Negocio Electrónico
Contenidos Estado y Evolución del Negocio Electrónico Modelos de Negocio en e-commerce El Plan de Negocio Cómo Montar una Tienda Online Logística y Distribución Claves del Éxito del e-commerce Resumen
1. Estado y Evolución del Negocio Electrónico
1. Estado y Evolución del Negocio Electrónico - El 12% de las empresas venden online. - El 24% de las empresas compran online. - El 16,6% de los consumidores han realizado compras online en el último año (Media UE=40%) - Ventas en 2010: 8.000 millones. - Crecimiento del 23% anual.
1. Estado y Evolución del Negocio Electrónico
1. Estado y Evolución del Negocio Electrónico Volumen de comercio electrónico B2C (millones ) Evolución de internautas sobre población total y evolución de internautas compradores sobre total de internautas (%) Gasto medio anual por individuo medio comprador 5.911 6.695 7.760 9.114 Internautas Internautas compradores 2.778 50% 54% 58% 64% 65% 40% 40% 42% 43% 27% 523 739 754 749 831 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010 Fuente: ONTSI - Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2011 Factores demográficos: Fuente: ONTSI Análisis de datos INE 2011 / Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2011 Fuente: ONTSI - Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2011 El número de habitantes es de 46 millones con un creciente peso de la población mayor. El número de internautas ha superado los 25 millones; siendo 11 millones de ellos, internautas compradores. La tasa de penetración de Internet actual es del 62% frente a más del 80% en Alemania, Reino Unido o Finlandia. La tasa de penetración de banda ancha actual es del 25% frente a un 30% en Alemania, Reino Unido o Finlandia.
2. Modelos de Negocio en e-commerce
2. Modelos de Negocio en e-commerce Los modelos de negocio son las tipologías de empresa que se pueden crear en e-commerce. B2B: Business to Business B2C: Business to Customer C2C: Customer to Customer
2. Modelos de Negocio en e-commerce 2.1. B2B - Fabricantes, almacenistas, mayoristas y empresas de suministros. Ejemplo: Madeinchina.com - Plataformas de negocio B2B. Ejemplo: Segurb2b.com - Plataformas de publicidad online. Ejemplo: Digitalclickmedia.com
2. Modelos de Negocio en e-commerce 2.1. B2B
2. Modelos de Negocio en e-commerce 2.2. B2C - Apertura de un canal online que antes fue tienda física. Ejemplo: Casa del Libro. - Servicios online. Ejemplo: Bitmarketing.es - Centros comerciales virtuales. Ejemplo: www.oh-asis.com - Servicios de cupones. Ejemplos: Groupon, Groupalia. - Outlet. Ejemplo: Privalia. - Plataformas móviles y geolocalización. Ejemplo: Layar.
2. Modelos de Negocio en e-commerce 2.2. B2C
2. Modelos de Negocio en Internet 2.3. C2C - Plataformas de anuncios por palabras y compraventa como Segundamano. - Plataformas de subastas como ebay.
3. El Plan de Negocio
3. El Plan de Negocio 3.1. Qué es un Plan de Negocio? 3.2 La Búsqueda de Financiación 3.3 Esquema de un Plan de Negocio
3. El Plan de Negocio 3.1 Qué es un Plan de Negocio? - Es un documento escrito que explica brevemente un negocio que se ha iniciado o se desea iniciar. - Determina la viabilidad del negocio. - Se usa también para convencer a posibles inversores. - Se emplea internamente para la planificación y administración de la empresa. - Es dinámico y se actualiza constantemente para reflejar posibles cambios en la empresa y/o en su entorno (por ejemplo, para introducir un canal online en un negocio tradicional). - Ventajas: Facilita la planificación al empresario. Facilita la negociación con proveedores. Permite captar nuevos socios o colaboradores. Facilita la búsqueda de financiación.
3. El Plan de Negocio 3.2. La Búsqueda de Financiación Subvenciones: Mal momento económico Recortes. Entidades: ICO, CDTI, Enisa. Capital Riesgo / Business Angel: Qué es el Capital Riesgo? Qué son los Business Angels? Banco. Friends, Fools and Family.
