Estudio de Necesidades y Programación de un Servicio de Teleasistencia Domiciliaria para Adultos Mayores en el Ámbito Local La Antigua Guatemala, 11 de noviembre de 2015 Elena Sampedro Vacas Subdirectora General de ASISPA
Contenidos Detección de Necesidades. Vulnerabilidad Qué es el Servicio de Teleasistencia? Cómo Funciona? Dispositivos Periféricos TAD para Personas con Dificultades de Comunicación Qué Modalidades Existen? Objetivos: Generales, Específicos A que Necesidades Responde? A que Perfil de Usuarios Atiende? Perfil del Usuario Metodología de Trabajo Procedimientos de Calidad Modelo de Intervención Programas Complementarios Gestión de la Calidad Recursos: Humanos y Materiales Valoración del Servicio: Usuarios/as, Admón. Pública Testimonios Gestión de la Calidad y PRL
Detección de Necesidades. Vulnerabilidad La vulnerabilidad puede definirse como la capacidad disminuida de una persona o un grupo de personas para anticiparse, hacer frente y resistir a los efectos de un peligro natural o causado por la actividad humana, y para recuperarse de los mismos.
Vulnerabilidad Nacemos dependientes y progresivamente aumenta nuestra autonomía, hasta alcanzar la independencia. Con el envejecimiento se inicia una pérdida progresiva y gradual de autonomía: Actividades instrumentales avanzadas Actividades instrumentales básicas Actividades básicas de la vida diaria 120 100 80 60 40 20 0 Evolución de la Capacidad Funcional Maduración Homeostasis Envejecimiento AI Avanzadas(*) AI Básicas (*) ABVD (*)
Vulnerabilidad/Dependencia Cuando la dependencia ya es una realidad, resulta clara la necesidad de contar con servicios de ayuda, y obviamente, esa necesidad es más clara cuanto mayor es el nivel de dependencia. Y antes? Vulnerabilidad = Riesgo de sufrir dependencia + Ser mayor + Vivir en soledad + Déficits en competencias de autonomía = Vulnerabilidad
Competencias de Autonomía Competencias de autonomía cuyo déficit produce vulnerabilidad Área Física Movilidad Capacidades sensoriales (vista y oído) Área Psico-Emocional Capacidad cognitiva Estabilidad emocional Área Socio-Económica Autonomía económica y acceso a recursos socio-sanitarios necesarios Red social funcional y efectiva
Indicadores de Vulnerabilidad en el Adulto Mayor Físicos Psico-Emocional Socio-Económico Edad Déficits sensoriales Pérdida de movilidad Polimedicación Bajo Bienestar emocional Escasez o inexistencia de relaciones personales Pérdida reciente de cónyuge o familiar allegado Vivir solo Falta de relaciones sociales Déficit de funcionalidad de la red de apoyo Medios económicos insuficientes
Escalas de Detección y Valoración Barthel Lawton-Brody Minimental Beck Barber Apgar Autonomía ABVD Autonomía AIVD Deterioro Cognitivo Ansiedad/Depresión Riesgo Psicosocial Funcionalidad Familiar
Qué es el Servicio de Teleasistencia? Servicio asistencial y preventivo Ofrece apoyo y ayuda personalizada las 24 horas del día, a través de un sistema tecnológico que mantiene a las personas usuarias en conexión permanente con un Centro de Atención que atiende de forma inmediata las necesidades surgidas en los domicilios Funciona las 24 horas del día, todos los días del año
Cómo Funciona? Instalamos en el domicilio un equipo que está conectado al Centro de Atención de llamadas a través de la línea telefónica. Con sólo apretar un botón, el usuario entra en comunicación con el operador El Operador que atiende la llamada del usuario facilita la ayuda oportuna en cada momento, movilizando los recursos necesarios y disponibles en cada caso.
