10 claves para preparar un RFP de Contact Center
Qué es un RFP? El RFP es un documento que se elabora con el fin de solicitar propuestas de soluciones a proveedores, comparar objetivamente productos y cubrir así las necesidades de un proyecto determinado. Debe ser detallado lo suficiente como para que los proveedores conozcan exactamente cuál es su situación actual, en qué consiste su compañía, qué dimensiones tiene y por supuesto, cuáles son las funcionalidades requeridas, tiempos, precios y bajo qué términos y condiciones se harán los negocios en conjunto. Un RFP correctamente elaborado, no solamente ayuda a garantizar que tu proyecto saldrá como lo esperas, sino que también te permitirá acceder a proveedores y soluciones de alta calidad. Pero su redacción no es una tarea sencilla, prepararlo lleva su tiempo, por eso debes asegurarte de que realmente sea de valor. Para ayudarte en este proceso, hemos decidido escribir esta guía con los pasos fundamentales a los que debes prestar especial atención. 2
1. Tener claro de dónde vienes y hacia dónde vas Parece un enunciado muy obvio, pero sin embargo es el punto principal por el cual la construcción de un RFP fracasa. Tienes que conocer muy bien cuál es tu proyecto y qué problemas de negocio intentas resolver con él. Un buen comienzo es documentar tus objetivos desde un nivel alto hacia lo más específico. Por ejemplo, un objetivo a alto nivel del proyecto sería lograr la retención y fidelización de los clientes, pero debes expresarlo de una forma medible, por ejemplo: lograr el incremento del 30% en la retención de clientes. Luego puedes continuar con objetivos más concretos: permitir que los clientes soliciten mediante un sistema de respuesta de voz automática la entrega inmediata de su historia clínica por e-mail. Eso te dará una visión de hacia dónde quieres ir en términos de objetivos. 2. Determinar el alcance y los límites del proyecto El tener claros los objetivos te permitirán sin duda establecer alcance y límites. Hay algunas otras preguntas que puedes hacerte y cuyas respuestas te ayudarán a terminar de delimitar tu situación actual y documentarla en el RFP, algunas de ellas son: Ya cuentas con un sistema y quieres reemplazarlo? Quieres gestionar todo tu centro de contactos con este sistema e incluir a todos los canales o solamente algunos canales puntuales? Cuáles? Precisas solamente automatizar algunos procesos con un IVR o quieres que todo el centro de atención utilice la solución? Manejarás solamente campañas entrantes o también salientes? Qué buscas mejorar con la solución: el proceso de cobranzas, la gestión de incidentes, la atención de clientes? Qué proyección de crecimiento tienes en números concretos con respecto a la cantidad de contactos procesados y cantidad de agentes del call center? Cuáles son los límites del proyecto? Cuál es el presupuesto total con el que se cuenta? Cuáles son los plazos? 3
3. Consensuar con todas las áreas involucradas Es muy importante documentar y luego consensuar con todas las áreas involucradas antes de entregar el RFP. Todas las partes interesadas deben estar de acuerdo y 100% alineadas con lo allí expuesto. De no ser así, pueden generarse inconvenientes con respecto a la claridad de los objetivos perseguidos con el proyecto y sus necesidades reales. 4. Tener claro en dónde está parada tu compañía con respecto a los proveedores Este punto es muy importante. Debes conocer muy bien a tus proveedores y a sus clientes para poder dimensionar tus exigencias. Si tus proveedores tienen clientes grandes, de muchas posiciones y un gran procesamiento de contactos y tu compañía solo precisa 15 posiciones, tus exigencias deben estar acordes. De esta manera conseguirás que buenos oferentes y proveedores de alta calidad acepten la invitación a completar tu RFP. 5. Consideraciones financieras En el RFP debes pedir que especifiquen el costo total de propiedad del producto o bien procurar tener los elementos suficientes para construirlo fácilmente. Cuáles son esos elementos?: Costo de infraestructura requerida Costo de las licencias del producto Costo de servicios profesionales Costo de mantenimiento y soporte para los años de duración del ciclo de vida de la solución Costo de capacitación Otros costos indirectos 4
6. Utiliza un lenguaje neutro Para escribir el RFP, es importante que domines la terminología utilizada para el tipo de soluciones que buscas y que no hagas referencia a términos de funcionalidades que sean propios de un proveedor. Los nombres y los términos que utilices deben ser genéricos utilizados por la industria. Parece algo trivial, pero es muy fácil caer en el uso incorrecto de términos.tienes que poner especial cuidado en utilizar los nombres adecuados para referirte a las funcionalidades que requieres.lo expuesto en el RFP debe ser interpretable por todos y contener un lenguaje claro dentro de la industria. 7. Define cómo quieres las respuestas En el documento debe estar bien definidala forma en que quieres que sean presentadas las respuestas. Una buena práctica para esto es que sean contestadas punto a punto especificando si cumple o no cumple. Ahora bien, solamente decir que cumple no debería ser suficiente para poder evaluarlo. Lo más sencillo es que se solicite, en caso de cumplimiento, que se pongan referencias a otros documentos (los cuales obviamente deben ser anexados y se debe especificar claramente dentro del punto a qué capítulo del documento anexo se hace referencia para ampliar sobre el tema). 8. Planilla de funcionalidades Incluye un capítulo que contenga claramente detalladas y desglosadas las funcionalidades requeridas y opcionales, para que los proveedores completen su grado de cumplimiento de acuerdo a lo estipulado en el punto que mencionábamos anteriormente. Podrías, por ejemplo, presentarlo en formato de tabla. Delimitar las funcionalidades requeridas y facilitar la estructura para que rápidamente todos los oferentes puedan marcar si cumplen o no cumplen con ellas te facilitará mucho la tarea posterior de evaluación de propuestas. 5
9. Especificar proceso de evaluación e incluir aspectos legales y compromisos asumidos Dentro del documento tiene que quedar claramente especificado cuáles serán los criterios de evaluación de las propuestas pero también es importante que incluyas aspectos relacionados a los compromisos que asumes y también de los cuales te desligas. Por ejemplo, puedes aclarar que todos los gastos a los que incurra el oferente corren por cuenta de éste o que la compañía se reserva el derecho a no adjudicar el proyecto a ninguno de los proveedores que contestaron a la solicitud. 10. Cronograma del Proceso En el RFP, las fechas de cada uno de los pasos del proceso deben estar claras y estipuladas. Por ejemplo, se puede armar un cronograma en donde se indique: La fecha límite de recepción de consultas La fecha límite de recepción de las propuestas El periodo de fechas estipulado para que se hagan las demos La fecha en que se anunciará la propuesta seleccionada Esto organiza el proceso, le da un marco de seriedad y los oferentes conocen exactamente cuáles y cuándo son los siguientes pasos. Plantilla de Tabla de Funcionalidades para incluir en el RFP Descárgala Aquí 6
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