3. El Plan de Negocio 3.3. Esquema de un Plan de Negocio: Estrategia de empresa Estrategia de producto / servicio Mercado / competencia Clientes y proveedores Plan de marketing Plan financiero
3. El Plan de Negocio 3.3.1. La Estrategia de Empresa - Estrategia de Empresa: Diferencial para cada negocio. - La estrategia de empresa se va a apoyar en el modelo de negocio que sigue la empresa, B2B, B2C, C2C. - Factores diferenciales de la estrategia de empresa en internet: Aplicación tecnológica a la información. Ahorro de costes. Mejora de la relación con los clientes. - Diferenciación. - Mide, mide y mide La magia no funciona en internet.
3. El Plan de Negocio 3.3.2. La Estrategia de Producto / Servicio - Estrategia de producto / servicio: La estrategia va a ser diferente para cada negocio. - Los productos o servicios se rigen por el coste de oportunidad, relacionado con la vida útil. - Público objetivo al que va dirigido y necesidades que satisface. - Diferenciación respecto a la oferta actual de otros competidores. - La estrategia de producto / servicio atendiendo a la vida útil: Definida: o Productos con caducidad. Ejemplo: Alimentos. o Productos / servicios temporales. Ejemplo: Flor de Navidad. o Productos / servicios de Moda. Ejemplo: Personal shopper. Indefinida: o Servicios / productos sin caducidad. Ejemplo: Abogados. o Productos / servicios de primera necesidad. Ejemplo: Doctor.
3. El Plan de Negocio 3.3.3. El Mercado / La Competencia Mercado: Cuál es el tamaño de tu mercado. Tendencias de tu mercado. Mercado unificado. Mercado atomizado. Competencia: Presencia en el mercado de competidores. Tamaño de los competidores. Cuentas anuales de la competencia.
3. El Plan de Negocio 3.3.4. Clientes y Proveedores Clientes: A quién te diriges? o o o Cliente local. Cliente nacional. Cliente internacional. Conocer al cliente es la clave para poder responder a sus necesidades. Vende lo que te pidan, no lo que crees que quieren. Ejemplo: Tiendas y bazares de Todo a uro. Proveedores: o Relacionado con la monetización, cobro por suscripción. Política de proveedores. Poder de negociación con proveedores. Número de proveedores.
3. El Plan de Negocio 3.3.5. El Plan de Marketing - Es el conjunto de actuaciones que deben realizarse para cumplir los objetivos empresariales. - Totalmente coordinado y congruente con el plan financiero. - Permite un control y evaluación de los resultados. - Ventajas: Útil para el control de la gestión. Las acciones tienen un fin definido. Nos informa de nuestra situación y la de la competencia. Nos permite conocer el futuro de nuestro mercado.
3. El Plan de Negocio 3.3.6. El Plan Financiero - Es la traducción contable de todo el plan de negocio. - Recoge la información económica de la empresa, lo que cobran los empleados, lo que cuesta la oficina, las reservas de la compañía, etc. - Debe contar con: Plan de inversiones: Computa el valor necesario para arrancar. Cuenta de resultados previstos: Facturación vs beneficio / pérdida. Balance provisional: Previsión de cuál será nuestro balance al final de año. Presupuesto de tesorería: Computa los pagos y los problemas de caja. superpone en el tiempo, evitando
3. El Plan de Negocio 3.3.6. El Plan Financiero Ejemplo sencillo de un plan financiero 2012 2013 2014 2015 Usuarios 100 K 500 K 1 M Ingresos Ingresos Netos 0 1.000 5.000 15.000 Costes Operación Desarrollo 2.000 2.500 3.000 4.000 Ventas y Marketing 1.000 2.000 4.000 7.000 Gasto General y Administrativo 1.000 1.500 2.000 3.000 Otros (específicos) Coste Total 4.000 6.000 9.000 14.000 Beneficio Neto Beneficio Neto -4.000-4.000-4.000 1.000 Financiación Inversión Total 8.000 12.000
4. Cómo Montar una Tienda Online
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1. Cómo Montar tu Tienda Online? Pasos a seguir para montar una tienda online: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Qué tipo de tienda online queremos? Qué vamos a vender?, con quién competimos? Cuánto vamos a vender? Qué medios de pago usamos? Qué tecnología usamos? Qué política de precios? Logística Cómo atendemos al cliente? En qué somos diferentes?
