SOLICITUD PRIVADA DE OFERTAS 555 ENCUESTA DE CLIENTES 2013 ADENDO No. 1 El presente constituye el Adendo No.1 al proceso de Solicitud Privada de Ofertas 555, mediante el cual XM S.A. E.S.P., realiza las siguientes aclaraciones y/o modificaciones: ACLARACIONES: Pregunta 1: En el numeral 1.3 ALCANCE DE LA SOLICITUD establece que revisar y actualizar los quince (15) formularios de encuestas, lo subrayado, en negrilla fuera de texto. Solicitamos aclarar si todo cambio y/o actualización que se efectué a los quince (15) formularios tendrá una validación por parte de XM Respuesta 1: Si, una vez se realicen los ajustes en los formularios deben ser validados y aprobados por XM. Pregunta 2: Solicitamos confirmar si las bases de datos que se entregan son de personas naturales o jurídicas clientes de XM? Respuesta 2: Las bases de datos que se entregan son de Personas Jurídicas. Pregunta 3: Solicitamos confirmar si se tiene un porcentaje de encuestas determinadas para el diseño de la muestra? Respuesta 3: El contratista deberá garantizar un porcentaje (%) estadístico representativo de cubrimiento de cada servicio o formulario (teniendo en cuenta que son quince (15) formularios), realizando entre cuatrocientas veintiséis (426) y cuatrocientas cincuenta (450) encuestas efectivas. Pregunta 4: En el numeral 3.4 CONDICIONES ECONÓMICAS Y FORMA DE PAGO solicitamos a la entidad aclarara a que hace referencia cuando
Encuesta de clientes 2013 2 menciona y el pago del cien por ciento (100%) del impuesto de timbre nacional Respuesta 4: Esto hace referencia al pago del impuesto de timbre que es un impuesto esencialmente documental que se causa sobre los documentos públicos y privados, incluidos los títulos valores, que se otorguen o acepten en el país o que se otorguen fuera del país pero que se ejecuten en el territorio nacional, en los cuales se haga constar la constitución, existencia, modificación o extinción de obligaciones, al igual que su prórroga o cesión, cuya cuantía sea superior a 6.000 Unidades de Valor Tributario - UVT y siempre que en la operación intervenga una entidad pública, una jurídicas o asimilada, o una persona natural que tenga la calidad de comerciante, que en el año inmediatamente anterior tuviere unos ingresos brutos o un patrimonio bruto superior a 30.000 Unidades de Valor Tributario - UVT. Atendido lo anterior, el impuesto no se causa cuando el documento no supere el tope mínimo, o cuando ninguna de las partes intervinientes tenga la calidad de agente retenedor, como por ejemplo entre dos personas naturales que no hayan tenido en el año anterior, el patrimonio o ingresos brutos antes señalados. Sin perjuicio de lo anterior, la regla general es que la tarifa aplicable actualmente en Colombia es del 0% del valor del documento que supere los 6.000 Unidades de Valor Tributario - UVT. Pregunta 5: En el numeral 3.6 PERSONAL DEL CONTRATISTA solicitamos a XM aclarar existen requerimientos de formación y experiencia para el personal que ejecutara la labor y si por parte de XM se requiere una cantidad de personas para la ejecución del proyecto Respuesta 5: No, para el desarrollo y ejecución del contrato, XM no tienen ningún requerimiento de formación y experiencia para el personal que ejecutara la labor, ni tampoco se tiene una cantidad de personas para la ejecución del proyecto, el contratista tiene libertad de colocar el personal que considere garantizando calidad y oportunidad en el trabajo realizado. Pregunta 6: Solicitamos aclarar si en la propuesta se deben incluir hojas de vida? Respuesta 6: No, dentro de la propuesta no es necesario presentar hojas de vida.
