Mi ANSES móvil Una práctica de la Administración Nacional de la Seguridad Social

Transcripción

1 Buena práctica implementada desde: 2014 Buenas Prácticas en la Seguridad Social Mi ANSES móvil Una práctica de la Administración Nacional de la Seguridad Social Administración Nacional de la Seguridad Social Argentina Año de publicación:

2 1 Resumen En el marco de las políticas de innovación tecnológica de la gestión, se creó Mi ANSES móvil, un recurso orientado a lograr una comunicación fluida y directa mediante la telefonía móvil. La aplicación se propone facilitar y agilizar los trámites y consultas que los ciudadanos realizan diariamente. A solo un año de implementación se han realizado más de instalaciones totales, en el sistema Android, con una valoración de 3,72 estrellas sobre 5 por parte de los usuarios. Asimismo se ha logrado canalizar consultas a través de dispositivos móviles sin necesidad de establecer un contacto telefónico o acercarse personalmente a una oficina. Las lecciones aprendidas se relacionan con el aporte y la transformación de los vínculos con los ciudadanos a partir de la innovación y el uso de nuevas tecnologías de la comunicación para la atención. Por sus características y efectividad, esta buena práctica puede ser replicada en instituciones de Seguridad Social orientadas a la excelencia e inclusión social. CRITERIO 1 Qué tema/problema/desafío fue objeto de su buena práctica? La Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) es responsable de la gestión de los programas y prestaciones de la Seguridad Social en Argentina. Para ello establece diversos canales de comunicación, consultas y realización de trámites con el objetivo de promover el acceso a los derechos sociales. El desafío de esta buena práctica fue aportar desde la innovación tecnológica al desarrollo de un medio de comunicación directa destinado a facilitar y agilizar los trámites y consultas que los ciudadanos realizan diariamente. Concretamente el objeto de esta buena práctica fue la instauración de un nuevo medio de consultas y trámites mediante dispositivos móviles. Mi ANSES móvil genera una interacción dinámica en la que los ciudadanos pueden resolver sus consultas en cualquier momento y desde cualquier lugar a través de sus teléfonos celulares. Este desarrollo implicó la integración de conocimiento técnico y perspectiva comunicacional para el desarrollo de un diseño funcional con contenidos adaptados al uso de teléfonos celulares. CRITERIO 2 Cuáles fueron los principales objetivos y resultados previstos? La implementación de esta aplicación tuvo como objetivo facilitar el acceso a la información y la gestión de las prestaciones de la ANSES a través de dispositivos móviles. Asimismo, se

3 2 buscó desarrollar una aplicación con un diseño que permita seguir creciendo a futuro mediante la incorporación de nuevas funcionalidades. Los resultados previstos fueron 1) La canalización de consultas a través de dispositivos móviles. 2) La puesta en marcha de una aplicación que permita la generación de contenido dinámico y el acceso a las diferentes funcionalidades y consultas que brinda la ANSES a través de teléfonos celulares. 3) Informar y responder a las consultas más frecuentes sin necesidad de que el usuario establezca un contacto telefónico o se acerque personalmente a una oficina. CRITERIO 3 Qué estrategia/enfoque innovador/a se adoptó para lograr los objetivos? El enfoque propuesto para Mi ANSES Móvil fue el desarrollo de una aplicación que permitiera, de manera fácil, segura y rápida, obtener información sobre las prestaciones, consultar los aportes en la historia laboral, solicitar turnos y realizar gestiones a través del celular, desde cualquier lugar. La misma se puede descargar, gratis, desde las tiendas de Android, Apple, Windows Phone y Blackbery. Este nuevo medio de consultas y trámites cuenta con dos secciones, una de acceso libre y otra a la que se ingresa con la Clave de la Seguridad Social [1]. Consultas libres: Cuándo y dónde cobro? Constancia de CUIL. La misma se envía al mail ingresado por el consultante. Solicitar turnos para atención en las oficinas. Buscador de la dirección de las oficinas de ANSES en todo el país. Conocer los plazos máximos de resolución de trámites establecidos en la Carta Compromiso ANSES con el ciudadano. Accediendo con la clave de seguridad social, se puede consultar: La historial laboral. Solicitar la certificación negativa. Seguimiento de expedientes previsionales. Consulta de turnos.

4 3 [1] La identificación de usuario que es el CUIL de cada persona y su clave de seguridad social son los elementos que informáticamente equivalen a la firma autógrafa y se utilizan para autenticar a la persona ante los sistemas de ANSES, a fin de que pueda consultar o modificar su información personal y realizar los trámites habilitados. CRITERIO 4 Se han utilizado de manera óptima los recursos y contribuciones para lograr los objetivos y los resultados previstos? Por favor, especifique qué evaluaciones, internas o externas, de la práctica se han efectuado y qué repercusiones/resultados se han observado/logrado hasta ahora. El desarrollo de la aplicación de telefonía móvil implicó un trabajo articulado con distintas áreas del Organismo, permitiendo crear a través de este medio, nuevos vínculos que satisfagan las necesidades de los usuarios. En este sentido se hizo una utilización óptima de los recursos y la capacidad instalada del Organismo, tanto de los servicios web que fueron adaptados a los requerimientos técnicos, de seguridad informática y de los datos personales de este nuevo dispositivo, como de los contenidos a trasmitir que fueron reelaborados por el personal de comunicaciones de acuerdo a las necesidades del nuevo medio de comunicación móvil. La aplicación se encuentra en funcionamiento hace un año y se realiza un seguimiento de la cantidad de descargas, de funcionamiento general y capacidad de respuesta. Asimismo se consideran las valoraciones que realizan los usuarios en la Tienda y vía mail. A partir de estas evaluaciones realizamos actualizaciones periódicas que mejoran diversos aspectos del funcionamiento y corrigen errores detectados por los usuarios (reducir los tiempos de las consulta, disminuir el peso de la aplicación, optimizar la visualización, mejorar la usabilidad, eliminar errores identificados por los usuarios, entre otras). La última actualización se realizó el 16/6/2015, siendo la actual versión de Android Desde su lanzamiento se realizaron más de instalaciones totales con Android, el sistema operativo más utilizado en la telefonía móvil, con una valoración de los usuarios de 3,72 estrellas sobre 5[1]. [1] Dato sobre las valoraciones recibidas en Android.

5 4 CRITERIO 5 Qué lecciones cabe extraer? En qué medida su buena práctica podría ser idónea para ser reproducida por otras instituciones de seguridad social? Las nuevas tecnologías móviles han transformando el modo en que las personas viven, trabajan y se comunican. Esta tendencia afecta también al sistema de la Seguridad Social, que ofrece servicios a millones de personas dentro de un país. La mejora de los servicios electrónicos y el uso innovador de las tecnologías móviles permiten que las instituciones de la Seguridad Social extiendan sus servicios a diferentes grupos de la población de manera inclusiva, garantizando la interoperabilidad, el intercambio efectivo de datos y la integración de los sistemas de información, que hacen posible una comunicación fluida con los ciudadanos. Otra de las lecciones, es que la innovación tecnológica es un desafío que una vez logrado permite optimizar los recursos disponibles y brindar soluciones originales que contribuyen al cumplimiento de su misión, mediante la prestación de servicios de calidad. Esta práctica resulta idónea para ser reproducida en toda institución de Seguridad Social que se proponga establecer un contacto cercano con los ciudadanos y resolver sus consultas de forma eficiente, mediante dispositivos móviles que son utilizados cada vez con mayor frecuencia y en distintos sectores sociales.