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.1. Qué Tipo de Tienda Online Queremos? Atendiendo al factor venta los negocios online se pueden clasificar en: Sin venta: o o Informativos Finalidad promocional y Branding. Ejemplo: Cocacola. No tienen interacción con el cliente. Venta online: o o Negocios de venta de productos. Ejemplo: Alice.com Interacción total con el cliente. Venta de publicidad: Mediante plataformas de espacios publicitarios consiguen monetizar la web: o o Gran cantidad de tráfico. Contenido de mucha calidad. Ejemplo: expansión.com Comisionistas: Son aquellas páginas que re-direccionan ventas a otras webs. Sites generalistas que re-direccionan a pequeños sites especializados. Ejemplo: Mumumio.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.2. Qué Vamos a Vender?, Con Quién Competimos? - Cuando arrancamos un negocio, este empieza pensando en el producto y después trata de determinar qué mercado. - Qué público objetivo es el que está potencialmente interesado en ese producto, estamos empezando al revés. - Lo importante es: Qué demanda el mercado. Qué piden los clientes. - La mejor manera de encontrar qué vender es solucionar un problema cotidiano. - Ejemplos: Post it. Supermercado online. Renta online. Banca online. - En la red, la competencia es diaria, es una competencia en varios frentes, negocio, posicionamiento, marketing, branding
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.3. Cuánto Vamos a Vender? - Una vez que conocemos qué vendemos, debemos determinar cuánto vamos a vender. - Está muy relacionado con el mercado, ya que será quién nos limite las ventas por su tamaño. - Seguir la Ley Pareto 80 / 20. - Buscar la recurrencia: Son mejores varias compras pequeñas que sólo una grande. - Evitar la estacionalidad. Ejemplo Clubsherpa.com
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.4. Qué Medios de Pago Usamos? Virtuales: PayPal. Pasarelas de pago: TPV igual al de la tienda física pero virtual. No diferencia crédito y débito. o TPV Seguro. o TPV No seguro. o TPV Mixto. Físicos: En la actualidad en claro retroceso debido a lo económico de los medios virtuales. Contra- reembolso. Transferencia Bancaria. Ingreso en cuenta corriente.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.4. Qué Medios de Pago Usamos? Todos los bancos cuentan con su propia pasarela de pago. Existen 3 grandes modalidades, que varían según los bancos. TPV Seguro: Asegura la operación contra fraudes. Ventaja: Asegura la operación, no inmoviliza dinero. Inconveniente: Pide códigos de verificación difíciles de obtener. TPV No Seguro: No asegura quien realiza la operación, es susceptible de fraude. Ventaja: No se pierden ventas por la falta de códigos de verificación. Inconveniente: No protege contra el fraude y obliga a inmovilizar dinero. TPV Mixto: TPV no seguro hasta una cantidad X, después, se convierte en seguro. Ventaja: Asegura a partir de una cuantía marcada por nosotros. Inconveniente: Inmoviliza dinero y no inhabilita el fraude.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.4. Qué Medios de Pago Usamos? Plataformas de Pago
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.4. Qué Medios de Pago Usamos? PayPal, es una plataforma virtual que permite, asegura y facilita cualquier tipo de pago online. Se caracteriza por: - Seguridad tanto para el que compra como para el que vende. - Se lleva una comisión de cada operación, sin coste para el cliente. - Confidencialidad entre el cliente y el vendedor. - Proporciona garantías adicionales al cliente, por lo que es muy utilizada.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.4. Qué Medios de Pago Usamos? Práctica: Demo de integración de PayPal
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.4. Qué Medios de Pago Usamos? Otras Tarifas Google Checkout: Del 1,9 al 2,9% + 0,20 $ AlertPay 2,5 % Moneybookers Del 2 al 8 %
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.5. Qué Tecnología Usamos? Hosting: Gratuito. Compartido. Propio. Marketplace: Qué es. Cómo usarlo. Plataformas: Las posibilidades a la hora de la creación web, también pasan por la creación de una plataforma, como veremos en aspectos tecnológicos.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.5. Qué Tecnología Usamos? 4.1.5.1. Hosting - Qué es el hosting?: Es el servicio que permite a los usuarios disponer de un sistema para almacenar información en un servidor. - Tipos de hosting: Gratuito. Ejemplo: Nixiweb. Compartido. Ejemplo: Evidaliahost.com Propio. - Por qué seleccionar un tipo de hosting u otro? Visitas. Peso de la página. Usuarios registrados.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.5. Qué Tecnología Usamos? 4.1.5.2. Marketplace - Qué son los marketplace?: Son sitios web que brindan la posibilidad de relacionar un gran número de empresas, clientes y proveedores, en un sólo punto de encuentro, planteándose así como ecosistemas globales y completos. - Cómo usarlo: La plataforma cobra una comisión por transacción. Permite subir productos / servicios. - Algunos ejemplos: Amazon Pixmanía Asos Alibaba Artesanio
