PLAN DE CALIDAD DEL IMSERSO 2017 PLANCA-17

PLAN DE CALIDAD DEL IMSERSO 2017 PLANCA-17

Contexto normativo El Plan de Calidad del Imserso para 2017 (PLANCA 17), se basa en una serie de disposiciones de carácter normativo y administrativo, se ha elaborado siguiendo el proceso establecido al efecto y se ha inspirado en los principios que el Consejo de Dirección fijó como referentes de la gestión de calidad para el Instituto. La Administración General del Estado, en su afán por dar al ciudadano unos servicios de mayor calidad, ha encomendado a los Organismos dependientes de la misma la responsabilidad directa en la implantación, gestión y seguimiento interno de los programas que integran el marco general de la mejora de la Calidad y que se enuncian y desarrollan en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (BOE del 3 de septiembre). Por su parte, el Real Decreto 1226/2005, de 13 de octubre, por el que se establece la estructura orgánica y funciones del Instituto de Mayores y Servicios Sociales (BOE del 14 de octubre) en su artículo 7.l encomienda a la Planificación, Ordenación y Evaluación el desarrollo y la implantación de modelos de gestión de calidad y de sistemas de acreditación y evaluación de programas, centros y servicios en el ámbito de sus competencias La gestión de la calidad es pues, no sólo un compromiso de garantía en el ejercicio de los derechos de los ciudadanos, sino una obligación de las instituciones en la forma de prestarles los servicios de los que son responsables. En esta línea, entendiendo que la gestión de la calidad ha de impregnar el quehacer institucional y profesional de los responsables y de todo el personal del Imserso, esta Dirección General firmó el 12 de Diciembre de 2008 una nueva Resolución sobre Calidad en el Instituto. En la mencionada Resolución, una vez establecidos los criterios sobre los que se articula la calidad en el Imserso, se determina que anualmente se someterá a aprobación de la Dirección General un Plan de Calidad en el Instituto, en cuya elaboración, ejecución y evaluación participarán todas las Unidades del Instituto a través de los Organos previstos en la propia Resolución. 1

Proceso Las prioridades para el Plan de Calidad 2017 determinan que la actuación del Imserso ha de seguir orientándose hacia los clientes externos e internos y hacia los grupos de interés, en concordancia con el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Estas prioridades también determinan que las Unidades y Centros pueden incluir como acciones de mejora en el Plan de Calidad 2017 las buenas prácticas que hayan identificado en el desarrollo de sus funciones, pudiendo abarcar aspectos organizativos, de coordinación, participación o atención a las personas usuarias. Por otra parte, teniendo en cuenta que algunas Unidades y Centros, desde 2008, han comenzado a evaluar las expectativas y grado de satisfacción de sus clientes externos (personas usuarias), se significa que durante 2017 continúen aplicando las correspondientes encuestas de satisfacción y que, asimismo, se desarrollen los Planes de Mejora correspondientes, en función de los resultados obtenidos en las evaluaciones realizadas en 2016. Las diversas Unidades y Centros del Instituto basándose en las prioridades aprobadas formularon sus propuestas de acciones de mejora a realizar durante 2017. Fruto de estas propuestas se impulsó, y se sometió a la consideración de los miembros del Consejo de Calidad el borrador de Plan de Calidad del IMSERSO 2017 para su análisis, valoración y propuesta a la Dirección General. Los principios que han inspirado la elaboración del Plan de Calidad del IMSERSO 2017 y los que regirán la puesta en práctica de las acciones previstas en el mismo, son los siguientes: Los establecidos con carácter general para la administración Simplificación Racionalidad Economía de costes Coordinación 2

