CAMPAÑA DE INSPECCIÓN Y CONTROL DE LOCUTORIOS 2016

CAMPAÑA DE INSPECCIÓN Y CONTROL DE LOCUTORIOS 2016 INTRODUCCIÓN La campaña de inspección y control de Locutorios es una campaña que tradicionalmente presenta un elevado porcentaje de irregularidades, así en el año 2008 fue del 85,1% y en el 2010 el valor fue del 80%. En el año 2012 el resultado obtenido rebajo el porcentaje a un 32,2%, lo cual hizo que en el 2014 no se programara a nivel general y sólo se realizó dicha campaña en 8 distritos a petición de los mismos, en esta última ocasión el porcentaje de infracciones ascendió al 91,1%. El elevado valor obtenido en el año 2014, unido a la solicitud de parte de los distritos para reiterar esta campaña ha llevado a su inclusión en el plan de inspección del año 2016. OBJETIVOS Los objetivos de la presente campaña son: La comprobación del cumplimiento de los requisitos de información contenidos en el artículo 3 del Decreto 11/1997, de 23 de enero. La verificación de la entrega del documento acreditativo de la operación efectuada, en aquellos terminales que utilizan como sistema de medición un contador de pasos o minutos, y con recaudación directa por parte del prestador del servicio, así como la adecuación de los mismos a la norma. La comprobación de la tenencia y exhibición de las hojas de reclamaciones. La comprobación del respeto de los derechos de los consumidores en cuanto a la admisión de tarjetas de crédito o débito, estando anunciadas, así como que no existan cláusulas o leyendas que atenten contra los mismos. NORMATIVA APLICABLE NORMATIVA DE CARÁCTER GENERAL Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16

de noviembre. Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid. Decreto 1/2010, de 14 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio. Ordenanza de Consumo de la ciudad de Madrid, de 30 de marzo de 2011. NORMATIVA DE CARÁCTER ESPECIFICO Real Decreto 1647/1994, de 22 de julio, por el que se delimita el servicio telefónico básico. Decreto 11/1997, de 23 de enero, de Derechos de los Consumidores y Usuarios en la explotación de equipos terminales excluidos de servicio telefónico básico. EJECUCIÓN DEL PROGRAMA Ámbito territorial La presente campaña de Inspección será llevada a cabo por 21 Inspectores Técnicos de Calidad y Consumo pertenecientes a los distritos de la Ciudad de Madrid. Ámbito temporal El desarrollo de la campaña se llevara a cabo desde el día 1 de enero de 2016 hasta el 31 de diciembre de 2016. Tipo de establecimientos a visitar En la aplicación hay 1246 registros pertenecientes a establecimientos que se dedican a la actividad cuyo epígrafe es 610002 LOCUTORIOS. Del número anterior está programado inspeccionar 595 establecimientos.

METODOLOGÍA Elaboración de protocolos Con el fin de que las actuaciones sean homogéneas se ha procedido a la protocolización de las mismas. Historial Para ello, el Instituto Municipal de Consumo ha incluido en este documento: Los objetivos de las actuaciones. La normativa aplicable. El ámbito territorial y temporal. La mecánica de las inspecciones en cada uno de los casos concretos, donde se indica el método a seguir para el adecuado desarrollo de la inspección. Un cuestionario que tiene como función principal la recogida de datos para su posterior análisis estadístico, pero que además sirven como guión para facilitar la inspección. Instrucciones de cumplimentación de la ficha. Antes de realizar la visita de inspección, el Inspector intentará comprobar los antecedentes del titular del establecimiento para verificar si ha sido objeto de visitas anteriores, de las posibles infracciones detectadas y en este caso, de la sanción o sanciones impuestas. Mecánica de actuación En los establecimientos a inspeccionar, los inspectores comprobarán lo siguiente: Documentación Los inspectores comprobarán si dispone del cartel con el número de policía del establecimiento. Asimismo verificaran si dispone de documento acreditativo que faculte para el ejercicio de la actividad, y rellenarán el correspondiente apartado en el acta de inspección siguiendo las instrucciones que han proporcionado desde la Agencia de Actividades (AA). En caso de no disponer del citado documento se pondrá en conocimiento de la AA. Terminal e Información Los inspectores verificarán el tipo de sistema de medición de que dispone el terminal telefónico, si es de impulsos o bien si es de minutos y con relación a los mismos se comprobará si expone un cartel que incluya las informaciones preceptivas según la normativa (artículo 3 Decreto 11/1997).