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.5. Qué Tecnología Usamos? 4.1.5.3. Las Plataformas - Son sistemas integrados para gestionar la tienda online: Plantillas de diseño. Back office : Plataforma de gestión. Bases de datos. Módulos prediseñados. - En actualidad además de las plataformas para el desarrollo, encontramos plataformas focalizadas en la creación de tu propia tienda online. Shopify. 1&1mi web.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.6. Qué Política de Precios Vamos a Utilizar? - Evitemos un viejo mito, lo online es más barato FALSO No tiene costes de tienda física, pero tiene costes de almacenaje. No tiene costes de equipo, llevar una web requiere un equipo también. No requiere permisos, requiere los mismos permisos que una tienda offline. Y comparte costes de distribución con las tiendas offline que distribuyen. - La publicidad es muy barata. - La vialidad y la capacidad de actuar son mayores. - Puedes luchar con grandes marcas cara a cara, te obliga y les obliga a ser competitivos. - La posibilidad de liberar stock es mucho más rápida.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.6. Qué Política de Precios Vamos a Utilizar? 4. 1.6.1. Estrategias de Precios Estrategias de penetración: Precio que se pone a una producto en un mercado nuevo. Este precio se integra en la estrategia de la empresa. Estrategia grupal: La compra individual tiene un precio distinto que la compra grupal. Economías de escala. Comprar en conjunto modifica el precio del ítem. Estrategia por área geográfica: El precio se va a modificar en función del lugar a donde tengamos que llevarlo. En España, Canarias y Baleares. Estrategia de prestigio: El precio se eleva para otorgarle a un producto un efecto halo. Utilizada sobretodo con existencias muy limitadas. Estrategia de precios cautivos: Son aquellos productos / servicios que necesitan de otros para funcionar. El precio va a estar condicionado a otro y viceversa.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.6. Qué Política de Precios Vamos a Utilizar? 4. 1.6.2. Estrategia Atendiendo a los Costes Costes propios: Costes fijos. Costes variables. Coste unitario del producto. Costes de envío: Fijo desde el inicio y que no varíe, da igual el importe de la compra: Mercadona. Variable en función de la cantidad de dinero invertido en la compra: Alice.com Horquillas: a partir de un precio, el envío es gratuito Fidelización. Siempre gratis: reclamo, herramienta de venta. Coste de mi producto: Coste de la materia prima + % costes fijos + % costes variables. Lo que paga el cliente: Coste total= Coste de mi producto + Coste de envío.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.6. Qué Política de Precios Vamos a Utilizar? 4. 1.6.2. Estrategia Atendiendo a los Costes Costes fijos: son aquellos costes que no son sensibles a pequeños cambios en las ventas. Los costes fijos más habituales son los siguientes: Alquiler. Sueldo de mis empleados. Almacén. Hosting. Contrato de telefonía móvil.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.6. Qué Política de Precios Vamos a Utilizar? 4. 1.6.2. Estrategia Atendiendo a los Costes Costes variables: son aquellos costes que cambian con la actividad empresarial. Los costes variables más habituales son los siguientes: Consumo de agua. Consumo de luz. Consumo de combustibles.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.6. Qué Política de Precios Vamos a Utilizar? 4. 1.6.2. Estrategia Atendiendo a los Costes Costes de envío: Son aquellos costes en los que incurrimos al realizar cada envío Los costes de envío más habituales son los siguientes: Fijo: desde el inicio y que no varíe, da igual el importe de la compra: Mercadona. Variable: en función de la cantidad de dinero invertido en la compra: Alice.com Horquillas: A partir de un precio, el envío es gratuito Fidelización. Siempre gratis: Reclamo, herramienta de venta. Cobrado anteriormente.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.6. Qué Política de Precios Vamos a Utilizar? 4.1.6.3. Recomendaciones Al entrar en el mundo online, el coste total debe ser el menor posible. 1. Diseño de la web y programación profesional. 2. Hosting Gratuito. Nixiweb, freehosting.com, etc. 3. Canal de venta inicial PayPal. 4. Dominio en propiedad. 5. Total coste inicial.