Los que sustentan una gestión de calidad: Análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios. Cartas de Servicios. Quejas y Sugerencias Evaluación de la calidad de las organizaciones. Reconocimiento de mejores actuaciones en calidad Las líneas y sublíneas, a través de las que se articulan las acciones de mejora que conforman Plan de Calidad, son las que se detallan a continuación. 1 ª Línea. El conocimiento de las expectativas y del nivel de satisfacción de las personas usuarias de los servicios y la mejora de la calidad de la atención y de la calidad de vida. 1.1 Detección de necesidades y expectativas, y comprobación del nivel de satisfacción (16 propuestas). 1.2 Mejoras de los servicios dirigidas a incrementar la satisfacción de las personas usuarias (18 propuestas). 1.3 Información a personas usuarias, proveedores y grupos de interés (6 propuestas) 1.4 Ampliación de Servicios e innovación de programas (12 propuestas) 2ª Línea. La gestión de la calidad interna, para fomentar la mejora continua de sus procesos y de sus actividades. 2.1 Implantación y/o certificación con Normas UNE, ISO, etc. (12 propuestas). 2.2 Fijación de estándares de calidad ambiental y laboral (12 propuestas) 2.3 Elaboración de Manuales de Procedimiento de Gestión o Atención y protocolos normalizados (8 propuestas). 2.4 Elaboración o adaptación normativa (5 propuestas). 3ª Línea. La cooperación con proveedores y grupos de interés para compartir valores y facilitar la comunicación y la interacción. 3.1. Mejora del apoyo y la comunicación con las personas y entidades colaboradoras (5 propuestas) 3

Propuesta Teniendo en cuenta lo anterior, se eleva a esta Dirección General para su aprobación, si procede, el Plan de Calidad del IMSERSO 2017 (PLANCA-17) que recoge, a través de noventa y cuatro actuaciones concretas, el compromiso de las Unidades y Centros que conforman el Instituto para desarrollar cada una de las líneas y sublíneas priorizadas. En la propuesta se recogen la descripción de las acciones, las Unidades donde éstas se desarrollarán y los responsables de llevarlas a efecto. Vista la propuesta, esta Dirección General resuelve aprobar el Plan de Calidad del Imserso 2017 (PLANCA 17). Al presente Plan aprobado, se adjunta como ANEXO la ficha de descripción de cada una de las acciones de mejora, que comprende los objetivos, las fases en que se desarrollará, y las previsiones de seguimiento de las mismas. 4

1ª Línea. El conocimiento de las expectativas y del nivel de satisfacción de las personas usuarias de los servicios y la mejora de la calidad de la atención y de la calidad de vida. 1.1. Detección de necesidades y expectativas y comprobación del nivel de satisfacción 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.1.8 1.1.9 1.1.10 1.1.11 Análisis comparativo del nivel de Expectativas y Satisfacción de las personas usuarias en los centros del IMSERSO (2016/2017) Evaluación de las Expectativas y del nivel de satisfacción de las personas usuarias del Centro Social de Personas Mayores con Unidad de Estancias Diurnas. usuarias del Centro Base. usuarias del Centro Social de Mayores con Unidad de Estancias Diurnas. Evaluación de las expectativas y nivel de satisfacción de las personas usuarias del Centro Polivalente. Validación de una encuesta de medición de calidad de vida en Daño Cerebral Adquirido. Continuación usuarias del Centro. usuarias del Centro. usuarias del Centro. usuarias del Centro. usuarias del Centro. 5 Subdirección Gral de Planificación, Ordenación y Evaluación. Área de Calidad Dirección Territorial de Ceuta. Centro Social de Mayores con Unidad de Estancias Diurnas Dirección Territorial de Melilla. Centro Base Dirección Territorial de Melilla. Centro Social de Mayores con Unidad de Estancias Diurnas Dirección Territorial de Melilla. Centro Polivalente de Servicios para Personas Mayores CEADAC CEADAC CRE de Burgos CRE de Salamanca CRE de San Andrés del Rabanedo CAMF de Alcuéscar Jefe Servicio Calidad Coordinador Unidad de Dependencia Directora del Centro y Psicóloga y Trabajadora Social Directora del Centro y Equipo de Calidad Directora del Centro Directora del Centro Asistencial Directora del Centro y Equipo de Calidad Responsable de Área

