L U 9 INSTITUTOTECNOLÓGICODE LACONSTRUCCIÓN LICENCIATURA ENINGENIERÍA DE CONSTRUCCIÓN PRODUCTIVIDAD,ASEGURAMIENTO DECALIDAD "ISO9000"ENLAINDUSTRIA DELACONSTRUCCIÓN. T E S I S QUE PARA OBTENER EL GRADO DE LICENCIADO EN INGENIERÍA DE CONSTRUCCIÓN PRESENTA: ROBERTO CAMPOS CUELLAR BAJO LA DIRECCIÓN DEL INGENIERO: FRANCISCO JAVIER MEJIA DIAZ ESTUDIOS DERECONOCIMIENTO DEVALIDEZOFICIALPOR LA SECRETARIA DE EDUCACIÓNPUBLICA CONFORMEALACUERDO No.84330DEL27 DENOVIEMBRE DE1984. MEXICO D.F. MAYO 2001
I U 9 INSTITUTO TECNOLÓGICOOELA CONSTRUCCIÓN LICENCIATURA EN INGENIERÍA DE CONSTRUCCIÓN PRODUCTIVIDAD, ASEGURAMIENTO DE CALIDAD "ISO 9000" EN LA INDUSTRIADE LA CONSTRUCCIÓN. T E S I S QUE PARA OBTENEREL GRADO DE LICENCIADO EN INGENIERÍADE CONSTRUCCIÓNPRESENTA: ROBERTO CAMPOS CUELLAR BAJO LA DIRECCIÓN DEL INGENIERO: FRANCISCO JAVIERMEJIA DIAZ ESTUDIOSDERECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIALPOR LA SECRETARIA DE EDUCACIÓNPUBLICA CONFORME AL ACUERDO No. 84330DEL 27DE NOVIEMBRE DE 1984. MEXICOD.F. MAYO 2001
PRODUCTIVIDAD, ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ISO 9000" EN LA INDUSTRIADE LA CONSTRUCCIÓN. ÍNDICE I. OBJETIVO II. III. PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA A. Introducción B.Practicaserróneas C. Claridad de conceptos D. Concepto Productividad EL PAPELDEL DIRECTOR IV. LA CALIDAD A. Antecedentes B. Aseguramiento de Calidad C. Qué esiso 9000? V. IMPLANTACIÓNDE LA ISO 9000 A. Selección de la Norma B. Implantación C.Capacitación D.Manual de Calidad E.Auditoriade Calidad F. Auditoria extema, certificación VI. CERTIFICACIÓN MEDIANTE CMIC A.Fases de programa B.Beneficios Vil. CONCLUSIONES VIII. BIBLIOGRAFÍA
C I I c i.-objetivo?,! p, L! G T F. T A Proponer un modelo capaz de facilitar el aseguramiento de la calidad yelincremento de la productividad en la industria de la construcción a través de la Norma ISO 9000. II.- PRODUCTIVIDAD ENLA EMPRESA A. INTRODUCCIÓN: Productividad es un termino que adquiere nuevas perspectivas en el vocabulario empresarial. Sin embargo, con mucha frecuencia se le ha usado como sinónimo de producción,limitando asi su contenido. La productividad no es solo la relación a la producción de bienes y servicios, sino a la actitud que hace que la persona produzca. La habilidad de entender, expresar y aplicar elconcepto de productividad con calidad que tenga cada trabajador, independientemente del nivel en que desempeñe su trabajo, será el autentico progreso quelogre comopersona, en su trabajo y en la sociedad. La productividad laconsideramos como un "atributo de los seres humanos*, a través del cual con base en su dinamismo, trasforma yda sentido a lascosas. Se podría decir que el desarrollo de la humanidad en todos los campos, es el resultado del hacer y que hacer humanos. La productividad la concebimoscomo el resultado de un complejo de factores individuales, situacionales, lógicos, subjetivos, objetivos, racionales e irracionales, que se constituyen en fuerzas impulsoras o restrictivas del dinamismo humano. Un enfoque bastante valido, es el que relaciona la productividad con las metes y objetivos de las personas yde las organizaciones. Sila persona ve la productividad como el camino quele conduce a obtener una omásdesus metas personales querrá ser productivo. Definimos Productividad como: "Hacer más con los mismos o menores recursos, en el menor tiempo, con el menor esfuerzo y al mínimo costo de acuerdo con los objetivos dela Empresa." Explicando loanterior: 1) PRODUCIR MAS Y EN FORMA SEGURA: Es decir superar las metas de producción en cuanto a número. La producción se refiere precisamente a este aspecto cuantitativo. 2) CON LOS MISMOS O MENORES RECURSOS: Debido a que se pretende la racionalización de estos y el aprovechamiento óptimode los mismos. 3) EN EL MENOR TIEMPO: El tiempo lo consideramos como un recurso norenovable, el tiempo ya no se puede recuperar. El tiempo es vida y hay que saber aprovecharlo, procurando detectar los desperdiciadores más frecuentes para controlarlos en forma 1
