO Y FORTALECIMIENTO DE HABILIDADES RELACIONALES 1. Cómo llegar a ser una persona Creativa. 2. Inteligencia emocional 3. Potenciar Habilidades necesarias para el buen trato: Importancia del buen humor Sensibilidad y comprensión Tolerancia, paciencia y autocontrol Dinamismo Razonamiento y persuasión Capacidad de escucha Capacidad de orientar y asesorar Compromiso Empatía

6 DURACIÓN 20 HORAS PEDAGÓGICAS METODOLOGÍA 1 REUNION DE COORDINACIÓN PARA AJUSTE DE PROPUESTA TÉCNICA: Para asegurar el cumplimiento a cabalidad de los objetivos de este curso proponemos una reunión de coordinación previa al inicio del curso para ajustar la Propuesta Técnica de acuerdo a los requerimientos que se establezcan con la contraparte técnica de la Institución Beneficiaria. 2 METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE: Se proporcionan las herramientas que posibilitarán a los participantes construir y avanzar en su propio aprendizaje. En las sesiones presenciales se optará por un método mixto con clases expositivas conceptuales y trabajos prácticos individuales y grupales. Se privilegiara un espacio para la exposición y análisis de consultas de los participantes, tomando como referencia la experiencia personal de su ambiente de trabajo. Evaluación diagnóstica y final para medir el nivel de aprendizaje alcanzado. Orientación permanente a la Educación de Adultos. Actividades Prácticas utilizadas en los distintos módulos: Talleres de casos prácticos y análisis de casos. Técnicas de Psicodrama Rol playing Análisis de videos Técnicas de relajación Sesiones de introspección e imaginería Técnicas de Musicoterapia SEGUIMIENTO Seguimiento en el Correo electrónico de nuestra empresa, los alumnos podrán hacer consultas hasta 1 mes de terminado el curso

7 CRECER CAPACITACIÓN MEDIOS Data Notebook Presentación en Power Point con videos, fotografías y cuadros explicativos de los contenidos revisados durante el desarrollo del curso. MATERIALES DE ENSEÑANZA CARPETA LAPIZ APUNTES DIAPOSITIVAS DOS POR PÁGINA Y DOCUMENTOS REQUISITOS DE APROBACIÓN Durante el desarrollo del curso se realizará un Test Inicial diagnostico, Trabajos presenciales y Talleres con una Ponderación de 30% de la nota final. Al final del curso, se realizará un Test Teórico Individual cuyo promedio tiene una Ponderación 70% de la nota final. LA ESCALA DE EVALUACIÓN A UTILIZAR SERÁ DE 1.0 A 7.0 APROBÁNDOSE CON NOTA FINAL IGUAL O SUPERIOR A 5.0 CON UN PORCENTAJE DE ASISTENCIA DEL 80%. WEB TELÉFONO NORMA ISO 9001: CORREO ELECTRONICO

8 EVALUACION DEL CURSO Al término del curso se realizará una evaluación escrita para conocer el grado de satisfacción de los participantes para con el curso realizado, y de la institución para los servicios entregados CERTIFICACIÓN Nuestra propuesta considera: Certificados de acreditación de la actividad de capacitación, de acuerdo a lo establecido en las bases de la Presente Licitación. INFORME FINAL El Informe Final contendrá los siguientes ítems: Objetivo general y específicos del curso Contenidos Informe sobre la Evaluación del Aprendizaje Informe de Aprobación del Curso, según evaluaciones (escala de notas 1 al 7) que contendrá: Rut, Nombre completo, % de asistencia y nota Informe de Asistencia de los Participantes que incluye los registros de firmas. Tabla resumen con resultados consolidados de la evaluación de reacción de los participantes basado en encuesta de satisfacción

9 Informe del relator de carácter cualitativo sobre las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que se observaron en el grupo de asistentes en relación a los objetivos señalado VALOR ALUMNO PESOS