1.1.12 Evaluación de las Expectativas y del nivel de Satisfacción de las personas usuarias del Centro. CAMF de Pozoblanco Asistencial 1.1.13 1.1.14 usuarias del Centro. Evaluación de las Expectativas y del nivel de satisfacción de las personas usuarias de Daño Cerebral. CRMF de Lardero CRMF de Lardero Responsable de Formación Medico- Rehabilitadora 1.1.15 Recogida de la opinión de las familias sobre los servicios que presta el CRMF. CRMF de Madrid Responsable de Calidad 1.1.16 Evaluación de las Expectativas y del nivel de satisfacción de las personas usuarias del Centro. CRMF de Salamanca 1.2. Mejoras de los servicios dirigidas a incrementar la satisfacción de las personas usuarias 1.2.1 Mejora de la señalización de los Servicios Centrales enfocada a la accesibilidad y a un mejor entorno para todos. Continuación Dirección General Gabinete Dirección 1.2.2 1.2.3 Seguimiento y mejora de la calidad en el Servicio de Atención Telefónica a los Usuarios del Imserso. Mejora de los plazos de pago de la nómina de nivel mínimo de la dependencia a las Comunidades Autónomas. Secretaría General. Área de Información y Comunicación Evaluación. Área de Calidad de Datos y Procesos Jefe de Área y Jefe de Servicio Jefe de Área y Jefe de Servicio 6

1.2.4 1.2.5 Mejora de la señalización en la Dirección Territorial para el acceso a los usuarios. Reorganización de las pautas de trabajo del colectivo de Oficiales de Actividades específicas. Dirección Territorial de Ceuta CRE de Salamanca Coordinador de la Unidad de Dependencia. Dirección del Centro y Equipo de Calidad 1.2.6 Reestructuración del trabajo de Oficiales de Actividades Específicas. CRE de San Andrés del Rabanedo 1.2.7 1.2.8 Mejora de la satisfacción de las personas usuarias con el Servicio de Restauración. Implantación del Sistema Personalizado de Dosificación (SPD) de medicación individualizado. CAMF de Leganés CAMF de Leganés y Jefe de Cocina y Equipo Médico 1.2.9 Plan de mejora de la organización del Servicio de Cocina. CAMF de Pozoblanco 1.2.10 1.2.11 1.2.12 Optimización del tiempo en la atención asistencial de la personas usuarias. Implantación de Buenas Prácticas en Gestión de Riesgos de la persona usuaria. Búsqueda y establecimiento de herramientas para la conciliación del descanso y de las necesidades nocturnas de las personas usuarias. CAMF de Pozoblanco CAMF de Pozoblanco CAMF de Pozoblanco Asistencial-Residencial Asistencial-Residencial Asistencial-Residencial 1.2.13 Plan de mejora del Servicio de Comedor. CRMF de Albacete 1.2.14 Revisión de los contenidos nutricionales de los menús que se elaboran en el Centro. CRMF de Madrid 1.2.15 Plan de Mejora de la atención del Servicio de Recepción. CRMF de Madrid 1.2.16 Plan de Mejora de los Programas Formativos anuales que se imparten en el Centro. CRMF de Salamanca Asistencial-Residencial Técnica I 1.2.17 Plan de Mejora del Servicio de Restauración. CRMF de Salamanca 1.2.18 Mejora de la participación/implicación de las familias de las personas usuarias en las actividades del CRMF. CRMF de San Fernando Coordinadora de Calidad 7