adecuada. Podemos ester 12 o 14 horas en el trabajo y dar resultados que con eluso adecuado del tiempo lo haríamos en dos horas. 4) COW EL MENOR ESFUERZO: Es importante saber administrar nuestras fuerzas físicas e intelectuales para lograr objetivos. Recordando que no es necesariamente el que más se agota física o intelectuatmente, el que más produce, sino el que da mejores resultados con el menor esfuerzo. La fatiga nos puede llevar a una reducción de la aptitud para trabajar. 5) AL MISMO COSTO: No necesitamos hacer grandes inversiones económicas para obtener mejores resultados. 6) DE ACUERDO CON LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA: Que son la coordinación de todos los recursos, para lograr una producción, sociafmente útil, de acuerdo a las exigencias del bien común, de la misma Empresa y de la Sociedad, ya que en ultimo termino la Empresadepende de los consumidores. B.PRACTICAS ERRÓNEAS: "Productividad", leemos y escuchamos a diario, es la solución a la crisis de México y del mundo. Y como en algunas ofras cosas paradójicas de la vida, a veces resulta que al buscadas con afán, incurrimos en el error de repetir practicas o hábitos equivocados, que inexorablemente nos alejan de la autentica productividad. Algunas deestas practicas erróneas son: -Desgraciadamente, con la actual mentalidad de trabajo muchas cosas se hacen de baja calidad. Demala gana. Al "ahí se va" Ante los ojos del extranjero y los propios, los productos y servicios mexicanos son de escasa calidad. - Mucho de esto se debe al poco interés que ponemos en conocer a nuestros clientes, para poder adaptar nuestros bienes y servicios a sus necesidades. - Con frecuencia ponemos mucho énfasis en aumentar el volumen de lo que ofrecemos, con poco interéspor mejorar la calidadde nuestros productos. - Con una visión exagerada del corto plazo, muchas veces se sacrifica el futuro tratando de reducir costos mediante la sustitución de materiales ocomponentes, por otros más baratos;pero queno van a servir. - La comunicación con los clientes es superficial y sin un verdadero interés por lograr que ellos mejoren su productividad. - El control de calidad de muchos productos se reduce a una simple inspección, que es tardía y solo sirve paradetectar errores; pero no corrige las causas delos mismos. 2
- En las relaciones cuente-proveedor hay desconfianza, ya que se promete mucho y se cumple poco. - Los proveedores se olvidan de ios clientes en cuanto cobran. Se ponen muy poco interés y recursos en la investigación y la tecnología; lo que nos ata a un destino de falta de innovación. - Otra practica común es culpar al trabajador de la mala calidad y de los desperdicios, cuando en realidad la administración ha hecho muy poco por dar capacitación y facilidades al operario,paraque sepa y pueda hacer un trabajo bienhecho. - El precio, el regateo y el descuento prevalecen como formulas de compra, sin dar atención a los verdaderos costos totales en que incurrimos por fallas, reparaciones, devoluciones ydemás consecuencias negativas de algoque parecíamuy barato. - Estamos acostumbrados al error, al desperdicio, ai retrabajo. Se hacen las cosas dos, tres o cuatro veces, porque no aseguramos que se hicieranbien a la primera intención. Incurriendo asi en los costos consiguientes. - La garantía de muchos productos esta redactada en tai forma que lo único que se garantiza es que no habrá garantía. - Lamediciónde la productividadesinexistente ycuando se lleva acabo, es parcial con énfasis en la relación de unidades por hora hombre como si fuera este el único recursosde Ja producción. Con esa mentalidad yesas practicas de trabajo, no es posible tener productividad. Quizá a corto plazo se obtenga aparentes ahorros en la registradora, pero en realidad se estará comprometiendo la supervivencia de la empresa. Por lo pronto, será sumamente difícil exportar y más aun, conseguir nuevos mercados. A nivel mundial la capacidad de competir en calidad yprecios se estrecha día con dia, y bajo esas condiciones nuestros productos y servicios se veránmarginadospor los clientes. Otro riesgo a considerar es ia perdida de confianza entre las empresas con susclientes y proveedores. En situaciones así, es cuando se recurre a falsas soluciones, como son los "controlesde precios" ylas "burocracias defensoras" delconsumidor. Los costos crecerán inevitablemente, y tal vez en unos cuantos años sea ya demasiado tarde para reaccionar. Entonces se acrecentara más aun el intervencionismo estatal, en demerito delalibreempresa y del empleo productivo. C.CLARIDADDE CONCEPTOS: Hoyen día es urgente un cambiode mentalidad, ypara ello se necesitan conceptos claros y lógicos. Una detas grandes barreras a labuenacomunicactón entre el ser humano, es el significado de los términos. Para cada individuo las palabras tienen un significado particular. Es por ello que, para comunicarnos mejor acerca de la productividad en la empresa, esnecesario entenderalgunosconceptos esenciales dentrode la empresa: 3