Dispositivos Periféricos
Teleasistencia para Personas con Dificultades de Comunicación Dispositivo de telefonía móvil denominado Smart.Com Pantalla táctil, que permite al Usuario seleccionar el tipo de alerta que desee, entablando un diálogo con la central de alarmas Aplicación informática que permite la selección de un sistema de preguntas y respuestas predefinidas, y también la transmisión de preguntas y respuestas cortas de libre configuración que se ajusten más al contexto de la situación El usuario sólo tiene que pulsar la opción que más se ajuste a su necesidad Requisitos de los usuarios No deterioro cognitivo o de memoria. No deficiencias visuales. Conocimientos básicos de lectura y escritura. No temblores esenciales. Movilidad manual Deseable familiaridad con dispositivos telefonía móvil
Qué Modalidades Existen? MODALIDADES DE SERVICIO TELEASISTENCIA DOMICILIARIA Prestado únicamente dentro del domicilio a través de un terminal de telefonía fijo TELEASISTENCIA MÓVIL Prestado tanto dentro como fuera del domicilio a través de un terminal de telefonía móvil que, adicionalmente, dispone de un sistema de telelocalización. MODALIDADES DE ASISTENCIA SIN UNIDAD MÓVIL Se da respuesta inmediata desde la Central de Atención: el Operador moviliza en situaciones de crisis o emergencia a las personas previamente designadas por el usuario y/o a los servicios de urgencia correspondientes. CON UNIDAD MÓVIL Se da respuesta inmediata desde la Central de Atención: el Operador moviliza en situaciones de crisis o emergencia a las personas previamente designadas por el usuario y/o a los servicios de urgencia correspondientes y si es preciso se desplaza una unidad móvil al domicilio para prestar ayuda presencial a la persona usuaria.
Objetivos Generales Proporcionar seguridad y apoyo Prevenir situaciones que pudieran deteriorar la calidad de vida de la persona Favorecer la permanencia del Adulto Mayor en su entorno socio-familiar
Objetivos Específicos El Adulto Mayor La Familia El Personal La Sociedad
Objetivos Específicos ADULTO MAYOR LA FAMILIA Dar respuesta inmediata a contingencias personales Trasmitir apoyo y reducir sentimientos de soledad Detectar posibles nuevas necesidades de atención Proporcionar tranquilidad durante su ausencia Facilitar apoyo en el cuidado
Objetivos Específicos EL PERSONAL Promover su participación en un equipo de trabajo Facilitar su formación para mejorar su capacitación Fomentar promoción profesional LA SOCIEDAD Mantener seguimiento y apoyo permanente sobre una población en riesgo Evitar institucionalizaciones innecesarias Servir de apoyo a otros servicios de proximidad
Qué Prestaciones Ofrece? BÁSICAS: Atención inmediata en situaciones de crisis, las 24 horas. Movilización de los recursos necesarios y seguimiento de la situación. Atención presencial en el domicilio (Unidad Móvil). Gestión de agenda personal. Seguimiento periódico, con llamadas de compañía y apoyo, así como de actualización del expediente COMPLEMENTARIAS: Control automático de riesgos personales y domésticos mediante dispositivos de domótica Asesoramiento telefónico legal, económico, social y psicológico Campañas informativas Actividades socio-culturales
A qué Necesidades Responde? El servicio de Teleasistencia responde a necesidades surgidas de una población mayor que: Desea vivir en su entorno el mayor tiempo posible Vive en soledad o pasa en soledad gran parte del día Sufre déficits (de índole biológico, psicológico o social) que implican una situación de riesgo o vulnerabilidad susceptible de derivar en cualquier momento en una situación de crisis que no puede resolver de forma autónoma
Qué Perfil de Usuarios Atiende? Personas mayores y/o discapacitadas Que viven o pasan parte del día solas, o bien conviven con otras personas que presentan características similares de edad o discapacidad Cuidadores de personas dependientes REQUISITOS No sufrir deterioro cognitivo que impida utilización del servicio Disponer de línea telefónica y suministro eléctrico en domicilio