1.3. Información a personas usuarias, proveedores y grupos de interés 1.3.1 Actualización de la página web "Envejecimiento Activo. Europa". 1.3.2 Establecimiento de vínculos entre el Consejo Estatal de las Personas Mayores y los Consejos Regionales de los Mayores. 1.3.3 1.3.4 Mejorar y ampliar el contenido del sitio del Consejo Estatal de las Personas Mayores de la Pág. Web del IMSERSO. Estudio de la población mayor de edad en situación de dependencia en Ceuta: Análisis de Regresión. Secretaría General. Área Internacional Evaluación. Área de Envejecimiento Activo Evaluación. Área de Envejecimiento Activo Dirección Territorial de Ceuta Jefa de Área Jefa de Servicio Jefa de Servicio Coordinador Unidad de Dependencia. 1.3.5 Ampliación del estudio de investigación "ESTUDIO ENSERIO" en el ámbito sociosanitario de las personas con enfermedades raras. CRE de Burgos 1.3.6 Remodelación del CAMF en un centro visual mediante pictogramas. CAMF de Guadalajara Servicio de Logopeda 1.4. Ampliación de servicios e innovación de programas 1.4.1 Realización de un estudio para la dotación de plazas de aparcamiento para personas con movilidad reducida en la Dirección Territorial / Centro Base. Dirección Territorial de Ceuta. Centro Base Coordinador Unidad de Dependencia 8

1.4.2 Implantación del proceso de cambio en el Centro Polivalente de Servicios para Personas Mayores hacia el Modelo de Calidad de Vida. Dirección Territorial de Melilla. Centro Polivalente de Servicios para Personas Mayores Directora del Centro y Equipo de Calidad. 1.4.3 Desarrollo de un Plan de Formación para Oficiales de Actividades Específicas centrado en la calidad de vida de la persona usuaria. CRE de San Andrés del Rabanedo Responsable de Área 1.4.4 Implantación del Modelo de Calidad de Vida en el CAMF de Alcuescar CAMF de Alcuéscar 1.4.5 Implantación del Modelo de Calidad de Vida en el CAMF de Ferrol. CAMF de Ferrol 1.4.6 Implantación del Modelo de Calidad de Vida en el CAMF de Guadalajara. CAMF de Guadalajara 1.4.7 1.4.8 Introducción de nuevas e innovadoras técnicas terapéuticas en el Servicio de Logopedia. Diseño e instalación de una sala de tratamiento multisensorial. Continuación. CAMF de Guadalajara CAMF de Guadalajara 1.4.9 Creación de un Servicio de Sedestación en Terapia Ocupacional. CAMF de Guadalajara Servicio de Logopedia Servicio de Fisioterapia Servicio de Terapia Ocupacional 1.4.10 Implantación del Modelo de Calidad de Vida en el CAMF de Leganés. CAMF de Leganés 1.4.11 Implantación del Modelo de Calidad de Vida en el CAMF de Pozoblanco. CAMF de Pozoblanco 1.4.12 Diseño y ejecución de un programa personalizado para la promoción de la autonomía en actividades instrumentales de la vida diaria. CRMF de Madrid Servicio de Terapia Ocupacional 9

2ª Línea. La gestión de la calidad interna, para fomentar la mejora continua de sus procesos y de sus actividades. 2.1. Implantación y/o certificación con Normas UNE, ISO, etc. 2.1.1 Renovación de la certificación de la Norma UNE EN ISO 9001. CEADAC Directora del Centro 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.1.8 Renovación de la certificación de la Norma UNE EN ISO 170.001-2 de Accesibilidad. Adaptación de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 a la nueva versión de 2015. Adaptación de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 a la nueva versión de 2015. Renovación de la certificación de la NORMA UNE 158101:2008 de Centros Residenciales. Análisis, revisión y en su caso, actualización de los protocolos contenidos en la Norma UNE 158101: 2008 referidos a los procesos claves. Adaptación de la Norma UNE EN ISO 9001:2008 a la nueva versión de 2015. Adaptación de la Norma UNE EN ISO 9001:2008 a la nueva versión de 2015. CEAPAT CEAPAT CRE de Burgos CRE de Salamanca CRE de Salamanca CRE de San Andrés del Rabanedo CAMF de Ferrol Responsable de Área Responsable de Área Asistencial Directora del Centro y Equipo de Calidad Directora del Centro y Equipo de Calidad Responsable de Área 2.1.9 Renovación de la certificación de la Norma UNE EN ISO 9001. CAMF de Leganés 2.1.10 Renovación de la certificación de la Norma UNE EN ISO 9001. CRMF de Madrid 2.1.11 Renovación de la certificación de la Norma UNE EN ISO 9001 CRMF de Salamanca 2.1.12 Adaptación de la Norma UNE EN ISO 9001-2008 a la nueva versión de 2015. CRMF de San Fernando Coordinadora de Calidad 10