m T T r* LA PERSONA (RECURSO Q^A^O)^ L I J T" P A Es el recurso más importante de la empresa. No existen formulas rígidas para explicar lo que es la persona y sus manifestaciones en emociones, sentimientos, deseos, capacidad de formarrelaciones humanas. La persona es única, irrepetible, con cualidades y limitaciones, dotada de naturaleza racional, en búsqueda constante de la perfección. A través de su inteligencia conoce. La voluntad es la capacidad de entender, buscar o inclinarse hacia un bien previamente comprendido. Con sus sentimientos, se involucra o aparta de las personas. Con sus habilidades manifiestas en la actividad, hace cosas. El individuo através de su mirada al pasado puede encontrar retroinformacion de lo que hizo; con su proyección al futuro puede hacer un pian de acción. El hombre no solo vive, sino que también convive. Los demás influyen tentó sobre nosotros que seria extraordinariamente difícil distinguir, que es lo nuestro y lo ajeno en cuanto pensamos,queremos y deseamos. El hombre actúa por necesidad o motivos. El hombre busca satisfacción a sus necesidades de alimento, vivienda, vestido, salud, educación, confort, segundad, distracción, posición social y poder. Cuando las necesidades no han podido ser satisfechas, debido a obstáculos internos o externos al individuo, aparece la frustración, que puede manifestarse a través de la agresión; regresión a situaciones anteriores, la fijación, que es la tendencia a continuar de la misma manera aunque esta forma de comportamiento ya no tenga valor útil, o la resignación que se refleja en ya no querer luchar, abandonar y dejar que los acontecimientos sigan su camino. En las empresas los resignados no solo se vuelven pasivos,sino que provocanen los otrosdepresión,apatía y desinterés. En la empresa las fuentes de frustración pueden ser la demora, falta de recursos personales o de grupo, perdidas, fracasos, ausencia de significado, conflictos, presiones, sociales o morales, amenazas, estilo ineficaz de liderazgo y faltas de estimulo. Para contrarrestar estas fuerzas negativas es necesario implantar una alta moral, comprendida como una actitud individual en un esfuerzo de grupo, lo que en otras palabras se conoce como espíritu de equipo o de grupo. A través de ella se dará un esfuerzo sostenido, satisfacción, entusiasmo y resistencia a tos contratiempos. EL TRABAJO La actividad delhombre secanaliza hacia el trabajo,sin embargo hay una alarma general, que se puede sintetizar eneldesplazamiento del nombre por la máquina, llegando incluso a perder su capacidad de pensar, decidir y actuar convirtiéndose en simples robots que trabajan. El trabajo es la oportunidad de desarrollo de lascapacidadescreativas y de realización de la persona humana. El trabajo requiere de destreza, esfuerzo y energia. Si el gasto de energía es natural y saludable deben hacerse todos losesfuerzos posibles,para hacer del trabajo una actividad más agradable. Cuando una persona considera que el trabajo es importante, la motivación y realización de tareas son altas. El aburrimiento, las pocas ganas, son un reflejo de situaciones desmotivantes. 4
Aquí concebimos al individuo ante una oportunidad de crecer a través del trabajo como persona y como trabajador. Para ello es necesaria la libertad, la capacidad de elegir, decidir y actuar. Naturalmente no todos estemos preparados para saberla usar o en ocasiones tenemos miedo a la libertad, debido a que nunca hemos tenido la oportunidad de ser libres. Quizá vivimos en una situación en que las decisiones las toman unos cuantos y las acciones las realizan lasgrandes mayorías. Dentro de esta confianza y dinamismo entre todos los integrantes de la empresa, mejoraremos nuestra productividad con base en una mejor planeación, más eficiente dirección o administración, perfeccionamiento en los procesos de producción, mayor comunicación ymás eficiencia de la fuerza y políticas del personal. Un documento sobre la