Ranking del Mercado Financiero Sub-mercado Tarjetas de Crédito Relacionadas al Retail segundo 2015 segundo 2014 Junio, 2016 División de Consumo Financiero 1
1.1 Antecedentes: 1. Introducción 1. El proceso de mediación de los reclamos realizado por el SERNAC, tiene un carácter voluntario para las empresas y busca obtener una solución extrajudicial entre las partes involucradas, obteniendo una solución al problema planteado por el/la consumidor/a. 2. El SERNAC mantiene convenios de interoperabilidad con un alto volumen de empresas, que han registrado sus datos para realizar la tramitación digital de sus reclamos, a través del Portal del Proveedor. Mediante este convenio los proveedores se comprometen a mantener actualizados sus datos y responder los reclamos en el plazo definido. Estas empresas en su conjunto gestionan cerca del 95% del total de reclamos recibidos en el SERNAC. Sin embargo, este compromiso no se cumple en su totalidad, ya que existen reclamos que no son respondidos por estas empresas y/o se detectan casos en que las empresas no informan al SERNAC de manera oportuna el cambio de sus datos de contacto. Por otra parte, cerca del 5% del total de reclamos recibidos en SERNAC se tramita con proveedores que no se encuentran registrados y cuyos datos no han sido validados, y por consecuencia, el resultado de la gestión del reclamo es menos eficiente, y un alto volumen de estos casos no son respondidos por las empresas. 3. Los canales de atención que el SERNAC mantiene habilitado para el ingreso de los reclamos son: Internet (página web), oficinas presenciales, que corresponden a las Direcciones Regionales, Plataformas Municipales y Servicios Públicos en convenio con SERNAC (IPS, SERNATUR y SENAMA) y el SERNACMóvil. 4. Durante el proceso de gestión de los reclamos las empresas pueden acoger los reclamos, rechazar las solicitudes o simplemente pueden no responder. En este sentido el comportamiento de los proveedores es caracterizado de la siguiente manera: Proveedor Acoge (PA): Empresa entrega una respuesta positiva o parcialmente favorable para el consumidor, respecto de su solicitud. Proveedor No Acoge (PNA): Respuesta negativa o desfavorable para el consumidor. El proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor/a, desconociendo la causal del reclamo o no reconociendo la competencia de SERNAC como intermediario. Proveedor No Responde (PNR): Empresa no responde el reclamo. 2
1. Introducción 1.2 Objetivo General El objetivo del ranking de reclamos del mercado financiero es medir y clasificar el comportamiento de las instituciones financieras en función de los reclamos presentados por los consumidores en el Sernac. El presente Ranking abordará en específico el sub-mercado de tarjetas de crédito relacionadas al retail. 1.3 Objetivos específicos del estudio Identificar el número de reclamos en contra de las tarjetas de crédito relacionadas al retail. Describir el comportamiento de estos proveedores financieros ante los reclamos de los consumidores. Identificar las causales más frecuentes de reclamos de los consumidores contra las tarjetas de crédito relacionadas al retail. Entregar elementos de juicio al consumidor para orientar sus decisiones de consumo. 3
