Conceptos generales. La principal causa de pérdida de clientes es el servicio.

Transcripción

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2 Conceptos generales La principal causa de pérdida de clientes es el servicio. 68% de los clientes que abandonan su relación comercial con una empresa o servicio es porque es malo o deficiente. El 90 % de los compradores perdidos no se comunican con la compañía para explicar lo que sucedió 2

3 Lo peor de todo es que un cliente insatisfecho comenta su descontento por lo menos a 10 personas. En cambio el cliente satisfecho solo comenta con 5 personas la buena atención que tuvieron con el Se dice también que reemplazar a un cliente le cuesta a la empresa lo de 10 clientes. 3

4 Servicio Es cualquier actividad o beneficio que se ofrece esencialmente intangible que proporciona la satisfacción de deseos y que no están necesariamente unidas a la venta de un producto u otro servicio. 4

5 El servicio también es : Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es atención, es amabilidad, es información. Un elemento diferenciador que atrae clientes o no. El resultado de un proceso, pero no se produce, se da. Una impresión en la mente y en el corazón del cliente. Mtro. Sabino Valentín Olivares 5

6 Servicio una mercancía comercializable aislante, es decir un producto intangible que no se toca, generalmente no se experimenta antes de la compra, pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes. Mtro. Sabino Valentín Olivares 6

7 Las particularidades de su personal La empresa de servicios debe dar mayor importancia a otras de sus características como: Otros elementos que si son tangibles para difundir una imagen positiva El local Mtro. Sabino Valentín Olivares 7

8 Características de los Servicios

9 Intangibilidad Un servicio no es palpable físicamente, no se puede medir en unidades estándares, ni cuantificar; pero esto no significa que no sea percibido a través de los sentidos. Mtro. Sabino Valentín Olivares 9

10 Los servicios son intangibles, no pueden verse, probarse, sentirse, oírse u olerse antes de ser adquiridos. Mtro. Sabino Valentín Olivares 10

11 Para reducir la incertidumbre, los compradores deben analizar la calidad del servicio. Sacan conclusión respecto de esta por la ubicación, las personas, el equipo, el material de comunicación y el precio, que es lo que pueden ver.

12 Variabilidad La percepción de servicio cambia dependiendo del proveedor y el cliente ó la persona que lo recibe en ese momento.

13 No todos los servicios por similares que sean, serán prestados de la misma manera y naturaleza y esto claramente es palpado por quien recibe dicho servicio. Los servicios son muy variables; su calidad depende del proveedor y de cuánto, dónde y cómo lo hace. Mtro. Sabino Valentín Olivares 13

14 Heterogeneidad La calidad del servicio de un solo empleado puede variar según su energía y estado de ánimo en el momento de atender al cliente. Mtro. Sabino Valentín Olivares 14

15 Heterogeneidad Un servicio siempre será único, nunca será igual aunque se aplicado en mismas circunstancias, esto es ocasionado debido a que la los servicio no son estándar. Mtro. Sabino Valentín Olivares 15

16 Especialidad El servicio proporcionado es llevado a cabo por personas que se han vuelto especialistas, para crear una diferenciación. Mtro. Sabino Valentín Olivares 16

17 Perecederos No pueden ser almacenados para usarlos o venderlos posteriormente. Esta característica de los servicios no es problema cuando la demanda es constante, pero cuando ésta fluctúa, los proveedores enfrentan problemas. Mtro. Sabino Valentín Olivares 17

18 Inseparabilidad En el mismo momento que se produce se consume. No se debe tratar por separado la producción y el consumo del servicio, lo que genera la búsqueda binaria de la calidad para el servicio. Mtro. Sabino Valentín Olivares 18

19 Sin Propiedad Un servicio no tiene Propiedad, el cliente después de pagar, tiene acceso a la actividad, o facilidad, pero no le da propiedad. Mtro. Sabino Valentín Olivares 19

20 Calidad técnica y calidad funcional Cómo podemos saber si el servicio que recibimos es de calidad o de nuestro agrado? por qué decimos que una empresa presta un buen, regular o mal servicio? Mtro. Sabino Valentín Olivares 20