productividad, publicado por la Secretaria del Trabajo, menciona ta importancia de las relaciones entre todos los integrantes de la organización. Dicho documentodice: "El énfasis de la dirección General en la lealtad de los empleados, así como una mayor eficiencia en alta dirección. Relaciones entre el personal de la empresa y los administradores, para obtener una mejor aplicación de la tecnología, cooperación, entrenamiento y relaciones humanas." LA EMPRESA El trabajador va a desarrollar sulabor en una empresa propia o ajena, grande o pequeña. Va adedicar gran parte de su vida al trabajo organizado. Laempresa esuna unidad economica-social en la que el capital, los recursos, eltrabajo y la direcciónse coordinan para lograr una producción sociatmente útil, de acuerdo con las exigencias del bien común, de la misma Empresa y de la sociedad. Cada persona, independientemente del status que ocupe, debe encontrar en la empresa un conjunto de medios que te permitan su desarrollo intelectual, laboral, familiar y social. Para tal objeto deberán ponerse en practica las políticas, procedimientos y programas que abarquen los siguientes puntos: 1) Respeto a los derechos del personal consignados o no en las leyes contratos y reglamentos. 2) Adiestramiento, capacitación ydesarrollo del personal. 3) Sistemas de asensos 4) Evaluaciones objetivas del personal. 5) Fomento de relaciones humanas 6) Liderazgosituacional deacuerdo conla madurez de los seguidores. 7) Cooperaciónde todos los niveles. 8) Filosofía unificadora de la empresa 9) Fomento ala iniciativa y creatividaddetas personas 10) Plan de estímulos a tos resultados. 5
RENDIMIENTO El rendimiento de la persona en el trabajo te vamos ^ considerar de acuerdo con los siguientes factores: 1) Percepción del Papel: hace posible que determine la dirección de nuestra actividad o denuestro comportamiento. 2) Habilidad: Son las características individuales y de aprendizaje, esto es: lascualidades de destreza adquiridas que ayudan en el desempeño de una actividad. Las habilidades se pueden mejorar con la constancia y elejercicio continuo. 3) El Esfuerzo: esla energíaque una personainvierte enla consecución de algo. 4) Desempeño: la cantidad de tarea lograda que se mide a través deresultados objetivos, evaluaciones y autoevaluaciones. 5) La Recompensa: el trabajo valora la recompensa en la medida en que ayuda a la satisfacciónde lasnecesidades presentes. EFECTIVIDAD La efectividad no eslo mismo que el éxito, este depende de la forma en que se comporta el individuo o grupo. La efectividad describe el estado interno o la predisposición de un individuo ogrupo y, por tanto, su naturaleza es cuestión de actitud. El éxito es efímero, la efectividad es duradera. Cuandoet Líder trabaja buscando eléxito loobtiene mientras este presente, pero cuando se ausenta, los seguidores realizan medianamente su tarea. Debe en todo momento, buscarse la integración de estoselementos, éxito y efectividad, ya que esto elevara no solo una productividad a corto plazo, sino a algo duradero. Para obtener esto en necesario que el Líder, dentro del modelo de Liderazgo Situacional, permita el crecimiento de los seguidores y use estilo adecuados para ese crecimiento para no aparecer como un Líder indispensable, provocando que en sus ausencias los seguidores disminuyan o bajen et rendimiento;loimportante en crear una actitud y con ella tenemosasegurada la efectividad. EL AMBIENTE Lo vamos a considerar en doble forma: 1) Físico: Consideramos elementos tales como adecuada iluminación, color de las paredes, buenas condiciones atmosféricas, niveles de ruido, apariencia física y limpieza de las instalaciones, música ambiental,áreas verdes, orden y disposición de herramientas o maquinaria. Cuando se busca dar solución a estas necesidades, las personas se motivan yrinden más, gastan menos tiempo en localizaralgo y se sienten orgullosas de su empresa. Dentro de este punto habría que considerar la presentación física de las personas espacialmente en algunosestratosorganizackmales, dotándoles de uniformes. 2) Humano: Aquí incluimos a los líderes, los subordinados, superiores, colegas, políticas de organización, ambiente de comunicación, problemas personales y grupales, conflictos, motivación, incentivos, cumplimiento de expectativas personales, oportunidades de 6