2. Resumen Principales Resultados: De acuerdo a la información analizada de los reclamos correspondientes al segundo del 2015, se puede concluir lo siguiente: En general, los reclamos vinculados al mercado financiero concentraron el 18% del total de los reclamos que llegaron a Sernac en el período. A su vez, el sub-mercado de tarjetas de crédito relacionadas al retail representó el 44% de los reclamos financieros, siendo el sub-mercado financiero más reclamado. Las regiones que exhibieron las mayores tasas de reclamos, es decir, el número de reclamos para las tarjetas relacionadas al retail por cada 1.000 habitantes de 18 años y más, en cada región, fueron: Aysén (1,59), Atacama (1,46) y Coquimbo (1,22). La mayor parte de los reclamos contra las tarjetas de este tipo fueron efectuados por mujeres con un 53% del total versus un 47% de los hombres. Las principales motivaciones de reclamos de los consumidores fueron: No reversar cargos mal efectuados (16,9%), cobro de seguros no contratados (7,6%), no reconoce deuda (5,8%) y cobros por productos o servicios no contratados (5,7%). Las Tasas de Reclamos (TR) más bajas las obtuvieron Hites (3,77) y CMR Falabella (7,19). En cambio, la tasa más alta se observó en CAT (Cencosud, Mas Jumbo, Mas Easy, Mas Paris, entre otras) 18,87. Considerando a las entidades que hacen público sus antecedentes de número de tarjetas con saldo, al comparar el segundo de 2014 con el segundo de 2015, se apreció que el comportamiento de respuesta individual de cada tarjeta de crédito relacionada al retail ante los reclamos, aumentó en la categoría «proveedor acoge» en la mayor parte de ellos, excepto en los casos de Ripley e Hites. 4
Mercado Financiero 5
3. Descripción general del Mercado La industria financiera está integrada por distintos tipos de entidades. Abarca aquellas que brindan servicios de ahorro e inversión, crédito, seguros, entre otros. Al Sernac llegan reclamos de consumidores efectuados principalmente contra la banca, el retail financiero y las cajas de compensación. Las tarjetas de crédito relacionadas al retail, que presentaron reclamos en el segundo de 2014 y 2015 al Sernac son: CMR Falabella, Cencosud, Ripley, Lider Mastercard-Presto, La Polar, Corona, Tricot, ABCDIN, Hites, Unimarc, Fashion s Park, Salcobrand, Solventa (Cruz Verde), Solucard, Fiso, La Elegante, CyD, Regional y Extra. Ellas serán consideradas para efecto del análisis de volumen de reclamos. Para la elaboración del ranking de reclamos, que se constituye a través de 2 tasas (Tasa de reclamos y Tasa de respuesta desfavorable) solo serán consideradas las tarjetas que publicaron sus estados financieros en la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), en particular el número de tarjetas con saldo a diciembre de 2014 y a diciembre de 2015 (CMR Falabella, Cencosud, Ripley, Líder-Presto, La Polar, ABCDIN e Hites), dado que tal información resulta necesaria para la construcción del indicador. En cuanto al uso de este tipo de productos, y de acuerdo a la última Encuesta Financiera de Hogares realizada por el Banco Central de Chile entre julio de 2014 y febrero de 2015, alrededor del 26% de los hogares chilenos tiene deuda de consumo solo en casas comerciales, mientras que el 15% tiene deuda en bancos y casas comerciales. 6
3. Descripción general del Mercado Evolución de los reclamos en el mercado financiero 49.813 50.669 37.753 42.184 33.776 30.628 21.230 27.246 27.302 25.345 24.491 18.650 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Fuente: Base de datos, SERNAC,2016 De acuerdo a los registros del Sernac, el peak de reclamos contra el mercado financiero (50.669) se alcanzó el segundo del año 2011. En los años siguientes, se verificó una tendencia a la baja en el número de reclamos, llegando a 24.491 durante el segundo del año 2015. 7
