Sistema de Tickets Rentas AGIP Lic. Marcela Goldin Sub directora Gral. de Comunicación, Nuevos Medios y Calidad de Respuesta Rentas/AGIP GCABA Ing. Liliana Rico Consultora en Procesos y Excelencia Operacional, Líder de Proyecto XXVI Evento Regional CeATS Sistemas Informáticos aplicados a la Administración Tributaria Municipalidad de La Matanza 26 de noviembre de 2015
En un organismo recaudatorio Reputación = percepción de riesgo Reputación = eficiencia Reputación = transparencia Reputación = Recaudación
Reputación Producto y reflejo de una organización a lo largo del tiempo según la percepción consensuada de aquellos que tienen intereses en relación con ella. Se construye sobre lo que hacemos, no sobre lo que decimos que hacemos. Depende de los valores y estándares en todas las actividades, en todos lados, todos los días. Confianza Se construye de a poco, en sintonía con las expectativas de los públicos. Y se pierde muy rápidamente.
Expectativas + reputación = confianza Índice de satisfacción del cliente= cumplimiento
El nuevo paradigma Calidad La recaudación ya no depende solamente del cumplimiento voluntario y de la sensación de riesgo: Crece la demanda de soluciones no presenciales, alineadas con las agendas de los ciudadanos en materia de uso del tiempo y el cuidado del ambiente. Cada vez pesa más la confianza en la reputación de la administración.
Un mundo virtual y virtuoso El Gobierno Electrónico surge como plataforma y vehículo para afrontar los nuevos desafíos: Innovación más allá de lo tecnológico: como un principio de gestión, transversal. Requiere la integración de los procesos y un enorme cambio cultural a ambos lados del mostrador. La comunicación 360 es clave.
Cumplir nos beneficia a todos Como lo expresa en su visión, la AGIP está comprometida a aumentar la recaudación a través de medidas de administración y políticas tributarias, orientadas hacia la mejora del vínculo con la sociedad. Los ejes: Un marco institucional moderno en la administración tributaria. El diseño e implementación de sistemas de gestión de información y control. La reconstrucción del vínculo con el contribuyente.
Nueva Imagen Nuevos Procesos y Herramientas Intuitiva, Moderna, de Servicio. Fácil lectura amigable, accesible, navegabilidad práctica. Poco clara Poco amigable Sin servicios. Más dinámica y moderna. Conjunto de herramientas web orientadas al usuario. Ventanillas virtuales. Todo A un click. Ordenada y homogénea, sistémica, útil y dinámica, de campañas programadas. Canal de autogestión 24 x7. Eje en el sistema de tickets SiT: que incluye InfoRentas, Trámites por Mail y un Centro de Ayuda versátil que brinda respuestas instantánea. Además de la despapelización y la simplificación de los trámites, la nueva página web se convirtió en una ventana de cara a la sociedad
Canal de Autogestión 24x7
Centro de ayuda
Trámites
Boletas, Pagos y Planes
Impuestos
SiT Sistema de gestión de tickets Objetivo y ventajas Objetivo Mejorar el servicio al contribuyente brindando una plataforma soporte para la atención de consultas, el manejo de reclamos y la gestión de trámites. Generación de Valor: Para el vecino: mayor agilidad, comodidad y transparencia. Para la Administración: los agentes trabajan más ordenadamente y con menos fricciones los decisores cuentan con información estadística y de contenido para tomar decisiones y mejorar procesos.
SiT Sistema de gestión de tickets Trámites y consultas con atención personalizada, Realizados desde dónde al contribuyente le quede más cómodo, Más de 40.000 contribuyentes ya lo adoptaron, Incorporación permanente de nuevos trámites y consultas, Sistema transparente : historia del ticket y satisfacción registrados en un CRM, Proceso de revisión de calidad permanente se retroalimenta para Mejora Continua.
Pilares del Proyecto Definición del Servicio Procesos Solución Tecnológica Manejo del Cambio
Definición del Servicio Fácil para el contribuyente Instrucciones claras: Qué / Para qué/ Con qué / Cómo. Con la menor cantidad de interacciones posibles Formulario Respuestas claras y consistentes Diseño de escenarios de respuesta / formatos estandarizados Encuesta de Satisfacción Al finalizar el trámite puede completar una sencilla encuesta de satisfacción.
Procesos Revisión de trámites y procesos internos. Roles y responsabilidades bien definidos. El ticket se le asigna a un operador que es el dueño de punta a punta pero su equipo puede visualizarlo. Sistema de alarmas ascendentes por no actualización del ticket (72, 96, 144 hs). Sistema de administración de usuarios y reemplazos / Derivaciones por ausencia). Métricas / Generación de reportes. Auditoría de calidad online.