desarrollo personal, afefrscf a _stptussuperioresj sitiiácioéas sícifctesjlpolíticas y U J económicas del país. * w A"\ Elcomportamiento de las personas se regirá mucho por este ambiente, el cual debemos fomentar positivamente, dando solución a las necesidades cuando se presenten. LA EVALUACIÓN La evaluación, en sus diferentes formas, siempre esta presente en un grupo, Las personas (jefes, compañeros o seguidores) consciente o inconscientemente tienen una opinión sobre nuestro comportamiento; esto impacta poderosamente en el rendimiento de las personas. Con mucha frecuencia surge ante laevaluación una actitud defensiva, nos resistimos a ser evaluados. Además esta situación se complica cuando toma el carácter de confidencial y no se comunican los resultados a tos interesados. El seguidor tiene todo el derecho de saber la opinión de su superior, porque la finalidad de la evaluación se orienta hacia la mejoraen los aciertos y corrección en los errores. Otro aspecto negativo para la evaluación, ha sido el poner toda la atención en lo negativo, en lo que se ha fallado o no se ha cumplido, dando poca importancia a lo positivo. A veces se llega a precisar con mucha exactitud los defectos y se queda en generalidades para los aciertos. El tiempo es otro factor importante, si es exagerada la cantidad de tiempo que transcurre entre las evaluaciones, se convierten eninútiles por ser inoportunas. D. CONCEPTO PRODUCTIVIDAD: Uno de los más comúnmente usados es medir la productividad en términos de volumen físico de producción por horas-hombre. Sin embargo, si bien esta definición es útil para aquellas empresas intensivas en mano de obra, no lo es tanto para las intensivas en capital oen materia prima. En toda actividad productiva siempre, o casi siempre, intervienen materiales, energía, mano de obra y capital. Con esta base, analizaremos la productividad bajo tres enfoques secuenciales. El primero es el que considera los factores directos que intervienen en el logro del producto,relacionándolos de la siguiente manera: Inicialmente, producción por hora-hombre, el cual enmarca la eficiencia de la mano de obra. Después, el que engloba la producción dentro de los materiales y energía utilizados, describiendo el rendimiento de utilización de estos recursos. Y, finalmente, el que relaciona la capacidad de la unidad productiva con el activo fijo, a fin deencontrar elgrado de utilización de los bienes de capital. 7
Presentar esta relación de productividad como una red de interacciones, nos permite ver que cualquier cambio de un componente, como lo es por ejemplo la variación en la relación de producción por hora-hombre, puede ser el resultado de cambios iniciados en otra parte de la red. Por ejemplo, si sustituimos unamaquina con capacidad para tornear 100 tomillos por hora, por otra con capacidad para producir 200enigual tiempo y con el mismo operario, es claro quela relaciónaumenta y esmayor la producción por hora-hombre. Lo que implica una mejoría derivada de laacción del operario. 100 TORNILLOS HORA-HOMBRE 200 TORNILLOS HORA-HOMBRE El segundo enfoque secuencia! es el que analiza las relaciones de productividad ya mencionadas, desde el punto de vistade ios costos enque se incurre para alcanzarlos. Oe tal suerte que la productividad ladebemosanalizar como un costo total, compuesto de costos financieros del activo fijo, costosde manode obra y costos de los materiales. 8
Al igual que en el enfoque inicial, debemos darnos cuenta de que una variación en el costo total, surge o puede surgir de cualquiera de los componentes básicos, o de una combinación de ellos. Enelmismoejemplo de los tornillos, podría ser que a pesar de duplicar la producción por hora-hombre, el costo total unitario fuera inclusive mayor, si la nueva maquina tiene un costo financiero muy elevado. El tercer enfoque secuencia! de la productividad, es a nivel de la rentabilidad del negocio, que es, en ultimo termino,donde se reflejan a nivelglobal los cambios enla productividad. En esta dimensión de la productividad impacta y se analiza bajo laintervención de: a) CostosUnitarios b) PreciosUnitarios c) Utilización de capacidad d) Eficiencia del activofijo e) La proporción asignada a bienes de capital contracapital de trabajo. Aquí los factores d y e, a diferencia de los primeros tienden a impactar por decisiones de largo plazo. 9
