LIBRO DE RECLAMACIONES

LIBRO DE RECLAMACIONES Proyecto de Reglamento del Libro de Reclamaciones Artículo 1º.- Ámbito de aplicación Las disposiciones del presente Título son de obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales; tomando en consideración la definición detallada en el Artículo 3.2. Los consumidores deberán respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente norma para el uso del Libro de Reclamaciones. Artículo 2º.- Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o reguladas En el caso de los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos regulados o que se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP; cualquier procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor para la atención de quejas y reclamos de los consumidores que permita dejar constancia de la presentación de éstos y que regule el cómputo de los plazos de atención, así como la puesta a disposición de canales de presentación, deberá entenderse como la implementación y puesta a disposición del Libro de Reclamaciones. En estos casos lo proveedores se regirán por las normas emitidas por dichos organismos. Artículo 3º.- Definiciones Para los efectos del presente Título, se entiende por: 1. Libro de Reclamaciones: documento físico o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial. 2. Establecimiento comercial: para efectos del presente título es un inmueble, parte del mismo o una instalación o construcción con carácter permanente en el que un proveedor debidamente identificado desarrolle sus actividades económicas realizando la contratación de bienes y servicios ofrecidos a los consumidores. La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra constituida por el número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) y el Registro Único Simplificado (RUS) que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley del Registro Único de Contribuyentes; o norma que la modifique o sustituya y en la Ley Nº 28659, Ley que modifica el Decreto Legislativo Nº 937 que aprobó el texto del nuevo Régimen Único Simplificado; o norma que lo modifique o sustituya. Cuando las personas jurídicas de derecho público actúen como personas jurídicas de derecho privado, vendiendo productos y servicios, estarán obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones. 3. Microempresa: unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto expender o suministrar bienes o prestar servicios a consumidores en uno o más establecimientos comerciales, o a través de medios virtuales; y que tiene de uno (1) hasta diez (10) trabajadores inclusive y ventas anuales hasta el monto máximo de ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias; tal como se establece en el Artículo 5 del Decreto Supremo N 1

007-2008-TR, Texto Único Ordenado de la Ley de Promoción de la Competitividad, Formalización y Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa y del Acceso al Empleo Decente; o norma que la modifique o sustituya. En el caso que la persona natural o jurídica exceda los diez (10) trabajadores pero su volumen de ventas no exceda el monto máximo de ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas Tributarias, se considerará que es microempresa. 4. Pequeña empresa: unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto expender o suministrar bienes o prestar servicios a consumidores en uno o más establecimientos comerciales, o a través de medios virtuales; y que tiene de uno (1) hasta cien (100) trabajadores inclusive y ventas anuales hasta el monto máximo de mil setecientas (1 700) Unidades Impositivas Tributarias; tal como se establece en el Artículo 5 del Decreto Supremo N 007-2008-TR, Texto Único Ordenado de la Ley de Promoción de la Competitividad, Formalización y Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa y del Acceso al Empleo Decente; o norma que la modifique o sustituya. En el caso que la persona natural o jurídica exceda los cien (100) trabajadores pero su volumen de ventas no exceda el monto máximo de mil setecientas (1700) Unidades Impositivas Tributarias, se considerará que es pequeña empresa. 5. Mediana empresa: unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto expender o suministrar bienes o prestar servicios a consumidores en uno o más establecimientos comerciales, o a través de medios virtuales; y que tiene de uno (1) hasta quinientos (500) trabajadores inclusive y ventas anuales hasta el monto máximo de cinco mil (5 000) Unidades Impositivas Tributarias. En el caso que la persona natural o jurídica exceda los quinientos (500) trabajadores pero su volumen de ventas no exceda el monto máximo de cinco mil (5000) Unidades Impositivas Tributarias, se considerará que es mediana empresa. 6. Gran empresa: unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto expender o suministrar bienes o prestar servicios a consumidores en uno o más establecimientos comerciales, o a través de medios virtuales; y que tiene más de quinientos (500) trabajadores y ventas anuales por un monto mayor a cinco mil (5 000) Unidades Impositivas Tributarias. 7. Queja o Reclamo: manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. Se precisa que la reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor señalado en el Artículo 106º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. 2

8. Aviso del Libro de Reclamaciones: letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible, en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento. Artículo 4º.- Características del Libro de Reclamaciones Si el Libro de Reclamaciones es un documento físico, éste deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamaciones es un documento virtual, éste deberá permitir que el consumidor reciba una copia de su Hoja de Reclamación virtual en el correo electrónico que para dichos efectos proporcione el consumidor. Artículo 5º.- Características de la Hoja de Reclamación Cada Libro de Reclamaciones físico deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales deberá ser obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste. Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones físicos como virtuales deberá contener como mínimo la información consignada en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha información incluye: - Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal. - Numeración correlativa y código de identificación. - Fecha del reclamo o queja. - Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones. - Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor reclamante. - Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad. - Identificación del producto o servicio contratado. - Detalle de la reclamación. - Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja. Artículo 6º.- Responsabilidad del proveedor La queja o reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la responsabilidad del proveedor de cumplir la obligación establecida en el Artículo 24º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. Artículo 7º.- Proveedores con varios establecimientos comerciales Los proveedores que cuenten con más de un establecimiento comercial deberán implementar un Libro de Reclamaciones físico o virtual por cada uno de ellos. Artículo 8º.- De los proveedores que adicionalmente realizan ventas por medios virtuales Los proveedores que además del establecimiento comercial utilicen medios virtuales para la venta de bienes o servicios deberán implementar un Libro de Reclamaciones virtual, el cual deberá ser fácilmente accesible para el consumidor en el medio virtual empleado. 3