Solución Tecnológica Sistema a medida de los requerimientos Herramienta Web Accesible Responsiva
Relevamiento de necesidades. Manejo del Cambio Identificación de las barreras al cambio y beneficios del cambio. Barreras: Va a ser dificil. Me van a controlar, No va a funcionar, Me van a sacar el trabajo, etc) Beneficios: Mayor transparencia en procesos transversales, Colaborativo, Más fácil de buscar, Ayuda en la priorización, mas claridad en los requerimientos del contribuyente, ayuda con la respuesta. Implementación de talleres de capacitación inicial. Pruebas funcionales con personal coach. Manuales y teléfono disponible para consultas. Compromiso de la Dirección, reuniones de calidad, seguimiento. Indicadores semanales y acciones de mejora en reunión de gabinete. Reuniones / Desayunos con el titular de la AGIP.
Implementación Sistema de Gestión Calidad Mejora Continua: Eficiencia y satisfacción
Resumen Sistema de Tickets Plataforma para trámites y consultas virtuales 67.000 Tickets generados. 70% Nivel de Satisfacción en las Respuestas. 60% Resueltos en el día. 24 hs Los 365 días del año. 26% Resueltos entre 2 y 7 días. Mayor agilidad, comodidad y transparencia. Medición de satisfacción con encuestas de calidad al concluir cada ticket. Auditoría permanente de calidad de respuesta. Identificación de oportunidades de mejora e implementación. Empleados y Directores satisfechos y habituados al sistema solicitan incorporación de trámites.
Back Ups
Sistema de Tickets
INGRESO AL SISTEMA
TRÁMITES POR MAIL / LISTADO POR CATEGORÍA INMOBILIARIO / ABL Actualización de datos del Titular - Nominación de partida Cambio de domicilio postal Pago doble - Imputación a futuros vencimientos Desdoblamiento de deuda - Diferencias en Inmobiliario/ABL por Avalúo Apertura de Partidas Horizontales INGRESOS BRUTOS Trámites sobre Régimen Simplificado Incidentes con trámites On-Line de Ingresos Brutos Consulta sobre Exenciones ISIB de pleno derecho Consulta sobre Exenciones ISIB que requieren inscripción vía Web
TRÁMITES POR MAIL / LISTADO POR CATEGORÍA PATENTES Valuación de Automotores Nominación/Cambio de titularidad Alta de Patentes - (Radicación en CABA) Baja de Patentes - Cambio de Radicación (Baja en la Jurisdicción CABA) Cambio de uso Denuncia de Venta Cambio de domicilio Postal Corrección de datos en general Cambio de rubro - Transporte de carga Pago doble - Imputación a futuros vencimientos
TRÁMITES POR MAIL / LISTADO POR CATEGORÍA PUBLICIDAD Cambio de domicilio postal VÍA PÚBLICA Cambio de domicilio postal EMBARCACIONES Cambio de Domicilio Postal - Padrón de Embarcaciones Actualización de Valuación - Padrón de Embarcaciones OTROS Blanqueo de Clave Ciudad Nivel 2
VALIDACIÓN DEL CONTRIBUYENTE / INGRESO DE CUIT O CUIL CUIT/CUIL Se verifica el dato proporcionado a través de AFIP. CÓDIGO DE SEGURIDAD
FORMULARIO DE CARGA / DATOS GENERALES DE UN TICKET Para todos los tickets generados se debe completar la siguiente información Correo electrónico Impuesto Ticket anterior (opcional) Detalle/Observaciones Teléfonos de contacto (opcional) De acuerdo al trámite seleccionado se completaran una serie de datos adicionales.
FORMULARIO DE CARGA / DATOS PARTICULARES DE UN TICKET POR TRÁMITE Se debe seleccionar una categoría de trámites y luego el trámite que deseamos hacer De acuerdo al trámite seleccionado se completaran una serie de datos adicionales, los cuales pueden ser información específica o documentación de respaldo requerida para efectuar el trámite.
NOTIFICACIONES / VALIDACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO El contribuyente debe validar su casilla de correo electrónico dentro de un plazo de 72 HS. corridas. De no registrar la validación del correo dentro de las primeras 24 HS, se emite una segunda y tercera notificación recordando al contribuyente la necesidad de validar su casilla de correo para continuar con el proceso.
NOTIFICACIONES / NOTIFICACION DE TICKET CREADO Una vez que se registra la validación de correo electrónico del contribuyente, dentro del plazo inicial (72 HS.) se emite la siguiente notificación informándole al contribuyente la URL de seguimiento de su ticket:
PROCESO DE RESOLUCIÓN / SOLICITUD DE INFORMACION ADICIONAL Durante la resolución del ticket se puede solicitar al contribuyente que envié información adicional. El sistema emite una notificación automática indicándole que dispone de 15 días corridos para responder la solicitud.
PROCESO DE RESOLUCIÓN / NOTIFICACIÓN DE TICKET RESUELTO Una vez que el ticket se resuelve se emite una notificación informándole al contribuyente como se finalizó su solicitud El contribuyente tendrá la posibilidad de completar una encuesta de satisfacción.
Bandeja del Operador
Bandeja del Operador
Bandeja del Operador Ticket
Reportes gerenciales