21 La calidad técnica Se refiere a lo que el cliente recibe de las empresas de servicios, que pueden ser susceptibles de medida como cualquier producto y forma un elemento importante en cualquier evaluación que haga el cliente sobre el servicio. Mtro. Sabino Valentín Olivares 21

22 La calidad funcional Se refiere a cómo se trasladan los elementos técnicos del servicios: El proceso La gente Mtro. Sabino Valentín Olivares 22

23 Diferencias entre el productos y servicios. Productos de consumo. Manejo de inventarios, desperdicios de los productos y conocer el transporte. El producto es tangible. Son altamente competitivos y existen muchos similares. La demanda de estos productos es muy elevada. Servicios No existe inventarios, desperdicios del producto, ni transporte. El producto que se ofrece es intangible El servicio nunca es igual a otro. La demanda de los servicios es en menor cantidad Mtro. Sabino Valentín Olivares 23

24 Estructura de producción de servicios Mtro. Sabino Valentín Olivares 24

25 Servicio al Cliente Desarrollo de una filosofía sobre el cliente Dé ejemplo como directivo Delegue y haga participar Vincule los incentivos a la orientación al cliente Comunique y celebre una cultura sobre el cliente Centre las medidas en el cliente Seguimiento de las mejoras Mtro. Sabino Valentín Olivares 25

26 El Cliente es la persona que, impulsada por un interés o necesidad, tiene el poder para elegir la que considere como mejor opción (empresa o persona) en busca de un producto/ servicio. 26

27 El Cliente Cualquier cliente generalmente presentará dos tipos de necesidades: Necesidades prácticas Necesidades personales 27

28 Servicio vs servilismo Servilismo es ciega y baja obediencia a la autoridad. Servir es ser de utilidad, tener valor o buenas cualidades. Servicio es una acción de utilidad y beneficio para los demás y para uno mismo. Alguien servicial es quien es útil y que ayuda a que las cosas marchen bien 28

29 Necesidades prácticas Estas son las que requiere satisfacer para obtener un determinado resultado relacionado con las actividades principales que tú y la empresa realizan, por las cuales el cliente se acerca a ti. el qué recibe 29

30 Necesidades personales relacionadas con el trato y la atención personalizada. El trato respetuoso como persona, no como cifra u objeto. Es la necesidad de ser escuchado y atendido en sus problemas. el cómo recibe 30

31 De lo bien que tú sepas identificar y satisfacer estas necesidades, influirás para que tu cliente se sienta satisfecho por el servicio que tú le proporcionas. 1. Lealtad y permanencia de nuestros clientes. 2. Recomendaciones de boca en boca para ampliar el numero de clientes. 31

32 Servicio Servicio y atención Alto Clientes Satisfechos QUÉ recibe Bajo Baja Atención CÓMO lo recibe Alta 32

33 Valor Agregado Servicio y atención esperados + Valor Agregado = Clientes Satisfechos Valor agregado: son las adiciones al servicio o producto ofrecido, que adecuadamente comunicadas tienden a traducirse en una diferencia competitiva 33

34 Valor Agregado Comunicación Valor Agregado Sistemas de respaldo Servicio Genérico Servicio Ofertado Servicio Aumentado Servicio diferenciado 34

35 Servicio Alto Dimensiones para satisfacer a los clientes Servicio Puntual Eficiente Uniforme Servicio alto/atención baja Atención Insensible Fría e impersonal Apática Reservada Sin interesarse Servicio Puntual Eficiente Uniforme Servicio alto/atención alta Atención Amistosa Personal Interesada Mensaje: Usted es un número y estamos para procesarlo Mensaje: Nos interesa y le servimos Servicio bajo/atención baja Servicio Lento Inconsistente Desorganizado Caótico Inconveniente Atención Insensible Fría e impersonal Apática Reservada Sin interesarse Servicio bajo/atención alta Servicio Lento Inconsistente Desorganizado Caótico Inconveniente Atención Amistosa Personal Interesada Bajo Mensaje: No nos importa Mensaje: Nos esforzamos mucho, pero no sabemos como servirle Baja Atención Alta 35