Artículo 9º.- Código de Identificación Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones físicos, deberá contar con un código de identificación que le permita controlar y consolidar todos los Libros en un registro único a nivel nacional. Cada proveedor es responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones señaladas a cada uno de sus establecimientos comerciales, así como de consolidar toda la información en un único registro de quejas o reclamos. Artículo 10º.- Exhibición del Aviso del Libro de Reclamaciones Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones, deberán exhibir en un lugar visible, como mínimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento. En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligación de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos. Artículo 11º.- Implementación del Libro de Reclamaciones La obligación de contar con un Libro de Reclamaciones será implementada de forma gradual, de acuerdo al siguiente cronograma: 1. Para las grandes empresas: deberán colocar el Libro de Reclamaciones a disposición de los consumidores, conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento, en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario a partir de la publicación del presente Reglamento. 2. Para las medianas empresas: deberán colocar el Libro de Reclamaciones a disposición de los consumidores, conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento, en un plazo no mayor a sesenta (60) días calendario a partir de la publicación del presente Reglamento. 3. Para las pequeñas empresas: deberán colocar el Libro de Reclamaciones a disposición de los consumidores, conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento, en un plazo no mayor a noventa (90) días calendario a partir de la publicación del presente Reglamento. 4. Para las microempresas: deberán colocar el Libro de Reclamaciones a disposición de los consumidores, conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento, en un plazo no mayor a ciento ochenta (180) días calendario a partir de la publicación del presente Reglamento. Artículo 12º.- Firma de la Hoja de Reclamación En el caso de Libros de Reclamaciones físicos, el proveedor tiene la posibilidad de firmar la Hoja de Reclamación física que se genere. La firma por parte del proveedor no supone en ningún supuesto la aceptación de la versión de los hechos detallados por el consumidor, salvo que el proveedor señale expresamente lo contrario en la Hoja de Reclamación respectiva. Artículo 13º.- Remisión de información al INDECOPI 1. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artículo 4º del presente Reglamento. El proveedor deberá remitir la información 4

solicitada en el término establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, bajo apercibimiento de ser sancionado de acuerdo a lo dispuesto en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. 2. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la determinación de competencia territorial contemplada en la Resolución Nº 028-2010-INDECOPI/COD; o norma que la modifique o sustituya. 3. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren fuera de Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que corresponda en función de la determinación de competencia territorial contemplada en la Directiva Nº 002-2009/COD-INDECOPI y sus modificatorias; o norma que la modifique o sustituya. 4. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligación remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones físico, a la dirección electrónica que se informará en la página web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe, sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la veracidad de la información proporcionada. 5. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones virtual deberán remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones virtuales respectivas o el Libro de Reclamaciones virtual a la dirección electrónica que se informará en la página web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe Artículo 14º.- Conservación de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores El proveedor deberá conservar las Hojas de Reclamaciones físicas o virtuales registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) años desde la fecha de ingreso de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar dicho hecho a la autoridad policial competente realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas. Artículo 15º.- Limitación para solución de controversias La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI. Artículo 16º.- Responsabilidad administrativa Cualquier comportamiento del proveedor que determine una conducta contraria a las disposiciones establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento determina responsabilidad administrativa para éste, de acuerdo a lo establecido en el Artículo 104º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. Artículo 17º.- Autoridad competente y Sanciones 5

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el Capítulo III de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. Artículo 18º.- Vigencia del reglamento El presente Reglamento entrará en vigencia al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano. 6

LIBRO DE RECLAMACIONES Anexo 1 Formato de Hoja de reclamación del Libro de Reclamaciones HOJA DE RECLAMACIÓN [Nº 000000001-2010/LDR-00001] [NOMBRE DE LA PERSONA NATURAL O RAZÓN SOCIAL DE LA PERSONA JURÍDICA] [DOMICILIO DEL ESTABLECIMIENTO DONDE SE COLOCA EL LIBRO DE RECLAMACIONES] 1. IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE NOMBRE: DOMICILIO: DNI/CE: TELÉFONO / E-MAIL: [PARA EL CASO DE MENORES DE EDAD DEBERÁ REGISTRARSE ADICIONALMENTE EL NOMBRE DEL PADRE O MADRE] 2. IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO CONTRATADO 3. DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Firma del Proveedor (Opcional) Firma del Consumidor 7

Anexo 2 Aviso del Libro de Reclamaciones LIBRO DE RECLAMACIONES Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para registrar una queja o reclamo. Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deberá tener un tamaño mínimo de una hoja A4. Asimismo, la frase Libro de Reclamaciones deberá tener un tamaño mínimo de 5 centímetros y la frase Este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para consultarlo o registrar una queja o reclamo. deberá tener un tamaño mínimo de 3 centímetros. 8