3. Descripción general del Mercado Entre el segundo de 2014 y el segundo de 2015, la cantidad de reclamos en contra del mercado financiero disminuyó. Las bajas, en términos relativos, se produjeron en los sub-mercados bancario y de cajas de compensación (cercanos al 24%). En cambio, en los submercados de las tarjetas de crédito relacionadas al retail, empresas de cobranza, empresas de crédito automotriz y otros submercados, el número de reclamos aumentó. 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 595 298 730 2.166 12.606 Reclamos ingresados a Sernac Mercado Financiero TARJETAS DE CRÉDITO RETAIL BANCOS CAJAS DE COMPENSACIÓN EMPRESAS DE COBRANZA EMPRESAS CRÉDITO AUTOMOTRIZ COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO OTROS SUBMERCADOS 548 573 868 1.652 9.547 10.359 10.827 355 669 0 2do 2014 2do 2015 Total reclamos 2do 2014 2do 2015 27.302 24.491 Fuente: Base de datos, SERNAC, 2016. 8
3. Descripción general del Mercado Participación de reclamos sector financiero 2do 2014 Participación de reclamos sector financiero 2do 2015 BANCOS 46% BANCOS 39% TARJETAS DE CRÉDITO RETAIL 38% OTROS SUBMERCADOS 1% COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO 2% CAJAS DE COMPENSACIÓN 8% EMPRESAS DE COBRANZA 3% EMPRESAS CRÉDITO AUTOMOTRIZ 2% TARJETAS DE CRÉDITO RETAIL 44% OTROS SUBMERCADOS 1% CAJAS DE COMPENSACIÓN 7% EMPRESAS DE COBRANZA 4% EMPRESAS CRÉDITO AUTOMOTRIZ 3% COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO 2% Fuente: Base de datos, SERNAC 2016. Durante el segundo de 2014, el mayor porcentaje de reclamos se concentró en la banca (46%), en cambio en el segundo de 2015, los reclamos financieros se concentraron principalmente en las tarjetas de crédito relacionadas al retail (44%). Esto se debió principalmente a la disminución en el número de reclamos contra la banca y a un aumento de los reclamos de las tarjetas vinculadas al retail de 4,5%. Consideraciones: N reclamos totales 2do de 2014, 27.302. N reclamos totales 2do de 2015, 24.491. 9
3. Descripción general del Mercado Participación de reclamos por sexo, sector financiero 2do 2014 Participación de reclamos por sexo, sector financiero 2do 2015 MUJERES 49% HOMBRES 51% MUJERES 47% HOMBRES 53% Fuente: Base de datos, SERNAC, 2016. En términos de porcentajes, en ambos s la participación por parte de los hombres en los reclamos fue levemente mayor que el de las mujeres. En el segundo de 2015, el porcentaje de hombres que reclamaron contra el mercado financiero alcanzó un 53%. 10
Sub-mercado Tarjetas de Crédito relacionadas al Retail 11
4. Volumen de Reclamos Reclamos contra tarjetas de crédito relacionadas al retail CENCOSUD RIPLEY CMR FALABELLA LIDER MASTERCARD-PRESTO LA POLAR ABCDIN SALCOBRAND CORONA SOLVENTA (CRUZ VERDE - CHILQUINTA - PREUNIC) TRICARD HITES FASHION'S PARK 57 65 2do 2014 2do 2015 1.684 1.782 1.103 1.057 580 832 771 829 472 399 277 319 450 284 255 270 311 181 2.021 2.232 2.208 2.530 Las tarjetas de crédito relacionadas al retail que concentraron la mayor cantidad de reclamos tanto en el segundo de 2014 como en el segundo de 2015, fueron: Cencosud, Ripley y CMR Falabella. Así también las tarjetas que mostraron aumentos en el volumen de reclamos al comparar el segundo del 2015 respecto del segundo del 2014, fueron Cencosud, La Polar, Abcdin, Corona, Tricard y Fashion s Park. UNIMARC LA ELEGANTE OTRAS TARJETAS 117 53 16 10 13 8 Fuente: Base de datos, SERNAC, 2016. 12