2.2. Fijación de estándares de calidad ambiental y laboral Mejora de la metodología de las reuniones de la Comisión Delegada del Consejo Territorial, del Comité Consultivo y de los grupos de trabajo para 2.2.1 adaptarse a las exigencias de la Ley 40/2015 en la utilización de medios Evaluación. Consejería Técnica electrónicos y audiovisuales. 2.2.2 2.2.3 2.2.4 Mejora en el acceso a la normativa publicada en materia de Dependencia, Familia y Menores, a través de una base de datos jurídica consolidada. Definición de la estructura y contenido de una nueva base de datos, elaborada mediante el cruce de variables extraídas a partir de las bases de datos de Discapacidad / Dependencia, y explotación de dicha base. Sistematización a través del correo electrónico del envío de concesión de permisos al personal. 2.2.5 Prevención de riesgos psicosociales al personal del Centro. Evaluación. Consejería Técnica y Secretaría General Subdirección Gral de Planificación, Ordenación y Evaluacion. Área de Valoración CEADAC CRE de Burgos Consejero Técnico Jefe de Servicio Consejería y Jefe de Servicio Secretaría General Jefa de Servicio y Titulado Superior de Gestión 2.2.6 Diseño y desarrollo de Programa Informático de gestión de usuarios CRE de Burgos 2.2.7 2.2.8 Implantación de un nuevo sistema de gestión y comunicación de los partes de averías. Implantación del Cuadro de Mandos por departamentos y visualización digital de las comunicaciones comunes. CAMF de Ferrol CAMF de Pozoblanco Asistencial-Residencial 2.2.9 Mejora de la comunicación interna entre Áreas del Centro. CRMF de Albacete Coordinadora de Calidad 2.2.10 2.2.11 Realización de acciones tendentes a la implicación del personal en la mejora del Sistema de Gestión. Recogida de la opinión de los trabajadores sobre el clima laboral del Centro. CRMF de Lardero CRMF de Madrid Directora del Centro 2.2.12 Mejora del actual Plan de Autoprotección. CPAP de Bergondo 11

2.3. Elaboración de Manuales de Procedimiento de Gestión o Atención y protocolos normalizados. Definición y elaboración del Mapa de los principales procesos de trabajo 2.3.1 Dirección General en la Dirección General. Continuación Mejora del procedimiento de la convocatoria anual de Proyectos de la Secretaría General. Área 2.3.2 Red Intergubernamental Iberoamericana de Cooperación Técnica Internacional (Riicotec). 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.3.6 2.3.7 Elaboración de un procedimiento que facilite el seguimiento de los Reglamentos comunitarios, para las personas en situación de dependencia en otros países de la UE Actualización de la Guía de Gestión de los Programas de Calidad del Imserso. Elaboración de un manual recopilatorio de acuerdos de la Comisión Técnica de Valoración de Dependencia. Elaboración de un Documento Informativo para el Área de Información. Continuación. Elaboración de los procedimientos de atención de los Servicios de Psicología, Orientación y revisión del de Atención Social. Evaluación. Consejería Técnica Evaluación. Área de Calidad Evaluación. Área de Valoración Dirección Territorial de Melilla. Centro Base CRMF de Madrid 2.3.8 Elaboración de un protocolo de disfagia para usuarios del CRMF CRMF de San Fernando Gabinete Dirección General Jefa de Área y Jefe de Servicio Cooperación con Iberoamérica Jefa de Servicio Jefe de Servicio Directora Programas Baremos Directora del Centro y Trabajadora Social Técnica Jefe Servicio Recuperación Médico-Funcional/ Médico 2.4. Elaboración o adaptación normativa 2.4.1 2.4.2 Actualización de la circular 1/I/1999, de formación de los empleados públicos del Imserso Elaboración de un proyecto de orden ministerial por la que se regulan los centros de atención especializada, propios y concertados, del Imserso. Duración 2017-2018 Secretaría General. Servicio de Formación y Selección Gestión Jefa de Servicio Subdirector Adjunto y Vocal Asesor 12