4. Cómo Montar una Tienda Online 4.1.6. Qué Política de Precios Vamos a Utilizar? 4.1.6.3. Recomendaciones Evolución de nuestro negocio online: Diseño y usabilidad profesionales, coste aproximado: 1. TPV virtual con el banco, el coste dependerá de los bancos y del tipo del TPV virtual que contratemos. Tipos de TPV: a) TPV Seguro. b) TPV No seguro. c) TPV Mixto. 2. Hosting de pago, variará en función del número de visitas. 3. Inversión en marketing, dependerá del volumen de ventas.
5. Logística y Distribución
5. Logística y Distribución 5.1. Distinción entre Distribución y Logística - La distribución se ocupa de los flujos físicos desde o hasta nuestro negocio. - La logística es el conjunto de medios y operaciones que toman parte en la organización de una empresa. - La distribución es una parte de la logística.
5. Logística y Distribución 5.2. Factores Críticos de Éxito - Stock o no stock? - Almacén independiente para online? Más de 1 tienda física. - Uno o varios proveedores? - Horario de entrega.
5. Logística y Distribución 5.3. Diferencias entre la Logística On y Offline En relación con las tiendas que venden productos físicos:
5. Logística y Distribución 5.4. Aprovisionamiento - La logística del aprovisionamiento se ocupa del proceso de adquisición y almacenamiento de productos. - El aprovisionamiento se ocupa de tres procesos: 1. Compras: Se encarga de la obtención del producto atendiendo a 3 características: Precio. Tiempo. Calidad. 2. Almacenamiento: Control y recepción de los pedidos. 3. Gestión de existencias: Sistemas específicos de FIFO (First In First Out) y LIFO (Last In Fisrt Out).
5. Logística y Distribución 5.5. Proceso Logístico Almacén: Cómo: Es un gran coste fijo lo evitaremos. Desde almacén sencillo hasta OSR. Cuándo: El momento de crear un almacén es cuando el negocio crece rápido. Por qué: Para poder aumentar el número de pedidos que servimos al día. Gestión del Stock: Cómo: Análisis del producto Cuáles debemos tener en stock? Siempre debe haber suficientes existencias del producto estrella. Cuándo: Con la creación del almacén. Por qué: para poder gestionar las existencias. Inventario: Cómo: Sistema propio o sistema SAP o Excell dinámico. Cuando: Cuando aumenta el stock. Por qué: Para no romper stock. Deadline: Es el momento en el cual las existencias se están acabando, salta un aviso y se vuelve hacer un pedido del producto.
5. Logística y Distribución 5.5. Proceso Logístico 5.5.1. Almacenaje - El sistema de almacenamiento va a depender del producto que se vaya a vender. - Los principios del almacenaje son: Aprovechar el espacio. Minimizar la manipulación. Facilitar el acceso al stock.
5. Logística y Distribución 5.5. Proceso Logístico 5.5.2. Logística del Envío
5. Logística y Distribución 5.5. Proceso Logístico 5. 5.3. Logística del Envío Fases de la logística de envío: Picking. Packing. Envío (seguimiento del pedido). Sistema de devoluciones clientes insatisfechos / producto defectuoso. Servicio de postventa.
5. Logística y Distribución 5.6. Logística Inversa - Es la modalidad de la logística que se ocupa del traslado de materiales desde el consumidor hacia el fabricante, ya sea por un fallo en la distribución o para su posterior reutilización. - Es un factor a considerar, pues los costes derivados de los errores son vitales en la marcha empresarial: En los primeros meses de creación de una empresa los fallos logísticos rondan el 10%. Pasado 1 año los fallos deben rondar el 1%, cifra que no se va a modificar a medio plazo. - Beneficios: Reducción de costes. Disminuye el impacto medioambiental. - No confundir con la logística verde. - Cadena Inversa. Del cliente, al proveedor, de este a la compañía de reciclaje y se reinicia el proceso productivo.
5. Logística y Distribución 5.7. Logística Propia - Costes de envío: Dentro de los costes de envío se incluyen todos los costes derivados de la entrega: Preparación del pedido. Coste del transporte. Coste de combustible. Amortización de los instrumentos relacionados con el pedido (robots, tablets ). Coste de almacén. Coste de personal. Productos obsoletos. Etc.