4. Distribución de reclamos a nivel regional REGIÓN Reclamos contra tarjetas del retail por cada 1.000 habitantes Jul- Dic 2015 Reclamos contra tarjetas del retail por cada 1.000 habitantes Jul- Dic 2014 Segundo 2015 Segundo 2014 Reclamos % Reclamos % 1 TARAPACÁ 0,83 1,08 199 1,8% 252 2,4% 2 ANTOFAGASTA 0,92 0,77 419 3,9% 345 3,3% 3 ATACAMA 1,46 1,16 331 3,1% 259 2,5% 4 COQUIMBO 1,22 1,00 702 6,5% 564 5,4% 5 VALPARAÍSO 0,83 0,94 1.163 10,7% 1.292 12,5% 6 DEL LIBERTADOR GENERAL BERNARDO O'HIGGINS 0,70 0,62 484 4,5% 419 4,0% 7 DEL MAULE 0,66 0,58 521 4,8% 451 4,4% 8 DEL BÍO BÍO 0,68 0,62 1.083 10,0% 980 9,5% 9 DE LA ARAUCANÍA 0,53 0,47 392 3,6% 344 3,3% 10 DE LOS LAGOS 0,77 0,73 481 4,4% 448 4,3% 11 AYSÉN DEL GRAL. CARLOS IBAÑEZ DEL CAMPO 1,59 1,35 125 1,2% 105 1,0% 12 DE MAGALLANES Y DE LA ANTÁRTICA CHILENA 1,02 0,83 127 1,2% 102 1,0% 13 METROPOLITANA DE SANTIAGO 0,80 0,81 4.427 40,9% 4.419 42,7% 14 DE LOS RÍOS 0,70 0,69 215 2,0% 207 2,0% 15 ARICA Y PARINACOTA 0,90 0,99 158 1,5% 171 1,7% Total 0,80 0,78 10.827 100% 10.358 100% Fuente. Base de datos, SERNAC, 2016. En cuanto al número total de reclamos contra las tarjetas asociadas al retail por regiones que se registraron el segundo de 2015, se aprecia que el mayor volumen de éstos fue realizado en las regiones Metropolitana (40,9%), de Valparaíso (10,7%) y Bío-Bío (10%). Al realizar el análisis de los reclamos según el número de habitantes por región, las regiones con los mayores índices en el segundo de 2015 fueron Aysén, Atacama y Coquimbo. Nota: Número de reclamos contra las tarjetas relacionadas al retail por cada 1.000 habitantes de 18 años y más en cada región, en base a la población proyectada del INE año 2014 y 2015, respectivamente. 13
4. Distribución de reclamos a nivel regional, desagregado por sexo Participación de reclamos por sexo en tarjetas de crédito relacionadas al Retail 2do 2015 Mujeres 53% Hombres 47% REGIÓN Segundo 2015 Mujeres Hombres 1 TARAPACÁ 45% 55% 2 ANTOFAGASTA 48% 52% 3 ATACAMA 38% 62% 4 COQUIMBO 51% 49% 5 VALPARAÍSO 53% 47% 6 DEL LIBERTADOR GENERAL BERNARDO O'HIGGINS 50% 50% 7 DEL MAULE 56% 44% 8 DEL BÍO BÍO 51% 49% 9 DE LA ARAUCANÍA 52% 48% 10 DE LOS LAGOS 48% 52% 11 AYSÉN DEL GRAL. CARLOS IBAÑEZ DEL CAMPO 54% 46% 12 DE MAGALLANES Y DE LA ANTÁRTICA CHILENA 46% 54% 13 METROPOLITANA DE SANTIAGO 55% 45% 14 DE LOS RÍOS 59% 41% 15 ARICA Y PARINACOTA 45% 55% Total 53% 47% Fuentes Base de datos, SERNAC, 2016. En particular, dentro de las tarjetas de crédito vinculadas al retail, durante el segundo del 2015, las mujeres concentraron una mayor participación de reclamos que los hombres, 53% contra 47%, respectivamente. Al contrario de lo que sucede en el mercado financiero en general (punto 2). Esta situación se replica en 8 regiones del país, exhibiendo una participación mayor en la regiones de Los Ríos (59%), del Maule (56%) y Metropolitana (55%). 14
5. Principales motivos de reclamos Los consumidores de productos y/o servicios relacionados con tarjetas de crédito del retail tienen distintas motivaciones para reclamar, dada la compleja naturaleza y variedad de los proveedores y productos ofrecidos. Las principales causas son las siguientes: PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMOS EN TARJETAS CRÉDITO RELACIONADAS A RETAILERS, 2DO SEMESTRE 2015 PORCENTAJE NO REVERSA CARGOS MAL EFECTUADOS 16,9% COBRO DE SEGUROS NO CONTRATADOS 7,6% NO RECONOCE DEUDA 5,8% COBROS POR PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONTRATADOS 5,7% COBRANZA QUE AFECTAN LA PRIVACIDAD FAMILIAR Y LABORAL 5,2% DUPLICIDAD DE COBROS 3,7% COBRO DE COMISIONES EXCESIVOS 3,7% COBRO DEUDA DE TERCERO NO CONOCIDO EN EL DOMICILIO 3,6% PUBLICADO CON DEUDA PAGADA 2,7% CONSUMIDOR NO RECONOCE TRANSACCIÓN CLONACIÓN 2,3% OTRAS CAUSAS 42,8% Fuente: Base de datos, SERNAC, 2016 Al observar las primeras cuatro causales, independientemente a la clasificación, subyace el desconocimiento del consumidor a los cargos efectuados, lo que llega al 36% de los reclamos. Nota: «Otros» comprende un extenso número de motivos legales con porcentajes menores, entre los que se pueden encontrar «consumidor no reconoce transacción por suplantación», «no informa monto total a pagar», «cobro excesivo de deuda», entre otras. 15