2.4.3 Elaboración de un proyecto de orden ministerial por la que se regule el programa de Turismo del Imserso. Duración 2017-2018 Gestión Subdirector Adjunto y Vocal Asesor 2.4.4 Elaboración de una circular de procedimiento de gestión de solicitudes de acceso a los Centros de Referencia Estatal de Gestión Directa. Continuación Gestión Subdirector Adjunto y Vocal Asesor 2.4.5 Elaboración de una Circular que regule las comidas bonificadas para el personal de los centros y servicios dependientes del Imserso. Gestión Subdirector Adjunto y Vocal Asesor 3ª Línea. La cooperación con proveedores y grupos de interés para compartir valores y facilitar la comunicación y la interacción. 3.1. Mejora del apoyo y la comunicación con las personas y entidades colaboradoras Incorporación en el SISAAD de nuevos procesos generales para la 3.1.1 mejora de estadísticas y análisis de costes. Evaluación. Área Estadísticas y Evaluación de Sistemas 3.1.2 3.1.3 Ampliación del Punto Interoperabilidad con más servicios para la comunicación de datos entre las CCAA y dependencia. Ampliación de los servicios de Explotación de datos del sistema de información del SAAD. Evaluación. Área Estadísticas y Evaluación de Sistemas Evaluación. Área Estadísticas y Evaluación de Sistemas Jefa de Área y Jefa de Sección Jefa de Área y Jefa de Sección Jefa de Área y Jefa de Sección 13

3.1.4 Generalización del Portal de Servicios a las CCAA relacionados con el sistema de Información del SAAD. Evaluación. Área Estadísticas y Evaluación de Sistemas Jefa de Área y Jefa de Sección 3.1.5 Presencia del Centro en diferentes Redes Sociales. CPAP de Bergondo Indicadores de seguimiento del Plan de Calidad Se establecen los siguientes indicadores para el seguimiento tanto del nivel de ejecución del Plan de Calidad y de la consecución de sus objetivos: 1º.- Porcentaje de acciones de mejora finalizadas. 2º.-Porcentaje de acciones de mejora iniciadas y en ejecución sobre total de acciones de mejora previstas. 3º.-Porcentaje de acciones de mejora no realizadas sobre total de acciones de mejora previstas. 4º.-Porcentaje de fases de las acciones de mejora finalizadas sobre total de fases previstas. 5º.-Porcentaje de fases de las acciones de mejora iniciadas y en ejecución sobre total de fases previstas. 6º.-Porcentaje de fases de las acciones de mejora no iniciadas sobre total de fases previstas. 7º.-Porcentaje de personas que ejecutan las acciones de mejora sobre total de personas previstas. 8º.- Porcentaje de personas beneficiadas por las acciones de mejora sobre total de personas previstas. Observaciones generales 1. La Análisis Presupuestario y Gestión Financiera, a través del Área de Informática, facilitará el apoyo tecnológico que se precise para el seguimiento de las Acciones incluidas en el Plan Anual de Calidad. 2. La Secretaría General, a través del Servicio de Formación y Selección, programará y llevará a cabo las acciones formativas requeridas para el adecuado desarrollo de las acciones previstas en este Plan. 14