: Á CORTOPLAZO 4f>! «^ LARGO PLAZO Aun cuandovemosesto por primera vez, parece complejo, en el fondo solo es un análisis profundo de nuestra conocida formula de productos logrados, dividida entre los insumos utilizados. PRODUCTIVIDAD «PRODUCCIÓN MANODEOBRA+MATERIALES+ENERGIA+CAPITAL Entre los conceptos decalidad yproductividad existe una relación causal: A mayor calidad seincrementa la productividad. Analizado esto a mayor detalle. La calidad es trabajo bien hecho a la primera intención. Y productividad es la relación producto insumos. Eltrabajo hecho sin calidad, nos hace incurrir en retrabajos, desperdicios, devoluciones, productos defectuosos, demoras, atención de quejas, y costos de garantía; lo cual refleja que no se están usando adecuadamente los insumos. 10
PRODUCTIVIDAD ' 1. RETRABAJO 2. DESPERDICIO 3. DEVOLUCIONES 4. DEFECTUOSOS S. DEMORAS 8. ATENCIÓN A QUEJAS 7.GARANTÍAS PRODUCCIÓN MANO DEOBRA+MATERlALES+ENERGIA-tCAPITAL 4* <t> 4* ^ x x x x x x x x x x x x x X I X I x x IX x Si no incurriéramosenestos costos, automáticamente mejorarla nuestra productividad. De aquf que seafirme que la productividad es una consecuencia de trabajar por la calidad; no solo en et producto, sino en el diseño, en el proceso defabricación y en elservicio al cliente. Si tenemos calidaddeproducto adecuada a fas necesidades delcliente y producimos con calidad,esto es, si somos productivos, obtendremos la preferencia delmercado a nuestros productos y a nuestra empresa. Pero esto solo es cierto si además nos mantenemos atentos y proactivos ante la competencia cuidando llevar en factores tales como producción, comercialización y ftnanciamiento. La meta es que nuestra empresa sea siempre la mejor alternativa para el mercado. Japón ha entendido y aplicado estos conceptos mejor que nadie. Sabe y estimula el camino de la calidad, seguro no solo en teoria sino en la practica de que, con calidad se conquistan los mercados; que con calidad se logran los costos más bajos; y que con calidad, los trabajadoresadquieren mejores nivelesde vida. La Productividad debe estudiarse como una actitud, una disposición personal para lograr hacer las cosas de manera rápida, bien, con calidad y economía. 11
No debemos circunscribir la productividad a las empresas y a la actividad de sus obreros: encontramos formas productivas desde la programaciónque una ama de casa efectúa en sus compras semanales, hasta en la utilización de las reservas energéticas de un Pais, as! como en la propia forma de ser de cadauno de nosotros. Los cuatro factores de un proceso productivo que debamos llevar a la práctica son: eficacia, eficiencia,economía y seguridad. La productividad con calidad, debe ser una practica constante que nos permita hacer de cualquier crisis una oportunidad de desarrollo. La productividad con calidad debesersinónimo de bienestar común. 12
O I y n III.-EL PAPEL DElTDláEcffblt*- * U í L. C A Estamos convencidos, hoy más que nunca, que en un imperativo capacitar y desarrollar a quienes tenemos laresponsabilidad dedirigir empresas. Los desafios que nos presenta el mundo de hoy, caracterizado por el cambio constante y acelerado del medio ambiente, pleno de crisis, convulsiones y sorpresas deben hacernos reflexionar y convencernos de que el directivo que se requiere ahora en adelante tieneque ser un directivorenovado, con nueva visión ynuevas estrategias. Un empresario más ágil, con perspectiva global def sistema y del entorno en que se mueve; antictpador y promotor de cambio oportuno y con un alto sentido de su responsabilidad económica y social. La labor del Jefe no puede reducirse apedir, exigir, ordenar, debe también ofrecer, dar y participar El individuo responde a un compromiso cuando este es mutuo y hay correspondencia. Aunque son muchas las organizaciones que no pueden darse el lujo de elegir entre posibles candidatos para la dirección de una empresa {porque únicamente existe una opción), lo deseable es que el líder o director de la empresa elegido posea cuando menos alguna de las siguientes cualidades: -Autoridad: Para que todo marche de acuerdo con lo programado, el líder necesita la autoridad para coordinar personal y otros recursos, si no es que estar la mando de ellos. Mientras el proyecto o obra este en marcha, el negocio indiscutiblemente