6. Metodología Ranking El ranking de reclamos del sub-mercado tarjetas de crédito relacionadas al retail se construye a partir de 2 tasas: Tasa de Reclamos (TR). En primer lugar se considera la tasa de reclamos (TR). Ésta, es la cantidad de reclamos contra las tarjetas de crédito relacionadas al retail por cada 10.000 tarjetas con saldo. Se calcula dividiendo el número de reclamos realizados contra la(s) tarjeta(s) de crédito, por el número de tarjetas de crédito con saldo, multiplicado por 10.000. Tasa de Respuesta Desfavorable (TRD). En segundo lugar, se considera la tasa de respuesta desfavorable a dichos reclamos. Se calcula dividiendo el número de reclamos asociados a las tarjetas de crédito relacionadas al retail que no se acogen y no responden, por la suma de los reclamos acogidos, no acogidos y no respondidos. Indicador (Resultado final Ranking sub-mercado tarjetas de crédito relacionadas al retail). Con el fin de ordenar a las instituciones bajo un solo indicador que refleje el comportamiento de las empresas ante los reclamos contra las tarjetas de crédito relacionadas al retail, se estimó el producto de la tasa de reclamos (TR) y la tasa de respuesta desfavorable (TRD) de cada proveedor. De esta manera se obtiene un indicador que refleja el número de reclamos no acogidos y no respondidos por cada 10.000 tarjetas con saldo para cada proveedor. La fórmula del indicador es la siguiente: Indicador = (TR TRD) 16
Tasa de Reclamos (TR) 17
7. Tasa de Reclamos (TR) Descripción Se define de la siguiente manera: TR m = N de reclamos de tarjetas de crédito relacionadas al retail m Stock de tarjetas de crédito con saldo asociadas al retail período n 10.000 m= Segundo 2015 / 2014 n= Stock a diciembre 2015 / 2014. Consideraciones Tasa de Reclamos: Es la cantidad de reclamos que presenta una tarjeta de crédito, por cada 10.000 tarjetas con saldo. Este indicador se calcula dividiendo el número de reclamos registrados contra una tarjeta de crédito por su número de tarjetas con saldo, multiplicado por 10.000. El estado en el cual se encuentran los reclamos es cerrado, es decir, se ha dado por finalizada la gestión respectiva. Se consideran solamente los proveedores registrados en Sernac para la tramitación de sus reclamos. El denominador utilizado es el «Número de tarjetas con saldo». Este dato, que da cuenta del stock de tarjetas con saldo, se obtiene de los Estados Financieros a diciembre de 2015 y diciembre de 2014, que estas instituciones entregan a la SVS. En el caso de Cencosud, el último dato disponible es a diciembre de 2014, y a través de oficio se le solicitó a la empresa el número de tarjetas con saldo a diciembre de 2015. La Tasa de Reclamos (TR) da cuenta solo de 7 tarjetas de crédito relacionadas al retail: CAT (Cencosud, Mas Paris, Mas Easy, Mas Jumbo, Tur Bus), La Polar, Hites, ABCDIN, CMR Falabella, Ripley y Líder Mastercard-Presto, ya que estás disponen de información pública del número de tarjetas con saldo. 18