5. Logística y Distribución 5.8. Gestión Subcontratada Operadores logísticos: Facilitan soluciones de distribución y logística dependiendo del volumen de negocio. Los costes van en relación al volumen de negocio. Coste por envío: El operador logístico cobra a la empresa por cada operación realizada. Este formato se utiliza en los inicios de la relación con el operador. Fee mensual: Cuando se llega a una cantidad de pedidos se hace un contrato por importe mensual que incluye todos los envíos, con ello se reduce el coste por envío. Control total: El operador logístico controla toda la parte operativa de la empresa. El coste es mayor pero al ser subcontratado, no hay que tener un responsable en la empresa.
5. Logística y Distribución 5.8. Gestión Subcontratada 5.8.1. Qué Pedir a Nuestro Operador Logístico?
5. Logística y Distribución 5.9. Éxitos de Logística en e-commerce Amazon. Barrabes. Comproostras.com Masquecalzado.com Zara.
5. Logística y Distribución 5.10. Recomendaciones 1ª Fase: No tenemos almacén. La mejor manera de almacenar es NO HACERLO. - Menos costes de distribución: Del proveedor a nosotros (paga el proveedor). De nosotros al consumidor (coste nuestro). - Menos costes de almacenaje: sin almacén, no hay costes. - Debemos servir bajo pedido, unificar pedidos. - Problema: Se caen ventas, por lo limitado de nuestras entregas. - Servir 1 día en semana, cuando llegamos al límite, pasamos a 2 días y evolucionamos de manera progresiva.
5. Logística y Distribución 5.10. Recomendaciones 2ª Fase: Operador logístico, cuando tenemos suficiente volumen: - Coste del operador. - Menos coste de producto: Tenemos poder de negociación con el proveedor. - Menor coste de distribución (se ocupa el operador logístico). 3ª Fase: Almacén, superada la fase del operador logístico: - Coste del almacén. - Menor coste del producto, mayor poder de negociación. - Menor coste de la distribución. Muchos envíos son más baratos que pocos.
5. Logística y Distribución 5.11. Principales Distribuidores Operadores Logísticos Especializados en Internet:
5. Logística y Distribución 5.12. Actividad Elaboraremos por equipos un esquema de cadena logística para un comercio de alimentos refrigerados que va a abrir una tienda online: - Protocolos de recepción y entrega de pedidos. - Identificación. - Seguridad en la compra. - Gestión de almacén. Cómo definir el stock. - Necesidades tecnológicas. - Sistemas de envío. - Facturación. El tiempo es un factor limitante en este caso, porque acelera el proceso.
5. Logística y Distribución 5.13. Cómo Atendemos al Cliente? - Qué es la Atención al cliente?, Es el conjunto de acciones que vamos a implementar en nuestra empresa para solventar las dudas o problemas ocasionales derivados de nuestra actividad. - Durante el proceso de compra: - En la logística: Teléfono de atención. Chat en línea con el cliente. Confirmación del pedido. Información sobre la salida de almacén. Información sobre la entrega. - Debemos mantener el contacto de manera permanente con nuestro cliente.
5. Logística y Distribución 5.14. En Qué Somos Diferentes? - Qué es la diferenciación? - Qué es la ventaja competitiva? - Ejemplos de diferenciación online: Zara. Idealista. Obama.
6. Claves del Éxito del e-commerce
6. Claves del Éxito del e-commerce 6.1. Amazon Renunció al concepto de tienda puramente virtual para abrir centros de distribución al darse cuenta de su impacto en el servicio al cliente.
6. Claves del Éxito del e-commerce 6.2. Zappos John Hisieh: Aprende de tus errores. La atención al cliente es una gran arma, úsala.
6. Claves del Éxito del e-commerce 6.3. Idealista Jesús Encinar: Aunque entres en tu mercado en segundo lugar puedes tener una ventaja competitiva. Tecnología.
6. Claves del Éxito del e-commerce 6.4. La Bruixa D Or Desestacionaliza tu negocio, todo es vendible todo el año.
6. Claves del Éxito del e-commerce 6.5. Taxi Oviedo Un único taxi: Amplia presencia en redes sociales. Permite reservas por Twitter. Ofertas para usuarios de Foursquare. Dispone de impresora inalámbrica para el cliente. Gran reputación online.
7. Resumen Estado y Evolución del Negocio Electrónico Modelos de Negocio en e-commerce El Plan de Negocio Cómo Montar una Tienda Online Logística y Distribución Claves del Éxito del e-commerce Resumen
Negocio Electrónico Muchas gracias por su atención.