Encuesta de clientes 2013 3 Pregunta 7: Es posible que nos den un ejemplo de metodologías con sistemas de semáforos y encantamiento? Creemos haberlas trabajado ya, pero bajo esos nombres no las identificamos ( así sea un pedacito de una diapositiva en donde se vea un resultado obtenido bajo esas metodologías). Respuesta 7: En este caso, no es posible entregar esta información, con lo detallado en el Alcance del documento de invitación a ofertar consideramos que los posibles proponentes pueden elaborar la oferta. Pregunta 8: Es posible que se indique la ubicación de las empresas que se encuentran actualmente en la base de datos de clientes de XM, a los cuales se les realizará la encuesta? Respuesta 8: A continuación se presenta la forma como están distribuidos por ciudades los clientes de XM para la realización de la encuesta clientes 2013. Igualmente se presenta forma como está distribuida la base de datos por Formulario. Base de Datos por Ciudad Ciudad No. Empresas No. Contactos Arauca 1 3 Armenia 1 6 Barrancabermeja 1 1 Barranquilla 6 44 Bogotá D.C. 15 68 Bucaramanga 1 9 Calarcá 1 2 Cali 9 27 Caracas 1 2 Cartagena 4 11 Cartago 1 1 Cereté 2 2 Cota 2 3 Cúcuta 3 9 Florencia 1 1 Floridablanca 1 4 Girón 1 1 Ibagué 2 10 Manizales 2 12
Encuesta de clientes 2013 4 Medellín 7 64 Mocoa 1 2 Montería 1 7 Neiva 2 8 Norcasia 1 2 Paipa 1 2 Palmira 1 3 Pasto 3 9 Pereira 2 9 Popayán 2 10 Puerto Asís 1 1 Quibdó 1 3 Quito 1 4 Riohacha 1 1 San Cayetano 1 1 San Rafael 1 1 Sibundoy 1 1 Sincelejo 1 1 Sogamoso 1 1 Soledad 1 1 Tierralta 1 1 Tuluá 1 2 Tunja 1 7 Villavicencio 1 7 Yaguará 1 1 Yopal 2 2 Yumbo 1 14 Total general 381
Encuesta de clientes 2013 5 Base de Datos por Formulario Pregunta 9: Solicita reconsiderar la forma de realizar la encuesta de clientes 2013, para que sea cien por ciento (100%) presencial y no como se indica en el alcance que dice: Las encuestas deben ser realizadas en forma presencial en un setenta por ciento (70%) y a través de correo electrónico en un treinta por ciento (30%), estas últimas soportadas con llamadas telefónicas. Respuesta 9: De acuerdo con un análisis realizado en XM, no se modificará la forma de realización de las encuestas, estas deberán hacerse en forma presencial en un setenta por ciento (70%) y a través de correo electrónico en un treinta por ciento (30%), estas últimas soportadas con llamadas telefónicas. Pregunta 10: Es posible que los formularios sean entregados previo a la presentación de las ofertas?
Encuesta de clientes 2013 6 Respuesta 10: Si, en el presente adendo se adjunta la información relacionada con los quince (15) formularios, los cuales son consideramos información confidencial de XM y por lo tanto los posibles proponentes deberán hacer un uso adecuado de esta información de acuerdo con lo indicado en el numeral 1.10 de la Solicitud Privada de Ofertas 555. Por tratarse de información confidencial estos formularios no serán publicados en la página web de XM, solo serán enviados por correo electrónico. Pregunta 11: Es posible que sea informado el valor del presupuesto de los contratos de encuesta de clientes de los años anteriores? Respuesta 11: No, esta información no será entregada, de acuerdo con el tipo de contratación que rige en XM, no estamos obligados a entregar información de este tipo en los procesos de contratación que se adelantan. Pegunta 12: Es posible tener acceso a la información historia de las encuestas con el fin de Garantizar datos comparables? Respuesta 12: No, XM no entregará esta información a los posibles proponentes. Pregunta 13: Es posible aclarar lo indicado en el numeral 2.2.2.4 Experiencia del Proponente? Repuesta 13: En el numeral 2.2.2.4 Experiencia del Proponente, los posibles proponentes deberán certificar que por lo menos cuenta con una experiencia de cinco (5) años, adquirida en los últimos seis (6) años (contados desde agosto de 2007), en el desarrollo de Encuestas de Satisfacción, esta experiencia deberá ser demostrable con la presentación de certificaciones de trabajos realizados, como mínimo se deberán presentar tres (3) certificaciones, pero no hay un número máximo de certificaciones. Las certificaciones deberán ser emitidas por las empresas contratantes, las cuales deben estar debidamente firmadas por la persona que administró el contrato y deben incluir como mínimo la siguiente información: - Nombre de la empresa. - Objeto, duración y valor del contrato. - Tamaño de la encuesta. - Nombre y número telefónico de un contacto en la empresa para confirmar experiencia.