36 HERRAMIENTAS PARA EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE 36

37 El triángulo del Servicio Todas las interacciones con los clientes se rigen por un principio único e inviolable: el cliente no siempre puede tener la razón, pero siempre está primero 37

38 El triángulo del Servicio Estrategia Karl Albrech Cliente Sistemas Gente 38

39 Si no fuera por los clientes 39

40 Falacias sobre el Servicio Los falsos principios que distorsionan por completo su visión del servicio y su verdadera importancia. 40

41 Encuentro en el servicio Servicio (Calidad Interna) Prestación del Servicio (Calidad Externa) Clientes (Expectativas) No satisface la totalidad de las expectativas del cliente. Satisface las expectativas del cliente. Supera las expectativas del cliente 41

42 Dimensiones de la calidad en el Servicio. Fiabilidad Profesionalismo Accesibilidad Capacidad de Respuesta Cortesía Comunicación Credibilidad Comprensión y conocimiento del cliente Elementos tangibles 42

43 Algunas definiciones de Servicio al cliente Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes con oportunidad y calidad. Mtro. Sabino Valentín Olivares 43

44 Trabajamos para que el cliente regrese. El Gusto de estar en casa. Enfrentando la Competencia Generar Valor para el Cliente Servicio Cara a Cara Mtro. Sabino Valentín Olivares 44

45 PRIMERA: Gente de servicio primario contacto directo con el cliente La Gente SEGUNDA: Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el cliente TERCERA: Gente de apoyo al servicio CATEGORÍAS:

46 Tipos de momentos de verdad Momento de verdad estelares Interacciones y consecuencias positivas para el cliente Momento de verdad amargos Interacciones y consecuencias negativas para el cliente Mtro. Sabino Valentín Olivares 46

47 Momentos de Verdad. Un momento de verdad es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto. 47

48 El Ciclo del Servicio Soy tratado como persona o como número? Hay algún valor agregado? Fin del ciclo Empieza el ciclo Esta limpio el lugar? Esta ordenado? Soy tratado amablemente? Me dan información realista sobre los tiempos? Sabe quién soy? Soy asesorado adecuadamente? El servicio o producto que me ofrece es el que me ayudará a satisfacer mi necesidad? Quien me atiende Es alguien capacitado? 48

49 Qué es calidad en el servicio? Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez. En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente.

50 Cultura en el servicio La CULTURA es un contexto social que influye en la forma como la gente se comporta y se relaciona. Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la gente para relacionarse con métodos orientados hacia el servicio o métodos estilo EL CLIENTE PRIMERO. Mtro. Sabino Valentín Olivares 50

51 Por qué se queja un Cliente? Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente.

52 Las quejas Algunos datos: El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos. De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió. Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente. Mtro. Sabino Valentín Olivares 52

53 Las quejas El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas. Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas. Mtro. Sabino Valentín Olivares 53

54 Manejo de las quejas Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén exponiendo su queja. Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.) Mtro. Sabino Valentín Olivares 54

55 Manejo de las quejas Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas. Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma correcta. Identifique la razón precisa por la cual el cliente está enojado. Mtro. Sabino Valentín Olivares 55

56 MANEJO DE LAS QUEJAS Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja. Mtro. Sabino Valentín Olivares 56

57 MANEJO DE LAS QUEJAS Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad. Mtro. Sabino Valentín Olivares 57

58 MANEJO DE LAS QUEJAS Indague acerca de alguna necesidad adicional. Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema. Mtro. Sabino Valentín Olivares 58

59 Medición de la satisfacción del cliente Entrevista directa y por correo Entrevista personal Cliente incógnito Entrevista de profundidad 59 Mtro. Sabino Valentín Olivares

60 Indicadores Número de Quejas Número de quejas solucionadas Tiempo de Respuesta Número de quejas por productos / servicios emitidos Número de fallas o caídas producidas Número de garantías usadas 60 Mtro. Sabino Valentín Olivares

61 Indicadores Número de devoluciones Auto Evaluación Producto No conforme versus quejas de producto Clientes repetitivos Presupuesto Ejecución de Acciones

62 El invitado 62

63 El Cliente es la empresa 63