Perfil de Usuario * Edad media del usuario al alta: 78-79 años Género, Edad, Convivencia Mujer (76%) Edad media: 83 (73% supera los 80 años) Vive solo (52%) * Datos de usuarios atendidos en Centrales de ASISPA en 2014 sobre un total de 48.296 Autonomía Personal Para ABVD: 95% Independiente o Dependencia Leve 3% Dependencia Moderada 2% Dependencia Severa Para AIVD 75% Independiente o Dependencia Leve 13% Dependencia Moderada 12% Dependencia Severa Riesgo de Aislamiento Social 87,9% Riesgo Leve 11,7 % Riesgo Moderado 0,4% Riesgo Severo
Metodología de Trabajo ASISPA, se basa, para la gestión de sus servicios, en un sistema integrado de Calidad y Prevención. El programa de mejora de la calidad del servicio tiene en cuenta los siguientes aspectos: Identificación de los procesos de gestión y atención: Identificación de los protocolos y actuaciones Personas usuarias a las que va dirigido Profesionales responsables de cada etapa Descripción de las actuaciones Formularios para registrar las actividades Documentación de referencia Fecha de realización y de vigencia Fecha de revisión y firma de aprobación Planificación de las actividades Asignación de responsabilidades asistenciales y de gestión Identificación de los indicadores de gestión claves Recogida y registro de datos Análisis de la información y de los resultados Incorporación de los cambios a la gestión del servicio
Procedimientos de Calidad Gestión de altas Atención de emergencias y movilización de recursos Atención de comunicaciones de seguimiento e informativas Actuaciones de Unidad Móvil en domicilio Intervención y actuación social Atención de avisos por activación de sistemas periféricos Custodia y movimiento de llaves Suspensión temporal del Servicio. Ausencia domiciliaria Mantenimiento preventivo y correctivo Atención de quejas, reclamaciones y sugerencias Baja definitiva del servicio
Modelo de Intervención Principales Procesos Inicio Prestación Seguimiento Evaluación Mejora
Inicio del Servicio Comunicación de baja Comunicación del alta del servicio Elaboración del expediente socio sanitario Suspensiones temporales Inicio del servicio y finalización Elaboración del plan de atención individualizado Inicio de la prestación del servicio Instalación del equipo y comprobación de funcionamiento correcto
Prestación del Servicio Atención de Alarmas Atención de Agendas Intervención de la Unidad Móvil en el Domicilio Programas Complementarios Prestación del Servicio
Atención de Alarmas Alarma es la llamada realizada desde el domicilio de la persona usuaria, ya sea a través de la unidad de control remoto o directamente desde el equipo. Al recibirse en la Central de Atención una alarma, el Operador entra en comunicación verbal con la persona usuaria, visualizando en pantalla todos los datos necesarios para solventar una eventual situación de crisis. Su actuación viene determinada por el motivo que originó la llamada. En todos los casos la atención de la alarma finaliza con la cumplimentación de un informe por parte del Operador. Se realiza seguimiento hasta comprobar que la situación ha quedado cerrada. TIPOS DE ALARMAS Emergencia No emergencia Técnicas Crisis sanitarias, Crisis Sociales 11% Comunicar datos, Saludar, Realizar comprobaciones,.. 70% Avisos automáticos generados por el propio sistema (autotest fallido, falta de suministro eléctrico, baja batería del terminal o UCR). 19%
Atención de Agendas Agenda de Familiarización Agenda de Cortesía y Felicitación Agenda de Seguimiento Agenda de Recordatorio Agenda de fin de Ausencia Para detectar posibles deficiencias en la comprensión del manejo y utilidad del sistema por parte de la persona usuaria, y subsanarlas Para felicitar a la persona usuaria en su cumpleaños Para obtener datos del estado físico, psíquico o social Para recordar a la persona usuaria una acción pendiente de realizar (toma de medicación, citas médicas ). Para confirmar la situación de la persona usuaria, teniendo especial relevancia cuando la ausencia es motivada por razones de salud.