tendrá que funcionar normalmente. Cuando se requiera la participación del personal en el proyecto, algunos podrán como pretexto laspresiones de trabajo normal con motivo de tos retrasos o evasiones. El director necesita la autoridad según sea necesario, para exigir las aportaciones requeridas para el proyecto, sean cual fueren las excusas. (También requiere la experiencia y sabiduría para saber identificar cuando realmente se necesita hacer a un lado el proyecto para impedir que selesionegravemente el negocio). -Entendimiento del negocio: Si el director se elige con base en su autoridad, lo más probable es que cuente con el entendimiento necesario del negocio y probablemente habrá manejado alguna de las funciones críticas durante algún tiempo. La necesidad de contar con un entendimiento estrecho del negocio constituye también un buenmotivo para no dejar que un consultor externo asuma la función de director. De hecho, una de las funciones fundamentales del líder consiste en la elección de consultores y el mantenimiento de un vinculo estrecho conellos. -Experiencia enadministración: El líder deberá contar con antecedentes de administración, de preferencia ajenos ala operación cotidiana del negocio. Dicha experiencia podría incluir la compra y asignación de equipo esencial para la empresa, la reorganización de la estructura de la empresa, o la instrumentación de un nuevo sistema de computación. En proyectos de esta índole, el líder habrá aprendido como adquirir rápidamente experiencia en un campo nuevo, como coordinar a otros, como improvisar, que hacer cuando las cosas empiezan a salir mal, ycomo evitar que un retraso se convierta en una catástrofe. 13
- Conocimiento adecuadode la norma ISO 9000 y compromiso con esta: Son muy pocos losnegocios en los que el director va a contar con esteconocimiento srt inicio del proyecto. Lo que la persona requiere es el impulso y el entusiasmo para aprender tanto como sea necesario acerca de la norma. Dicho conocimiento puede obtenerse asistiendo a seminarios de capacitación, trabajando con consultores, o analizando los requerimientos con otros negocios que ya hanpasado por el proceso de obtener el registro ISO 9000 o lo están haciendo actualmente. -Suficiente tiempo disponible: Como seguramente será alguien con un puesto exigente e importante dentro delnegocio, esposible que sea necesario reasignar alguna funciones ( la delegación de tareas rutinarias puede presentar beneficios a largo plazo tanto para el individuo implicado como para la empresa), o quizá el individuo simplemente tendrá que encontrar el tiempo adicional que se necesita para administrar. El director no es el único miembro que necesita participar enel proceso. Como regla general, mientrasmayor sea la participación del personal de la organización, más efectivo será el nuevo sistema de calidad. ESTILOS DEUDERAZGO E1: Dirigir (AT/BR) alta tarea, baja relación, adecuado para influir sobre seguidores con niveles bajos de madurez (MI). Aquí se señala el que, cuando, donde, como y quien. La comunicación en unilateral. E2: Persuadir: (AT/AR) alta tarea, afta relación, adecuación para niveles bajos a moderados de madurez (M2). Se explican los por que buscando vender la idea al seguidor. La comunicación es bilateral y de respaldo socioemocionat. E3:Participar: (BT/AR) Baja tarea, ata relación, adecuado en niveles moderados a altos de madurez (M3). Aquí tanto el lídercomo el seguidorcomparten tos lineamientos y dirección. La comunicación es bilateral y hay conducta facilitadora por parte dellíder. E4:Delegar: (BT/BR) Baja tarea, baja relación, adecuado para influir sobre seguidores con niveles altos de madurez (M4) El líder entrega al seguidor la responsabilidad e instrumentación de la toma de decisiones. La comunicación es bilateral y de responsabilidad compartida. 14
