CONECTIVIDAD. Una herramienta para mejorar el servicio. Renato Maturana Daniel Schwartz. Aguas Nuevas S.A. Junio 2007

Transcripción

1 CONECTIVIDAD Una herramienta para mejorar el servicio Renato Maturana Daniel Schwartz Aguas Nuevas S.A. Junio 2007

2 Grupo Aguas Nuevas Creada en junio de año 2004, Aguas Nuevas S.A. es operador de las compañías sanitarias de la Décimo Quinta, Primera, Novena y Décimo Segunda regiones, a través de sus filiales Aguas del Altiplano, Aguas Araucanía y Aguas Magallanes. En la actualidad, Aguas Nuevas -compañía controlada por el Grupo Solari- es el cuarto operador de la industria sanitaria con una participación del 8,6% del mercado, atendiendo a más de 340 mil clientes en las tres regiones en que opera.

3 Nuestra política de calidad En el grupo Aguas Nuevas S.A. buscamos satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, controlando y mejorando continuamente nuestros procesos bajo el cumplimiento de los estándares del Sistema de Gestión de la Calidad. En el grupo Aguas Nuevas S.A. hemos asumido un compromiso con nuestros clientes, trabajadores y accionistas, mediante el cual proporcionaremos los recursos, tecnologías y capacidades necesarias, con el fin de otorgar cada día un mejor servicio a nuestros clientes, con sujeción a la Normativa vigente; contribuyendo con el medio ambiente y la calidad de vida de los habitantes donde operamos; preocupándonos por el desarrollo personal de nuestros trabajadores; y asegurando la sustentabilidad de la empresa en el largo plazo.

4 Avances para mejorar Certificación ISO Implantación de herramientas de apoyo al sistema de gestión de la calidad Implementación de sistemas de medición e informes de Gestión Herramienta de gestión de requerimientos

5 Complejidades y Desafíos Cual era el Problema que enfrentábamos???

6 Alta dispersión geográfica Distancia Arica a Punta Arenas: 4.451km

7 Cartera de Clientes atomizada 47 localidades

8 Dispersión en los criterios de atención Idiosincrasia distinta Culturas distintas Lenguaje distinto Falta de trazabilidad Procesos de seguimiento y búsqueda muy dificultosos Control de estándares ausentes

9 Diversidad de canales de comunicación Se reciben requerimientos de los clientes mediante los siguientes canales: Carta Escrita Formulario Web Teléfono Fax Presencial CANAL ALTIPLANO ARAUCANIA MAGALLANES Total general Carta Correo electrónico En persona Fax Teléfono Web Total general

10 Diversidad de tipos de requerimientos Distintos tipos de requerimientos con estándares asociados diferentes Consultas Reclamos Solicitudes Consultas frecuentes Emergencias TIPO ALTIPLANO ARAUCANIA MAGALLANES Total general Consulta Consulta Frecuente Emergencia Reclamo Solicitud Total general

11 Desarrollo del proyecto SAR con la herramienta de INFOR

12 Objetivos directos del proyecto Todo el personal de clientes conectado y en línea (visión global de Grupo). Disponer de más información en la primera línea. Apoyar la estandarización de procesos y datos generados. Tener un sistema único de gestión y almacenamiento de todos los requerimientos Control de estándares por requerimientos, procesos y filiales. Control, seguimiento y reportes de gestión

13 Objetivo Global del Proyecto SAR con INFOR Sistematizar e informatizar la gestión integral de atención y requerimientos de clientes, integrándola con el sistema comercial, a fin de disponer de información consistente, detallada e integral que facilite realizar una gestión tendiente a mejorar la eficiencia de la Gestión de Clientes. Este es el objetivo directo que cumple INFOR Enterprise Edition 8.2 en el proyecto SAR.

14 Beneficios esperados del Proyecto SAR Amplias funcionalidades y lo amigable del sistema, hacen del EAM (SAR) de INFOR la opción mas certera al momento de escoger una aplicación que vele por el buen manejo y comprensión de todos los usuarios, además de otorgar las herramientas para una mejor gestión, entregando resultados reales y mas transparentes de los procesos que intervienen en el negocio de Aguas Nuevas. Todo esto se refleja en los siguientes beneficios:

15 Beneficios para la gestión Optimizar el ciclo de vida de un requerimiento Minimizar los tiempos de respuesta Un Registro único para todos los requerimientos Trabajo online (recursos tecnológicos disponibles) Generación de tareas preventivas Gestión de cortes o mantenimiento preventivo de la red Proveer informes operativos, de gestión y para la SISS

16 Beneficios para la organización Mejorar o readecuar la organización para cumplimiento de los estándares Facilitar la comunicación entre ellas Colaboración con la mejora continua de procesos a través del análisis de los informes de gestión Historial de requerimientos de los clientes, para mejorar niveles de satisfacción Facilidad para auditar procesos al mantener la trazabilidad de cada requerimientos

17 Beneficios para el cliente Rápida y ágil recepción de los requerimientos Minimización el tiempo de atención Garantía que ningún requerimiento se extravíe Asignación de un número único en el momento en que se ingresa (Trazabilidad) Tener toda la información online sobre el avance en la resolución del requerimiento Disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana CALIDAD DE SERVICIO

18 Implementación de la Herramienta Configuraciones Importantes Estructura de Clientes y Activos del Clientes Trazabilidad del Requerimiento Planificación Tablero de Anuncios Articulo de Conocimiento Auditoria Gestión - KPI

19 Estructura Clientes y Activos Cultura Anterior Imputar todos los requerimiento solo al Cliente. Cultura Actual con INFOR Imputar al Clientes y a los Activos del Cliente (Medidor, UD o Arranque) Mejorando la Gestión a todo nivel de la compañía. Mejorando la identificación de Activos en el cliente

20 Trazabilidad en los Requerimientos

21 Trazabilidad en los Requerimientos

22 Adjudicación de Servicios

23 Tablero de Anuncios El tablero de anuncio, una herramienta que cambio la forma de informar eventualidades en la Red a la Organización Fortaleció el anuncio de los Cortes Programados Planos Adjuntos

24 Artículos de conocimiento Los artículos de base de conocimiento pueden contener instrucciones para dirigir los requerimientos a quien corresponda. A estos artículos se pueden vincular, imágenes, website, planos, documentos, etc. Para SAR fue el nexo de comunicación entre la plataforma comercial SGC y SAR. Toda la información disponible del cliente en una sola pantalla.

25 Artículos de Conocimiento Consultas Frecuentas al SGC Situación del Cliente Agenda Cliente

26 Auditoria en el Centro de Llamadas La auditoria muestra todas las actualizaciones en un requerimiento, cambios de estado, cabios de fechas, responsables, etc. De esta manera cualquier requerimiento podrá ser auditado en cualquier momento, permitiendo una transparencia total en el control.

27 KPIs Panel de Control, viendo toda la gestión de los Requerimientos Bandejas de Entrada para consultas dinámicas de los Requerimientos

28 Conclusiones Logros inmediatos Transparenta la situación actual de la compañía (medir para mejorar) Estandarización de criterios Disponibilidad de información Robustecer nuestra primera línea Facilidad para el control de gestión

29 Desafíos futuros Continuar midiendo para mejorar el servicio Potenciar la herramienta (nuevas funcionalidades) y optimizar su uso (capacitación permanente). Integración con GIS. Tener toda la RED en SAR y GIS integrada. Funcionalidades móviles. Etc

30 La plataforma Link a sar

31 Fin Una herramienta para mejorar el servicio Muchas Gracias. Aguas Nuevas S.A. Junio 2007