Encuesta de clientes 2013 7 Pregunta 14: Para la adecuada cotización es importante conocer los siguientes elementos técnicos: a. Grupo objetivo: que perfil dentro de la empresa cliente XM hay que contactar, agendar y realizar la encuesta?. b. Cobertura: Es muy importante conocer la distribución de la muestra a nivel geográfico Respuesta 14: A continuación se da claridad los siguientes elementos técnicos: Grupo Objetivo: Nuestro grupo objetivo está conformado por ciento ochenta y tres (183) empresas del mercado de energía mayorista entre: Generadores Transportadores Comercializadores Distribuidores Personas a encuestar: Los contactos de las empresas anteriores consignadas en la base de datos son trescientas cinco (305) distribuidas entre los siguientes niveles: NIVEL 1: Representante legal, Gerente, Subgerente, Director NIVEL 2: Coordinador, Ingeniero Jefe, Líder, Supervisor NIVEL 3: Ingeniero, Profesional, Especialista, Analista, Asesor, Asistente, Operador Cobertura: Ver respuesta 8 del presente documento. Pregunta 15: La muestra de 422 encuestas son a nivel total?, o es una muestra por formulario? Respuesta 15: El contratista deberá garantizar un porcentaje (%) estadístico representativo de cubrimiento de cada servicio o formulario (teniendo en cuenta que son quince (15) formularios),, realizando entre cuatrocientas veintiséis (426) y cuatrocientas cincuenta (450) encuestas efectivas.
Encuesta de clientes 2013 8 Pregunta 16: La base de datos de los clientes en qué nivel de actualización se encuentra? fue la misma usada el año anterior?, que tipo de actualización se ha hecho? Respuesta 16: La base de datos de contactos de XM se actualiza cada tres (3) meses. Pregunta 17: Para el cálculo de los índices comparativos con otros sectores afines, se dispone de esa información? Respuesta 17: XM no dispone de información relacionada con el índice comparativo, este tema lo debe suministrar el contratista al que se le adjudique el contrato. Pregunta 18: Al solicitar en los informes un análisis cualitativo y verbatim, quiere decir esto que las encuestas se complementan con entrevistas a profundidad?, o solo se reportan comentarios cualitativos surgidos de la aplicación de la encuesta? Respuesta 18: En los informes un análisis cualitativo y verbatim, solo se reportan los comentarios que surgen de las preguntas abiertas de los formularios. Pregunta 19: Cuál es el criterio usado para aplicar el 70% presencial y 30% por correo? Es por distancia geográfica? O por dificultad de acceder a la cita presencial? Respuesta 19: El criterio para decidir hacer la aplicación de la encuesta de clientes 2013 de XM bajo la metodología de forma presencial en un setenta por ciento (70%) y a través de formularios electrónicos por correo electrónico en un treinta por ciento (30%), estas últimas soportadas con llamadas telefónicas, obedece a la estrategia de XM para los clientes enfocada a la autogestión. No dejamos de desconocer que la distancia geográfica y el tema de seguridad son factores que influyen en esta decisión.
Encuesta de clientes 2013 9 MODIFICACIONES: MODIFICACIÓN 1 CAPITULO 1: INFORMACIÓN GENERAL 1.1 INVITACIÓN Se modifica el segundo párrafo del numeral 1.1 Invitación de la Solicitud Privada de Ofertas 555 por el siguiente: Dos (2) originales y una (1) copia de la Oferta en papel, deberán ser entregados en la oficina de Recepción de Documentos de XM, en la sede principal, ubicada en la Calle 12 Sur 18-168, Bloque 2 Piso 2, Medellín, a más tardar a las 6:00 p.m., hora de la República de Colombia, el 2 de Septiembre de 2013, hora y fecha límite para el recibo de Ofertas. El Proponente puede optar por entregar la copia de su Oferta, digitalizadas en CD independiente. MODIFICACIÓN 2 CAPITULO 1: INFORMACIÓN GENERAL 1.7 MODIFICACIONES Y ACLARACIONES Se modifica el primer párrafo del numeral 1.7 Modificaciones y Aclaraciones de la Solicitud Privada de Ofertas 555 por el siguiente: Dentro del plazo previsto para la elaboración y presentación de la Oferta, el posible Proponente puede hacer consultas. Este trámite podrá llevarse a cabo siempre y cuando las consultas se formulen mínimo dos (2) días hábiles antes de la fecha límite para el recibo de las Ofertas. Es decir, hasta el 29 de Agosto de 2013.
