REGLAMENTO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA ASOCIACIÓN MUTUALISTA DE AHORRO Y CRÉDITO PARA LA VIVIENDA AZUAY Objeto y Ámbito de aplicación.- CAPITULO I Art. 1.- De conformidad con la CODIFICACIÓN DE RESOLUCIONES DE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS Y DE LA JUNTA BANCARIA, específicamente la normativa referente a los Servicios de Atención al Cliente, el presente Reglamento regula la organización y funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de la Asociación Mutualista de Ahorro y Crédito para La Vivienda Azuay, para la atención y resolución de las quejas y reclamos que presenten sus clientes. Art. 2.- El Servicio de Atención al Cliente de la Mutualista Azuay es la unidad competente para conocer y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes o sus representantes legales, siempre que reúnan la condición de usuario de los servicios prestados por la Mutualista, y que tales quejas y reclamos se refieran a sus derechos legalmente reconocidos en la normativa de transparencia y protección del cliente, de sus contratos y de las buenas prácticas financieras. Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo anterior, no podrán ser objeto de tramitación ante el Servicio de Atención al Cliente los reclamos que por su naturaleza o por la situación requieren de un procedimiento previo, o resulten de competencia de órganos administrativos, arbítrales o judiciales. Art. 3.- Para efectos del presente Reglamento se establece las siguientes definiciones: a. La queja es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el Cliente por su percepción de una prestación deficiente del servicio o conducta inadecuada de un empleado de la Institución o de persona que preste servicios a la Mutualista bajo cualquier modalidad contractual. b. El reclamo es el derecho que tiene todo cliente a exigir, requerir o demandar una solución referente a una prestación de servicio indebida, dentro del marco legal o de un contrato. c. La sugerencia es la proposición o idea que realiza el cliente para mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o para mejorar el desempeño de los funcionarios. CAPITULO II Deberes y Atribuciones del Servicio de Atención al Cliente.- Art. 4.- El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por el Directorio de la Mutualista Azuay, lo cual será comunicado a la Superintendencia de Bancos. Art. 5.- El Servicio de Atención al Cliente ejerce su competencia con autonomía e independencia de las instancias directivas, administrativas, operativas y comerciales de la Mutualista Azuay, evitando cualquier conflicto de interés. 1
El titular del Servicio de Atención al Cliente se excusará en conocer y tramitar cualquier queja o reclamo en el cual se encuentre involucrada alguna persona que pueda poner en conflicto su imparcialidad, para lo que se aplicarán las normas concernientes a los jueces. Art. 6.- La Mutualista Azuay dotará al Servicio de Atención al Cliente con los medios humanos, materiales, tecnológicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. CAPITULO III Procedimiento de presentación de quejas y reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente.- Art. 7.- Las quejas y reclamaciones que los clientes de la Mutualista Azuay presenten ante el Servicio de Atención al Cliente deberán formularse por escrito, pudiendo ser depositadas en la casilla 0101426 Servicio al Cliente Mutualista Azuay o dirigidas a la dirección electrónica servicioalcliente@mutazuay.com Si el cliente formula su queja o reclamo de manera verbal ante el Servicio al Cliente Mutualista Azuay, se la trasladará a escrito. Art. 8.- No obstante lo establecido en el artículo anterior, si el cliente de Mutualista Azuay presenta su queja o reclamo ante un empleado o funcionario de un departamento o área, deberá tratar de resolver la misma en forma inmediata, si esto no es posible o si el cliente con la respuesta dada no se encuentra satisfecho, el empleado o funcionario inmediatamente deberá indicarle la posibilidad de que presente su queja o reclamo formal ante el Servicio de Atención al Cliente, para lo cual le prestará las facilidades del caso. En cualquier caso el funcionario responsable de un departamento o área, con fines estadísticos y de control, tiene la obligación de remitir al titular del Servicio de Atención al Cliente una memoria de cada reclamo o queja con el detalle claro de la razón que provocó la protesta, descontento o inconformidad por parte del cliente y el resultado de la misma. Art. 9.- Las quejas y reclamos deben ser presentados por escrito, haciendo constar la siguiente información: 1. Nombres, apellidos y número de la cédula de identidad del interesado si es persona natural; o, denominación o razón social y número de RUC si es una persona jurídica. 2. Domicilio para notificaciones y número telefónico al que se le pueda contactar. 3. Detalle claro del motivo que origina la queja y reclamación, con especificación clara y precisa de las cuestiones respecto de la que se solicita pronunciamiento o resolución. 4. Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación, y el nombre del o los funcionarios con quien a tratado. 5. Lugar, fecha y firma 6. Con el escrito se deberá presentar cuantas pruebas documentales se encuentren en poder del reclamante para fundamentar su reclamación. Art. 10.- Si el Servicio de Atención al Cliente considera que la queja o el reclamo no cumple con los requisitos dispuestos en el Art. 9, podrá solicitar al cliente lo complete en un término 2