7. Tasa de Reclamos (TR) Tarjetas de crédito relacionadas al retail Segundo 2014 N de reclamos N de Tarjetas con saldo Tasa de Reclamos (TR) Segundo 2015 Variación diciembre 2014 diciembre 2015 Variación Segundo 2014 Segundo 2015 Hites 311 181-41,8% 495.353 480.543-3,0% 6,28 3,77-40,0% CMR Falabella 2.021 1.782-11,8% 2.383.074 2.480.153 4,1% 8,48 7,19-15,3% ABCDIN 771 829 7,5% 742.630 678.267-8,7% 10,38 12,22 17,7% Lider Mastercard-Presto 1.103 1.057-4,2% 743.928 814.675 9,5% 14,83 12,97-12,5% La Polar 580 832 43,4% 513.034 552.046 7,6% 11,31 15,07 33,3% Ripley 2.232 2.208-1,1% 1.287.789 1.270.135-1,4% 17,33 17,38 0,3% CAT (Cencosud, Mas Jumbo, Mas Easy, Mas Paris, Tur Bus) 1.684 2.530 50,2% 1.356.736 1.340.490-1,2% 12,41 18,87 52,1% Total 8.702 9.419 7.522.544 7.616.309 Variación Fuente: Base de datos, SERNAC, 2016. En el segundo de 2014, la mayor tasa de reclamos la obtuvo la tarjeta de crédito Ripley (17,33), en cambio, la mayor tasa de reclamos en el segundo de 2015, se observó en CAT (18,87). Además, se visualizó que en el 57% (4 de 7) de las tarjetas de crédito relacionadas al retail, aumentaron las tasas de reclamos. Al comparar el segundo de 2014 y el segundo de 2015, la mayor disminución en la tasa de reclamos se produjo en la tarjeta de crédito Hites con un 40%, debido principalmente a la baja en el número de reclamos de esta empresa. 19
7. Tasa de Reclamos (TR) Resultado Tasa Reclamos (TR) en tarjetas de crédito relacionadas al retail, segundo 2015: N DE RECLAMOS TARJETAS DE CRÉDITO POR CADA 10.000 RELACIONADAS AL RETAIL TARJETAS HITES 3,77 CMR FALABELLA 7,19 ABCDIN 12,22 LIDER MASTERCARD - PRESTO 12,97 LA POLAR 15,07 RIPLEY 17,38 CENCOSUD 18,87 Fuente: Base de datos, SERNAC, 2016. 20
Tasa de Respuesta Desfavorable (proveedor no acoge y no responde) 21
Descripción Se define de la siguiente manera: 8. Tasa de Respuesta Desfavorable TASA m = N de reclamos de tarjetas relacionadas al retail clasificados como respuesta desfavorable m N total de reclamos de tarjetas relacionadas al retail m 100 m= Segundo 2015 y 2014. Consideraciones Tasa de Respuesta Desfavorable: Es el porcentaje de reclamos con respuesta «proveedor no acoge» y «proveedor no responde» por parte del proveedor en Sernac. «Proveedor no acoge» es una causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor, desconociendo la causal del reclamo o no reconociendo la competencia del Sernac como intermediario. «Proveedor no responde» es una causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos. Este indicador se calcula dividiendo el número de reclamos clasificados como «proveedor no acoge» y «proveedor no responde» en la plataforma del Sernac, por el número total de reclamos (clasificados como Proveedor Acoge, Proveedor no Acoge y Proveedor no Responde) asociados a una tarjeta de crédito relacionada a un retail, todo ello multiplicado por 100. Para la determinación de la tasa de respuesta desfavorable, se excluyen del N total de reclamos ingresados en la plataforma, los reclamos cerrados bajo las siguientes clasificaciones: derivados a otras instituciones públicas, proveedor informa caso no procede, antecedentes insuficientes para tramitar el reclamo y colectivos, debido a que tienen un tratamiento especial. Se consideran solamente los proveedores registrados en Sernac. 22
8. Tasa de Respuesta Desfavorable Al comparar las respuestas a los reclamos en el submercado de tarjetas de crédito relacionadas al retail, se observa un comportamiento muy similar entre periodos, donde se destaca la proporción mayoritaria de los reclamos como Porveedor Acoge, lo cual se mantiene por sobre el 65% en ambos periodos. A su vez, las respuestas clasificadas como «proveedor no acoge» y «proveedor no responde» descendieron desde un 33,8%, segundo de 2014, hasta un 32,7%, segundo de 2015. 100% 80% 60% 40% 20% 0% Respuesta a reclamos financieros en tarjetas de crédito relacionadas al retail PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 33,8% 1,1% 0,7% 32,7% 32,0% 66,2% 67,3% N=10.109 N=10.547 2do 2014 2do 2015 32,7% Fuentes Base de datos, SERNAC, 2016. 23