Artículo 3. Información al usuario 1. En un cartel visible y próximo al equipo terminal, de forma permanente, figurarán necesariamente al menos en castellano, y en caracteres de tamaño no inferior a 3 milímetros, los siguientes datos: a) El alcance de las comunicaciones (metropolitana, provincial, interprovincial, internacional). b) Instrucciones para poder efectuar llamadas nacionales e internacionales. c) Importe de la llamada mínima, si lo hubiere. d) Las llamadas que sean gratuitas de acuerdo con el artículo 7.l del Real Decreto 1647/1994, de 22 de julio, por el que se delimita el servicio telefónico básico, serán prestadas obligatoriamente. e) Información simplificada del precio de las llamadas, conforme a los modelos que se insertan en los Anexos I y II del presente Decreto, que obligatoriamente deberá incluir, como mínimo, el importe de las llamadas de duración de 1, 2, 3, 4, 5, 6, 9, 12, 15, 30, 45 y 60 minutos realizadas en cualquier momento del día, y todo ello disgregado según las zonas del territorio de llamada desde las que se ofrezca el servicio. f) La indicación expresa de tener a disposición del usuario, en el establecimiento público, la documentación completa necesaria para el cálculo exacto del importe a pagar por el acceso al servicio. g) El número de teléfono al que se puede solicitar información complementaria, si el titular de la explotación ha contratado este servicio. h) Cuando se trate de un equipo terminal con un sistema incorporado de cobro con monedas de curso legal, además será obligatorio precisar el tipo de monedas necesarias para su uso, indicando la cantidad mínima para poder iniciar la llamada, y el sistema de cambio o devolución cuando la llamada no consuma el total del importe abonado. Si no hubiese cambio o devolución, se hará constar esta circunstancia. i) La información a que se refieren los apartados e) y f) no será necesaria cuando el equipo terminal ofrezca a los consumidores y usuarios como sistema de medición, los impulsos dados por la red telefónica pública conmutada, pero deberá constar el precio final que se va a aplicar respecto a cada impulso de contador. j) Mención expresa de la siguiente leyenda: «Para formular consultas y/o reclamaciones pueden dirigirse a las oficinas municipales de información al consumidor, al Servicio de Orientación al Consumidor de la Comunidad de Madrid y a las asociaciones de consumidores y usuarios». k) Se incluirán la dirección y el número de teléfono de la oficina municipal de información al consumidor donde esté radicado el establecimiento, así como del Servicio de Orientación al Consumidor de la Comunidad de Madrid. 2. Toda la información indicada en el apartado anterior deberá estar agrupada y, a su vez, convenientemente destacada del resto de información o publicidad existente en el cartel. Justificante de pago El artículo 4 del Decreto 11/1997 recoge los requisitos del contenido de dicho justificante, estos serán los que se comprobarán durante la inspección: Artículo 4. Documento acreditativo del servicio 1. Todo usuario tendrá derecho, salvo renuncia del mismo, a la entrega de un justificante, recibo o factura acreditativa del servicio recibido que contenga las siguientes indicaciones: -Numeración correlativa. -Nombre o denominación social, domicilio e identificación fiscal del abonado o prestador del servicio. -Identificación del carácter de la llamada (metropolitana, urbana, interurbana o internacional) y el número de teléfono marcado, siempre que técnicamente sea posible.