prudencial; si concluido el término no lo hiciera, se archivará la queja o el reclamo sin más trámite. Art. 11.- Recibida la queja o reclamo a trámite, en la indagación pertinente se podrá recabar de los distintos departamentos y servicios de la Mutualista Azuay cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión, los que deberán ser remitidos por el funcionario requerido en el término de 48 horas. Si la importancia de la queja o reclamo lo amerita, en la indagación se podrá solicitar la intervención del Gerente del área involucrada o del Gerente General. Art. 12.- La resolución del Servicio de Atención al Cliente deberá adoptarse en un plazo máximo de quince (15) días, tratándose de quejas o reclamos originados en el país y de dos (2) meses cuando la queja o el reclamo se produzca por operaciones relacionadas con transacciones internacionales. Estos plazos serán contados desde el día siguiente a la fecha de recepción del reclamo en el Servicio de Atención al Cliente. Art. 13.- La resolución del Servicio de Atención al Cliente deberá ser motivada y contener el pronunciamiento expreso sobre lo solicitado por el Cliente en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección al cliente, las buenas prácticas financieras que resulten de aplicación y la equidad. En los casos de inconformidad con la decisión de Servicio de Atención al Cliente, o caso de haber transcurrido el plazo de quince días o dos meses, en su caso, sin que al reclamante le haya sido comunicada la resolución, éste podrá acudir ante la Superintendencia de Bancos y Seguros o ejercer las acciones legales que considere pertinentes. En las resoluciones del Servicio de Atención al Cliente se hará mención expresa de la facultad del cliente de proseguir la reclamación ante los organismos citados en el párrafo anterior. Art. 14.- Las resoluciones del Servicio de Atención al Cliente serán vinculantes para todas las áreas y departamentos de la Mutualista Azuay. De toda resolución se notificará con la misma al Gerente General, al Gerente del área involucrada y al Jefe de Personal. Art. 15.- De todas las quejas o reclamaciones recibidas se realizará el correspondiente acuse de recibo, haciendo constar el día de recepción en la Entidad. Disposiciones generales.- Art. 16.- Las actuaciones del Servicio de Atención al Cliente se encaminan a corregir y mejorar la atención al Cliente de la Mutualista Azuay, por lo que anualmente se elaborará y ejecutará un plan de monitoreo de la calidad del Servicio en coordinación con los distintas departamentos y áreas. Art. 17.- Antes del 31 de marzo de cada año, el Servicio de Atención al Cliente presentará ante el Directorio de la Mutualista Azuay un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, con el siguiente contenido: 1. Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, cuantías, resoluciones e importes afectados; 3
2. Resumen de las resoluciones adoptadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante; 3. Criterios generales contenidos en las resoluciones; y, 4. Recomendaciones o sugerencias para una mejor consecución de los fines que informan su actuación. Al menos un resumen del informe del servicio de atención al cliente se integrará en la memoria anual de la Mutualista. Art. 18.- Mutualista Azuay pondrá a disposición de sus clientes en su página web la información siguiente: 1. La existencia del Servicio de Atención al Cliente con indicación de sus direcciones postal y electrónica, y el nombre de la persona encargada de esta Unidad; 2. La obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes que sean objeto del presente Reglamento, en el tiempo y condiciones establecidos en el presente Reglamento, así como la posibilidad del cliente de poder acudir directamente a realizar el reclamo o queja; 3. El texto del presente Reglamento; y, 4. Las referencias a la normativa de protección del cliente de Servicios Financieros. 4
MUTUALISTA AZUAY Servicio de atención al Cliente RECLAMO 1.- Datos Personales NOMBRE (Razón Social) con C.I. (RUC), con domicilio para notificaciones en, provincia de, calle Nº entre y teléfono 2.- Identificación del Departamento, oficina o servicio donde se han producido los hechos objeto del Reclamo. 3.- Nombre del (los) funcionario (s) de la Mutualista Azuay con quien (es) ha tratado. 4.- Detalle claro del motivo que origina el reclamo, con especificación clara y precisa de la cuestión respecto de la que se solicita pronunciamiento o resolución. DOCUMENTOS ANEXOS: (Indicar los documentos que se aportan al presente Reclamo) 1.- 2.- 3.- Cuenca, de de 2007 Firma SR. Mutualista Azuay 5