Intervención de Unidad Móvil en Domicilio El personal de Unidad Móvil complementa los servicios prestados desde el Centro de Atención por los Operadores, con la intervención en el domicilio para prestar apoyo personal de diverso tipo Estabilizar la situación física y emocional de la persona usuaria en situaciones de emergencia hasta la llegada, en su caso, de recursos específicos, garantizando el acceso de los mismos al domicilio Obtener y Transmitir información para la orientación y resolución de situaciones de crisis tanto al Operador como a otros recursos movilizados que lo requirieran. Resolución de incidencias técnicas relacionadas con el equipo domiciliario de Teleasistencia
Programas Complementarios Actividades socioculturales, para fomentar vida activa y potenciar la relaciones Campañas informativas de prevención Consultas asesoramiento Detección de situaciones de vulnerabilidad
Seguimiento Llamadas periódicas Supervisión de las personas que prestan el servicio Seguimiento Visitas domiciliarias para evaluar autonomía y nuevas necesidades
Evaluación Indicadores Objetivos Auditorias Evaluación
Indicadores de Calidad de TAD ANALISIS DE INDICADORES Tiempo medio (horas) de inicio del servicio Tiempo medio de respuesta a una llamada Tiempo medio de movilización y/contacto con recursos Tiempo medio de llegada de la unidad móvil al domicilio N º de llamadas de seguimiento por persona usuaria Nº incidencias relacionadas con custodia y manipulación de llaves Nº de averías en el equipamiento que impide la comunicación con el Centro/total de equipos instalados Tiempo medio de resolución de averías de terminal
Satisfacción y Mejora Análisis de quejas y reclamaciones Objetivos de mejora HERRAMIENTAS DE MEJORA CONTINUA Identificación de acciones preventivas y correctivas Medición de satisfacción de usuarios
Recursos Humanos Técnicos o Materiales
Con qué Profesionales Cuenta? Coordinadores Operadores Oficiales de Unidad Móvil Responsables de Llaves Técnico Instalador Supervisores Responsable de la Central Factores Clave Capacitación Implicación
Organigrama del Servicio Eltrabajoenequipoylaformaciónson imprescindibles para dar un buen servicio de Teleasistencia. En el personal de Teleasistencia se valoran especialmente las habilidades de comunicación y la capacidad para trabajar en equipo, como en cualquier servicio de atención a mayores y dependientes, cuyo abordaje ha de tener siempre un enfoque interdisciplinar.
Dotación de Profesionales Operadores: Inicialmente: 5 personas para cubrir 24 horas x 365 días Incremento no lineal respecto a incremento de usuarios Distribución según horarios de actividad Operadores de Seguimiento: según periodicidad en llamadas/campañas de difusión Oficiales Inicialmente: 5 personas para cubrir 24 horas x 365 días Incremento proporcional respecto a incremento de usuarios Distribución según horarios de actividad Coordinadores En función de: nº de altas/nº visitas de seguimiento (reevaluación de casos)/actividades socio-culturales)/otras
Qué Recursos Técnicos o Materiales Necesita? CENTRO DE ATENCIÓN Central receptora de llamadas Puestos de operador Red informática Software específico Grupo electrogeno EQUIPAMIENTO DE USUARIO Equipo de Teleasistencia fija o móvil Dispositivos periféricos
Qué Valoración del Servicio por parte del Usuario? Utilidad Percibida por la Persona Usuaria Siente la tranquilidad de contar con asistencia inmediata si la necesita Se siente acompañado Mejora su seguridad en su domicilio
Valoración por parte de la Administración Pública Ofrece una óptima relación calidad-precio Sirve de apoyo a otros servicios de tipo social o sanitario, optimizando los recursos existentes Facilita el seguimiento continuo sobre una población de riesgo, convirtiéndose en una potente herramienta de prevención para promover y fomentar el envejecimiento activo.
Testimonios
Testimonios Xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Facilita el seguimiento continuo sobre una población de riesgo Favorece la permanencia en el domicilio Aporta seguridad al usuario y a la familia Las nuevas tecnologías, abren un amplio abanico de posibilidades de intervención. CONCLUSIONES Disminuye la percepción subjetiva de aislamiento social La tecnología facilita la vida, pero los profesionales son los que transmiten las emociones y los sentimientos. Complementa otros servicios sociales y sanitarios Herramienta de prevención para promover y fomentar el envejecimiento activo Herramienta de detección de necesidades y riesgos
Gestión de la Calidad y Prevención en Riesgos Laborales El Servicio de Teleasistencia de ASISPA cuenta con las siguientes certificaciones: Norma UNE- EN ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos (Desde 2000) Norma UNE 158401:2007 para los servicios de la promoción de la autonomía personal. Gestión del Servicio de Teleasistencia (Desde 2010) Certificado del Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales basado en la norma OHSAS 18.001:2007 (Desde 2005) Autoevaluación de EFQM. Realizada con la herramienta Perfil, en la que se ha obtenido una puntuación superior a 600 puntos (Desde 2009)
Cuidar con calidad y calidez a las personas mayores y/o en situación de dependencia es nuestro compromiso Muchas gracias ASISPA C/ Martínez Villergas, 8 28027 MADRID Teléfono: 911.950. 095 asispa @asispa.org www.asispa.org