-Número de impulsos o pasos de contador respecto a los equipos terminales que utilicen como sistema de medición los impulsos dados por la red telefónica conmutada. -Importe total. -Lugar, fecha y firma y/o sello del prestador del servicio. 2. La obligación recogida en el apartado anterior no será aplicable a las comunicaciones efectuadas a través de un equipo terminal que lleve incorporado un sistema de cobros con monedas de curso legal, salvo que se disponga de un sistema automático expedidor de justificantes. Otros servicios Como en este tipo de establecimientos dedicados a locutorios, la actividad no suele ser exclusiva, en este módulo se pretende comprobar si se cumple la normativa cuando en los mismos existe venta de productos, así comprobará la exhibición de precios, esto comprenderá la exhibición de precios en el escaparate si fuera el caso, la indicación del precio por unidad de medida si fuera aplicable o la exhibición de las tarifas de precios de otros servicios que presten además del propio de los locutorios. En el caso de que hubiera venta de productos, se verificará que los mismos estén correctamente etiquetados. Derechos de los consumidores En el caso de que anuncien la aceptación de tarjetas de crédito o débito se verificará la correcta aceptación de las mismas, sin ningún tipo de restricciones y en caso de que hubiera alguna restricción al pago con tarjeta debería anunciarse en el mismo lugar que se anuncie estas. Se comprobará que las leyendas y la publicidad que se exhiba en los establecimientos no induzcan a error al consumidor y no vaya en contra de sus derechos. Hojas de reclamaciones Se comprobará las hojas de reclamaciones y el anuncio de las mismas conforme a lo establecido en el Decreto 1/2010: Artículo 29 Ámbito de aplicación 1. Las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, fijos o ambulantes, que produzcan, faciliten, suministren o expidan en régimen de derecho privado bienesmuebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, comercializados o prestados directamente a los consumidores como destinatarios finales dentro del ámbito de consumo de la Comunidad de Madrid, tendrán a su disposición las hojas de reclamaciones reguladas en el presente capítulo. Artículo 32 Cartel informativo de empresarios o profesionales 1. Todas las personas físicas o jurídicas que deban disponer de hojas de reclamaciones, deberán exhibir en el establecimiento o lugar donde proceda, conforme a lo dispuesto en el artículo 29, de modo permanente y perfectamente visible al público, un cartel en el que figure de forma legible la leyenda Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor. Dicho cartel, que se ajustará al modelo oficial que se establezca por Orden del titular de la Consejería con competencia en materia de ordenación del consumo y defensa de los consumidores, será facilitado por la Administración competente para su emisión.

Cumplimentación de ficha técnica Por cada una de las visitas de inspección realizadas se confeccionará una ficha técnica de inspección inicial (16/01 LOCUT) según las indicaciones establecidas en la hoja de instrucciones de cumplimentación. (Ver anexo donde se incluyen modelo de ficha técnica y hoja de instrucciones). Las fichas técnicas deberán ser rellenadas en su totalidad, no dejándose espacios en blanco o preguntas sin respuesta. En el Acta de inspección, se reflejarán claramente las irregularidades detectadas en el transcurso de la actuación inspectora. En caso de que se adjunte algún documento al Acta de Inspección, deberá diligenciarse con las firmas del inspector y el inspeccionado, además, de hacer constar en el acta esta circunstancia. En el caso de realizar visita de comprobación se rellenará la ficha de comprobación (16/01 C-LOCU) y sólo se rellenarán aquellos puntos que estuvieran incorrectos en la visita anterior, los aspectos correctos se cumplimentarán con NA en esta ficha de comprobación. Solicitud de documentación Se otorgará un plazo de 15 días hábiles para el requerimiento de la documentación que se estime oportuna. EVALUACIÓN Y REMISIÓN DE RESULTADOS Una vez finalizadas cada una de las visitas de inspección, los datos de las fichas técnicas serán introducidos en la aplicación de gestión de expedientes en sigsa.red, a la mayor brevedad posible para proceder a su posterior evaluación.