8. Tasa de Respuesta Desfavorable Respuesta a reclamos financieros en tarjetas de crédito relacionadas al retail por sexo PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 100% 80% 1,1% 0,6% 1,3% 0,8% 32,1% 32,0% 33,4% 32,0% 60% 40% 66,8% 67,3% 65,4% 67,2% 20% 0% 2do 2014 2do 2015 2do 2014 2do 2015 Mujeres Hombres Fuente: Base de datos, SERNAC, 2016. Al comparar las respuestas a los reclamos de las tarjetas de crédito relacionadas al retail por sexo, se observa algo similar a la lámina anterior, es decir, un comportamiento constante y parejo respecto al tratamiento de los reclamos donde la respuesta a los consumidores fue mayoritariamente la de acoger el reclamo, mejorando el segundo de 2015 con respecto al segundo de 2014. Por su parte, los porcentajes de «proveedor no acoge» y «proveedor no responde» se situaron entorno al 33% y descendieron entre ambos períodos. 24
8. Tasa de Respuesta Desfavorable Respuesta de tarjetas de crédito relacionadas al retail a reclamos ingresados a Sernac PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 100,0% 0,5% 0,6% 0,7% 0,6% 0,1% 0,1% 1,8% 0,1% 0,4% 0,0% 2,2% 0,2% 1,0% 3,7% 90,0% 80,0% 24,6% 21,4% 33,9% 27,9% 33,8% 33,4% 31,9% 35,8% 35,8% 39,7% 39,6% 40,2% 46,8% 37,3% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 74,9% 77,9% 65,4% 71,5% 66,2% 66,5% 66,3% 64,1% 63,9% 60,3% 58,2% 59,7% 52,2% 59,0% 20,0% 10,0% 0,0% 2do 2014 2do 2015 2do 2014 2do 2015 2do 2014 2do 2015 2do 2014 2do 2015 2do 2014 2do 2015 2do 2014 2do 2015 2do 2014 LA POLAR ABCDIN CENCOSUD RIPLEY HITES CMR FALABELLA LIDER MASTERCARD - PRESTO 2do 2015 Fuente: Base de datos, SERNAC, 2016 Considerando solo a las entidades con antecedentes del número de tarjetas con saldo, al comparar el segundo de 2014 con el segundo de 2015, se apreció que el comportamiento de respuesta individual de cada tarjeta de crédito relacionada al retail ante los reclamos, aumentó en la categoría «proveedor acoge» en la mayor parte ellos, excepto en los casos de Ripley e Hites. Las mayor disminución en la respuesta «proveedores acoge», se observó en Hites que pasó de un 63,9% a un 60,3%. La entidad que destaca por mejorar notoriamente su comportamiento fue Presto, cuyo «proveedor acoge» saltó de un 52,2% a un 59%. No obstante, un porcentaje importante de las respuesta de las tarjetas de crédito relacionadas al retail son desfavorables (proveedor no acoge y no responde) para los consumidores, situándose entre 22% y un 41%, en el segundo de 2015. 25
8. Tasa de Respuesta Desfavorable Considerando solo a las entidades con antecedentes del número de tarjetas con saldo, en el segundo de 2015 las tasas de respuestas desfavorables más altas fueron en Lider Mastercard-Presto (41%), CMR Falabella (40,3%) e Hites (39,7%). En cambio, las tarjetas relacionadas al retail que mostraron menores tasas de respuesta desfavorable, para el mismo período de tiempo, fueron La Polar (22,1%) y Abcdin (28,5%). POSICIÓN TARJETA DE CRÉDITO TASA RESPUESTA "DESFAVORABLE" 1 LA POLAR 22,10% 2 ABDDIN 28,50% 3 CENCOSUD 33,50% 4 RIPLEY 35,90% 5 HITES 39,70% 6 CMR FALABELLA 40,30% 7 LIDER MASTERCARD - PRESTO 41,00% Fuente: Base de datos, SERNAC, 2016. 26