Encuesta de clientes 2013 10 MODIFICACIÓN 3 CAPITULO 1: INFORMACION GENERAL NUMERAL 1.3 Alcance de la Solicitud Se modifica en el alcance el ítem referente a la realización del trabajo de campo, específicamente en el número de encuestas y la forma de aplicación quedando así: - Realizar el trabajo de campo a los contactos seleccionados para evaluación. Se deben realizar entre cuatrocientas veintiséis (426) y cuatrocientas cincuenta (450) encuestas efectivas, teniendo en cuenta que para cada servicio o formulario (teniendo en cuenta que son quince (15) formularios), se debe tener una muestra representativa sobre la cual cada proceso pueda tomar decisiones. - Las encuestas deben ser realizadas en forma presencial en un setenta por ciento (70%) y a través de formularios electrónicos por correo electrónico en un treinta por ciento (30%), estas últimas soportadas con llamadas telefónicas. MODIFICACIÓN 4 CAPITULO 2: ELABORACIÓN Y PRESENTACIÓN DE LA OFERTA NUMERAL 2.3.1 Metodología Formulario B.1 Se adiciona en la metodología el siguiente requerimiento para la presentación de la oferta: - Muestra del formulario electrónico propuesto para la realización del treinta por ciento (30%) de las encuestas que deberán realizarse a través de correo electrónico y soportadas con llamadas telefónicas. Por lo anterior, se modifica este numeral quedando así: El proponente, deberá presentar la metodología de trabajo propuesta para el desarrollo de la encuesta, con el fin de comprobar el entendimiento del Alcance de esta Solicitud. Esta metodología deberá contener, entre otros los siguientes temas:
Encuesta de clientes 2013 11 - Información que permita identificar la medición del índice general y los índices de servicio, así como incluir una matriz de acción general y por servicio. - Detallar la realización de análisis cualitativos, en el caso que el desarrollo de la encuesta propuesta los contenga. - Controles de calidad a realizar en el desarrollo del trabajo de campo. - Forma de seguimiento periódico con controles de calidad y de verificación del desarrollo del trabajo de campo. - Muestra del formulario propuesto para la realización del treinta por ciento (30%) de las encuestas que deberán realizarse a través de formularios electrónicos por correo electrónico y soportadas con llamadas telefónicas. Esta metodología deberá contener una descripción completa y detallada de la organización que piensa darle a los trabajos con su correspondiente justificación. Así como la conformación de los grupos de trabajo, las relaciones entre ellos y los niveles de responsabilidad y jerarquía de la organización propuesta. MODIFICACIÓN 5 CAPITULO 4: MINUTA CONTRATO DE MENOR CUANTÍA NUMERAL 4.1 MINUTA DEL CONTRATO CLAUSULA TERCERA Se modifica en el alcance el ítem referente a la realización del trabajo de campo, específicamente en la forma de aplicación de las encuestas quedando así: - Realizar el trabajo de campo a los contactos seleccionados para evaluación. Se deben realizar entre cuatrocientas veintiséis (426) y cuatrocientas cincuenta (450) encuestas efectivas, teniendo en cuenta que para cada servicio o formulario, (teniendo en cuenta que son quince (15) formularios), se debe tener una muestra representativa sobre la cual cada proceso pueda tomar decisiones. - Las encuestas deben ser realizadas en forma presencial en un setenta por ciento (70%) y a través de formularios electrónicos por correo electrónico en un treinta por ciento (30%), estas últimas soportadas con llamadas telefónicas. Fin del adendo 1