(BD XX) FICHA TÉCNICA DE CONTROL DE LOCUTORIOS TELEFÓNICOS (16/01 LOCUT) y (16/01 C-LOCU) DOCUMENTACIÓN 01 Exhibe en lugar visible el cartel con el NDP del establecimiento 02 Dispone de documento acreditativo que autorice el ejercicio de la actividad TERMINAL E INFORMACIÓN 03 Dispone de terminal telefónico con sistema de medición de minutos? 04 Figura información sobre: -El alcance de las comunicaciones (metropolitanas, provincial, interprovincial e internacional) (Art. 3.a, D 11/1997) 05 -Instrucciones para poder efectuar llamadas nacionales e internacionales. (Art. 3.b, D 11/1997) 06 -Importe de las llamadas. (Art. 3.e, D 11/1997) 07 -Cuando se trate de un equipo terminal con un sistema incorporado de cobro con monedas de curso legal, además será obligatorio precisar el tipo de monedas necesarias para su uso, indicando la cantidad mínima para poder iniciar la llamada, y el sistema de cambio o devolución cuando la llamada no consuma el total del importe abonado. Si no hubiese cambio o devolución, se hará constar esta circunstancia. (Art. 3.h, D 11/1997) 08 -La siguiente leyenda: «Para formular consultas y/o reclamaciones pueden dirigirse a las oficinas municipales de información al consumidor, al Servicio de Orientación al Consumidor de la Comunidad de Madrid y a las asociaciones de consumidores y usuarios» (Art. 3.j, D 11/1997) 09 -La dirección y el número de teléfono de la oficina municipal de información al consumidor donde esté radicado el establecimiento, así como del Servicio de Orientación al Consumidor de la Comunidad de Madrid. (Art. 3.h, D 11/1997) JUSTIFICANTE DE PAGO (Art. 4, Decreto 11/1997) 10 Entrega justificante, recibo o factura acreditativa del servicio? 11 En el documento acreditativo figura: -Numeración correlativa. 12 -Nombre o denominación social, domicilio e identificación del abonado o prestador del servicio

14 -Número de impulsos o pasos de contador 15 -Lugar, fecha y firma del prestador del servicio 16 -Importe total OTROS SERVICIOS 17 Existe venta de productos en el establecimiento o prestan otros servicios además del de locutorio telefónico 18 Si la respuesta anterior es afirmativa exhiben adecuadamente el precio de los mismos (incluyendo exhibición de precios en el escaparate e indicación de precios por unidad de medida cuando sea preceptivo) 19 Si venden artículos, los mismos tienen etiquetado. 20 El etiquetado anterior está al menos en castellano 21 En el etiquetado figura la identificación y la dirección del responsable de la puesta en el mercado del artículo 22 El resto del etiquetado está completo DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES 23 Se admiten tarjetas de crédito o débito estando anunciadas 24 Los carteles y las cláusulas que exhiben respetan los derechos de los consumidores HOJAS DE RECLAMACIONES (DECRETO 1/2010) 25 Tienen a disposición de los consumidores hojas de reclamaciones 26 Anuncia mediante cartel ajustado al modelo oficial la existencia de las hojas de reclamaciones de modo permanente y perfectamente visible al público. RESULTADO DE LA INSPECCIÓN 27 Se han detectado irregularidades en materia de consumo 28 Se ha producido obstrucción a negativa a la inspección

INSTRUCCIONES DE CUMPLIMENTACIÓN DE LA FICHA 01-02 Marcar SI o NO según corresponda. Estas preguntas tienen carácter informativo 03-09 Marcar SI o NO según corresponda. 10 Marcar SI o NO según corresponda. 11-16 Marcar SI o NO según corresponda, marcar NA cuando no entregue documento justificativo, es decir cuando la pregunta 10 haya sido contestada como NO. 17 Marcar SI o NO según corresponda. 18-19 Marcar SI o NO según corresponda, marcar NA cuando la pregunta 17 haya sido contestada como NO. 20-22 Marcar SI o NO según corresponda, marcar NA cuando la pregunta 17 o la 19 hayan sido contestadas como NO. 23 Marcar SI o NO según corresponda, marcar NA cuando no anuncien tarjetas de crédito o débito. 24 Marcar SI o NO según corresponda, marcar NA cuando no existan carteles o cláusulas. 25-28 Marcar SI o NO según corresponda.