MODELO DE UDERAZGO SITUACIONAL Alta Relación Vítala Tare* «j i, / y ESTILODELÍDER * f» Bala R «laclen ybaia Tarea.^^B " \ t <2 Alte Tarea ybaja Relación i \ Arta Tarea y Alta Relación E % (BAJOH -COMPORTAMIENTO DE TAREA- (ALTO) ALTO MODE 1ADO BAJO O oc M4 M3 M2 MI MADUREZ DEL SEGUIDOR (ES) DETERMINACIÓN DEL ESTILO APROPIADO Para hallarlo es necesario: 1) Determinar el grado de madurez del seguidor en relación a una tarea especifica. 2) Trazar una línea perpendicular desde el punto del continuo que identifica la madurez del seguidor, continuo que identifica la madurez del seguidor, hasta el punto donde se corta con la curva prescriptiva. 3) El sitiode uniónindicara el estilo apropiado de liderazgo. CONCLUSIONES - Los Directivos eficaces deben de conocer a su personal lo suficientemente bien para que estos obtengan con sus propias habilidades, el logro de sus objetivos, metas y resultadosprevistos. - Los cambios en el estilo de Liderazgo deben ser fruto de un crecimiento y habilidad de cada directivo, con base en el manejode la confianza y el respeto. 15
- No existen dos situacionesiguales. - En un procesogradual de crecimiento el directivo debeir al frente de sus seguidores. - En un proceso de regresión el Directivo debe ir junto al seguidor para impedir que continúe su descenso hacia la inmadurez. En este caso eldirectivo deberá intervenir lo más pronto posible a la aparición de la conducta regresiva. - La aplicación del Liderazgo Situacionai se basa en la percepción que tenga el líder de si mismo fautopercepcion} y la que el seguidor tenga del líder (percepción deotros.) - La habilidad de cada Directivo puede medirse por los resultados obtenidos, es decir esta en función de cómo planee y aplique en cada momento su liderazgo situacionai a todas sus actividadescotidianas.
IV.- LA CALIDAD Definimos Calidad como: " El conjunto de propiedades y características de un proceso o de un servicio, las cuales le confieren la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes explícitas o implícitas." A esto se le denominaconformidad en calidad con ios requerimiento delcuente. A. ANTECEDENTES Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en Estados Unidos en la década de 1930, antesde lasegunda Guerra Mundial. La calidadno mejoro sustancialmente a partir de los mismos, pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que esta se elevara. En elaño de 1933, el doctor W.A. Sheward,de los Bell Laboratories, aplico el concepto de control estadístico por primera vez con propósitos industriales; suobjetivo era mejorar en términos de costo-beneficio las lineas de producción. El resultado fue el uso de la estadística de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores, mediante un análisis especifico del origen de tas mermas, con la intención de elevar la productividad yla calidad. Cuando, en1939, estallo la segunda Guerra Mundial, el control estadístico del proceso se convirtió, paulatinamente, en un arma secreta de la industria. Fue así como los estudios industriales sobre lamanera de elevar la calidad bajo el método moderno, consistente en el control estadístico del proceso, llevaron alos norteamericanos acrear el primer sistema de aseguramiento de calidad vigente en el mundo. El objetivo fundamental de este control era establecer con absoluta claridad que, a través de un sistema novedoso, era posible garantizar los estándares de calidad, de tal manera que seevitara, sobre todo, la perdidade vidashumanas. Uno de los principales interesados en elevar la calidad yel efecto productivo de esta fue el gobierno norteamericano, especialmente la industria militar. Para los militares era fundamental evitar que tantos jóvenes norteamericanos perecieran simple y sencillamente porque su paracaídasno se abría. En octubre de 1942 por lo menos 3.4%de cada mil paracaídas fabricados nose abrieron, lo que significo una gran cantidad de vidas de jóvenes soldados, como consecuencia de los defectos de los paracaídas. A partir de 1943, se intensifico la búsqueda para estableces los estándares de calidad a través de una visión de aseguramiento de la misma, para evitar aquella tragedia. La era de la información enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva competitividad global, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japón como amo de la calidad delsiglo XXI, se fundamentan, precisamente, en la globalizacion de la calidad. La elevación de la calidad es una nueva estrategia para competir, entender las necesidades del cliente, y, porsupuesto, para satisfacer lademandade tos mercados. La calidad, tanto en Europa como en Japón y Estados Unidos, detono precisamente al terminar la Segunda Guerra Mundial; justamente en este periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar ios estándar de calidad. Por ello, el 17