9. RESULTADO FINAL: RANKING DE RECLAMOS PARA EL SEGUNDO SEMESTRE DE 2015. POSICIÓN TARJETA DE CRÉDITO INDICADOR 1 HITES 1,50 2 CMR FALABELLA 2,90 3 LA POLAR 3,32 4 ABCDIN 3,48 5 LIDER MASTERCARD - PRESTO 5,31 6 RIPLEY 6,24 7 CENCOSUD 6,33 El resultado final del Ranking de reclamos del sub-mercado tarjetas de crédito relacionadas al retail, se obtiene multiplicando la Tasa de Reclamo (TR) por la tasa de respuesta desfavorable de cada proveedor. De esta manera se obtiene un indicador que refleja el número de reclamos no acogidos y no respondidos por cada 10.000 tarjetas con saldo para cada proveedor. Finalmente el resultado de este indicador se ordena de menor a mayor. Fuente: Base de datos, SERNAC, 2016 27
Tasa Respuesta Desfavorable % de respuestas no acogidas y no respondidas 10. Relación entre Tasa de Respuesta Desfavorable y Tasa de Reclamos (TR). Al posicionar gráficamente a cada entidad de acuerdo a sus resultados entre los ejes tasa de respuesta desfavorable y tasa de reclamos, podemos observar lo siguiente: En el segundo de 2015, la tasa de reclamos promedio del sub-mercado Tarjetas de Crédito Relacionadas al Retail fue de 12,37 reclamos por cada 10.000 tarjetas con saldo (línea naranja) y la tasa promedio de respuesta desfavorables fue de 34,9% (línea azul). El mejor comportamiento para las tarjetas de crédito, estará dado por aquellas que se ubiquen con bajas tasas de Reclamo y Respuesta Desfavorable. Hites y CMR Falalbella mostraron bajas tasas de reclamo, sin embargo, registraron tasas de respuesta desfavorables las que están por sobre el promedio, lo cual las sitúa en el sector superior izquierdo del gráfico. Cencosud es la tarjeta que tiene la mayor tasa de reclamos. Eso la sitúa en el extremo derecho del gráfico. 80% 75% 70% 65% 60% 55% TARJETAS CRÉDITO RELACIONADAS AL RETAIL Tasa Reclamo Tasa Respuesta Desfavorable HITES 3,77 39,66% CMR FALABELLA 7,19 40,34% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% HITES CMR FALABELLA LIDER MASTERCARD - PRESTO ABCDIN LA POLAR RIPLEY CENCOSUD LA POLAR 15,07 22,06% ABCDIN 12,22 28,50% LIDER MASTERCARD - PRESTO 12,97 40,95% RIPLEY 17,38 35,93% CENCOSUD 18,87 33,52% 15% 10% 5% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Tasa de Reclamos (TR) Reclamos por cada 10.000 tarjetas con saldo Nota: La tasa promedio de reclamos (12,37) está calculada en base en N total de reclamos contra las tarjetas de crédito asociadas al retail, dividido por el número total de tarjetas con saldo. La tasa promedio de respuesta desfavorable se obtiene al dividir el N total de respuestas desfavorables por el N total de respuestas proveedor acoge, no acoge y no responde, asociados a productos de deuda. 28
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Anexo N 1. Definiciones. Proveedor Acoge: Causal de cierre utilizada ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del consumidor. Por ejemplo, en los casos que el proveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato, cambio de producto o devolución de dinero, entre otros. Proveedor No Acoge: Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor, desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la competencia del Sernac como intermediario. Proveedor No Responde: Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos. 30
Anexo N 2. Tabla Indicador resultado final. Tarjeta de crédito relacionada al retail Tasa de Reclamos (TR) Tasa Respuesta Desfavorable Indicador HITES 3,77 39,66% 1,50 CMR FALABELLA 7,19 40,34% 2,90 LA POLAR 15,07 22,06% 3,32 ABCDIN 12,22 28,50% 3,48 LIDER MASTERCARD - PRESTO 12,97 40,95% 5,31 RIPLEY 17,38 35,93% 6,24 CENCOSUD 18,87 33,52% 6,33 Fuente: Base de datos, SERNAC, 2016 Indicador: TR Tasa de Respuesta Desfavorable 31